9 oznak, że Twój CX wymaga poprawy

Tworzenie pozytywnego doświadczenia klienta wykracza poza samą obsługę klienta. Twoja strategia CX powinna zapewniać satysfakcję klienta w każdym punkcie styku. Ale skąd wiesz, czy twoje podejście do CX rzeczywiście działa?

Zwracając uwagę na swoje metryki i zachowania klientów, możesz mierzyć skuteczność swojego obecnego modelu CX. Oto kilka oznak, że CX Twojej firmy może wymagać trochę pracy.

1. Przestarzałe podróże klientów

Podróż klienta wyznacza idealną ścieżkę, którą klient obiera podczas interakcji z Twoją firmą. Obejmuje to każdy krok od pierwszego odkrycia do oceny klienta. Dokładne zrozumienie podróży klienta jest kluczem do zapewnienia wysokiej jakości CX. Jednak niektóre firmy nie aktualizują tych ścieżek.

Pamiętaj, że Twoje dane klientów powinny kształtować Twój model podróży klienta. Skorzystaj z platformy do zarządzania doświadczeniami, aby zebrać dane behawioralne i opinie klientów. Pomoże Ci to opracować mapę drogową opartą na rzeczywistych danych, a nie domysłach.

2. Niska retencja klientów

Klienci nie zostają w pobliżu? Twój CX może być winny. Świetny projekt CX nie tylko zwiększa liczbę potencjalnych klientów, ale także lojalność klientów. Chcesz zbudować relację ze swoimi pierwszymi klientami, która zapewni wielokrotne wizyty. Jeśli Twój tekst i interakcje z klientami nie trafiają w najlepszy punkt sprzedaży, nadszedł czas, aby spojrzeć jeszcze raz.

Klienci mogą skakać ze statku z wielu powodów. Być może są niezadowoleni z usług, które otrzymali. Może nie łączyły się z twoimi wartościami, a więc kupiły od innej firmy. Usiądź ze swoim zespołem i przeanalizuj każdy punkt kontaktu. A w razie wątpliwości zapytaj swoich klientów.

3. Wysoki współczynnik odrzuceń

Jeśli chodzi o CX i SEO, kluczowym wskaźnikiem jest współczynnik odrzuceń. Ten punkt danych pokazuje, ilu klientów odwiedziło Twoją witrynę bez przechodzenia na inną stronę. Innymi słowy, patrzysz na klientów, którzy „odbili się” już po kilku sekundach. Jeśli Twój współczynnik odrzuceń jest wysoki, pomocne może być wprowadzenie pewnych zmian w strategii CX.

Zastanów się, czego może brakować na stronie. Jaka kopia może zachęcić klientów do kliknięcia przycisku? Jak możesz lepiej przyciągnąć ich uwagę? Często mała zmiana może wszystko zmienić.

4. Słabe wyniki satysfakcji klienta

Chociaż obsługa klienta to tylko jedna część CX, odgrywa ona znaczącą rolę. Jeden niezadowolony klient może nie przedstawiać dokładnie Twojej strategii CX. Jednak Twój CX może wymagać trochę pracy, jeśli wyniki zadowolenia klienta są stale niskie.

Firmy powinny zbierać jakościowe i ilościowe dane od klientów na temat ich ogólnych doświadczeń. Poszukaj wzorców w tej opinii podczas przeglądania ankiet. Prawdopodobnie znajdziesz sposoby na ogólną poprawę obsługi klienta.

Recenzje online to kolejne źródło informacji. Zastanów się, na co klienci narzekają najbardziej. Czy było to mylące interaktywne menu odpowiedzi głosowej lub układ strony internetowej? Mogą wywołać negatywną interakcję z pracownikami sprzedaży. Przedstaw tę opinię wraz ze swoim zespołem (oczywiście po uważnej odpowiedzi klientowi).

5. Nadmierny nacisk na dane demograficzne

Niektóre firmy popełniają błąd polegający zbyt mocno na danych demograficznych przy opracowywaniu strategii CX. Jednak CX obejmuje nie tylko to, kim są Twoi klienci, ale także to, co robią. Chociaż dane demograficzne nadal mają znaczenie, prawdopodobnie nadszedł czas, aby zaktualizować strategię CX, jeśli nie bierzesz pod uwagę innych danych.

