Pojawia się nowy pretendent: Praktyczne dzięki Amazon Connect

W tym momencie trudno byłoby znaleźć rozwiązanie, które nie reklamuje się jako niezwykle proste i łatwe w użyciu. W końcu kto chce zbudować lub używać skomplikowanej aplikacji? Cóż, bez względu na to, jak prości dostawcy je sprzedawali, rozwiązania Contact Center zawsze były nieco bardziej złożone. Widzieliśmy, jak branża zmierza w kierunku prostoty, wprowadzając nowe funkcje, takie jak narzędzia przeciągania i upuszczania do tworzenia złożonych przepływów kontaktów. To dobry początek, ale prostota rozwiązania to coś więcej niż tylko odrzucenie opcji dla użytkowników.

Wszystko w życiu jest równowagą, a zrównoważenie mocy i złożoności rozwiązania z prostotą i łatwością użytkowania nie jest łatwym zadaniem.

Amazon zrobił całkiem ważną wiadomość podczas Enterprise Connect w tym roku, wprowadzając nowe rozwiązanie contact center, Amazon Connect. Oczywiście Amazon wykracza poza samą infrastrukturę i usługi hostingowe — to posunięcie oznacza wejście na i tak już duży rynek oprogramowania Contact Center, oferując nową platformę jako usługę.

Warto jednak zauważyć, dlaczego Amazon opracował rozwiązanie Contact Center. Gigant internetowy czuł, że istniejące rozwiązania po prostu nie spełniają ich wymagań. Pomiędzy skomplikowanymi rozwiązaniami z okropnym doświadczeniem użytkownika, a złożonymi modelami cenowymi, Amazon nie był zadowolony ze swoich opcji na rynku.

Tak więc prostota to nazwa gry. A wspaniałe, proste doświadczenie zaczyna się już od projektu i interfejsu użytkownika. W końcu, jak Twój produkt może być prosty w użyciu, jeśli użytkownicy nie mogą nawet zrozumieć, jak poruszać się po Twojej aplikacji?

Teraz zawsze lubię zaczynać od stwierdzenia, że ​​projekt jest bardzo subiektywny. To, co lubię i co działa na mnie, nie jest tym, co wszyscy mogą lubić. Jeśli jednak nowy użytkownik jest zdezorientowany i zagubiony, najprawdopodobniej oznacza to, że projektant zawiódł w swojej pracy. Na przykład, czy kiedykolwiek pchnąłeś drzwi, które miały zostać otwarte? Cóż, to nie twoja wina.

No dobrze, może wielu z nas stać na więcej uwagi i zaprzestanie pisania SMS-ów i chodzenia — ale w rzeczywistości jest to wina projektanta. Projekt powinien być tak dorozumiany i prosty, aby każdy mógł od razu zrozumieć, co robić. Niewiele o tym myślimy, ale jest to bardzo częsty temat ważny w każdym miejscu w życiu. Od drzwi, schodów, wind, znaków ewakuacyjnych i ostrzegawczych, znaków drogowych — zadaniem projektanta jest stworzenie czegoś prostego i łatwego w użyciu, aby uniknąć nieporozumień. Widzieliśmy już podstawowy motyw pojawiający się w rozwiązaniu UC firmy Amazon, Chime. Chociaż rozwiązania nie są dokładnie takie same, niektóre podstawowe idee przechodzą, zwłaszcza idea prostoty.

Podstawowy projekt Connect

Projektując interfejs użytkownika, możemy wziąć ten aspekt i zastosować go do testowanego oprogramowania. W przypadku projektowania interfejsu użytkownika należy uwzględnić kilka kluczowych elementów i aspektów. Udany projekt to taki, który wygląda atrakcyjnie, ale co ważniejsze, sprawia, że ​​aplikacja jest bardzo łatwa w użyciu. Dlatego design i User Experience w dużym stopniu się pokrywają. Ale przywracając to z powrotem — jeśli chodzi o wybory projektowe Amazona dla Connect, wydaje się, że naprawdę to przyjęli.

