Co robić i czego nie robić w skryptach automatycznej sekretarki: 12 wskazówek, jak poprawić pierwsze wrażenie

Kiedy dzwoniący trafiają na niekończącą się listę opcji odczytanych przez nagranie, zaczynają prosić o agenta, dopóki nie dotrą do żywego człowieka. Niektórzy dzwoniący spamują nawet rozszerzenie pierwszej wymienionej strony lub klikają zero w kółko. To świadectwo awarii automatycznych systemów telefonicznych.

Przez większość czasu klienci zwracają się do call center po pomoc agenta. Jednak zautomatyzowani agenci zbyt często czują się jak przeszkoda. Pozostawiają dzwoniącym pierwsze wrażenie, że obsługa klienta jest chroniona przed dzwoniącymi.

Problem zaczyna się od skryptu automatycznej sekretarki. Ogólny numer uniemożliwia dzwoniącym znalezienie numeru wewnętrznego osoby, której szukają. Chociaż dobrze jest witać dzwoniących „cześć”, skrypty powinny być od razu do rzeczy, z prostym menu głównym, aby osoby dzwoniące szukały katalogu firmowego, godzin pracy lub pomocy technicznej na właściwych ścieżkach.

Najlepszym miejscem do rozpoczęcia jest przyjrzenie się przykładowym skryptom automatycznej sekretarki pokazującym te, które działają, w porównaniu z tymi, które nie działają.

Znaczenie dobrego skryptu automatycznej obsługi

Automatyczna sekretarka pomaga prowadzić rozmówców przez skomplikowany system routingu. Zastępując potrzebę ludzkiej sekretarki do odbierania wszystkich połączeń i przekierowywania do najlepszego działu, te zautomatyzowane systemy oprogramowania call center mogą być generalnie szybsze, jeśli są skonfigurowane w sposób ułatwiający nawigację dzwoniącym.

Tyle że to dość duże , jeśli: jeśli system jest wystarczająco prosty. Często zdarza się, że dzwoniący natrafiają na zagmatwany, skomplikowany system, który powoduje ich frustrację — nie chcesz, aby automatyczna sekretarka była źródłem tarcia podczas podróży dzwoniącego. Dlatego scenariusz i podróż, którą podążają klienci, będą odgrywać kluczową rolę w poprawie ogólnego doświadczenia klienta poprzez zmniejszenie jak największego tarcia.

Zwłaszcza, że ​​systemy te będą pierwszym punktem interakcji dla wielu nowych lub potencjalnych klientów, a także klientów powracających. Klienci bardzo szybko zrezygnują z usługodawcy, jeśli poczują, że nie mogą uzyskać potrzebnej pomocy lub będą czekać zbyt długo.

Chcesz, aby automatyczna sekretarka była prostym przewodnikiem pomagającym dzwoniącym uzyskać wsparcie, którego potrzebują, a nie mylącym bałaganem, który stawia mur między dzwoniącymi a agentami. Jeśli chcesz mieć przewagę, a nie to samo co IVR, te rozwiązania mogą być znacznie inteligentniejsze dzięki sztucznej inteligencji.

Ale zanim to się stanie, istnieje kilka prostych wskazówek, których może przestrzegać każde przedsiębiorstwo lub mała firma, aby uzyskać najlepszą możliwą automatyczną sekretarkę.

Nakazy skryptów automatycznej obsługi

1. Zacznij od powitania

Wymień nazwę firmy w przyjaznym powitaniu powitalnym. Chociaż trudno byłoby zaoferować spersonalizowane powitanie dla każdego dzwoniącego, nie chcemy witać dzwoniących zimną, pozbawioną emocji odpowiedzią robota. Coś ciepłego i przyjaznego pomoże zachować spokój i łatwość. Ale pamiętaj też o profesjonalizmie, ponieważ dla wielu będzie to pierwszy punkt kontaktu.

2. Trzymaj to krótko i słodko

Postaraj się ograniczyć samo wprowadzenie do nie więcej niż dwóch lub trzech zdań. Nikt nie chce siedzieć w 2-minutowym monologu, kiedy chce tylko jak najszybciej dotrzeć do agenta. Czasami mniej naprawdę znaczy więcej.

3. Oferuj opcje samoobsługowej witryny internetowej

W ten sposób dzwoniący mogą rozwiązać swoje problemy, zanim jeszcze dotrą do agenta, lub jeszcze szybciej znaleźć potrzebne informacje w Internecie. Ponownie, chodzi o zmniejszenie tarcia w procesie.

4. Nadaj priorytet swoim opcjom

Umieść najważniejsze i najczęściej używane opcje jako pierwsze opcje w menu automatycznej sekretarki. Jeśli większość dzwoniących dzwoni w sprawie rozliczeń, rozliczenia powinny być pierwszym wyborem oferowanym dzwoniącym przez osobę obsługującą.

5. Trzymaj je w pętli

Poinformuj dzwoniących od razu, jeśli zmieniły się opcje menu. Rutynowi dzwoniący mogą być przyzwyczajeni do spamowania tymi samymi kluczami, aby dostać się do działu, którego potrzebują, ale często zdarza się, że Twoja firma musi od czasu do czasu zmieniać różne rzeczy. Ta prosta mała notatka może pomóc uchronić dzwoniących przed frustracją i ponownie zmniejszyć tarcia.

