Możesz kupić swoje następne rozwiązanie Contact Center na Amazon

Czy jesteś gotowy, aby Amazon przejął cały świat? Bo na pewno jestem. Po tym, jak już wdarł się do wszystkich naszych domów dzięki swoim przedsięwzięciom konsumenckim, Amazon szybko wkroczył również do naszych firm.

Opierając się na udanych i solidnych usługach chmurowych AWS, które Amazon już zapewnia, dodali teraz nowe rozwiązanie Contact Center znane jako Amazon Connect. Zgadza się — Amazon sprzedaje teraz własne oprogramowanie do obsługi telefonicznej. Mieliśmy okazję uczestniczyć w ich prezentacji Keynote na Enterprise Connect, więc chcieliśmy podzielić się naszymi pierwszymi wrażeniami.

Po wydaniu Amazon Chime dla UC nie jest to zbyt wielka niespodzianka. W końcu Amazon jest dobrze znany z tego, że poszerza swoje portfolio, a ze względu na podstawy stabilnych i solidnych usług internetowych, które zostały już przyjęte przez wielu, Amazon nie ma wątpliwości, że wciąż naciska, aby zobaczyć, jak daleko mogą się posunąć. To również ostatecznie przekłada się na lepsze i łatwiejsze doświadczenie dla każdej firmy, która szuka odpowiedniego rozwiązania. Wszystko pod jednym dachem jest zawsze lepsze i Amazon wie o tym na pewno.

Co to jest Amazon Connect?

Mówiąc wprost, Amazon Connect to nowe rozwiązanie Contact Center AWS. W samym sercu Amazon Connect jest zasadniczo kolejnym rozszerzeniem platformy AWS. Jeśli Twoja firma korzysta już z AWS z jakiegokolwiek powodu, niezależnie od tego, czy jest to hosting, przechowywanie w chmurze, czy nawet UC Chime, dodanie Connect do Twojej firmy powinno być bardzo proste.

Amazon powiedział, że Connect jest nawet zbudowany na tej samej technologii, której sam Amazon używa do obsługi milionów połączeń i rozmów od klientów, więc wiesz, że prawdopodobnie jest naprawdę dobry. Aha, a ponieważ jest zbudowany przez Amazon, ma całą masę technologii zapożyczonych z innych produktów. Oznacza to, że Amazon Connect ma całkiem potężną sztuczną inteligencję zaadoptowaną bezpośrednio z Amazon Lex. W ostatecznym rozrachunku Amazon Connect polega na połączeniu odpowiednich narzędzi i technologii w celu stworzenia rozwiązania, które jest niezawodne, proste i skalowalne.

Amazon stworzył rozwiązanie Contact Center, które według nich trafiło we wszystkie te trzy punkty. W rzeczywistości Connect powstał, gdy Amazon szukał własnego rozwiązania, ale nie mógł znaleźć odpowiedniego miksu. Tak więc Connect jest w rzeczywistości dokładnie tym narzędziem, z którego Amazon korzysta, aby zapewnić swoim klientom niesamowite wrażenia.

To rozwiązanie, które wykorzysta istniejące narzędzia, które znamy. Skorzysta na nim nie tylko sztuczna inteligencja, ale prawdopodobnie jedna z najlepiej przetestowanych AI na rynku. Co więcej, Amazon Connect rozwija istniejącą platformę AWS, wprowadzając ładny i schludny portal do zarządzania agentami i funkcjami — i podążając za naszymi przewidywanymi trendami w zakresie UC na 2017 rok.

Co jest w pudełku?

Więc Connect dobrze współpracuje ze wszystkimi innymi rozwiązaniami Amazon, rozumiemy. Ale tak naprawdę liczy się to, jak wydajne jest to rozwiązanie, jak proste w użyciu i jak skuteczne będzie. Aby lepiej zrozumieć, jak dobry będzie Amazon Connect, musimy przyjrzeć się temu, co otrzymujesz. Aha, a ile to wszystko kosztuje.

Amazon uruchomił już własną stronę internetową, aby opisać wszystko, do czego jest zdolny Connect, ale chcieliśmy omówić to wszystko w języku angielskim. Amazon Connect zawiera niektóre z tych samych funkcji, których można oczekiwać od podobnych rozwiązań, w tym:

Kluczowe cechy

• Prosta, ale potężna konsola zarządzania AWS z telefonem programowym, dzięki której agenci mogą zacząć odbierać połączenia w ciągu kilku minut
• Routing oparty na umiejętnościach
• Dźwięk HD
• Wskaźniki czasu rzeczywistego i historyczne
• Integracje gotowe do użycia
• Dynamiczne i osobiste przepływy kontaktów
• Wprowadzanie w języku naturalnym za pomocą Amazon Lex
• Nagrywanie rozmów i podsłuchiwanie przez menedżera

