Co to jest automatyczna dystrybucja połączeń?

Szukasz sposobu na skrócenie czasu przetrzymywania rozmówcy, poprawę satysfakcji klienta i zwiększenie ogólnej wydajności centrum kontaktowego?

Automatyczna dystrybucja połączeń to funkcja VoIP, która znacznie zwiększa prawdopodobieństwo połączenia się rozmówców z agentem na żywo, zapewnia najlepszą jakość obsługi klienta i równomierne rozłożenie obciążenia między agentów.

Ale co to jest ACD i jak optymalizuje kierowanie połączeń w Twojej firmie? Jakie inne korzyści oferuje i jakie są najważniejsze funkcje i dostawcy, na które należy zwrócić uwagę?

Czytaj dalej, aby się dowiedzieć.

Spis treści:

• Co to jest automatyczna dystrybucja połączeń?
• Jak działają systemy ACD?
• Różne rodzaje automatycznej dystrybucji połączeń
• Jak ACD przynosi korzyści małym firmom
• Podstawowe cechy rozwiązań ACD
• Najlepsi dostawcy oprogramowania ACD
• Znalezienie odpowiedniego CRM, który uzupełni Twoje rozwiązanie ACD
• Często zadawane pytania dotyczące ACD

Co to jest automatyczna dystrybucja połączeń?

Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) to funkcja telefonii wirtualnej, która automatycznie przekierowuje połączenia do określonego z góry agenta lub działu biznesowego.

Został zaprojektowany w celu wyeliminowania niepotrzebnych transferów połączeń, zapobiegania wydłużeniu czasu oczekiwania na klienta, zwiększenia stawek za pierwsze połączenie, poprzez automatyczne łączenie klientów z agentem najbardziej wykwalifikowanym, aby pomóc im w konkretnym problemie.

Funkcje telefonu VoIP, takie jak Interactive Voice Response (IVR) i Natural Language Processing (NLP), prowadzą klientów przez ustalone ścieżki połączeń, zadając im pytania dotyczące powodów, dla których dzwonią. Na podstawie odpowiedzi udzielonych przez klienta mówiąc lub wprowadzając dane do klawiatury, system ACD postępuje zgodnie z regułami routingu połączeń i kieruje dzwoniącego do odpowiedniego przedstawiciela.

Gdy dzwoniący zostanie połączony z idealnym agentem, zintegrowane systemy CRM zapewniają wyskakujące okienka CTI (Computer Telephony Integration), które automatycznie wyświetlają istotne informacje o kliencie, takie jak interakcja i historia zamówień.

Na przykład klient dzwoni do działu wsparcia sklepu odzieżowego e-commerce, ponieważ musi dokonać zwrotu.

Dzwoniący jest najpierw podłączany do systemu IVR, gdzie może wystukać numer zamówienia lub zwięźle podać powody, dla których dzwoni. System IVR „nauczył się”, że klient powinien być podłączony do działu zwrotów i kieruje połączenie do dostępnego agenta, który został przeszkolony w zakresie obsługi zwrotów.

Zanim agent odbierze telefon, aby porozmawiać z klientem, może przejrzeć informacje o zamówieniu klienta wyświetlane w wyskakującym okienku CTI.

Teraz agent wie, co klient kupił, kiedy zostało wysłane, ile to kosztuje, i może przeglądać całą historię swoich zamówień, aby lepiej dobierać rozmiary lub sugestie produktów. Ponieważ agent dysponuje wszystkimi istotnymi i niezbędnymi danymi, klient ma znacznie większą szansę na rozwiązanie swojego problemu i powrót z pierwszej interakcji.

ACD kontra IVR

Wiele osób popełnia błąd, łącząc IVR z ACD i chociaż oba mają na celu poprawę obsługi klienta, istnieją między nimi różnice.

IVR jest bardziej skoncentrowany na zapewnieniu klientom możliwości samoobsługi — w wielu przypadkach, aby całkowicie uniknąć konieczności łączenia się rozmówców z przedstawicielem. Biorąc pod uwagę, że ponad 70% klientów chce przynajmniej próbować samodzielnie rozwiązywać problemy z obsługą, niezbędne jest silne samoobsługowe menu IVR.

Z drugiej strony ACD ma na celu łączenie dzwoniących z przedstawicielami obsługi klienta — ale tylko z tymi, którzy mają kwalifikacje, aby im pomóc.