Od samego początku interfejs użytkownika jest bardzo prosty i przejrzysty. Można argumentować, że projekt jest prawie zbyt czysty, ale to tylko pomaga utorować drogę do ogólnego doświadczenia użytkownika. W końcu całym celem Amazona była prostota bez usuwania zaawansowanych funkcji, których potrzebują wszystkie Contact Center. Cel ten znajduje odzwierciedlenie w wyborach projektowych w całym tekście. (Trzymaj się ze mną przez chwilę, ale to będzie miało sens.) Ogólnie rzecz biorąc, klient sieciowy Amazon Connect ma dwa główne punkty nawigacji: czarny pasek nawigacyjny biegnący poziomo wzdłuż górnej części strony i niebieski pasek biegnący pionowo w dół lewa strona. Jak dotąd, tak dobrze — to wszystko jest dość standardowe.

Nawigacja i menu

Mówiąc prosto, wszystkie opcje menu są oznaczone płaską ikoną. Kolory są również spójne i proste i służą do odróżniania różnych sekcji. Wzdłuż górnego paska mamy ładne logo Amazon Connect po lewej stronie ekranu, ale po prawej widzimy aktualnie zalogowanego użytkownika, opcję wylogowania, przycisk do podciągania softphonu i prosty znak zapytania o pomoc. Zanotowałem logo Amazon Connect, ponieważ jest ono czymś więcej niż tylko przypomnieniem aplikacji, z której korzystasz. Po prostu kliknij ikonę Amazon Connect w lewym górnym rogu, a zostaniesz natychmiast przekierowany do pulpitu nawigacyjnego Twojej strony głównej.

Przesuwający się w dół strony, biegnący pionowo wzdłuż lewej strony ekranu, to drugi panel nawigacyjny. Ponownie, ikony oznaczają wybory i od tego momentu moje oryginalne stwierdzenie nabierze sensu.

Mając tylko cztery ikony, twoja pierwsza myśl może brzmieć: „Wow, nie ma tu żadnych opcji”, ale to po prostu nieprawda. Najedź kursorem na jedną z ikon, a zostaniesz przywitany nowym menu rozwijanym. Od góry do dołu te menu to: Pulpit nawigacyjny, Metryki i jakość, Routing i Użytkownicy. Pulpit nawigacyjny ma tylko jedną opcję: przenieść Cię na ekran główny.

Jednak trzy pozostałe ikony mają pięć lub sześć opcji. To właśnie miałem na myśli, kiedy powiedziałem, że Amazon sprawił, że Connect jest naprawdę prosty, bez poświęcania żadnej z zaawansowanych funkcji lub ważnych wymaganych aspektów. Znajduje to odzwierciedlenie w jego projekcie, który nie nęka użytkowników ogromnymi menu i listami. Istnieją tylko cztery główne opcje, które rozszerzają się, aby pomieścić tylko pięć lub sześć innych głównych opcji. Wszystko jest rozliczone i wszystko jest tam, gdzie się tego spodziewasz. Prowadzi to do bardzo przejrzystego projektu interfejsu użytkownika, który pomaga użytkownikom skupić się na tym, co muszą zrobić, zamiast nawigować w celu znalezienia miejsca, w którym muszą się znaleźć.

Łącząc to razem

Jak można się spodziewać, większość funkcji realizowanych na tym portalu to opcje konfiguracyjne. Oznacza to, że użytkownicy mogą konfigurować godziny pracy, tworzyć kolejki połączeń lub dostosowywać przepływy kontaktów. Chociaż każde menu będzie miało swoje własne unikalne funkcje, pola, przyciski lub łącza, projekt pozostaje spójny przez cały czas. Jak widać tutaj z menu Dodaj nowego użytkownika, wszystko jest bardzo przejrzyste, podstawowe, oznaczone i przedstawione w zorganizowany, prosty sposób.

Uwielbiam również pomocne wyjaśnienia, które są porozrzucane zarówno w polach wymaganych, jak i pod nimi. Ogólnie rzecz biorąc, myślę, że Amazon trafił w sedno, jeśli chodzi o projektowanie. Nie ma niepotrzebnego bałaganu, rozpraszających kolorów ani niejednoznaczności w układzie. Wszystko jest przejrzyste, łatwe do odczytania, zrozumiałe i uporządkowane.

