Puzzle Amazon UC: układanie elementów razem

Kiedy Amazon poszedł do przodu i wprowadził w tym roku zarówno Chime, jak i Connect, wywołały duży szum. Wielu analityków, w tym ja, pisało, jak Amazon wprowadza nowe rozwiązanie Unified Communications, które najprawdopodobniej wstrząśnie rynkiem. Teraz nie byłem największym fanem Chime, ale Connect był wysoko na mojej liście ulubionych.

Po pierwszym ogłoszeniu Amazon był postrzegany jako dokonujący zauważalnych zakłóceń na dwóch nowych rynkach. Ale po tym, jak szum zaczął wygasać, analitycy również wychodzili z muru, aby zakwestionować, jak naprawdę destrukcyjny lub innowacyjny jest Amazon.

W połączeniu z prostą platformą i prostymi cenami, rozwiązania Amazon wydają się być dobrym wyborem. Pozostaje jednak pytanie: dla kogo ten wybór jest mocny?

Zakłócenie, ale nie innowacja?

Powtarzam tu oświadczenie analityka Jona Arnolda, pochodzące z czasu pierwszego uruchomienia Amazon Chime. Wtedy czułem, że Amazon ma przepis na ciekawą opcję na rynku. Mają jedną z (jeśli nie) największych sieci Cloud, niewiarygodnie solidną reputację i są znani z doskonałej obsługi klienta. Ale podczas mojej gry z Chime czułem, że jest trochę pusty.

Była tam podstawowa funkcjonalność i podstawowe zasady. Ale nie podobał mi się wtedy UX i byłem zdezorientowany pewnymi wyborami projektowymi w tym, co miało być bardzo prostym rozwiązaniem. To wszystko jest subiektywne; jednak nawet Arnold wskazał, że darmowy plan Chime pozostawił użytkownikom chęć uaktualnienia, co nie zawsze jest najlepszą opcją. Twierdzi również, że Chime wybrał „nisko wiszące owoce” i podszedł do łatwości użytkowania – ale, jak wskazałem w mojej praktycznej recenzji Connect, kto nie dąży do stworzenia łatwego w użyciu rozwiązania?

„Atrakcyjność polega na tym, że każdy może z niej korzystać, i chociaż jest to świetne, jeśli chodzi o zachęcenie pracowników do korzystania z platform współpracy po raz pierwszy, nie odpowiada na bardziej złożone potrzeby, które stwarzają prawdziwe przeszkody dla głębszych form pracy zespołowej. Na przykład darmowa wersja przyciąga twoją uwagę, ale obsługuje tylko dwie osoby w podstawowym czacie wideo. Aby uzyskać prawdziwe narzędzie biznesowe, szybko przeszedłbyś do wersji Pro, kosztującej 15 USD miesięcznie na użytkownika”.

Możemy prawdopodobnie powiedzieć, że Connect i Chime są destrukcyjne: wprowadzają nowe opcje od wartościowego gracza — ale niekoniecznie są najbardziej innowacyjnymi produktami. Nie oznacza to, że są to złe opcje, ale niektórzy zastanawiają się, jak i gdzie pasują. Na przykład Chime jest naprawdę pozycjonowany dla Enterprise z jego intensywnym szyfrowaniem i koncepcją prostoty. Ale jak zauważył również Arnold, nie do końca pasuje do rynku.

„Amazon Chime doskonale nadaje się do małych spotkań w chmurze, ale nie ma wystarczającego zróżnicowania ani zaczepów, aby poważnie rzucić wyzwanie uznanym graczom korporacyjnym. Raczej destrukcyjna jest strategia wejścia na rynek AWS. Chmura obniża bariery wejścia, zwłaszcza gdy prowadzisz ogromną chmurę publiczną. Wszystko, co musi zrobić AWS, to po prostu wrzucić Chime na rynek i zobaczyć, co się stanie”.

Chociaż nieco powtórzyłem tę myśl, patrząc na Chime, teraz rozumiem, dlaczego niektórzy są zdezorientowani, jeśli chodzi o Connect. Myślę jednak, że jeszcze nie widzimy całego obrazu. Amazon może nie mieć całego planu, ale może problem polega na tym, że brakuje nam kluczowego elementu tej całej układanki Amazon UC.

Powiedziałem to w mojej recenzji Connect: AWS był platformą początkową, Chime był pierwszym rozszerzeniem UC, a Connect przesuwa tę platformę dalej w większe rozwiązanie. Ale to wciąż pozostawia nam kilka luk.

Connect nie wystarczy?

