Avaya Engage wprowadza nowe aktualizacje produktów i inicjatywy AI

Opublikowany: 2018-01-30

Wraz z żołnierzami Avaya Engage pojawiają się najnowsze wiadomości i zapowiedzi produktów od dostawcy chmury. A w temacie dostarczania rozwiązań skoncentrowanych na chmurze i integracji nowych technologii w swoim portfolio produktów, Avaya nie tylko wprowadziła nowe produkty, ale także rozszerzyła istniejącą ofertę o najnowsze technologie, w szczególności sztuczną inteligencję, uczenie maszynowe i naturalne Przetwarzanie języka.

Chcieliśmy wyróżnić najważniejsze ogłoszenia dotyczące produktów w jednym miejscu, oferując bliższe spojrzenie na to, w jaki sposób dostawca realizuje swoje nowe podstawowe zasady i cele.

Gdzie jest głowa Avayi?

Dla tych, którzy nie zapoznali się z naszym przeglądem cyfrowej transformacji Avaya, dostawca chce zmienić biegi. Ten sam sentyment odbił się echem w prezentacjach na Engage: „Myśl Avaya, Think Cloud”.

Aby pomóc w realizacji nowej architektury opartej na chmurze, Avaya chce skupić się na trzech głównych aspektach:

  1. Automatyzacja i Sztuczna Inteligencja
  2. Przyspieszenie otwartej, modułowej architektury opartej na chmurze
  3. Przyjmowana innowacja

Avaya uznaje sztuczną inteligencję za główny trend, który nigdzie się nie wybiera. W rzeczywistości dostawca ma już silną inicjatywę dostarczającą sztuczną inteligencję firmom za pośrednictwem swojej platformy AIConnect. W rzeczywistości jedną z zapowiedzi, która ma pojawić się w Engage, jest rozszerzenie AIConnect o trzech nowych partnerów — ale zajmiemy się tym za chwilę.

Ważniejsze jest rozpoznanie, w jaki sposób Avaya pozycjonuje swoje nowe produkty i innowacje. Ale to jedna rzecz do mówienia, to zupełnie inna sprawa do dostarczenia, jak już powiedziałem. Chociaż dyrektor generalny Avaya, Jim Chirico, nazwał rok 2018 rokiem stabilizacji dla dostawcy, nie oznacza to, że nie zobaczymy żadnych nowych produktów i zmian; raczej dokładnie odwrotnie.

Najnowsze od Avaya

Nic dziwnego, że Avaya ogłasza na Engage trzy główne aktualizacje produktów. Jim powiedział, że firma chce skupić się na stabilizacji, ale odnosi się to konkretnie do utraty przychodów, a Jim wyraźnie wskazał na poprzedni kwartał jako dowód tej stabilności. Ale jednocześnie Avaya będzie nadal produkować i dostarczać nowe produkty.

Podczas spotkania z analitykami Jim wyjaśnił, że „istnieje apetyt na [Avaya], aby rozwijać ten biznes” i jest to zdecydowanie jasne w ogłoszeniach, które widzieliśmy właśnie dzisiaj. Ogólnie rzecz biorąc, chciałbym podkreślić cztery główne premiery, aby pokazać, w jaki sposób Avaya nie tylko stabilizuje, ale także powiększa swoje portfolio.

1. Avaja Ava

Aby rozpocząć od interesującego, Ava jest najnowszym podejściem Avaya do sztucznej inteligencji i automatyzacji, pierwszego filaru, na którym koncentruje się dostawca. To nowe rozwiązanie można podsumować jako oparte na chmurze rozwiązanie niezależne od przesyłania wiadomości, które oferuje możliwości sztucznej inteligencji do integracji wiadomości społecznościowych.

To jest duszna definicja. W laiku Ava jest platformą sztucznej inteligencji, z którą klienci mogą wchodzić w interakcje za pośrednictwem mediów społecznościowych i aplikacji do przesyłania wiadomości. Co naprawdę ciekawe, Avaya niemal nieznacznie poszła w ślady Amazona. Ava była w rzeczywistości narzędziem wewnętrznym, zapewniającym pomoc klientom Avaya, dostarczającym usługi i wsparcie bez konieczności interakcji międzyludzkich.