Teraz, jak wspomniałem powyżej, doświadczenie użytkownika i projekt aplikacji lub rozwiązania będą szły w parze. Sposób, w jaki zaprojektujesz swój interfejs użytkownika, pomoże użytkownikom poruszać się po nim, a skuteczny interfejs użytkownika zapewnia efektywne wrażenia użytkownika. W końcu UX jest prawdopodobnie najważniejszym aspektem każdego produktu. Slack jest zawsze doskonałym przykładem tego, jak przyjemne wrażenia użytkownika w połączeniu z zabawnym i prostym designem mogą prowadzić do sukcesu produktu. Nie chodzi o to, że robi się coś zupełnie nowego, ale te elementy zapewniają lepszy sposób na wykonanie tego samego zadania.

Ogólna koncepcja

Dzięki Amazon Connect prosty interfejs użytkownika pomaga utorować drogę do prostego UX. Rozwiązania contact center są z natury skomplikowane: w jednym rozwiązaniu jest wiele do zarządzania i wiele funkcji. Ale zgodnie z ich ogólną ideą prostoty, projekt menu Connect prowadzi do bardzo prostego procesu nawigacji. Dzięki funkcjom podzielonym tylko na trzy kategorie trudno się zgubić, a wszystko jest na wyciągnięcie ręki. Jesteśmy jednak pewni, że w miarę upływu czasu może się to nieco zmienić, gdy integracje i dodatki zostaną wprowadzone do miksu. Miejmy jednak nadzieję, że wszystko pozostanie tak czyste i proste, jak teraz.

Jeśli jakoś uda Ci się znaleźć zagubiony, kliknij logo Amazon Connect lub przycisk Dashboard po lewej stronie ekranu, a powrócisz do przewodnika krok po kroku, jak skonfigurować system. Ogólnie rzecz biorąc, liczba kliknięć umożliwiających przeskakiwanie z lokalizacji do lokalizacji jest bardzo minimalna, a wszystko jest ułożone w przejrzysty, zorganizowany sposób. Opisy można znaleźć na każdej stronie, aby pomóc użytkownikom zrozumieć, co się dzieje, a prosty kolor służy do odróżnienia sekcji i elementów, które można kliknąć.

Ogólnie rzecz biorąc, użytkownicy będą tworzyć różne funkcje — godziny pracy, przepływy IVR i profile użytkowników to tylko kilka przykładów. Jedną z naprawdę fajnych funkcji jest to, że Connect umożliwia administratorom pisanie opisów za każdym razem, gdy tworzą nowy profil, przepływ lub jakikolwiek inny aspekt systemu. Te opisy pozwalają użytkownikom zostawiać krótkie notatki, aby zachować porządek i szybko zrozumieć, co robi.

Tworzenie Twojego Contact Center

Teraz może być trochę trudno odróżnić Amazon Connect jako contact center od call center, ale zawarte opcje są imponujące. Ogólnie rzecz biorąc, większość Connect to poruszanie się po podstawowych menu i wprowadzanie prostych informacji do podstawowych pól. Prawdziwe wrażenia użytkownika wynikają z faktycznego korzystania z rozwiązania — ustanowienia centrum kontaktowego od numeru telefonu, przez agentów, po przepływy kontaktów i interakcje IVR. Teraz każde contact center będzie konfigurowane w inny sposób, a Amazon Connect świetnie sobie poradzi z przeprowadzeniem Cię przez cały proces. Nie będzie to samouczek dotyczący tworzenia własnego centrum kontaktowego za pomocą Connect, ale przyjrzę się bliżej, jak to wszystko działa. Przejdźmy więc przez kolejne kroki, tak jak robi to Connect.

Odbierz numer telefonu

Dość prosta i pierwsza rzecz, którą zrobisz podczas logowania. Użyj własnego numeru z oddzielnej usługi lub wypożycz jeden z Amazon.

Ustaw godziny pracy

To po prostu ustawia czas, w którym Twój system będzie dostępny, zgodnie z godzinami pracy Twojej firmy. Możesz wybrać różne godziny dla różnych dni za pomocą podstawowej tabeli, umożliwiającej użytkownikom zmianę strefy czasowej, określenie, w które dni centrum będzie otwarte oraz godziny w każdym dniu. Użytkownicy mogą również tworzyć wiele profili, które mogą uwzględniać podstawowe godziny i godziny świąteczne.