Systemy IVR umożliwiają dzwoniącym rozwiązywanie własnych problemów przez telefon.

Na przykład menu połączeń IVR może monitować o wprowadzenie numeru karty kredytowej, aby uzyskać informacje o koncie, umożliwić płacenie rachunków online lub odczytywanie na głos informacji z bazy danych pomocy obsługi klienta. (Zauważ, że istnieje kilka subtelnych różnic między IVR a automatyczną sekretarką, sprawdź nasz post tutaj, aby zrozumieć, co ich wyróżnia.)

Twój system ACD może wykorzystywać system IVR do zbierania niezbędnych informacji, aby upewnić się, że dzwoniący jest połączony z właściwym agentem. Na przykład, prawdopodobnie „nacisnąłeś krzyżyk”, aby połączyć się z przedstawicielem działu sprzedaży.

System ACD nie może dostarczyć „rozwiązań”, jak system IVR. Zamiast tego ścieżka wywołania ACD jest zgodna z ustalonymi regułami i strategiami routingu dla metod dystrybucji do agenta, który może.

Jak działają systemy ACD?

Ścieżki dystrybucji połączeń inicjowane przez system ACD składają się z trzech głównych kroków:

1. Identyfikacja dzwoniących według ustalonych parametrów
2. Sortowanie dzwoniących do kolejek połączeń
3. Kierowanie połączeń klientów do agentów/działów

Sposób identyfikacji i sortowania dzwoniących zależy od konkretnego algorytmu routingu opracowanego przez Twoją firmę.

Typowe czynniki wpływające na prawidłową identyfikację dzwoniącego i routing obejmują:

• Wybrany numer telefonu do firmy (jeśli firmy mają osobne numery/rozszerzenia dla działów lub agentów)
• Informacje takie jak numery kierunkowe i inne dane dzwoniącego gromadzone przez bezpośrednie wybieranie wewnętrzne (DID), identyfikator dzwoniącego, usługę identyfikacji wybieranego numeru (DNIS)
• Pora dnia
• Preferowany język rozmówcy
• Czy dzwoniący został wyznaczony jako klient VIP?
• Jakie, jeśli w ogóle, opcje IVR wybrał rozmówca?

Po zidentyfikowaniu i posortowaniu dzwoniącego należy go umieścić w kolejce połączeń.

Ich pozycja w kolejce połączeń zależy od wielu z powyższych czynników, a także od całkowitego czasu oczekiwania, liczby dostępnych agentów, aktualnej wielkości kolejki połączeń i średniego dziennego wolumenu połączeń.

Gdy nadejdzie kolej klienta w kolejce połączeń (lub jeśli nie ma czasu oczekiwania), są oni kierowani do najlepszego dostępnego agenta.

Poniżej przyjrzyjmy się niektórym z najpopularniejszych rodzajów dystrybucji połączeń.

Jakie są rodzaje dystrybucji połączeń?

Agent, z którym łączy się osoba dzwoniąca, różni się w zależności od wybranego trybu dystrybucji i routingu połączeń.

Popularne typy dystrybucji to:

Dystrybucja oparta na umiejętnościach

Routing oparty na umiejętnościach łączy dzwoniących z agentami zgodnie z kwalifikacjami agenta, ponieważ odnoszą się one do problemów dzwoniącego.

Załóżmy na przykład, że agent A jest w dziale rozliczeń, a agent B w dziale pomocy technicznej. Osoby dzwoniące z pytaniami dotyczącymi rozliczeń zostaną przekierowane do agenta A, a osoby dzwoniące potrzebujące pomocy w kwestiach technicznych zostaną przekierowani do osoby dzwoniącej B.

Pamiętaj, że routing oparty na umiejętnościach może być również rozwijany na podstawie innych wskaźników, takich jak znajomość języka agenta, w przypadku których dzwoniący, którzy wolą mówić po hiszpańsku, są przekierowywani do personelu mówiącego po hiszpańsku.

Na dystrybucję opartą na umiejętnościach duży wpływ mają odpowiedzi udzielane przez klienta w systemie IVR.

Dystrybucja zamówień stałych

Nazywana również dystrybucją liniową, połączenia telefoniczne o ustalonym porządku są kierowane do agentów zgodnie z wcześniej ustaloną kolejnością agentów.