Zarówno podczas mojego pierwszego wprowadzenia do Connect, jak i praktycznej recenzji platformy, podobało mi się i chwaliłem rozwiązanie. Myślę, że Amazon wykonał solidną robotę, oferując prostą platformę, przynajmniej w zakresie samych podstaw poruszania się po interfejsie użytkownika i uzyskiwania dostępu do informacji.

Wygląda na to, że Connect ma przynajmniej funkcje niezbędne do rozwiązania call center — ale myślę, że właśnie w tym miejscu powinienem podkreślić jego dostrzegane wady. Omówiłem wcześniej, jak ważne jest doświadczenie omnichannel dla nowoczesnych contact center, a nawet jak sztuczna inteligencja może przynieść korzyści dla tego doświadczenia omnichannel. Amazon ma już odpowiednie elementy układanki, aby zasilić naprawdę silne platformy omnichannel za pomocą ich obecnej technologii AI. Jednak Amazon Connect do tej pory umożliwia jedynie wsparcie telefoniczne – czy to za pośrednictwem telefonów stacjonarnych IP, czy ich softphonów obsługujących WebRTC. Niektórzy nawet podkreślają WebRTC jako upadek, jednak WebRTC będzie odpowiedzialny za poprawę zarówno call center, jak i contact center.

Tak więc zdaję sobie sprawę, że Connect nie jest najlepszym wyborem dla firmy zajmującej się podejściem cyfrowym pod jednym dachem, ale to nie dyskredytuje Connect jako wyboru dla małej firmy…. Czy to prawda?

Różne poglądy tworzą różne opinie

Zacząłem postrzegać sprawy inaczej, kiedy przeczytałem post na Nojitter autorstwa Zeusa Kerravali zatytułowany „Obalanie konkurencyjnego zagrożenia Amazon Connect”. Zawsze lubię, gdy moje pomysły są kwestionowane, a patrzenie na drugą stronę medalu pomaga mi pełniej zrozumieć sprawy.

W swoim poście Zeus przedstawia wiele powodów, dla których Connect może nie być silnym zakłócaczem, o którym początkowo myśleliśmy. Nie zamierzam rozbierać tego kawałek po kawałku, ale chciałem podkreślić kilka obszarów, z którymi się zgadzam, a z niektórymi mogę nie zgadzać się tak mocno.

Kerravala wyjaśnia, w jaki sposób AWS pomaga umieścić Connect w dobrym miejscu, ale „charakter samoobsługi sprawia, że ​​wdrożenie jest wyzwaniem”. Kontynuuje:

„Połącz powiązania z innymi usługami AWS, takimi jak usługi przechowywania, obliczeń i analiz, a także z Lexem, jego strukturą botów. Ktoś musi to wszystko połączyć, więc wydaje się, że AWS jest skierowany do obecnych programistów AWS. Ale nie są to główni nabywcy, ani nawet wpływowcy oprogramowania call center. “

Tak więc, podczas gdy jego drugi punkt nie jest chybiony, głównymi nabywcami, a nawet wpływowymi osobami na oprogramowanie do obsługi telefonicznej, na ogół nie są programiści ani zespoły IT, które wszystko składają w całość. Będę jednak twierdził, że mój krótki czas spędzony z Connect pokazał mi, że proces naprawdę nie jest aż tak skomplikowany.

„AWS sprawia, że ​​model samoobsługi wydaje się dobrą rzeczą, ale wiele organizacji po prostu nie ma umiejętności tworzenia call center z podstawowych elementów konstrukcyjnych. Dla tych organizacji lepszym podejściem jest pełne rozwiązanie „pod klucz”. “

Nawet myślałem, że Connect może być trochę przytłaczający bez wcześniejszego kontaktu z AWS i wszystkimi jego usługami, ale mimo to udało mi się przeskoczyć po raz pierwszy i stworzyć kompletne call center. Moje anegdotyczne doświadczenie nie robi zbyt wiele, aby udowodnić, że Connect jest łatwy w użyciu, ale mogę podkreślić, że ogólne wrażenia zostały dość dobrze wyjaśnione dzięki trzymaniu za rękę podczas konfiguracji. Nie wyobrażam sobie, żeby była to zbyt skomplikowana konfiguracja dla każdego, kto ma niewielkie doświadczenie w AWS, nie mówiąc już o oddanym programiście małej firmy.