Teraz prawdopodobnie brakuje niektórych naprawdę ważnych funkcji na liście, ale wychodząc z tego, co mówi nam Amazon, wydaje się, że jest to najważniejszy zestaw funkcji. Jak wspomniałem powyżej, część prawdziwej mocy pochodzi z wykorzystania Amazon Lex i wbudowanych technologii sztucznej inteligencji. Połącz tę potężną, przetestowaną i wyszkoloną sztuczną inteligencję z danymi w czasie rzeczywistym — nawet historycznymi — a Twoja firma może wykorzystać naprawdę potężne dane big data analityka. Aha, i nie zapomnij o łatwych do ustanowienia integracji z popularnym CRM i ogólnie innym oprogramowaniem, aby zwiększyć produktywność agentów.

Korzyści Amazon

Amazon był tak uprzejmy, że wyjaśnił również niektóre z kluczowych korzyści, jakie użytkownicy odniosą po przejściu na Amazon Connect lub przyjęciu go. Czuliśmy, że niektóre z nich są ważnymi aspektami do podpowiedzi i lepiej ukształtują nasze wyobrażenie o planach Amazona w tej przestrzeni.

Ogólnie rzecz biorąc, większa konkurencja jest lepsza — zwłaszcza w branży takiej jak ta. Chociaż rynek można uznać za zatłoczony, ponieważ tak wielu dostawców już próbuje rozszerzyć swoją obecność na oferowanie oprogramowania Contact Center, niewielu odnosi takie sukcesy. Bardzo możliwe, że sama nazwa Amazona może skłonić firmy do przyjęcia ich rozwiązania.

Połącz to z ogólnym wykorzystaniem AWS, a Amazon ma dość potężną ofertę. Ale wróćmy do tego, co powiedział Amazon. To wszystko powinno brzmieć znajomo, ale Amazon Connect oferuje firmom:

• Skalowalne i elastyczne rozwiązanie, które będzie rozwijać się wraz z Twoją firmą.
• Model pay as you go, więc nie ma długoterminowego zobowiązania ani opłat z góry.
• Niezawodna, sprawdzona i zaufana sieć.
• Otwarta platforma do integracji i łączenia z innymi popularnymi systemami systemowymi.

Ale co jest takiego specjalnego w Connect?

W tym momencie wielu czytelników może być nieco rozczarowanych. Jasne, Amazon ma solidną i niezawodną sieć, a Connect oferuje kilka standardowych funkcji. Ale jeśli nie dbasz o Amazon lub korzystasz z ich usług, po co się męczyć? Widzisz, jeszcze nie dotarliśmy do naprawdę interesujących części Amazon Connect.

Jak powiedziałem powyżej, prawdziwa moc pochodzi z Amazona wykorzystującego Lex w swoim rozwiązaniu Contact Center. Amazon ma już szeroką gamę technologii, od serwerów w chmurze po automatyczne rozpoznawanie mowy i rozumienie języka naturalnego. Tym, co zrobił tutaj Amazon, było połączenie istniejących technologii w naprawdę potężne rozwiązanie.

Jest też trochę więcej, o których jeszcze nie poruszyliśmy, a które warto podkreślić. Jak wspomniałem wcześniej, Amazon skupił się na tworzeniu jak najlepszych doświadczeń klientów. Sprowadza się to do zaawansowanej technologii zbudowanej na istniejącej chmurze — tej technologii można używać do tworzenia indywidualnych i specyficznych interakcji dla każdego rozmówcy.

Główne aspekty, które pomagają wykorzystać Amazon Connect nad konkurentami to:

• Potężne technologie AI : Wiemy już, jak potężna może być sztuczna inteligencja, zwłaszcza jeśli chodzi o Contact Center. Niedawno przygotowałem listę najlepszych narzędzi AI i botów Slack, aby zwiększyć produktywność. Połącz sprawdzoną, przetestowaną i przeszkoloną sztuczną inteligencję Amazon z rozwiązaniem contact center. Ale dzięki technologiom Amazon, w tym ASR i NLU, które zostały wdrożone i stale ulepszane, Connect może zaoferować naprawdę intensywne analizy i pomoc agentom. Zamiast zwiększać doświadczenie omnichannel, sztuczna inteligencja może być nawet wykorzystana do poprawy indywidualnych interakcji. Jak wyjaśnia Amazon:

„Zamiast wyrażać zamiary za pomocą naciśnięcia przycisku, klienci używają języka naturalnego, a Amazon Lex zwraca zamiary i przedziały, aby umożliwić naturalną interakcję, którą można spersonalizować dla każdego klienta”.

