Automatyczna sekretarka: wskazówki dotyczące konserwacji i najlepsze praktyki

Chociaż istnieją oczywiste korzyści z posiadania automatycznej sekretarki, wiele (jeśli nie większość) ludzi nadal woli komunikować się z człowiekiem zamiast z maszyną. Wszelkie negatywne odczucia związane z automatycznym systemem zgłoszeniowym zaostrzą się tylko wtedy, gdy będzie on dostarczał nieaktualnych, nieprzydatnych lub wręcz błędnych informacji. Poza zwykłym niszczeniem wrażenia klientów na temat Twojej firmy, może to łatwo kosztować Twoją firmę.

Statystyki pokazują, że jakość obsługi klienta jest coraz ważniejsza dla ludzi. Gdy 70% konsumentów jest gotowych wydać więcej, aby zachować lojalność wobec firmy, z którą mają dobre doświadczenia, słaba obsługa może być kosztowna dla Twojej firmy.

Klienci są skłonni porzucić firmę po złych doświadczeniach z automatyczną sekretarką lub interaktywnymi systemami odpowiedzi głosowej lub przedstawicielem na żywo w tej sprawie. Chętnie niż kiedykolwiek dzielą się tym kiepskim doświadczeniem z przyjaciółmi, rodziną i całym światem dzięki uprzejmości mediów społecznościowych i innych platform internetowych.

Chociaż automatyczna sekretarka może wydawać się funkcją wyłącznie dla większych firm lub tych, które korzystają z oprogramowania call center, często zdarza się, że mniejsze firmy mają takie rozwiązanie, nawet jeśli mają recepcjonistę na żywo. System telefoniczny z automatyczną sekretarką przydaje się w sytuacjach, w których Twój przedstawiciel nie może obsłużyć zbyt dużej liczby połączeń, gdy biuro jest zamknięte, przedstawiciele mają przerwę lub gdy odciąża recepcjonistę bardziej monotonne obowiązki.

Co to jest automatyczna sekretarka?

Automatyczna obsługa (tzw. drzewko telefoniczne, automatyczna sekretarka, automatyczna recepcjonistka itp.) przekierowuje połączenia przychodzące do właściwego agenta lub numeru wewnętrznego. System telefoniczny z automatyczną sekretarką jest „głupi” w tym sensie, że wszystko, co może zrobić, to przekierować połączenia. Automatyczna sekretarka może mieć wiele różnych parametrów (takich jak tryb dzienny/nocny), ale ostatecznym miejscem docelowym połączenia jest kolejka połączeń lub skrzynka poczty głosowej.

Gdy dzwoniący wybierze Twój bezpłatny numer, automatyczna sekretarka może wskoczyć jako wirtualna recepcjonistka. Pomaga im poruszać się po systemie menu lub katalogu nazw w celu kierowania rozmówców do właściwych agentów centrum kontaktowego. Automatyczna sekretarka odtwarza również muzykę wstrzymania/połączenia podczas wyszukiwania i zarządzania przepływem połączeń.

Jaka jest różnica między automatyczną sekretarką a IVR?

Są to zaawansowani automatyczni operatorzy z większymi możliwościami wprowadzania danych i odpowiedzi. IVR doskonale nadaje się do obsługi automatycznych zadań, które obejmują liczby i proste odpowiedzi tak/nie. Na przykład, jeśli zadzwonisz do firmy obsługującej kartę kredytową, możesz zapłacić telefonicznie, wprowadzając numery na koncie czekowym. Możesz też po rozmowie z pomocą techniczną przeprowadzić ankietę w skali od 1 do 5 pokazującą, jak dobrze poszła Twoja rozmowa.

IVR mogą odpowiedzieć na często zadawane pytania po godzinach, aby zapewnić pozytywne wrażenia klientów, nawet gdy nikogo nie ma w pobliżu.

Mitel obiecuje wykorzystać opracowaną przez Google sztuczną inteligencję (sztuczną inteligencję) do szybszego prezentowania klientom odpowiednich informacji, więc miej oko na nasze recenzje Mitel.

Aktualizowanie automatycznej sekretarki

Niezbędne jest stałe aktualizowanie firmowego systemu telefonicznego. Dzięki zmianom sezonowym, zmianom kadrowym lub rebrandingowi Twoi asystenci powinni odzwierciedlać aktualny stan rzeczy w Twojej firmie.

• Dokładne godziny pracy – Czy niedawno zacząłeś otwierać biuro na kilka godzin w niedzielę? Czy dałeś wszystkim dzień wolny w dni powszednie o małej objętości? Zaktualizuj godziny pracy w systemie automatycznej sekretarki, aby klienci nie czekali bez powodu.
• Najnowsze adresy stron internetowych — adresy URL przychodzą, a adresy URL znikają. Upewnij się, że wskazujesz dzwoniącym właściwe miejsce docelowe, aby nie otrzymali błędu 404 podczas wpisywania adresów Twojej witryny.
• Wszystkie lokalizacje Twoich biur — może mniej niepokojące dla małych firm, ale większe organizacje z wieloma lokalizacjami biurowymi powinny przechowywać te dane w swojej automatycznej sekretarce.
• Rozszerzenia pracowników – Czy John Smith przeszedł od wsparcia do sprzedaży? Może nie ma go już w twojej firmie? Oprócz aktualizowania tych informacji, poinformuj dzwoniących, kiedy mogą dzwonić za pomocą numerów wewnętrznych, a kiedy powinni dzwonić na bezpośrednie numery telefonów.
• Wzmianki promocyjne — umieszczenie najnowszych promocji w skrypcie automatycznej sekretarki może być pomocnym sposobem informowania klientów i zwiększania sprzedaży — zakładając, że oferta nie wygasła!
• Aktualizacje sezonowe — oprócz wspominania o wszelkich zmianach w harmonogramie świątecznym, może to być świetna okazja, aby powitać klientów wiadomościami dostosowanymi do konkretnych pór roku. Twoje powitanie automatycznej sekretarki nadaje ton połączeń przychodzących, gdy osoba dzwoniąca dobiega końca trasy przekierowywania połączeń.
• Zmiany w menu wzmianek — jeśli zaktualizowałeś opcje lub informacje o automatycznej sekretarce, poinformuj innych za pomocą krótkiej wzmianki. Zaleca się pozostawienie tej wzmianki aktywnej przez kilka tygodni, aby upewnić się, że zwykli dzwoniący są świadomi – powiadomienie jest mniej wartościowe dla osób dzwoniących rzadko.