Załóżmy na przykład, że aktualna lista dystrybucyjna stałych zamówień w call center składa się z agentów A, B i C.

Agent A jest zawsze pierwszy w kolejce do odbierania połączeń, niezależnie od tego, ile połączeń już odebrał danego dnia. Agent B odbiera połączenia tylko wtedy, gdy Agent A jest zajęty, a Agent C odpowiada na połączenia, gdy Agenci B i C są zajęci.

Dla każdego nowego połączenia przychodzącego lista dystrybucyjna stałych zamówień zawsze zaczyna się od nowa z Agentem A.

Dystrybucja czasu bezczynności

W tym przypadku połączenia są kierowane w zależności od tego, który agent był bezczynny (nie odebrał połączenia) przez najdłuższy czas.

Pomaga to równomiernie rozłożyć obciążenia i zapobiega przytłoczeniu agentów przez połączenia. Gwarantuje również, że w pełni wykorzystasz każdego zatrudnionego agenta call center.

Dystrybucja Round Robin

Routing okrężny jest szczególnie popularny w przypadku zespołów sprzedażowych, ponieważ zapewnia każdemu agentowi równe szanse na sprzedaż przychodzącego rozmówcy.

Tutaj agenci będą „na zmianę” odpowiadać na połączenia przychodzące.

W naszym scenariuszu dotyczącym agenta A, agenta B i agenta C pierwsze połączenie przychodzące zostanie skierowane do agenta A. Niezależnie od tego, czy agent A dokona sprzedaży, następne połączenie przychodzące trafi do agenta B, a następne do agenta C. cykl się powtarza, dając każdemu sprawiedliwy wstrząs.

Dystrybucja jednoczesna

Dystrybucja jednoczesna jest odpowiednia dla call center, które są zainteresowane przede wszystkim skróceniem czasu oczekiwania klienta.

Tutaj wszyscy agenci w określonej grupie kontaktowej otrzymują to samo połączenie przychodzące w tym samym czasie, co zwiększa szansę na odebranie agenta na żywo. Pierwszy agent, który odbierze telefon, będzie współpracował z klientem.

Wszyscy agenci ponownie odbierają następne połączenie przychodzące jednocześnie.

Dystrybucja oparta na czasie

Trasowanie na podstawie czasu to doskonała opcja dla firm, które zatrudniają zdalnych pracowników w wielu obszarach geograficznych i strefach czasowych.

W tym przypadku połączenia są kierowane zgodnie ze strefami czasowymi agenta i dzwoniącego oraz dostępnością agenta. Administratorzy mogą również ustawić dystrybucję połączeń w oparciu o dostępne godziny pracy, aby uniknąć powracania do dużej liczby wiadomości głosowych.

Załóżmy na przykład, że agent A znajduje się w Stanach Zjednoczonych, a agent B znajduje się w Australii. Jeśli dzwoniący ze Stanów Zjednoczonych zadzwoni, zostanie przekierowany do agenta A, aby uniknąć dzwonienia do agenta B w środku nocy, gdy jest niedostępny, i na odwrót.

Dystrybucja w oparciu o czas umożliwia również kierowanie połączeń przychodzących bezpośrednio do skrzynek poczty głosowej, jeśli agenci nie są dostępni.

W jaki sposób ACD przynosi korzyści małym firmom?

Posiadanie wysoce konfigurowalnych ścieżek połączeń i opcji routingu połączeń nie tylko pomaga zapobiegać wypaleniu agenta call center i zwiększa wydajność.

Dodatkowe korzyści obejmują:

• Usprawnia komunikację
• Wyższe stawki rozwiązywania pierwszego połączenia
• Obniża koszty operacyjne
• Poprawia wrażenia klientów i wyższe wskaźniki zadowolenia klientów
• W pełni optymalizuje siłę roboczą
• Szybsze czasy rozwiązywania klientów
• Mniej utraconych zgłoszeń do obsługi klienta i próśb
• Krótszy czas oczekiwania dla klientów
• Zwiększa elastyczność pracowników/uprawnioną zdalną siłę roboczą
• Bardziej spersonalizowane doświadczenie klienta dzięki integracji z CRM

Podstawowe funkcje automatycznej dystrybucji połączeń

Oprócz IVR oraz zaawansowanych opcji routingu i dystrybucji wspomnianych wcześniej w tym poście, podczas oceny dostawców ACD należy zwrócić uwagę na kilka innych kluczowych funkcji.