• Przepływy kontaktów : dzięki temu, co Amazon opisuje jako prosty w użyciu interfejs graficzny, użytkownicy mogą tworzyć własne przepływy kontaktów. Są to zasadniczo różne zautomatyzowane przepływy pracy, ale sposób, w jaki Twoi agenci wykorzystują te funkcje, odróżnia je od niektórych podstawowych integracji. Agenci mogą tworzyć zarówno niestandardowe przepływy pracy, jak i niestandardowe interakcje z klientami końcowymi, jeszcze bardziej wykorzystując sztuczną inteligencję i analizy.
• WebRTC : Amazon Connect wykorzystuje WebRTC — przynajmniej na razie po stronie agenta. Wcześniej pisałem o tym, w jaki sposób Contact Center może wykorzystać tę technologię w swoich rozwiązaniach, aby zwiększyć popularność. Dzięki WebRTC proces nawiązywania i odbierania połączeń, czatów wideo, a nawet wiadomości jest niezwykle prosty. Amazon również nie jest obcy, wcześniej wykorzystując WebRTC do wprowadzenia obsługi udostępniania wideo i ekranu w swoich tabletach.

Ogólnie rzecz biorąc, są to unikalne, potężne narzędzia i technologie, których nie znajdziesz u wielu konkurentów. Oczywiście integracje i dodatki zawsze sprostają zadaniu, ale wszystko pod jednym schludnym dachem od jednego dostawcy jest zawsze łatwiejsze. Firmy będą cieszyć się bezproblemową obsługą, bezproblemową konfiguracją i, jak zobaczysz poniżej, bardzo konkurencyjnymi cenami. Amazon naprawdę wygląda na to, że ustawia tutaj wszystkie właściwe ruchy. Warto jednak zauważyć, że funkcje Amazon Lex są obecnie dostępne na żądanie i musiałyby zostać specjalnie włączone.

Pisałem o tym, jak nowoczesne Contact Center mogą zapewnić klientom niesamowite wrażenia dzięki chatbotom, sms-om, wsparciu w aplikacji, a nawet strategiom omnichannel. To, co Amazon wydaje się tutaj robić, to cofanie się do zera i zaczynanie od początku. Zbudowanie solidnego, prostego fundamentu pozwala następnie zbudować najlepsze możliwe wrażenia.

Intensywna analiza

Teraz analityka nie jest nową koncepcją ani dla starszych call center, ani dla nowoczesnych contact center. Contact center zawsze ewoluowało wraz z nowymi formami technologii. Podobnie centra te zawsze po cichu zbierały ogromne ilości danych i informacji. Prawdziwym kluczem jest to, jak centrum kontaktowe może wykorzystać i wykorzystać te dane, aby przekształcić podstawowe liczby w przydatne informacje.

Amazon Connect zawiera te same analizy, których oczekujesz, z własnym unikalnym podejściem:

• Raporty z danymi historycznymi : zaczynając od najbardziej popularnych i znanych, Amazon Connect oczywiście zbiera dane użytkowników i generuje raporty w celu analizy wydajności w określonym przedziale czasu. Connect umożliwia użytkownikom generowanie szczegółowych lub zagregowanych raportów, które podkreślają kolejki i czas oczekiwania, poszczególnych agentów i numery telefonów.
• Raporty metryk w czasie rzeczywistym : Ale wychodząc poza standardowe raporty historyczne, Amazon Connect obejmuje również metryki w czasie rzeczywistym. Znowu jest to dość powszechne, ale dzięki potężnej sztucznej inteligencji Amazon ma kilka sztuczek w rękawie. Ponownie użytkownicy mogą zobaczyć raporty podkreślające kolejki i czasy oczekiwania, agentów i profile routingu.
• Wyszukiwanie kontaktów : Dzięki lepszemu skupieniu się na laserze, Connect umożliwi również użytkownikom przeglądanie bardzo szczegółowych raportów dotyczących indywidualnych kontaktów. Raporty te zapewniają również opcję zbierania i odsłuchiwania wszystkich nagrań rozmów.

Dogłębnie zbadałem, w jaki sposób contact center mogą i powinny wykorzystywać swoje duże zbiory danych za pomocą wielu różnych technik analitycznych. Amazon nie rzucił światła na to, jak ich sztuczna inteligencja może bawić się analityką i oferować potężne narzędzia analityczne — chociaż wyjaśnili, jak możliwa jest analiza predykcyjna dzięki przepływom kontaktów.

W przepływach kontaktów agenci mogą kompilować informacje, w tym przeszłe zakupy, historię kontaktów, a nawet określone tendencje klientów. Umożliwi to agentom i sztucznej inteligencji przewidywanie potrzeb dzwoniącego i udzielanie właściwych odpowiedzi na ich pytania, zanim zdążą je zadać. To jest potężna analiza predykcyjna, o której wspomniałem. Tego rodzaju mariaże technologiczne pomogą Amazon Connect wyróżnić się na tle konkurencji.

Więc ile to wszystko kosztuje?