Utwórz kolejki

Kolejki pomagają Twojemu centrum oddzielać dzwoniących i kierować ich do odpowiednich przepływów kontaktów lub pul agentów. Ta sekcja umożliwia użytkownikom tworzenie różnych kolejek dla różnych działów, sekcji, zespołów agentów, poziomów wsparcia itp. Ponownie, wypełniając podstawowy formularz, użytkownicy mogą wybierać między określonymi profilami godzin, tworzyć nazwę identyfikatora rozmówcy wychodzącego, wybrać numer, przepływ szeptu i ustaw maksymalną liczbę kontaktów dozwolonych w tej kolejce.

Dodaj nowe podpowiedzi

To tutaj zaczyna się robić trochę ciekawiej. Monity to pliki dźwiękowe lub nagrania, które Twoje centrum kontaktowe będzie odtwarzać dzwoniącym w różnych punktach. Tak więc, jeśli chcesz, aby muzyka była zawieszona lub odtwarzana była sygnał dźwiękowy, gdy agent zawiesza połączenie, sekcja Monity jest miejscem, w którym zarządzasz tymi plikami. Menu główne to lista istniejących monitów, Amazon udostępnia kilka, a tworzenie monitu to prosty proces wyładowania pliku lub nagrania dźwięku, a następnie nazwanie monitu. Ponownie, naprawdę proste formularze do wypełnienia z opisami, a także czyste etykiety dookoła.

Utwórz przepływy kontaktów

Poniżej przyjrzymy się bliżej temu procesowi, ale kwiaty kontaktowe to zasadniczo interakcje IVR. Są to „przepływy”, które Twoi rozmówcy będą śledzić w zależności od wyborów w menu, których dokonają. Przepływy kontaktów określają ogólne wrażenia klientów, a sposób konfiguracji przepływów jest ważną częścią ustanowienia centrum funkcjonalnego.

Utwórz profile routingu

Profile te to „zbiór kolejek, z których agent będzie obsługiwał kontakty”. W zależności od poziomu agenta profile te można skonfigurować tak, aby umożliwić agentom obsługę wielu kolejek lub zawęzić koncentrację agenta do jednej konkretnej kolejki. Zgodnie z podstawowymi opcjami wyświetlanymi na ekranie, tworzenie profilu routingu polega na wybraniu wcześniej utworzonych kolejek i oznaczeniu hierarchii „priorytetów” numerami.

Konfiguruj użytkowników

Wprowadź użytkowników ręcznie lub zbiorczo prześlij istniejącą bazę danych, jeśli Twoje centrum przeprowadza migrację rozwiązań. Stąd administratorzy mogą zarządzać wszystkimi użytkownikami za pomocą podstawowych informacji, takich jak nazwa i adres e-mail, ale co ważniejsze, ustalić login i hasło, wybrać profile routingu, profile zabezpieczeń, typ telefonu (telefon programowy lub fizyczny telefon stacjonarny IP) oraz ustanowić hierarchię agentów. Wszystko odbywa się za pomocą podstawowych pól wprowadzania i rozwijanych menu, ale jest to ostatni krok, ponieważ musisz ustalić profile routingu, co wymaga skonfigurowania kolejek.

Cały proces prowadzi Cię przez wszystkie kroki jeden po drugim, wypełniając jeden warunek wstępny przed przejściem do następnego. Mówiąc wprost, Amazon Connect naprawdę trzyma użytkownika za rękę i prowadzi go przez cały proces. I to dobrze: celem Amazona było stworzenie prostego rozwiązania, które każdy mógłby odebrać i złożyć w kilka godzin, nie mówiąc już o dniu. Opierając się na moim krótkim czasie gry z całą platformą, myślę, że można bezpiecznie powiedzieć, że udało im się trafić tym gwoździem w głowę.

Mając niewiele wcześniejszego doświadczenia i bez żadnych namacalnych danych lub doświadczenia, z którego mógłbym czerpać, byłem w stanie śledzić i ustanowić podstawową powłokę działającego contact center. Nie byłem zagubiony ani zdezorientowany, ale też nie byłem przytłoczony szczegółami. Connect świetnie radzi sobie z układaniem wszystkiego przed sobą bez ścian tekstu i bardzo długich samouczków. Opisy są krótkie, a wszystko jest ułożone tak prosto, że podstawowe etykiety są więcej niż wystarczające, aby zrozumieć, co musi i gdzie iść.