Jednak widzę w tym sens: nie jest to kompleksowe rozwiązanie „pod klucz”, którego może potrzebować jednoosobowa operacja. Nie jest to również najbardziej złożone rozwiązanie typu „wszystko w jednym”, jakiego potrzebuje przedsiębiorstwo. Aby wzmocnić tę niezręczną sytuację, struktura cenowa Amazon Connect może dla niektórych rzucić krzywą piłkę. Płatność w drodze może być niesamowita dla małych zespołów, które nie potrzebują stałej, powtarzającej się subskrypcji, z której nie korzystają w pełni — to nic nowego. Jednak te ceny mogą być również niezwykle trudne do zaplanowania, zwłaszcza jeśli użycie jest niespójne.

Jak podsumował Kerravala, chociaż Connect może wydawać się lukratywny dla małych i średnich firm, „taka firma nie miałaby umiejętności zbudowania centrum kontaktowego z kilku klocków Lego, a następnie przeprowadzenia integracji za pomocą interfejsów API i SDK”. Jest to punkt, z którym się trochę nie zgadzam, ponieważ nawet ja miałem dość prosty czas na konfigurowanie Connect, ale nadal jest to bardzo słuszny punkt. Niektórzy po prostu nie chcą kłopotów. Czego tak naprawdę tu brakuje?

Wiązanie paczki razem

Podobnie jak oferty produktów Microsoft, mogą mieć o wiele większy sens, gdy Twoja firma jest już zainwestowana w istniejącą platformę i ekosystem. W rzeczywistości jest to dokładny powód, dla którego Gartner poleca platformę chmurową Azure firmom, które już korzystają z usługi Office 365. To także powód, dla którego Microsoft Teams, choć rozwiązanie solidne, nie jest bezpośrednią konkurencją dla Slacka: wymaga całego ekosystemu Microsoft aby mieć sens. Myślę, że to samo można powtórzyć w przypadku AWS z Connect i Chime. Połącz wszystkie elementy razem z co najmniej pamięcią AWS i Connect, a może to mieć trochę więcej sensu.

Wydaje się jednak, że Amazonowi brakuje tutaj czegoś pośrodku, aby pomóc wykorzystać tę platformę poza konkurencją. Jak wspomniałem, Chime i Connect to nowe opcje na rynku, które robią to, co robią inni i robią to dobrze. I chociaż innowacja niekoniecznie oznacza robienie czegoś nowego , przepakowanie i nowa, świeża warstwa farby nie zawsze wystarczą, jak widzimy. Podoba mi się to, co zauważył Arnold – że prawdziwym zakłóceniem jest tutaj cała strategia Amazona – mają wszystkie elementy razem, więc po prostu wrzuć rozwiązanie na rynek i zobacz, co się stanie.

Powiedziałem to z Connect: zbudowali własne rozwiązanie, więc wszystko, co musieli zrobić, to zrobić to ładnie i sprzedać. Solidny sposób na wprowadzenie nowych przychodów na nowym rynku. Co więc powstrzyma Amazon przed dalszym naciskiem?

Przedstawiamy sprzęt do miksu

Widzieliśmy już, jak Amazon umieszcza kilka świetnych funkcji UC w swoim istniejącym sprzęcie Echo. Użytkownicy mogą łączyć się z pocztą e-mail lub kalendarzami, aby zarządzać swoim harmonogramem za pomocą poleceń głosowych. I właśnie w tym tygodniu, 8 maja, Amazon wrzucił do miksu zupełnie nową kulę: Amazon Echo Show to nowe urządzenie dostawcy, które może być w stanie połączyć wszystkie te rozwiązania i oferty UC. Począwszy od naprawdę konkurencyjnej ceny wynoszącej zaledwie 230 USD, Show jest urządzeniem skoncentrowanym na wideokonferencjach, które zawiera również wspaniałe funkcje, które Alexa ma do zaoferowania.

Zasadniczo Echo jest jak Cisco lub inne podobne urządzenie sprzętowe zaprojektowane z myślą o wideokonferencjach i współpracy. Jednak Echo jest również zasilane przez Alexę, ze wszystkimi jej możliwościami sztucznej inteligencji, uczenia się i rozpoznawania głosu – i oczywiście integruje pakiet z Chime do połączeń wideo. Co więcej, Echo Show będzie miał nawet własne interfejsy API do całkowicie nowych aplikacji do integracji ze sprzętem. Osobiści asystenci pojawiają się w naszym życiu z wielu powodów, wraz z innymi dodatkami wspieranymi przez sztuczną inteligencję, ze sztuczną inteligencją jako potężnym narzędziem do zrewolucjonizowania naszego sposobu pracy i interakcji. Myślę więc, że Amazon ma tutaj naprawdę ciekawą kombinację.