Ale teraz Ava jest oferowana jako produkt innym firmom, wykorzystując sztuczną inteligencję do przekształcania ich doświadczeń klientów. Zasadniczo Ava to inteligentny bot do czatowania, który kontaktuje się z klientami za pośrednictwem mediów społecznościowych i aplikacji do przesyłania wiadomości, jak powiedziałem. Ale naprawdę fajne jest to, że Ava jest faktycznie dostępna w 34 różnych językach i może być zintegrowana z Facebookiem, Twitterem, WeChat i LINE.

Oczywiście Avaya stosuje również podejście otwartego interfejsu API, będące częścią drugiego filaru, na którym koncentruje się, umożliwiając Twojej firmie zintegrowanie tego narzędzia z wieloma innymi istniejącymi rozwiązaniami.

2. Nowe oferty współpracy i komputerów stacjonarnych

To ogłoszenie koncentruje się głównie na istniejącym rozwiązaniu Avaya Equinox, platformie wideokonferencyjnej dostawcy. Aby dostosować się do nowych filarów Avaya, Equinox został „ulepszony” o dodatkowe funkcje, szczególnie dla aplikacji komputerowych. Po pierwsze, Equinox „oferuje teraz w pełni zintegrowane środowisko użytkownika, które jest połączone i spójne w całym portfolio Avaya i we wszystkich wdrożeniach: lokalnie, hybrydowe i chmurowe”, zgodnie z zapowiedzią Avaya.

Więc co to w ogóle oznacza? Cóż, Avaya ma teraz wbudowane nowe funkcje, takie jak WebRTC, zapewniające płynne wideokonferencje w wielu przeglądarkach i aplikacjach. Dla tych, którzy nie wiedzą, WebRTC umożliwia wideokonferencje bez konieczności pobierania jakichkolwiek wtyczek lub dodatkowych narzędzi. Ale poza tym, Avaya wyjęła nawet jedną stronę z podręcznika Cisco, dodając do Equinox możliwości cyfrowego whiteboardingu. Avaya dodała także to, co nazywają „prawdziwym udostępnianiem aplikacji”, aby zapewnić jeszcze wydajniejszą współpracę.

Ale nie zatrzymali się tylko na tym. Equinox zyskuje również nową aplikację Attendant, na komputery PC, która umożliwia pracownikom obsługi lub recepcjonistom zarządzanie połączeniami przychodzącymi, a także narzędziami, które Avaya nazywa „narzędziami do przewidywania” z funkcjami obecności, szybkim dostępem do popularnych miejsc docelowych lub funkcji, sugerowanym routingiem połączeń i nawet informacje kontekstowe, aby zapewnić bardziej spersonalizowane wrażenia dzwoniącym.

3. Nowe telefony i punkty końcowe

Pomimo tego, że obecnie jest firmą programistyczną, zarówno według dyrektora generalnego Jima Chirico, jak i statystyk ich przychodów (według Jima, około 80% przychodów pochodzi obecnie z oprogramowania lub usług), Avaya poszła naprzód i odświeżyła swoją linię produktów końcowych.

Podczas gdy firma skupia się na oprogramowaniu i usługach, Jim wyjaśnił, że Avaya jest nadal dobrze znana ze swoich punktów końcowych i telefonów stacjonarnych, i stwierdził, że dalsze oferowanie tych punktów końcowych przez dostawcę ma sens, ponieważ istnieje zapotrzebowanie. Nie wyczerpuje dochodów, więc nie ma powodu, aby jeszcze zrezygnować.

