Automatyzacja nie wyeliminuje miejsc pracy w Contact Center

Wydaje się, że im więcej mówię ludziom, czym się zajmuję, mówią takie rzeczy jak: „To dość futurystyczne; co sądzisz o zastąpieniu ludzi przez sztuczną inteligencję w ich pracy?” Chociaż może tak być w niektórych branżach, takich jak przemysł wytwórczy, tak nie jest w takich obszarach, jak contact center.

Ludzie zawsze będą uciekać się do „poproszenia o agenta”, jeśli nie mają szczęścia z nieudanym IVR i innymi opcjami samoobsługi, które często frustrują ludzi. Jednak nadal wydaje się, że istnieje powszechnie rozumiany pogląd, że: ludzie zostaną zastąpieni przez maszyny. W tej historii przyjrzę się temu, co mówią dane i nie mogą być bardziej jasne.

Ludzie prawie zawsze będą uciekać się do rozwiązywania złożonych zapytań z innymi ludźmi, gdy docierają do centrum kontaktowego. Nawet jeśli oznacza to skorzystanie z opcji omnichannel podczas rozmowy z agentem na żywo za pośrednictwem strony internetowej firmy.

Mogłoby to również przybrać formę rozmowy z człowiekiem przez telefon naziemny – chociaż bardziej prawdopodobne jest, że komunikacja odbywałaby się (odbywałaby się) za pośrednictwem urządzenia mobilnego. Według Talkdesku; 79% liderów CX twierdzi, że planuje zwiększyć inwestycje w sztuczną inteligencję i automatyzację contact center. Czy to nie oznacza wielkiej dziury w mojej teorii? Nadal nie. Dlatego:

Przyszłość AI 2022, Postępująca dojrzałość AI w contact center, Raport z badań Talkdesk

Talkdesk niedawno opublikował swoje: Future of AI 2022, Progressing AI dojrzałość w contact center, raport z badań, w którym zauważono , że specjaliści CX przytaczają wizję przywództwa, bezpieczeństwo i luki w talentach jako główne przeszkody w postępie wdrażania i dojrzałości wdrażania technologii, która będzie tylko zwiększaj wydajność agenta.

„W wyniku tych przeszkód odpowiedzi wskazują na niewielkie spowolnienie wdrożeń, przy czym 60% respondentów korzysta obecnie z samoobsługi AI w porównaniu z 69% w zeszłym roku”.

Talkdesk zauważa ponadto, że przytłaczająca większość (85%) dostrzega znaczenie sztucznej inteligencji i automatyzacji oraz ryzyko braku ich wykorzystania. Pięćdziesiąt dwa procent respondentów ankiety Talkdesk wskazuje na ryzyko dla zadowolenia klienta, a 48% wskazuje na potencjalne straty w produktywności.

Istnieje stałe zapotrzebowanie na ludzkich agentów

Co więcej, badanie ujawniło, że specjaliści CX zgłaszają mniejsze zaufanie do swojego zrozumienia sztucznej inteligencji. „Odsetek tych, którzy twierdzą, że czują się „umiarkowanie” lub bardzo dobrze zaznajomieni ze sztuczną inteligencją w contact center spadł z 93% rok temu do 87%” – napisał Talkdesk w oświadczeniu.

Podczas gdy profesjonalistom CX może brakować wiedzy na temat sztucznej inteligencji i sposobu jej wdrożenia: zazwyczaj rozumieją korzyści płynące z AI w contact center – podobnie jak wielu dostawców. Sprzedawcy nieustannie wprowadzają na swoje platformy funkcje, które zwiększają pracę agentów. Weźmy na przykład Zoom.

Gigant wideokonferencji, podobnie jak wiele innych w branży, oferuje agentom wgląd w to, co dalej. Jeśli agent nie ma pewności co do kolejnych kroków, które powinien podjąć w rozmowie telefonicznej: sztuczna inteligencja często oferuje zalecenia, jak najlepiej rozwiązać powód, dla którego klient skontaktował się z klientem.

