Skrypty automatycznej obsługi: nakazy, zakazy i przykłady ze świata rzeczywistego

Skrypty automatycznej obsługi to wstępnie nagrane komunikaty nawigacyjne menu połączeń, które automatycznie prowadzą dzwoniących do odpowiedniego podmenu agenta, działu lub IVR.

Wskazówki i informacje zawarte w skryptach połączeń zapewniają wysoki poziom samoobsługi klienta, zwalniają agentów i automatyzują rutynowe procesy biznesowe, takie jak opłacanie rachunków klienta lub planowanie spotkań.

Dzwoniący mogą odpowiadać na monity skryptu za pomocą głosu lub klawiatury wybierania tonowego, kierując własne połączenia poprzez interakcję z wirtualnym recepcjonistą. Firmy mogą nagrywać własne skrypty lub używać funkcji zamiany tekstu na mowę, aby funkcja automatycznej sekretarki konwertowała tekst na nagranie głosowe. Niektóre systemy telefoniczne VoIP oferują nawet profesjonalne powitania i nagrania wiadomości powitalnych.

W tym poście przedstawimy informacje, które skrypty automatycznej sekretarki powinny zawierać, dostarczymy przykładów oraz przeprowadzimy Cię przez nakazy i zakazy dotyczące pomyślnego tworzenia skryptów.

Co zawrzeć w skrypcie automatycznej sekretarki

Chociaż ważne jest, aby dostosować skrypt automatycznej sekretarki do potrzeb klientów i jasno komunikować opcje menu, każdy skrypt automatycznej sekretarki powinien zawierać kilka kluczowych elementów :

• Nazwa Twojej firmy, aby dzwoniący mieli pewność, że mają właściwy numer telefonu
• Twoje zwykłe godziny pracy i wszelkie nadchodzące zmiany harmonogramu poza normalnymi godzinami pracy (święta itp.)
• W razie potrzeby powiadomienie, że opcje menu zostały ostatnio zmienione
• Dostępne opcje językowe menu połączeń
• Instrukcje dotyczące interakcji z menu połączeń (wprowadzanie numerów na klawiaturze lub wypowiadanie odpowiedzi)
• Możliwość połączenia z katalogiem firmy lub określonym rozszerzeniem, jeśli jest znane
• Inne opcje pomocy (strona internetowa firmy itp.)
• Możliwość zaplanowania automatycznego oddzwaniania

Przykłady skryptów automatycznej sekretarki

Poniżej przedstawiamy przykłady popularnych skryptów automatycznej sekretarki.

Podstawowe powitanie powitalne

Podstawowym powitaniem powitalnym jest „menu główne” automatycznej obsługi. Odtwarza się automatycznie za każdym razem, gdy klient dzwoni do Twojej firmy, więc chcesz zrobić dobre pierwsze wrażenie.

Dziękujemy za telefon (wstaw nazwę firmy) , gdzie (wstaw hasło firmy).

W przypadku języka angielskiego naciśnij 1. W przypadku hiszpańskiego naciśnij 2. Jeśli znasz numer wewnętrzny swojej strony, wprowadź go teraz. Nasze godziny pracy to poniedziałek-piątek, od 9:00 do 17:00 czasu wschodniego. Znajdujemy się pod adresem 1234 Working Hard Way w Little Town w Ameryce. Dostępny jest parking na ulicy.

Prosimy o uważne słuchanie, ponieważ ostatnio zmieniły się następujące opcje:

• Aby dokonać rozliczenia, naciśnij 1 lub wprowadź lub wypowiedz swój numer konta, aby dokonać płatności teraz.
• Dla działu sprzedaży naciśnij 2.
• Aby uzyskać pomoc techniczną, naciśnij 3.
• W przypadku zapytań dotyczących wydarzeń lub mediów, naciśnij 4.
• Aby uzyskać coś innego, naciśnij 5.
• Aby powtórzyć te opcje, naciśnij klawisz gwiazdki. Aby porozmawiać z przedstawicielem, naciśnij klawisz krzyżyka lub powiedz „Reprezentant”.

