Avaya wskakuje do chmury i sztucznej inteligencji, zdobywając Spoken

GetVoIP uczestniczy obecnie w Avaya Engage w tym roku i na pewno nie brakuje informacji i ogłoszeń dostarczanych sesja po sesji. Jeśli jest jeden główny temat, na którym należy się skupić podczas całej konferencji, to jest to, że Avaya chce, abyśmy myśleli o chmurze. „Myśl Avaya, Think Cloud” to powtarzane motto.

Podczas pierwszego dnia Avaya Engage dostawca jasno określił, w jaki sposób firma będzie przechodzić do chmury, zaczynając od najnowszego przejęcia. Avaya ogłosiła, że ​​przejęła wiodącego dostawcę rozwiązań Contact Center jako usługi, firmę Spoken Communications.

Dzięki temu nowemu talentowi i technologii Avaya rozszerza swoje możliwości, aby dostarczać transformacyjną aplikację do zarządzania doświadczeniami klientów w czasie rzeczywistym, zbudowaną bezpośrednio na i wykorzystującą konwersacyjną sztuczną inteligencję.

To trochę pełne usta, więc przyjrzyjmy się dokładnie, czym jest Spoken, co oferują i jak Avaya planuje wykorzystać te nowe możliwości, dostarczając innowacji swoim klientom i klientom.

Kto mówi?

Mówiąc prościej, Spoken dostarcza rozwiązania contact center w chmurze, głównie dla klientów Enterprise. Ale to, co naprawdę odróżnia ich od reszty, to fakt, że Spoken przywiązuje niewiarygodnie wysoki priorytet do sztucznej inteligencji, a jej rozwiązania nie tylko wykorzystują sztuczną inteligencję, ale są zbudowane bezpośrednio na technologii.

Doskonałym przykładem jest rozwiązanie do automatyzacji centrum kontaktowego IntelligentWire firmy Spoken. Narzędzia te wykorzystują sztuczną inteligencję i technologie głębokiego uczenia się bezpośrednio w rozmowach na żywo, które Twoi agenci prowadzą z klientami i klientami. Na froncie automatyzacji IntelligentWire pomaga agentom skrócić ich pracę po rozmowie, automatycznie wstawiając prawidłowe informacje i generując podsumowanie interakcji, dzięki czemu agenci nie muszą spędzać dodatkowego czasu na jednym połączeniu. Zamiast tego automatyzacja i sztuczna inteligencja robią to za nich, umożliwiając agentom jak najszybsze dotarcie do innego połączenia telefonicznego.

Oprócz tego IntelligentWire może również dostarczać wgląd w rozmowy i interakcje z klientami bezpośrednio w czasie rzeczywistym. Podczas ogłoszenia na Avaya Engage zostaliśmy uraczeni pokazem IntelligentWire w czasie rzeczywistym. Zaprezentowano rozmowę demonstracyjną, z myślą o tym, co podczas tej rozmowy zobaczy agent contact center.

Gdy agent i klient rozmawiali w tę i z powrotem, IntelligentWire transkrybował rozmowę w czasie rzeczywistym, a ponadto oferował zupełnie nowe wglądy, w tym emocje rozmówcy, jeśli był zły lub zadowolony, a także działania agenta. Na przykład, gdy agent stwierdził, że problem jest poza ich zasięgiem, IntelligentWire prawidłowo opisał to jako „Wyczerpane opcje agenta”.

Ogólnie rzecz biorąc, Spoken zapewnia zupełnie inne rozwiązanie contact center z naprawdę potężnymi możliwościami.

Dlaczego Avaya porwała słowa?

Cóż, to jest łatwa część. Avaya dostarcza już rozwiązania contact center m.in. dla klientów Enterprise. Podczas Engage Avaya wyjaśniła nowe tematy, które będą napędzać ich ogólną transformację cyfrową, z których jednym jest automatyzacja i sztuczna inteligencja.