To zdecydowanie brzmi jak zwycięzca od razu, ale wszyscy wiemy, że ceny mogą stworzyć lub zepsuć rozwiązanie. Bez względu na to, jak niesamowite jest każde rozwiązanie, jeśli koszt jest zbyt duży do udźwignięcia lub zapewnia jedynie minimalny zwrot z inwestycji, nikt nie będzie się tym przejmował. Amazon wie o tym na pewno i dlatego ceny Amazon Connect są naprawdę konkurencyjne. A przynajmniej tak się wydaje na pierwszy rzut oka.

Zamiast wabić Cię umową, opłatami miesięcznymi lub rocznymi, opłatami początkowymi, opłatami za zakończenie umowy i wszystkimi tymi bzdurami — Amazon zamiast tego zdecydował się na podejście typu „pay-as-you-go”. Może to być błogosławieństwo lub przekleństwo, w zależności od wielkości Twojej firmy.

Co dokładnie składa się na ten cennik i za co dokładnie płacisz? Mówiąc najprościej, Amazon obciąża Twoją firmę na podstawie minut użytkowania. Ale Amazon może również podać numer Twojej firmie i pobierze opłatę za bezpośredni numer wewnętrzny (DID) lub numer bezpłatny. Twoja firma będzie codziennie obciążana tymi numerami. Dzięki dostępności w USA i 18 krajach europejskich, Amazon może zapewnić dość szeroki zasięg.

Po prostu rozbijając, ceny Amazon Connect składają się z następujących elementów:

• Model płatności na bieżąco
• Brak minimalnego wykorzystania lub opłaty
• Brak opłat instalacyjnych
• Opłaty naliczane za minutę użytkowania
• Twoja firma będzie potrzebować numeru bezpośredniego wybierania wewnętrznego (DID), numeru bezpłatnego lub obu
• Amazon może je zapewnić, a firmy pobierają opłaty za dzień
• Amazon pobiera również opłatę za minutę korzystania z numeru DID i bezpłatnego numeru telefonu, w zależności od tego, czy jest to połączenie przychodzące, czy wychodzące dla tego numeru telefonu oraz od kraju

Ogólnie rzecz biorąc, cena za minutę opiera się na wykresie cenowym. Jeśli chcesz przyjrzeć się dokładniej, możesz przejść do strony FAQ Amazon Connects tutaj. Dla ciekawskich mamy krótki klip z wykresu zamieszczony poniżej.

Najlepsze rozwiązanie dla najlepszego doświadczenia

Ogólnie rzecz biorąc, naprawdę wygląda na to, że Amazon dokonuje właściwych ruchów na właściwych rynkach. Rynek oprogramowania Contact Center jest nieco zatłoczony. Zarówno oddani dostawcy skupiający się bezpośrednio na rozwiązaniach Contact Center, ale także dostawcy VoIP i UC próbują również uzyskać kawałek tortu. Dostawcy próbujący wejść w branżę mają właściwy pomysł — zbuduj istniejącą bazę klientów.

Firmy na ogół poszukują najtańszych, najprostszych i najskuteczniejszych rozwiązań. Częściowo oznacza to rozwiązania, które ładnie ze sobą współgrają. Właśnie dlatego integracje są kluczowe, ponieważ mogą nam pomóc połączyć ze sobą dwa oddzielne narzędzia. Ale najlepsza droga jest zawsze najmniej skomplikowana: otrzymaj całe oprogramowanie od jednego dostawcy. Widzieliśmy, jak Nextiva tworzy coś podobnego za pomocą rozwiązania NextOS. Kiedy wszystko jest projektowane razem od samego początku, wszystko działa razem bezbłędnie i bezproblemowo. Pozostanie przy jednym dostawcy to również świetny sposób na obniżenie kosztów.

Amazon podejmuje ryzyko we właściwych miejscach

Amazon o tym wie. Szukając własnego rozwiązania, Amazon powiedział, że miał trudności ze znalezieniem odpowiedniej oferty, która byłaby niezawodna, skalowalna i prosta. Dlatego Amazon zbudował własne rozwiązanie, które teraz nazywamy Connect. Ale Amazon wie również, że ma duże podstawy, na których można budować dzięki rozwiązaniom i ofertom AWS, i wie, że ma odpowiednie stosy technologiczne do tworzenia nowych rozwiązań.

Amazon Connect jest dostawcą, który właśnie to robi, łącząc różne części, aby stworzyć coś nowego. AWS był pierwszym krokiem, Chime jest pierwszym rozszerzeniem, a Connect jest wyraźnym dowodem na to, że Amazon idzie jeszcze dalej. Spodziewamy się, że ten ruch dość mocno wstrząśnie rynkiem. W rzeczywistości spodziewałbym się, że w niedalekiej przyszłości Amazon wkradnie się do Magicznego Kwadrantu Centrum Kontaktowego Gartnera.