Avaya trzyma się nowego przywództwa i nowych technologii

Od zeszłego roku obserwujemy dość uważnie Avayę, kiedy zauważyliśmy, że stoją na chwiejnym gruncie. Kontynuowaliśmy naszą relację i nie byliśmy zbyt zaskoczeni, słysząc, że dostawca złożył wniosek o ogłoszenie upadłości na podstawie Rozdziału 11 na początku tego roku, z zupełnie nowym planem restrukturyzacji.

Pomimo sceptycyzmu niektórych, Avaya kontynuuje wprowadzanie nowych produktów, a także kontynuację usług dla jednej z największych baz zainstalowanych klientów na rynku.

Pomimo konieczności wspinania się z powrotem, Avaya wciąż robi pewne fale i w ciągu ostatnich kilku miesięcy dokonała kilku interesujących nowych wydarzeń – w tym zmiany przywództwa, która towarzyszy ich planom restrukturyzacji.

Nowe kierownictwo przejmuje

Jakiś czas temu, 7 sierpnia, Avaya ogłosiła, że ​​wyznaczyła Jima Chirico, który był wówczas dyrektorem ds. operacyjnych i globalnym liderem sprzedaży, na stanowisko dyrektora generalnego. To przejście weszło oficjalnie w życie dopiero na początku tego miesiąca, 1 października, a teraz zaczynamy słyszeć o niektórych planach dostawcy na przyszłość.

W sierpniu Jim wyjaśnił, że był „ podekscytowany możliwością poprowadzenia Avaya w krytycznym momencie jej historii”, tym krytycznym punktem był ich plan restrukturyzacji po ogłoszeniu upadłości na podstawie rozdziału 11. Pojawiając się jako nowa spółka publiczna, Jim powiedział, że będzie ściśle współpracował z byłym dyrektorem generalnym Kevinem Kennedym, „ aby zapewnić płynne przejście, ponieważ [kontynuują] proces wychodzenia z rozdziału 11. ”

Jim wyjaśnił, że Avaya planowała zakończyć ten kolejny rozdział swojej historii „unikalnymi mocnymi stronami i nową strukturą kapitału”. Kilka miesięcy temu były to głównie słowa nadziei, ale na początku tego tygodnia usłyszeliśmy nieco więcej od najnowszego dyrektora generalnego Avaya i możemy zobaczyć, jak jego plan rozwoju zaczyna się kształtować. Do tej pory widzieliśmy nowe produkty, takie jak ich rozwiązania Equinox Meetings, więc można śmiało powiedzieć, że Avaya nie zwalnia.

Wotum zaufania

W swoim najnowszym poście na blogu z 4 października Jim dokładnie wyjaśnił, dlaczego jest tak przekonany, że Avaya nie tylko odzyska swoją pozycję na solidnym gruncie, ale po raz kolejny stanie się czołowym konkurentem w kosmosie. Opisywana jako samozwańcza „nieuczciwa przewaga”, fundament przyszłości Avaya jest już postawiony z istniejącą bazą zainstalowaną ponad 130 000 klientów w 220 000 lokalizacjach. Omówił również trzy kluczowe aspekty Avaya, które pomagają dostawcy wyróżnić się:

• Umiejętność i know-how słuchania rzeczywistych wymagań biznesowych. Jim wyjaśnił, że Avaya wie, jak identyfikować problemy i pomagać firmom realizować nowe możliwości.
• Zdolność do dostarczania rozwiązań, które naprawdę pomagają ich klientom w rozwoju. Napisał, że Avaya „nie zajmuje się tylko sprzedawaniem klientom najnowszych produktów technologicznych”, ale w rzeczywistości „doradza klientom, jak lepiej się komunikować”.
• Silna społeczność partnerska jest „kluczowym wyróżnikiem” w porównaniu z konkurencją. Jim wyjaśnił, że planuje w przyszłości rozszerzyć ten globalny ekosystem, aby pomóc Avaya i innym organizacjom w dalszym rozwoju.

Jim wyjaśnił, jak w czasie swojej pracy jako globalny lider sprzedaży odkrył, jak bardzo klienci kochają technologię Avaya i nadal korzystają z ich „niezrównanych rozwiązań”, pomimo trudnych czasów. Częściowo wynika to z „otwartej architektury” Avaya, która umożliwia klientom integrację z nowymi technologiami „Przy zachowaniu dotychczasowych inwestycji”, wyjaśnił Jim – wszystko zgodnie z tym, co słyszeliśmy w kwietniu.

Co ciekawsze, Jim pisze, że platforma może uprościć wdrażanie nowych technologii, takich jak sztuczna inteligencja, stale rozwijający się Internet Rzeczy, a nawet technologia blockchain. W rzeczywistości Avaya niedawno ogłosiła nową ofertę usług zbudowaną w celu wykorzystania technologii blockchain.