Aby to rozbić, Avaya oferuje teraz kilka nowych linii produktów punktów końcowych, według samych Avaya:

  • Niezbędne wrażenia — Avaya dodaje nowe projekty do swoich wiodących w branży telefonów stacjonarnych z modelami J139, J169 i J179, aby zapewnić użytkownikom najnowocześniejsze wrażenia, a także łączność Bluetooth i Wi-Fi.
  • Doświadczenie Vantage – Avaya wzbogaciła otwarte portfolio Vantage oparte na systemie Android o nowe urządzenie dla użytkowników preferujących tradycyjną klawiaturę, obsługę Avaya IP Office dla klientów średniej wielkości oraz ulepszoną integrację z Avaya Equinox.
  • Doświadczenie konferencji — nowe urządzenie do współpracy Avaya CU-360 zapewnia łatwą w konfiguracji i obsłudze wszechstronną współpracę wideo, która zapewnia korzyści korporacyjnej sali konferencyjnej w mniejszych przestrzeniach. Avaya CU-360 zapewnia również dodatkowe udogodnienia, takie jak łączność bezprzewodowa i sterowanie urządzeniami oraz dostęp do aplikacji w chmurze.
  • Nowe usługi wdrażania i zarządzania urządzeniami — te nowe oferty usług obejmują usługi Avaya Device Enrollment Services, które zapewniają dwuetapowe zautomatyzowane przydzielanie urządzeń oraz usługi Avaya Endpoint Management Services, które obejmują oprogramowanie, konfigurację, kontrolę aplikacji, zarządzanie inwentarzem oraz zdalne rozwiązywanie problemów i monitorowanie.

4. Avaya AIConnect ewoluuje

Wspomniałem już krótko o tej aktualizacji, ale chcę zagłębić się w to, co dokładnie robi Avaya ze swoją ofertą AIConnect. Podsumowując, AIConnect dla tych, którzy nie są zaznajomieni, Avaya umożliwia firmom wykorzystanie sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego (tak, to dwie różne rzeczy) do generowania nowych spostrzeżeń, przetwarzania nieustrukturyzowanych informacji i danych z systemów CRM i ERP oraz wykorzystywania ich spostrzeżenia w celu poprawy doświadczeń użytkowników w aplikacjach samoobsługowych.

To już kęs. Mówiąc prościej, AIConnect umożliwia firmom zapewnianie najlepszych możliwych doświadczeń, wykorzystując sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe. Chociaż lista partnerów jest już imponująca, Avaya ogłosiła, że ​​lista rozrosła się do trzech nowych partnerów:

  • Salesforce Einstein
  • e-Zysk
  • Sabio

Ogólnie rzecz biorąc, AIConnect umożliwia firmie oferowanie bezproblemowej samoobsługi, inteligentnego routingu, zwiększania liczby agentów, wglądu w każdą interakcję, a nawet ulepszonej optymalizacji siły roboczej. Każdy z tych nowych partnerów pomaga spełnić tę obietnicę.

Salesforce Einstein automatycznie odkrywa istotne informacje na temat interakcji z klientami, może przewidywać przyszłe zachowania, a nawet zaleca agentom najlepsze kolejne działania, a także automatyzuje zadania. eGain wspiera technologię cyfrową, umożliwiając firmom dostarczanie wysokiej jakości obsługi klienta poprzez dostarczanie agentom wskazówek i wiedzy na temat sztucznej inteligencji, a także kierowanie agentów do najlepszej opcji wsparcia. Sabio dostarcza również rozwiązania obsługi klienta obsługujące sztuczną inteligencję (niespodzianka), umożliwiając klientom Avaya dostarczanie najlepszych możliwych doświadczeń.

Dolna linia

Rozmowa jest łatwa, a rozmowa jest tania. Wyjść na scenę i obiecać, że Twoja firma radzi sobie lepiej niż kiedykolwiek i jest skupiona na zupełnie nowym paradygmacie, to jedno. Ale dostarczanie jest najtrudniejszą częścią i właśnie tam byłem początkowo sceptyczny; czy Avaya może dotrzymać swojej obietnicy?

Teraz nie tylko oficjalnie zadeklaruję, że dotrzymali jeszcze tej obietnicy, w końcu to są tylko zapowiedzi. Jeśli jednak te ogłoszenia są czymś, przez co można przejść, oznacza to, że Avaya patrzy we właściwym kierunku.

Ponownie, będę bardzo ciekaw, jak Avaya będzie kontynuowana w najbliższej przyszłości. Jestem ciekaw, jak te produkty się sprawdzają i czy Avaya może naprawdę spełnić obietnicę cyfrowej transformacji skupionej na chmurze.