Poniższe funkcje zarządzają tym, co się stanie, jeśli nie ma agentów do odebrania połączenia, pozwalają połączyć narzędzia komunikacji biznesowej, umożliwiają monitorowanie agentów centrum kontaktowego i wiele więcej.

Oddzwonienia

Ponad 60% klientów twierdzi, że nie chce czekać nawet minutę, a większość klientów, którzy odkładają słuchawkę po zbyt długim zawieszeniu, nigdy nie zadaje sobie trudu, aby oddzwonić.

Długie czasy oczekiwania to nie tylko utrata klientów — oznaczają również wyższe koszty operacyjne.

Zautomatyzowane wywołania zwrotne, prawdopodobnie najważniejsza funkcja oprogramowania ACD, eliminują potrzebę oczekiwania klientów, zapewniając jednocześnie uzyskanie najlepszej dostępnej pomocy.

Dzięki oprogramowaniu do oddzwaniania klienci mogą zdecydować się na oddzwonienie zamiast czekać w zawieszeniu, gdy nie ma dostępnych agentów, którzy mogliby im pomóc. Często są też w stanie wybrać preferowaną datę i godzinę oddzwonienia.

Najlepszy ze wszystkich?

Nawet jeśli dzwoniący zdecydują się na oddzwonienie, nie stracą swojego aktualnego miejsca w kolejce — to jeden z głównych powodów, dla których tak wiele osób decyduje się na czekanie.

Ponieważ niektórzy klienci zdecydują się na wstrzymanie, upewnij się, że masz takie funkcje, jak muzyka wstrzymywania, aktualizacje ich aktualnej pozycji w kolejce, a co najważniejsze, automatyczne wiadomości informujące ich o grach specjalnych i nowych usługach.

Poczta głosowa

Chociaż ACD ma na celu zwiększenie szans klienta na połączenie się z agentem na żywo, badania wciąż pokazują, że około 60% połączeń telefonicznych jest nadal kierowanych na pocztę głosową.

Funkcje takie jak powiadomienia o poczcie głosowej, zamiana poczty głosowej na tekst i poczta głosowa na e-mail zapewniają, że te wiadomości się nie zgubią.

Kolejkowanie połączeń

Kolejki połączeń zarządzają kolejnością, w jakiej klienci kontaktowali się z Twoimi agentami, podobnie jak w przypadku fizycznej linii przy kasie sklepu.

Administratorzy mogą przeglądać bieżące i przeszłe poziomy kolejek, aby usprawnić zarządzanie przepływem pracy, dodawać agentów z innych działów do dłuższych kolejek i poprawiać ogólny przepływ połączeń.

Funkcje, takie jak kolejkowanie połączeń VIP, umożliwiają nadanie priorytetu najważniejszym klientom, dzięki czemu mogą przejść na początek kolejki lub zostać automatycznie przekierowani do najlepszych agentów.

Ponadto oprogramowanie ACD udostępnia funkcję czarnej listy, która blokuje numery oznaczone przez agentów jako spam.

Monitorowanie połączeń

Zwłaszcza jeśli masz dużą rotację pracowników lub jeśli zauważyłeś stałe niezadowolenie z poziomu obsługi klienta w Twojej firmie, monitorowanie połączeń może usprawnić proces szkolenia agentów i umożliwić menedżerom asystowanie agentom w czasie rzeczywistym.

Oprócz możliwości podsłuchiwania połączeń, menedżerowie mogą również skorzystać z funkcji szeptu połączeń. Dzięki temu menedżerowie mogą trenować agentów, gdy rozmawiają z klientami przez telefon, a klient nie słyszy porady, którą menedżer udziela agentowi. Pozwala to na natychmiastowe wsparcie i wyższy poziom obsługi klienta.

Oprócz coachingu funkcja wtrącania się do rozmowy pozwala menedżerom lub osobom nadzorującym rozmowę natychmiast przejąć, jeśli jest jasne, że agent jest w ich głowie.

Routing wielokanałowy

Chociaż rozmowy głosowe są z pewnością pierwszym kanałem, jaki ludzie kojarzą z narzędziami ACD, pamiętaj, że dzisiejsi konsumenci używają wielu kanałów komunikacji na interakcję.