6. Utrzymuj infolinię

Zostaw klawisz zero zarezerwowany dla konkretnej funkcji skakania prosto do recepcjonistki lub agenta. W ten sposób dzwoniący z pilnymi problemami mogą pominąć cały proces i jak najszybciej porozmawiać z żywym człowiekiem.

Zalecenia dotyczące skryptowania automatycznej sekretarki

1. Przytnij powitanie

Upewnij się, że ograniczysz ilość informacji w powitaniu, na przykład dobrze byłoby podziękować dzwoniącemu i być może raz wskazać swoją stronę internetową do samoobsługi, ale nie przeskakuj od razu do zwykłych godzin pracy lub powtarzaj niezdarną firmę hasło reklamowe.

2. Strzeż się paraliżu wyboru

Pomocne może się wydawać każdemu działowi lub potencjalnemu powodowi dzwonienia, unikalną opcję; ale może to łatwo przytłoczyć dzwoniących i prowadzić do dodatkowego tarcia. Tak jak powiedzieliśmy przy powitaniu, nie chcemy, aby dzwoniący musieli czekać 2 minuty tylko po to, aby znaleźć właściwy przycisk do naciśnięcia.

3. Twoja witryna potrzebuje wartości

Nie zmuszaj swojej witryny do gardła, jeśli nie będzie tam nic wartościowego. Możliwe, że wielu z nich już sprawdziło witrynę lub chce bezpośrednio porozmawiać z agentem. Jeśli Twoja firma ma opcje samoobsługi online, proste przypomnienie raz lub dwa jest dobre, ale ciągłe bombardowanie dzwoniących Twoją witryną sprawi, że poczują się niemile widziani.

4. Zachowaj klucz zerowy w tajemnicy

Nie zawsze promuj fakt, że klucz zerowy jest zarezerwowany dla szybkiego przeskoku do agentów. Chociaż wydaje się to trochę sprzeczne, automatyczna sekretarka jest tam z jakiegoś powodu: aby kierować dzwoniących do odpowiedniego działu i agenta, który najlepiej im służy. Jeśli wszyscy Twoi rozmówcy wiedzą, że zero trafia bezpośrednio do agenta lub operatora na żywo, zaprzeczysz całemu procesowi i spowodujesz ogromne wąskie gardło w systemie.

5. Nigdy nie rozłączaj się

Niektóre automatyczne sekretarki można skonfigurować do rozłączania rozmówców, jeśli opcja nie zostanie wybrana w określonym przedziale czasu lub jeśli nie odpowiedzą agentowi wystarczająco szybko. Daj wszystkim swoim dzwoniącym korzyść z wątpliwości i zbuduj przyzwoite wypełnienie czasu. Nic nie jest bardziej frustrujące niż konieczność odłożenia telefonu na sekundę, tylko po to, aby go podnieść i zdać sobie sprawę, że zostałeś rozłączony.

6. Zmieniaj swoje pozdrowienia

Może wydawać się uprzejme, jeśli Twoja automatyczna sekretarka zawsze mówi „proszę” i „dziękuję”, ale może to szybko się zestarzać i po prostu dodać dodatkowy zmarnowany czas na proces. Twoje wprowadzenie powinno raz podziękować dzwoniącym, a samych agentów można wyszkolić, aby byli tak uprzejmi i uprzejmi, jak to konieczne. Pamiętaj, że celem jest jak najszybsze uzyskanie pomocy i wsparcia, którego potrzebują.

Humanizuj swoje skrypty automatycznej obsługi, aby uzyskać silne pierwsze wrażenie

Ponieważ automatyczna sekretarka jest zazwyczaj pierwszym punktem kontaktu z Twoją firmą dla większości klientów, proces musi przebiegać sprawnie. Wielu z nas przyzwyczaiło się już do przeskakiwania przez te czasami irytujące systemy, ale właściwa konfiguracja i odpowiedni skrypt mogą znacznie zmniejszyć tarcie w tym procesie.

Twoja firma powinna dążyć do informowania dzwoniących, ale unikaj przytłaczania ich ogromną listą opcji. Chcesz powitać i podziękować dzwoniącym, ale nie chcesz bombardować ich słowami „proszę” i „dziękuję” co pięć sekund. To samo dotyczy odwoływania się do witryny internetowej Twojej firmy — informacje tam znalezione mogą być pomocne, ale są szanse, że osoby wzywające pomoc już zrezygnowały z Internetu lub po prostu chcą porozmawiać z człowiekiem.

Tak jak wszystko w życiu, odpowiedni skrypt automatycznej obsługi polega na doskonałej równowadze: doskonałej równowadze między dołączaniem niezbędnych informacji a odcięciem tłuszczu od tego, co w przeciwnym razie mogłoby być nadętym, wypełnionym tarciami procesem. Dzwoniący chcą czuć się mile widziani, ale nie muszą być zasypywani podziękowaniami i pochwałami. Znajdź ten szczęśliwy środek i zoptymalizuj swoje skrypty za pomocą dużych zbiorów danych, aby pomóc w opracowaniu bezproblemowego procesu, który sprawi, że dzwoniący będą zadowoleni i zadowoleni z otrzymanej usługi.