Logowanie jako agent

Ale to wszystko zobaczą administratorzy po zalogowaniu. To, co widzą agenci, jest bardzo różne. Wszystko, do czego twój agent będzie miał dostęp, to okno Soft Phone. Dzięki WebRTC okno agenta Connect powinno otwierać się w dowolnej przeglądarce internetowej i nie wymaga żadnych dodatkowych pobrań, klientów ani wtyczek.

Ten podstawowy ekran pokazuje status agenta (dostępny lub offline), a także faktyczną klawiaturę wybierania numeru Soft Phone oraz przycisk „Szybkie połączenie”, aby wyszukać określony kontakt i połączyć się za pomocą zaledwie dwóch krótkich kliknięć.

Przycisk ustawień w prawym górnym rogu ekranu pozwoli agentowi odróżnić korzystanie z telefonu programowego lub telefonu stacjonarnego z opcją wprowadzenia określonego numeru telefonu. Jednak będzie to w większości obsługiwane przez administratora odpowiedzialnego za udostępnianie telefonów.

Ogólnie rzecz biorąc, Twój agent otrzymuje bardzo proste i podstawowe wrażenia — bez dodatkowych przycisków lub pulpitów nawigacyjnych, o które trzeba się martwić. Po prostu podstawowy telefon programowy, który wyświetla odpowiednie informacje i działa łatwo w połączeniu z CRM lub innym rozwiązaniem dzięki integracji. Ponownie widzimy motyw prostoty na całej platformie Connect.

Teraz przepływy kontaktów są prawdopodobnie jednym z najważniejszych aspektów całego contact center. W końcu Twoje centrum jest po to, aby obsługiwać dzwoniących, a ostatecznym celem jest zapewnienie jak najlepszych doświadczeń. Te rozwiązania, takie jak Amazon Connect, zostały zaprojektowane, aby ułatwić Ci życie, aby ułatwić życie dzwoniącym. W tym właśnie miejscu pojawiają się przepływy kontaktów i dlatego zamierzam poświęcić konkretną sekcję na bliższe przyjrzenie się, czym one są i jak działają. Ogólnie rzecz biorąc, Amazon Connect radzi sobie całkiem nieźle z obsługą przepływów kontaktów.

Przepływy kontaktów to po prostu „edytowalne mapy drogowe”, które kierują dzwoniących przez centrum kontaktowe. Przepływy kontaktów można uznać za wersję IVR firmy Connect i zostaną one wykorzystane do ustanowienia całego systemu, który poprowadzi dzwoniących.

Zaczynając od nowa, Connect już zawiera dość obszerną listę przepływów kontaktów. Jak widać tutaj, kilka z nich to: Domyślna blokada agenta, Domyślny transfer agenta, Domyślna blokada klienta i Przykładowy priorytet kolejki klientów. Jak prawdopodobnie możesz stwierdzić po samych nazwach, przepływy te zasadniczo kontrolują sposób działania twojego centrum i sposób, w jaki świat zewnętrzny oddziałuje z twoim centrum.

Aby przejść dalej, spróbowałem zbudować własny przepływ połączeń. Nie jestem ekspertem i jestem pewien, że wielu może mi powiedzieć, że wszystko zrobiłem źle. Oczywiście pominąłem też kilka rzeczy, ale chciałem poczuć, jak to jest używać. Cały system to bardzo, bardzo prosta procedura przeciągnij i upuść. Ekran ma dwa główne aspekty: lewy panel, w którym znajdują się wszystkie moduły, oraz płótno z siatką, na którym można malować. Otwarcie sekcji w lewym panelu, Interakcja, Ustawienie, Rozgałęzienie, ujawnia określone działania: na przykład „Odtwórz monit” lub „Pobierz dane klienta”.

Aby utworzyć przepływ, musisz określić, co ten przepływ ustanowi. Na przykład, jeśli chcemy dowiedzieć się, dlaczego klient w ogóle dzwoni, możemy wybrać opcję „Pobierz dane klienta”. To pozwala nam skonfigurować proces ustalania danych wejściowych i intencji dzwoniącego. Zatem ze strony dzwoniącego byłby to moment, w którym dzwoniący słyszy „Proszę wybrać z poniższej listy opcji”.