Skrypt po godzinach

Jeśli klient dzwoni poza godzinami pracy , posiadanie skryptu automatycznej sekretarki z jasnymi instrukcjami lub dodatkowymi opcjami samoobsługi może ułatwić wszystkim życie następnego dnia roboczego.

Twoje połączenie zostało odebrane poza normalnymi godzinami pracy i dotarło do usługi poczty głosowej firmy.

Przypominamy, że nasze godziny pracy to poniedziałek-piątek, od 9:00 do 5:00 czasu wschodniego. Pomoc 24/7 jest dostępna za pośrednictwem naszego chatbota na stronie www.mycompany.com. Jeśli nadal chcesz zostawić wiadomość, zrób to teraz.”

Skrypt obsługi klienta

Twój skrypt obsługi klienta będzie prawdopodobnie najbardziej szczegółowym menu poza wiadomością powitalną .

Dodzwoniłeś się do działu obsługi klienta. Aby lepiej Ci służyć, posłuchaj następujących opcji:

• Aby zaktualizować informacje o koncie, naciśnij 1.
• Aby porozmawiać z członkiem zespołu pomocy technicznej, naciśnij 2.
• Aby śledzić zamówienie, powiedz lub wprowadź swoje zamówienie lub numer śledzenia, a następnie krzyżyk.
• Aby skontaktować się z przedstawicielem handlowym i dowiedzieć się więcej o naszych produktach, naciśnij 3. Aby zostawić wiadomość głosową dla naszego zespołu obsługi klienta, naciśnij 4.
• Aby połączyć się z następnym dostępnym agentem, pozostań na linii lub powiedz „Przedstawiciel”.
• Aby zaplanować oddzwonienie na później, naciśnij 5.
• Naciśnij 9, aby uzyskać dostęp do naszego katalogu wybierania według nazwy.

Scenariusz świąteczny

Świąteczne pozdrowienia i skrypty poczty głosowej należy napisać i przesłać do firmowego systemu telefonicznego co najmniej na tydzień przed zmianą harmonogramu lub zamknięciem biura . Służy głównie do informowania klientów o zamknięciach świątecznych i datach ponownego otwarcia, ale także daje szansę na pokazanie osobowości.

Dziękujemy za telefon (nazwa firmy) i Szczęśliwego Nowego Roku!

Z uwagi na tę wyjątkową porę roku zmieniły się nasze godziny pracy. Należy pamiętać, że będziemy nieczynni od wtorku 22 grudnia do środy 2 stycznia. Całodobowa pomoc techniczna będzie dostępna na naszej stronie internetowej www.mycompanyname.com. Cieszymy się, że będziemy nadal służyć Ci w przyszłym roku.

Skrypt kampanii promocyjnej

Chociaż skrypty marketingowe nie powinny być częścią głównego menu automatycznej sekretarki, są idealnym sposobem oceny potencjalnych klientów i zwiększenia sprzedaży w specjalnych, ograniczonych kampaniach. Wiele firm tworzy konkretne numery telefonów z odpowiednimi skryptami automatycznej sekretarki dla unikalnego produktu lub oferty .

Dodzwoniłeś się do nazwy firmy – cieszymy się z Twojej wiadomości.

Jeśli dzwonisz, aby dowiedzieć się więcej o naszej nadchodzącej wyprzedaży w magazynie 22 sierpnia, naciśnij 1 lub po prostu pozostań na linii. W przypadku wszystkich innych iniqurieis, naciśnij 2, aby połączyć się z naszym głównym menu.

Osobiste powitanie w poczcie głosowej

Każdy osobisty skrypt powitalny poczty głosowej powinien być dostosowany do harmonogramu pracownika, preferencji kontaktu i osobowości. Najlepiej byłoby, gdyby członkowie zespołu napisali i nagrali własne skrypty automatycznej sekretarki .

Dotarłeś do wiadomości poczty głosowej pracownika. Zostaw swoje imię i nazwisko, numer telefonu i krótką wiadomość. Zwykle oddzwaniam w ciągu jednego dnia roboczego.