Avaya zdaje sobie sprawę, że te technologie będą kluczowymi możliwościami dla prawie każdej firmy w każdej branży w niedalekiej przyszłości, w rzeczywistości już tu jest, jak widzieliśmy podczas demonstracji IntelligentWire na scenie. Ale to również pasuje bezpośrednio do ich ostatnich celów na dwa sposoby:

• Nowe możliwości przyspieszają rozwój Avaya w zakresie rozwiązań chmurowych
• Sztuczna inteligencja (AI) i własność intelektualna firmy Spoken przyspieszają przejście firmy Avaya do Big Data, uczenia maszynowego i sztucznej inteligencji.

Ważniejsze niż tylko możliwości sztucznej inteligencji, Avaya chce przenieść swoje rozwiązania bezpośrednio do chmury, a prezes i dyrektor generalny Avaya, Jim Chirico, powiedział, że „dzięki temu przejęciu duża baza klientów Avaya contact center na całym świecie będzie miała jasną ścieżkę migracji do chmury”.

Według samej firmy Avaya, natywna dla chmury, wielodostępna architektura Spoken zostanie bezproblemowo zintegrowana z technologiami Avaya Aura i Elite, zapewniając solidną architekturę zarówno dla oferty omnichannel Avaya, jak i jej rozwiązań UCaaS.

„Ta transakcja jest kluczowym krokiem w pozycjonowaniu naszych klientów, partnerów i nowego biznesu w chmurze w celu zwiększenia sukcesu” — powiedział Mercer Rowe, starszy wiceprezes i dyrektor generalny Cloud w firmie Avaya. „Obecnie poruszamy się z prędkością chmury, wykorzystując dynamikę Avaya, aby zapewnić naszym klientom większy wybór i elastyczność w zakresie zakupu i korzystania z naszych rozwiązań, z tym samym wyjątkowym doświadczeniem, niezależnie od tego, czy jest to lokalna, publiczna lub prywatna chmura, czy też hybryda Model."

Dolna linia

Avaya naprawdę naciska na ideę Cloud tak mocno, jak tylko może, podczas Engage, a wszystko to ma miejsce po upublicznieniu firmy. Think Avaya, Think Cloud powtarza się niemal do znudzenia, ale jest to jasny przekaz, który chcą przekazać. Patrząc pod ten obiektyw dostarczania i przejścia do modeli Cloud, to przejęcie Spoken ma sens. Wydaje się, że nawet Spoken tak myśli.

„To ekscytujący czas, aby dołączyć do rodziny Avaya. Nasze udane partnerstwo wykazało, że współpracując ze sobą Avaya i Spoken mogą zapewnić klientom Avaya atrakcyjne portfolio CCaaS natywne dla chmury, które oferuje każdemu klientowi, od małych i średnich firm po przedsiębiorstwa globalne, bezproblemową ścieżkę do nowoczesnego kontaktu w chmurze centrum”, powiedział Mohamad Afshar, prezes i dyrektor generalny Spoken. „Ponadto Avaya podziela naszą wizję tego, w jaki sposób komunikacja, chmura i sztuczna inteligencja połączą się, aby zmienić doświadczenia klientów i zapewnić nową wydajność dla firm na całym świecie. Z niecierpliwością czekamy na wspólną realizację tej wizji i staniemy się największym dostawcą contact center w chmurze na świecie. Chcę podziękować wszystkim członkom zespołu Spoken za wybitny wkład, jaki wnieśli, aby to wszystko się stało”.

Kiedy dodasz jeden z trzech głównych tematów na przyszłość, automatyzację i sztuczną inteligencję, to sprawia, że ​​Spoken wygląda idealnie. W tej chwili nie jesteśmy do końca pewni, czy Avaya całkowicie wchłonie Spoken, czy też zachowa rozwiązanie jako własną markę — ale w obu kierunkach Avaya jest teraz w stanie dostarczyć pierwsze w chmurze rozwiązanie contact center oparte na sztucznej inteligencji.