Badania przeprowadzone przez Harvard Business Review pokazują, że ponad 70% klientów robi zakupy w wielu kanałach, a dodatkowe badania wskazują, że ponad 80% konsumentów rozpoczyna interakcję na jednym urządzeniu, a kończy ją na innym.

Innymi słowy?

Aby rozwiązać problemy z pomocą techniczną i zamknąć więcej transakcji, potrzebujesz oprogramowania ACD, które zapewnia reguły routingu kontaktów w wielu kanałach.

Popularne kanały komunikacji to:

• Połączenia głosowe
• Wiadomości tekstowe SMS
• E-mail
• Wiadomości w mediach społecznościowych
• Czat na stronie
• Wideokonferencje

Nie musisz oferować wszystkich tych kanałów, ale musisz zapewnić kanały preferowane przez Twoją bazę klientów.

Integracje oprogramowania innych firm

Do końca 2020 r. ponad 70% firm na poziomie korporacyjnym działa prawie w całości za pośrednictwem platform SaaS.

Oznacza to, że istnieje duże prawdopodobieństwo, że Twoja firma korzysta z wielu programów biznesowych w codziennych operacjach. Chociaż dostawcy oprogramowania do obsługi telefonicznej oferują solidne funkcje komunikacji natywnej, prawdopodobnie nadal będziesz chciał korzystać z niektórych narzędzi komunikacyjnych.

Upewniając się, że Twoje obecne oprogramowanie innych firm, zwłaszcza platformy CRM, są zintegrowane z Twoim rozwiązaniem ACD i systemem telefonii biznesowej, unikniesz konieczności uczenia się przez pracowników nowych systemów i możliwości dalszej pracy z najbardziej wydajnymi narzędziami.

Najlepsi dostawcy oprogramowania ACD

Poniżej przedstawiliśmy rozwiązania contact center o najwyższej jakości możliwości Automatycznego Dystrybutora Połączeń.

Oni są:

• RingCentral
• Talkdesk
• Genesys
• NICE w kontakcie

RingCentral

RingCentral to oparta na chmurze platforma komunikacji biznesowej, która obsługuje telefon, wideokonferencje, wiadomości zespołowe i zintegrowane rozwiązania contact center.

Oprogramowanie ACD zostało zaprojektowane przede wszystkim w celu zwiększenia szybkości rozwiązywania pierwszych połączeń dla pojedynczych, wielooddziałowych i zdalnych centrów obsługi telefonicznej.

Pozwala na wielokanałową komunikację z konsumentami poprzez:

• Samoobsługa IVR
• Wiadomości na czacie
• E-mail
• Faks
• Połączenia telefoniczne typu „kliknij, aby wybrać”
• Wiadomości w mediach społecznościowych

Ułatwia również nadawanie priorytetów klientom o wysokiej wartości, automatycznie przenosząc ich na początek kolejki, przypisując ich do określonych agentów lub kierując do najlepszego dostępnego agenta za każdym razem, gdy dzwonią.

Dodatkowe funkcje obejmują:

• Funkcja automatycznego oddzwaniania
• Tryby przewidywania, podglądu i progresywnego wybierania
• Routing oparty na umiejętnościach
• Automatyczna sekretarka
• Wiadomości zespołowe i udostępnianie plików
• Łączenie połączeń przychodzących/wychodzących
• Zaawansowane możliwości zarządzania kolejkami
• Trasa ważona
• Wizualna poczta głosowa i poczta głosowa na e-mail
• Nagrywanie rozmów z białym szumem w celu zapewnienia zgodności PCI z przepisami dotyczącymi nagrywania
• Rozmowy telefoniczne, monitorowanie i coaching
• Integracja z CRM

Nasz przegląd RingCentral zawiera szczegółowy podział dostępnych produktów RingCentral, cen i planów.

Najlepszy dla:
RingCentral najlepiej nadaje się przede wszystkim do zdalnych centrów kontaktowych na dużą skalę, które komunikują się z klientami za pośrednictwem wielu kanałów i poszukują wysoce skalowalnego rozwiązania. Sprawdzi się również w centrach obsługi telefonicznej, które często mają wielu agentów obsługujących ten sam problem z obsługą klienta, ponieważ automatycznie synchronizuje komunikację wielokanałową i zapewnia doskonałe funkcje współpracy w zespole wewnętrznym.