Miej oko na swój program zarządzania doświadczeniami, aby śledzić zachowanie klientów. Następnie dopasuj projekt CX do tego zachowania, a nie do tego, co szacowałeś. To zachowanie prawdopodobnie będzie się często zmieniać, więc upewnij się, że te meldunki odbywają się regularnie.

6. Niespójne strategie usługowe

Podczas gdy call center było kiedyś centrum obsługi klienta, klienci szukają teraz wsparcia ze wszystkich stron. Twoje profile w mediach społecznościowych, skrzynka e-mail, linie telefoniczne i chatboty są częścią Twojej strategii obsługi klienta. Jeśli nie są one zgodne, możesz wysyłać mieszane sygnały.

Przeprowadź audyt komunikatów obsługi klienta i zwróć uwagę, czy komunikaty są niespójne. Klienci wysyłający żądania za pośrednictwem wielu kanałów mogą być kolejną czerwoną flagą, na którą należy zwrócić uwagę. Sugeruje to, że przy pierwszej próbie nie zaspokajają swoich potrzeb. Jeśli znajdziesz jakieś problemy, wróć do swojej strategii CX, aby upewnić się, że komunikaty są takie same na różnych platformach.

7. Klienci niezaangażowani

Jeśli publikujesz w mediach społecznościowych tylko po to, by usłyszeć świerszcze, możesz mieć do czynienia ze słabym zaangażowaniem klientów. A ta cisza może być znakiem, że Twój CX jest nieaktualny. Twoja firma chce komunikować się z klientami, nawet jeśli klient nie dokonuje aktywnego zakupu. Ta interakcja buduje rozpoznawalność i lojalność marki.

Zwiększenie zaangażowania klienta może zająć trochę czasu. Ustalenie jasnego wizerunku marki, dopracowanie głosu w Internecie i tworzenie ciekawszych treści to część równania. Twój zespół powinien również monitorować Twoje dane społecznościowe, aby określić, które typy treści działają.

Pamiętaj, że zaangażowanie klienta to droga dwukierunkowa. Upewnij się, że menedżerowie mediów społecznościowych szybko reagują na klientów i konsekwentnie tworzą posty.

8. Niezaangażowani pracownicy

Brak klientów jest często oznaką wadliwego CX. Jednak niezaangażowani pracownicy mogą być znakiem, którego przeoczasz. Jeśli Twoi pracownicy nie są dostrojeni do CX, mogą nie mieć celu w swojej codziennej pracy. Silna strategia CX angażuje każdy dział i dopasowuje Twoją firmę do klienta.

Twoi pracownicy są często Twoim najlepszym zasobem. Ponieważ Twoja firma traktuje priorytetowo CX, zapytaj pracowników, czy mają jakieś pomysły. Prawdopodobnie dostrzegają niedociągnięcia w codziennych interakcjach z klientami i mogą dostarczać innowacyjne rozwiązania.

9. Brak celów CX

CX jest tutaj, aby zostać. Niezależnie od tego, czy prowadzisz firmę online, czy sklep stacjonarny, kontaktujesz się z klientami w dziesiątkach punktów styku dziennie. Jednak CX to nie tylko dzień dzisiejszy. Trzeba też planować na przyszłość.

Jeśli brakuje Ci zorientowanej na przyszłość strategii CX, czas spojrzeć jeszcze raz. Ważne jest, aby mieć zestaw mierzalnych celów, aby ocenić swoje produkty i praktyki. Narzędzia takie jak analityka predykcyjna mogą pomóc w wyznaczeniu tych celów i planowaniu przyszłości CX Twojej firmy.

Doświadczenie klienta to jeden z kluczowych filarów nowoczesnego biznesu. Regularnie ulepszając swoją strategię CX, priorytetowo traktujesz szczęście swoich klientów. Wynik? Możesz oczekiwać płynnego generowania leadów, niezawodnego utrzymania klientów i zaangażowanych pracowników. Są to czynniki, które zapewnią Twojej firmie sukces.