Aha, i jeszcze jeden wyjątkowy zwrot, Show może nawet wykonywać połączenia głosowe do każdego, kto posiada również Echo lub Echo Dot. To prowadzi mnie zgrabnie do następnego punktu.

Rozszerzanie AWS i Amazon UC

Teraz zakładam tu czapkę spekulacyjną, ale myślę, że Amazon ma solidny pomysł. Wprowadź nowe rozwiązania, które robią to, czego potrzebujesz, a przynajmniej większość, i zintegruj je z własnymi usługami, aby uruchomić platformę usługową o renomowanej nazwie i sieci usług. Dlaczego więc Amazon miałby poprzestać na tym, co można uznać za pustą aplikację UC i prawie szkieletowe rozwiązanie Call Center? Myślę, że to, co Arnold podkreślił jako upadek Chime, wskazuje na szansę dla Amazona na dalszy rozwój swojej platformy.

„Powiązany z AWS, Amazon Chime jest całkowicie oparty na chmurze; chociaż pasuje to do sposobu działania AWS, Chime nie jest tak naprawdę opłacalny w środowiskach z wieloma starszymi, lokalnymi systemami. Podobnie jak w przypadku Google G Suite, Amazon Chime nie oferuje usługi telefonicznej, więc wszelkie potrzeby w zakresie konferencji audio będą miały wpływ na koszty łączności PSTN”.

Amazon VoIP możliwość?

Co by było, gdyby Amazon zdecydował się uruchomić własną usługę telefonii w chmurze? Oferują już numery i usługi dla rozwiązania Amazon Connect, chociaż są ograniczone do jednego operatora PSTN. Kerravala wskazuje, że dzieje się tak przez coś, co wydaje się być podmiotem należącym do Amazona. Dzięki Chime amazon przechwyciła istniejącego dostawcę i wprowadziła istniejące rozwiązanie zintegrowane z AWS. Dzięki Connect Amazon przepakował swoją istniejącą technologię zintegrowaną z AWS. Czy następnym logicznym krokiem dla Amazona nie byłoby zaoferowanie telefonii w chmurze zintegrowanej z AWS? Aha, i nie zapomnij o tym aspekcie sprzętowym, o którym wspomnieliśmy wcześniej.

Tak jak widzieliśmy w Amazon's Echo Show, sprzęt może odgrywać ogromną rolę w całym ekosystemie Amazon UC. Zaledwie kilka tygodni temu Amazon poszedł do przodu i złożył interesujący patent na swoje urządzenia Echo obsługiwane przez Alexę. Zasadniczo wygląda na to, że Amazon chce wykorzystywać urządzenia Alexa do łączenia się z telefonem komórkowym użytkownika w celu wykonywania i odbierania połączeń. Dodam tylko część języka bezpośrednio z samego zgłoszenia patentowego.

„Urządzenie zawierające mikrofon i głośnik może przechwytywać dźwięk wypowiadany przez użytkownika. Urządzenie lub inne urządzenie może następnie wykonać określoną operację w odpowiedzi na przechwycony dźwięk. Numer telefonu komórkowego użytkownika może być powiązany z urządzeniem. Gdy połączenie przychodzące zostanie skierowane na telefon komórkowy użytkownika, urządzenie może wygenerować powiadomienie.

Użytkownik może wypowiedzieć polecenie, które spowoduje, że urządzenie nawiąże połączenie audio z siecią operatora komórkowego, ułatwiając w ten sposób rozmowę telefoniczną z pominięciem telefonu komórkowego. Podobnie, użytkownik może wykonać połączenie wychodzące skojarzone z telefonem komórkowym użytkownika. Połączenie wychodzące jest ułatwione dzięki połączeniu audio między urządzeniem a siecią operatora komórkowego, z pominięciem telefonu komórkowego.”

Myślę więc, że implikacje tutaj są dość jasne: Amazon jest w jakiś sposób zainteresowany łącznością telefoniczną. To, czy oznacza to skok na rynek VoIP, może być trochę naciągane. Jednak kiedy dodasz do tego Chime i Connect, myślę, że zaczyna to mieć trochę więcej sensu.

Gdyby Amazon mógł zbudować szkielet telefoniczny otaczający zarówno Connect, jak i Chime, nowy połączony zestaw funkcji i pełniejsza platforma może wzmocnić poprzednie oferty i stworzyć znacznie bardziej atrakcyjny ekosystem. Jednak teraz pojawia się pytanie: jak bardzo by to było destrukcyjne?