Talkdesk

Talkdesk ACD Software to oparte na chmurze rozwiązanie contact center, które koncentruje się na zapewnieniu wysoce konfigurowalnego doświadczenia z informacją zwrotną od dzwoniącego.

Talkdesk wykorzystuje zaawansowaną analizę mowy poprzez sztuczną inteligencję, aby oferować doskonałe nastroje klientów i analizę tematu/zamiarów, transkrypcje NLP call-to-text z możliwością przeszukiwania, a nawet funkcje Agent Assist, które zapewniają przedstawicielom praktyczne skrypty połączeń oparte na bieżącej rozmowie. Zaawansowane ankiety satysfakcji klienta są automatycznie wysyłane do dzwoniących na preferowanym przez nich kanale natychmiast po zakończeniu interakcji.

Użytkownicy mogą dodawać określone kanały komunikacji w sposób skalowalny, co oznacza, że ​​nie będziesz płacić za kanały, których Twoja firma obecnie nie używa. Dzięki temu rozwijanie kanałów jest również łatwiejsze i bardziej przystępne cenowo.

Dodatkowe funkcje obejmują:

• Ponad 60 integracji zewnętrznych
• Ankiety SMS CSAT
• Płatność PCI
• Planowanie oddzwaniania
• Zaawansowane opcje trasowania połączeń i kolejkowania połączeń VIP
• Baza wiedzy o klientach oparta na sztucznej inteligencji
• Analizy popularnych tematów, aktualnych kontaktów w kolejce, dostępności/aktywności agentów i nie tylko
• Konfigurowalne pulpity agentów
• Alerty w czasie rzeczywistym na podstawie wcześniej określonych wyzwalaczy
• Wtrącanie się, szeptanie i monitorowanie
• Nagranie rozmowy

Przeczytaj nasz obszerny przegląd Talkdesk, aby dowiedzieć się więcej o dodatkowych funkcjach, cenach i planach.

Najlepszy dla:
Talkdesk jest najlepszy dla małych i średnich firm z umiarkowaną dzienną liczbą połączeń, zainteresowanych oprogramowaniem systemu automatycznej dystrybucji połączeń, które zapewnia szczegółowe analizy historyczne i bieżące, które pomogą poprawić ogólne operacje i wydajność call center. Jest to dobre rozwiązanie dla firm, które chcą uniknąć konieczności zlecania obsługi klienta na zewnątrz, dodając zaawansowane funkcje zarządzania połączeniami we własnym oprogramowaniu.

Genesys

Oprogramowanie Genesys ACD to kompleksowa platforma oferująca nie tylko funkcje ACD i IVR, ale także połączenia wychodzące, zarządzanie jakością i narzędzia do zarządzania personelem. Został zaprojektowany, aby zapewnić wszystkie niezbędne funkcje contact center w jednym interfejsie.

Funkcje ACD działają zarówno w komunikacji cyfrowej, jak i głosowej, pozwalając nawet użytkownikom na przekształcenie komentarzy i wiadomości e-mail z mediów społecznościowych w rozmowę jeden na jednego z agentami.

Oferuje wiele opcji routingu, w tym pierwsze dostępne, oparte na zestawach umiejętności, czas bezczynności, a nawet routing oparty na sztucznej inteligencji.

Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe są podstawą Genesys, ponieważ wykorzystuje wcześniejsze dane klientów do tworzenia skutecznych automatycznych odpowiedzi. Genesys wychwytuje intencje klienta poprzez predykcyjne zaangażowanie, dostarcza agentom sugestie w czasie rzeczywistym za pośrednictwem narzędzia Agent Assist i w razie potrzeby przekazuje dzwoniących automatycznym wirtualnym asystentom. Łączy również boty z Genesys i narzędzia innych firm w celu poprawy obsługi klienta, a także przeprowadza analizę interakcji z klientem i prognozy krótkoterminowe.

Dodatkowe funkcje obejmują:

• Planowanie oddzwaniania
• Przewidywanie routingu i przewidywanie wybierania
• Czat na żywo na stronie internetowej
• Monitorowanie i nagrywanie rozmów
• Zintegrowane interakcje w mediach społecznościowych i routing społecznościowy
• Routing oparty na relacjach
• Przeciągnij i upuść przepływ połączeń
• Nagranie rozmowy
• Wideorozmowy, SMS-y, e-mail, telefon i komunikacja wielokanałowa w mediach społecznościowych

Kliknij tutaj, aby dowiedzieć się więcej o cenach, opiniach klientów i funkcjach rozwiązań contact center Genesys.