Jeśli jest to pilne, możesz zadzwonić lub wysłać SMS-a na mój osobisty telefon komórkowy pod numer 444-444-4444. Jeśli chcesz teraz z kimś porozmawiać, naciśnij zero, aby połączyć się z innym przedstawicielem handlowym.

Co robić w skryptach automatycznej obsługi

Poniższe sprawdzone metody tworzenia skryptów automatycznej sekretarki skrócą czas oczekiwania, zoptymalizują podróż klienta i zapobiegną przytłoczeniu zespołów obsługi klienta i pomocy technicznej zaległościami w połączeniach.

DOJDZIEJ DO SPOŁECZNOŚCI

Badanie IVR przeprowadzone przez Vonage wykazało, że 46% dzwoniących twierdzi, że opcje menu połączeń są zbyt długie .

Długie skrypty automatycznej sekretarki oznaczają, że klienci znacznie częściej rozłączają się, zanim nawet znajdą – nie mówiąc już o połączeniu się – z przedstawicielem lub informacjami, których potrzebują.

Przekłada się to na utratę sprzedaży, niski poziom zadowolenia klientów i wzrost współczynnika porzucania połączeń. Klienci, którzy przechodzą przez długie menu, są sfrustrowani, gdy docierają do agenta na żywo – a ich gniew może również powodować wysoką rotację pracowników.

Skuteczne skrypty automatycznej sekretarki są zwięzłe, proste i po nagraniu trwają maksymalnie 30 sekund .

UŁATW SIĘ NAŁĄCZENIE Z ŻYWYM agentem

Jednym z najczęstszych problemów z obsługą klienta jest niemożność rozmowy z agentem na żywo podczas dzwonienia do firmy.

Nagrane menu połączeń zwiększają wydajność operacyjną i zapobiegają konieczności ciągłego odpowiadania przez agentów na te same podstawowe pytania, a ponadto zapewniają całodobową obsługę klienta.

Mimo to istnieją pytania, na które odpowiedzieć może i powinna tylko prawdziwa osoba. Jest to szczególnie ważne, gdy klienci mają bardziej skomplikowane pytania, większe prośby o zamówienie lub jeśli już wcześniej dzwonili w sprawie problemu.

Twoje skrypty – i kolejne wielopoziomowe skrypty menu IVR – powinny zawsze zawierać informacje o przycisku, który dzwoniący powinni nacisnąć, aby połączyć się z agentem na żywo.

Oferuj wiele opcji językowych

Firmy z siedzibą w Stanach Zjednoczonych oferują z reguły opcje menu połączeń w języku angielskim i hiszpańskim, dlatego należy utworzyć skrypty automatycznej sekretarki w obu językach.

Jeśli Twoja firma ma międzynarodowych klientów, rozważ pisanie skryptów w językach ojczystych krajów, w których mieszka większość Twojego międzynarodowego rynku.

Poproś native speakera o nagranie tych powitań, gdy tylko jest to możliwe, i wspomnienie opcji językowych w menu połączenia wiadomości powitalnej.

NALEŻY wspomnieć o innych kanałach obsługi klienta

Chociaż telefoniczne systemy IVR (Interactive Voice Response) są popularnym kanałem obsługi klienta, dzisiejsi konsumenci oczekują czegoś więcej niż samego wsparcia telefonicznego.

Twoje skrypty powinny pokrótce wspomnieć o innych kanałach komunikacji, z których korzysta Twoja firma do łączenia się z klientami, takich jak:

• Bałagan w mediach społecznościowych (dołącz swoje uchwyty i określ, z jakich platform korzystasz)
• Czat w witrynie (podaj adres witryny firmy, określ, czy witryna korzysta z chatbota, czy z agentów na żywo)
• Wysyłanie wiadomości e-mail lub SMS

Zachowaj intuicyjne opcje menu

Skrypt automatycznej obsługi call center nie jest czasem na kreatywne, kwieciste pisanie. Używaj podstawowego, znanego języka , który jest łatwy do zrozumienia dla wszystkich — niezależnie od tego, czy są istniejącym klientem od lat, czy też są zupełnie nowym klientem.