Przyszłość AI 2022, Postępująca dojrzałość AI w contact center, Raport z badań Talkdesk

Ponieważ rozwinęliśmy się, aby pracować w bardziej wydajnym i opartym na celach środowisku pracy, dodanie contact center AI; jest często postrzegany przez agentów jako coś w rodzaju daru niebios.

Według Google Cloud sztuczna inteligencja contact center umożliwia agentom obsługę o 28% więcej rozmów; i może obniżyć koszty operacyjne. Ma to ogromne konsekwencje, takie jak skrócenie średniego czasu utrzymania klienta i poprawa wskaźników centrum kontaktowego, takich jak bardziej wydajna obsługa szczytowego ruchu.

Wdrożenie Contact Center AI Google – według Google Cloud; może również poprawić satysfakcję klientów nawet o dziesięć procent, co oznacza, że ​​agenci zapewniają „spójne, wysokiej jakości doświadczenie”. W świecie handlu detalicznego zapewnienie zakończenia sprzedaży jest najważniejsze, a porzucone wózki są rzeczywistością w tej sferze.

Google zauważa, że ​​jego oprogramowanie może zredukować porzucone czaty z 15% szybszym czasem reakcji: wykorzystując przydatną funkcję. Jego funkcja Smart Reply rozszerza niektóre z najszybszych możliwych odpowiedzi na zapytania klientów dzięki szybkiemu przeszukiwaniu centralnej bazy wiedzy.

Wydaje się, że giganci centrów kontaktowych, tacy jak Five9, opanowali koncepcję pomocy agenta, ponieważ wielokrotnie rozmawiałem z ekspertami z firmy na temat korzyści płynących z pomocy agenta. Według popularnego dostawcy cloud contact center firmy, które łączą sztuczną inteligencję z ludzkimi agentami, odnotowują 61% poprawę zadowolenia klientów.

Zgłaszają również poprawę o 69% w często pomijanym aspekcie – satysfakcji agentów. Five9 zauważa również, że 70% firm twierdzi, że przyjmie jakąś formę sztucznej inteligencji, przy czym większość z nich będzie korzystać z pełnego zakresu technologii sztucznej inteligencji do 2030 r., przy czym oczekuje się, że CX zorientowane na sztuczną inteligencję wzrośnie o 143% w ciągu najbliższych 18 miesięcy.

CC i Automatyzacja Produkcji nie są Sequiturami

Na początek celem AI w obu przypadkach jest zwiększenie produktywności. Jednak w produkcji dwa z wyraźnych celów pozostają ograniczenie błędów ludzkich i czasu potrzebnego na wprowadzenie na rynek. Ogólnie rzecz biorąc, proces automatyzacji w przestrzeni oznacza, że ​​firmy mogą uzyskiwać większe marże zysku, jednocześnie zmniejszając takie rzeczy, jak wskaźnik defektów wytwarzanych przez siebie przedmiotów.

Jakość to kolejny element, który producenci przytaczają przy wdrażaniu większej liczby środków automatyzacji, aw ciągu ostatniej dekady zaobserwowaliśmy wzrost liczby milionów osób wypychanych z pracy na rzecz maszyn. Inwestycja krótkoterminowa jest znacznie wyższa w przypadku maszyn, ale długoterminowe korzyści dla producentów są niezrównane.

W przestrzeni contact center długofalowy wzrost, utrzymanie klientów i ogólna satysfakcja należą do najwyższych celów. To sprawia, że ​​ludzkie doświadczenia w branży mającej kontakt z klientami są jeszcze bardziej istotne i wywierają wpływ, gdy klienci mają siłę nabywczą.

Istnieją również media społecznościowe, do których klienci mogą się udać, jeśli mają złe doświadczenia, i jest to coś, czego nie brakuje, ponieważ większość klientów jest gotowa przejść na konkurenta w mgnieniu oka – pod warunkiem, że mają słabe doświadczenie w większości przypadków za pomocą technologii lub nawet czynnika ludzkiego.

O automatyzacji w obszarze contact center można powiedzieć zupełnie odwrotnie, ponieważ w tym przypadku ludzie i maszyny mogą stworzyć dopasowanie, które urzeczywistnia sukces obsługi klienta.