Aby to ustawić, po prostu przeszukałem różne menu i znalazłem najbardziej logiczny proces: „Punkt wejścia” do nawiązania połączenia, „Pobierz dane klienta”, „Sprawdź godziny pracy” i tak dalej. Cały system działa w oparciu o bardzo podstawową sekwencję logiczną, zgodnie z koncepcją „jeśli, to”. Jeśli tak się stanie, to tak się stanie.

System jest tak prosty i podstawowy, że po 15 minutach zabawy mogłem zacząć układać ten przepływ kontaktów i ustalić podstawową procedurę rozmowy. Chodzi o to, że nie ma kodowania, intensywnego zrozumienia i nie jest konieczna znajomość języka. Każdy, nawet bez doświadczenia, może podnieść to rozwiązanie i zacząć się bawić. Każdy doświadczony weteran może nawiązać kontakt w ciągu kilku minut, jeśli nie kilku godzin.

Amazon miał tutaj dość podstawowy cel z Connect. Istniejące rozwiązania dla contact center były zbyt skomplikowane, zarówno pod względem wykorzystania, jak i schematów cenowych. Amazon potrzebował czegoś solidnego i potężnego, a jednocześnie niezwykle prostego dla własnego personelu pomocniczego. Przygotowali rozwiązanie i pogrupowali je w technologie używane w innych produktach Amazon, nałożyli na to naprawdę prostą strukturę cenową i sprzedają ją jako rozwiązanie. W obecnej sytuacji Connect może być bardzo silnym konkurentem Five9.

Ogólnie rzecz biorąc, podsumowałbym moje kluczowe dania na wynos w następujący sposób:

• Amazon jest tutaj w przestrzeni Contact Center i wprowadził na stół jedno z najbardziej konkurencyjnych rozwiązań.
• Connect jest niezwykle prosty w użyciu i konfiguracji, dzięki czemu nawet najbardziej podstawowy użytkownik może go uruchomić w krótkim czasie — może tylko w ciągu kilku dni.
• Ceny Amazon Connect typu „pay-as-you-go” i dostępne numery z Amazon pozwalają nawet mniejszym firmom na zastosowanie bardzo profesjonalnego i opłacalnego rozwiązania.
• Użytkownicy mogą zbudować potężny IVR w kilka godzin lub tylko dni, w przeciwieństwie do tygodni, które zajęłoby to w przypadku bardziej skomplikowanych systemów.
• Wszystko integruje się z CRM i innymi popularnymi rozwiązaniami; Amazon zapewnia nawet interfejsy API do tworzenia własnych integracji.
• Wykorzystując potężną sztuczną inteligencję Amazon, Twoje centrum może zapewnić zarówno wsparcie dla agentów, jak i pozytywne wrażenia klientów dla dzwoniących. Twój IVR może dostosować się na podstawie przychodzących informacji i wskaźników połączeń.
• Connect integruje się z serwerami Amazon S3 do przechowywania połączeń i danych, a także z innymi rozwiązaniami do tworzenia kopii zapasowych innych firm.
• Zaawansowane metryki w czasie rzeczywistym i dane historyczne, które pomogą Twojemu centrum analizować zebrane duże zbiory danych w celu optymalizacji wydajności.

Główną ideą, z którą należy odejść, jest to, że Amazon wszedł na rynek oprogramowania Contact Center i wszedł z bardzo silną obecnością. Opierając się na infrastrukturze AWS, Connect ma solidny szkielet i niezbędne funkcje, a wszystko to w niezwykle łatwej w użyciu platformie.

Jeśli chodzi o tę „inną technologię”, o której wspomniałem, Amazon uwzględni przetwarzanie języka naturalnego i technologię AI, która istnieje w ich osobistym asystencie Alexa. Tak więc Amazon najwyraźniej miał już elementy układanki, wystarczyło złożyć wszystko razem. Dzięki opłatom na bieżąco, rozwiązanie jest przystępne cenowo z dość niską barierą wejścia. Uważamy, że Magiczny Kwadrant Contact Center firmy Gartner może wyglądać nieco inaczej w przyszłym roku.