Unikaj żargonu biznesowego/firmowego „wewnętrznego” , mylących akronimów i słownictwa wysokiego poziomu.

Wymieniając kilka opcji menu, utrzymuj odpowiadające im numery w kolejności. Używaj znanych symboli opcji menu, takich jak gwiazdka * lub krzyżyk #.

Niedozwolone skrypty automatycznej obsługi

Wysokiej jakości skrypt automatycznej sekretarki – i menu połączeń IVR, które pomagają prowadzić dzwoniącym – to duża część ogólnego doświadczenia klienta.

Unikaj tych skryptów automatycznej sekretarki i zadbaj o to, aby klienci byli zadowoleni i wrócili.

NIE używaj skryptów automatycznej obsługi jako możliwości reklamowych

Z wyjątkiem kampanii promocyjnych i skryptów sprzedażowych, o których wspomnieliśmy powyżej, unikaj marketingu dla swoich klientów w skryptach automatycznej obsługi contact center.

Zwłaszcza jeśli ich problem jest poważny lub wymaga czasu, ostatnią rzeczą, jaką klient chce usłyszeć, gdy szuka pomocy, jest reklama produktu, którego nie może uruchomić.

Nagrane wiadomości promocyjne mogą być odtwarzane podczas wstrzymania kolejki połączeń.

Nie upchaj wszystkiego w jednym menu

Innym sposobem na skrócenie menu automatycznej sekretarki jest oferowanie kilku podmenu , do których dzwoniący mogą uzyskać dostęp z wiadomości powitalnej.

Nie ma potrzeby wymieniania wszystkich możliwych numerów wewnętrznych, działów lub opcji menu w głównych powitaniach automatycznej sekretarki. Zagnieżdżone menu połączeń są zaprojektowane tak, aby były bardziej szczegółowe na podstawie informacji dostarczonych przez klienta.

Dołącz konkretne pytania, które pomogą ci określić, dlaczego dana osoba dzwoni i z kim powinna porozmawiać, aby uzyskać pomoc, której potrzebuje.

Nie zmuszaj rozmówców do słuchania nieistotnych opcji lub „zgadywania” opcji, którą powinni wybrać z długiego menu.

Nie spiesz się z procesem nagrywania

Poświęć tyle czasu i uwagi na proces nagrywania skryptów automatycznej sekretarki, co proces pisania.

W końcu, jeśli dzwoniący nie mogą zrozumieć ani usłyszeć tego, co zostało powiedziane, nawet najwspanialszy scenariusz na świecie będzie bezużyteczny.

Chociaż może nie być konieczne zatrudnianie profesjonalnego aktora głosowego do nagrywania twoich scenariuszy, jest to świetny sposób na uczynienie menu bardziej dynamicznym, atrakcyjnym i atrakcyjnym. Dodaje również profesjonalizmu, szczególnie cennego dla nowszych lub małych firm.

Niezależnie od tego, czy wybierzesz profesjonalny talent głosowy do samodzielnego nagrywania wiadomości automatycznej sekretarki, skup się na:

• Wyraźna, zapowiadana mowa
• Brak hałasu w tle
• Mówiąc powoli
• Unikanie akcentów, które mogą być trudne do zrozumienia dla Twojej bazy klientów
• Korzystanie z wysokiej jakości sprzętu rejestrującego

NIE rozłączaj rozmówców

Nikt nie lubi być nagle rozłączonym – czy to przez wściekłego członka rodziny, czy przez nagraną wcześniej prośbę o połączenie.

Nigdy nie zostawiaj swoich klientów zawieszonych, po prostu rozłączając połączenie, gdy wszystkie opcje menu zostały odtworzone.

Zawsze kończ skrypty połączeń sposobem na połączenie z agentem na żywo, skrzynką głosową, sposobem na powtórzenie opcji, możliwymi czasami oddzwonienia lub wzmianką o innych kanałach obsługi klienta.

Często zadawane pytania dotyczące skryptu automatycznej sekretarki

Poniżej odpowiedzieliśmy na kilka typowych pytań dotyczących skryptów automatycznej sekretarki.