Najlepszy dla:
Genesys jest najlepszy dla centrów kontaktowych na poziomie korporacyjnym, które są szczególnie zainteresowane wykorzystaniem mocy sztucznej inteligencji w celu poprawy obsługi klienta. Z Genesys skorzystają również omnichannel contact center z dużą liczbą codziennych połączeń, które chcą ulepszyć opcje samoobsługi klienta i skrócić czas rozwiązywania połączeń dzięki wykorzystaniu chatbotów i automatyzacji.

NICE w kontakcie

Oprogramowanie ACD firmy NICE inContact to ujednolicony program oparty na chmurze oferujący zaawansowany routing omnichannel, zarządzanie pracownikami i ujednolicony interfejs agenta.

Został zaprojektowany jako rozwiązanie cyfrowe, które priorytetowo traktuje samoobsługę klienta w ramach uniwersalnej kolejki. Uniwersalna kolejka umożliwia klientom łączenie się z agentami za pośrednictwem poczty e-mail, wiadomości tekstowych SMS, połączeń głosowych i czatu zespołowego.

Jedną z jego najbardziej rozpoznawalnych funkcji jest karta klienta, która jest automatycznym wyskakującym ekranem CTI, który pokazuje szczegółowe informacje o kliencie, takie jak wcześniejsze notatki agenta i historia interakcji, informacje kontaktowe, status zamówienia i inne. Karta klienta wyświetla również dodatkowe informacje z oprogramowania CRM innej firmy.

Obsługa wiadomości wielokanałowych oznacza również, że klienci i dzwoniący mogą płynnie przełączać się między kanałami komunikacji w trakcie jednej rozmowy.

Dodatkowe funkcje obejmują:

• Przetwarzanie języka naturalnego
• Automatyczne oddzwonienia
• Mieszane połączenia głosowe
• Czat na żywo na stronie internetowej
• Obsługa czatu za pośrednictwem bezpośrednich wiadomości na Facebooku, Instagramie, WhatsApp i Twitterze
• Aktualizacje listy połączeń na żywo
• Nagrywanie i transkrypcja rozmów
• Analiza sentymentu klientów
• Chmury słów kluczowych słów kluczowych klientów
• 90 gotowych szablonów raportowania
• Konfigurowalne prędkości wybierania

Przeczytaj recenzję naszego redaktora dotyczącą NICE inContact, aby dowiedzieć się więcej o cenach ACD i planach dotyczących VoIP PBX oraz dodatkowych produktów i usług.

Najlepszy dla:
NICE inContact najlepiej sprawdza się w centrach kontaktowych dowolnej wielkości, które komunikują się głównie za pośrednictwem kanałów cyfrowych, zwłaszcza mediów społecznościowych. Jest to również popularna opcja dla pracowników służby zdrowia, doradców finansowych i agencji windykacyjnych, które chcą zautomatyzować rutynowe zadania.

Znajdź odpowiedni CRM, który uzupełni Twoje rozwiązanie ACD

Chociaż silny system ACD jest niezbędny, nie będzie tak skuteczny, jak mógłby być bez odpowiednich narzędzi biznesowych do integracji z nim.

Posiadanie odpowiedniego oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami (CRM) ma bezpośredni wpływ na dokładność, ilość i ogólną jakość danych klientów, które będą mieć Twoi agenci pomocy technicznej, gdy będą łączyć się z dzwoniącymi za pośrednictwem systemu ACD.

Wybór odpowiedniego rozwiązania CRM jest niezbędnym aspektem skutecznej komunikacji biznesowej.

Sprawdź nasze porównania 10 najlepszych dostawców oprogramowania CRM, aby upewnić się, że Twoi klienci odnoszą korzyści ze współpracy z dobrze poinformowanymi agentami z aktualnymi informacjami o klientach za każdym razem, gdy dzwonią do Twojej firmy.

Często zadawane pytania dotyczące ACD

Poniżej odpowiedzieliśmy na niektóre z najczęściej zadawanych pytań dotyczących dystrybutorów automatycznych połączeń.