Nowa technologia: wskaźnik szczęścia Avayi

Kiedy wcześniej pisałem o mylącej technologii, jaką jest blockchain, wyjaśniłem nieco, w jaki sposób ta technologia zakłóci nie tylko sektor finansowy, ale nawet VoIP. Nie wiedziałem jednak, w jaki sposób technologia blockchain może być faktycznie wykorzystana do całkowitego przekształcenia doświadczenia klienta i sposobu, w jaki nasi klienci wchodzą w interakcje z naszymi organizacjami.

I właśnie na tym koncentruje się Avaya w jednej ze swoich najnowszych ofert produktów.

Produkt ten, nazwany „Indeksem szczęścia w Blockchain”, został niedawno zaprezentowany w Dubaju podczas tygodnia technologii GITEX. Mówiąc prościej, jest to rozwiązanie, które pokazuje, jak tę nową technologię, wraz z innymi, w tym sztuczną inteligencją i zaawansowaną analityką danych, można wykorzystać do całkowitego przekształcenia i zrewolucjonizowania obsługi klienta.

Blockchain wkracza do realnego świata

W swoim ogłoszeniu Avaya wyjaśniła, że ​​„Indeks szczęścia w Blockchain… umożliwia organizacjom dynamiczne zarządzanie podróżą klienta w celu osiągnięcia większej satysfakcji”. A pomysł wydaje się być naprawdę interesującym zastosowaniem tej technologii.

Chief Technology Officer firmy Avaya, Laurent Philonenko, wyjaśnia:

„Dla zbyt wielu osób blockchain to rozwiązanie, które szuka problemu. Happiness Index na Blockchain pokazuje, w jaki sposób Avaya przekształciła swoje platformy ujednoliconej komunikacji i centrów kontaktowych, aby zintegrować pojawiające się przełomowe trendy technologiczne z obsługą klienta w sposób zwinny i szybki” — powiedział Laurent z GITEX.

„Połączenie ogromnych ilości danych historycznych i danych w czasie rzeczywistym, aby zrozumieć satysfakcję klientów, jest ogromnym wyzwaniem dla naszych klientów. Stosując blockchain, analizę danych i sztuczną inteligencję na różnych profilach i źródłach danych, zbudowaliśmy unikalne na skalę światową rozwiązanie, które umożliwia dużym organizacjom aby mierzyć i zarządzać sentymentem do każdego ze swoich klientów, gdy to się dzieje”.

Wygląda więc na to, że Avaya wykorzystuje nie tylko blockchain, ale także sztuczną inteligencję i intensywną analizę danych, aby stworzyć naprawdę inteligentny system, który będzie mierzył, a nawet zarządzał niemal każdą interakcją organizacji z klientami. Technologia ta umożliwia firmom, a nawet organizacjom rządowym, bezpieczne gromadzenie i integrowanie danych z wielu źródeł, w tym z centrów kontaktowych, wiadomości e-mail, kont w mediach społecznościowych, a także platform internetowych i czatów.

Pomysł polega na tym, że organizacje i firmy mają intensywne, ogromne ilości dużych zbiorów danych o klientach i klientach, a dane te mogą zapewnić głęboki, praktyczny wgląd w każdą interakcję, jaką mają.

Problem polega jednak na przejęciu tych danych w sensowny i łatwy do opanowania sposób. Avaya wyjaśniła, że ​​„wybiórczo filtrując dane offline i monitorując źródła danych w czasie rzeczywistym, organizacje mogą dynamicznie mierzyć poziom zadowolenia klientów i przekształcać doświadczenia, aby osiągnąć cele dotyczące poziomu zadowolenia”.

Avaya zmienia blockchain z technologii koncepcyjnej w rzeczywiste, niezwykle przydatne narzędzie, aby zrewolucjonizować sposób, w jaki firmy wykorzystują, zarządzają i analizują dane.

Przyszłość wygląda obiecująco

Oczywiście tylko czas pokaże, jak Avaya będzie się targować, ale na podstawie ich najnowszych osiągnięć jest całkiem jasne, że innowacje są w harmonogramie w nadchodzącym czasie.

Jestem osobiście ciekaw, jak ten Indeks szczęścia działa osobiście i jak blockchain można przenieść z tego koncepcyjnego pomysłu do rzeczywistej aplikacji: mam nadzieję, że będę miał okazję przyjrzeć się bliżej lub przyjrzeć się bliżej w tej technologii z bliska.

Będę też ciekaw, jak Avaya wypada w porównaniu z konkurencją w przyszłym roku i czy dostawca będzie w stanie wspiąć się z powrotem do wyższych rang w Magic Quadrant Gartnera, a dokładniej, jak będą się porównywać z większymi i silniejszy Mitel, po zakończonym niedawno przejęciu ShoreTel. Gdy kurz w końcu opadnie, będziemy uważnie obserwować obu dostawców.