Najlepsze praktyki dotyczące konfiguracji systemu telefonicznego z automatyczną sekretarką

Konfiguracja systemu telefonicznego z automatyczną sekretarką wymaga zrozumienia typowych pułapek, które frustrują klientów. Postępowanie zgodnie z tymi najlepszymi praktykami poprawia ogólne wrażenia klientów.

• Najpierw wymień najczęściej używane opcje i opisz opcję menu przed podaniem numeru, który należy nacisnąć na klawiaturze. Przykład: „W celu sprzedaży naciśnij 3…” zamiast „Naciśnij 3, aby przeprowadzić sprzedaż”. Ludzie uważnie słuchają w poszukiwaniu pożądanego miejsca docelowego i jest to obiektywnie bardziej wartościowa informacja.
• Jeśli masz wiele opcji językowych, takich jak angielski i hiszpański, wspomnij o tym po zidentyfikowaniu nazwy firmy, ale przed rozpoczęciem reszty skryptu. Nie zmuszaj rozmówcy mówiącego po hiszpańsku do słuchania całej listy opcji menu głosowego przed otrzymaniem monitu o zmianę języka.
• Zachowaj zwięzłość i prostotę. Jeśli masz więcej niż pięć lub sześć opcji menu, podziel je na poziomy, które postępują logicznie. I nie przesadzaj z nagraniami głosowymi, takimi jak powiedzenie „Proszę…” przed każdą opcją – ludzie cenią swój czas bardziej niż maniery Twojej maszyny.
• Zminimalizuj lub unikaj wspominania o promocjach w menu głównym automatycznej obsługi. Mogą one nie dotyczyć wszystkich, którzy dzwonią, a niezależnie od tego, nie wszyscy będą zainteresowani. Zamiast tego podłącz swoje najnowsze oferty do podmenu, na przykład takiego, które prowadzi do działu sprzedaży, aby zaangażować bardziej odpowiednich odbiorców, którzy nie będą tak zawracać sobie głowy słuchaniem, co Twoja firma ma do zaoferowania.
• Ułatw osobom korzystającym z automatycznej sekretarki kontakt z żyjącym, oddychającym przedstawicielem. Ponieważ systemy automatycznej obsługi lub konwersacyjne systemy IVR mogą być tak dobrze skonstruowane, że nie są w stanie zaadresować sytuacji każdego dzwoniącego, a niektórzy ludzie nieuchronnie skorzystają na rozmowie z inną osobą wcześniej niż później.
• Podobnie nie zakładaj, że każdy dzwoniący może wprowadzić numer, aby komunikować się z automatyczną sekretarką – czy to z powodu niepełnosprawności, czy po prostu braku opcji na urządzeniu, z którego dzwoni. Nie rozłączaj się z nimi! Po krótkim opóźnieniu przekieruj ludzi do agenta na żywo.
• Spersonalizuj ton menu głosowego, aby pasował do kultury Twojej firmy. Na przykład sekretarka w gabinecie lekarskim nie powinna brzmieć tak samo, jak w sklepie z odzieżą młodzieżową – nie tylko pod względem doboru muzyki do trzymania, ale rzeczywistej osobowości nagrania głosu.
• Jeśli sam nagrywasz wiadomość głosową, spróbuj uśmiechnąć się podczas sesji nagraniowej lub zajmij się czymś zabawnym bezpośrednio przed nagraniem. To złagodzi ton twojego głosu, a twój stan emocjonalny przetrwa więcej, niż możesz sobie wyobrazić.

Auto-spedycy przekazują profesjonalizm

Pomimo rosnących tendencji do nawiązywania kontaktów z firmami za pośrednictwem nowych kanałów online, rozmowy telefoniczne są statystycznie najczęstszym sposobem, w jaki klienci nawiązują kontakt z firmami po raz pierwszy. Ten pierwszy punkt kontaktu ma kluczowe znaczenie dla wywarcia silnego wrażenia i ostatecznie zdobycia czyjegoś biznesu. Skonfigurowanie automatycznej sekretarki za pomocą aktualnych, pomocnych i szanujących czas ludzi informacji to świetny krok w kierunku wykazania się profesjonalizmem każdej firmy, niezależnie od tego, czy jest to mała firma, czy przedsiębiorstwo.

Unikaj najczęstszych błędów biznesowych systemu telefonicznego, przestrzegając naszych zasad dotyczących idealnego skryptu.