Co to jest średni czas obsługi (AHT)? I jak to zmniejszyć

Ciekawi Cię, jak przeważająca większość konsumentów odróżnia pozytywne wrażenia klientów od negatywnych?

„Czynnikiem IT” dobrej obsługi klienta nie jest personalizacja, empatia, samoobsługa ani nawet wielokanałowe doświadczenie wsparcia .

Zamiast tego ponad 90% konsumentów twierdzi, że jest to „natychmiastowa” odpowiedź (10 minut lub mniej) na zgłoszenie do obsługi klienta.

A jeśli ich problem można całkowicie rozwiązać w ciągu 10 minut? Tym lepiej.

Średni czas obsługi (AHT) jest niezbędnym, ale często niedocenianym wskaźnikiem KPI, pozwalającym ocenić, jak dobrze Twoje call center spełnia oczekiwania klientów, jeśli chodzi o zapewnianie szybkich rozwiązań i wysokiej jakości pomocy.

Spis treści:

• Jaki jest średni czas obsługi (AHT)?
• Dlaczego średni czas obsługi jest ważny?
• Jaki jest dobry średni czas obsługi?
• Jak obliczyć średni czas obsługi?
• Jak skrócić średni czas obsługi?
• Korzyści z ulepszonego średniego czasu obsługi
• Jak oprogramowanie Call Center poprawia średni czas obsługi?
• Często zadawane pytania dotyczące średniego czasu obsługi

Jaki jest średni czas obsługi (AHT)?

Średni czas obsługi (AHT) to średni czas połączenia potrzebny do całkowitego rozwiązania problemu z obsługą klienta lub transakcji od początku do końca.

Ten niezbędny KPI (Key Performance Indicator) obejmuje nie tylko długość samej rozmowy z obsługą klienta, ale także inne czynniki, takie jak średnia:

• Czas przetrzymania klienta
• Liczba dzwonków potrzebnych do dotarcia do agenta
• Ilość czasu, jaką klient spędza na interakcji z menu IVR
• Połączenia uzupełniające
• Zadania po rozmowie

Należy pamiętać, że średni czas obsługi call center różni się od jego stawki za pierwsze połączenie (FCR) . FCR mierzy odsetek połączeń telefonicznych z obsługą klienta, w przypadku których problem dzwoniącego został całkowicie rozwiązany przy pierwszym kontakcie z przedstawicielem.

W przeciwieństwie do tego, średni czas obsługi połączenia mierzy całkowity czas potrzebny agentowi na rozwiązanie problemu z obsługą klienta, niezależnie od tego, czy problem został rozwiązany podczas pierwszego połączenia telefonicznego, czy wymaga wielu kolejnych połączeń.

Średni czas obsługi dotyczy również każdego innego kanału komunikacji używanego do zarządzania zapytaniami dotyczącymi obsługi klienta, takich jak wiadomości na czacie na żywo, SMS-y, e-maile lub rozmowy wideo.

Dlaczego średni czas obsługi jest ważny?

Średni czas obsługi jest ważny, ponieważ jest to doskonały wskaźnik do pomiaru efektywności działu obsługi klienta i ogólnego poziomu zadowolenia klienta w call center.

Pomimo zwiększonej liczby dostępnych kanałów komunikacji, blisko 70% konsumentów twierdzi, że nadal woli kontaktować się z agentami obsługi klienta przez telefon.

Jednak badanie TCN z 2021 r . pokazuje, że 59% klientów twierdzi, że stracony/zmarnowany czas oczekiwania na rozwiązanie jest ich największą skargą na centra obsługi telefonicznej. Co ciekawe, zbyt długi średni czas obsługi jest jeszcze bardziej frustrujący dla klientów niż brak rozwiązania problemu.

Badania przeprowadzone przez Ifbyphone pokazują, że 15% dzwoniących rozłącza się już po 40 sekundach od nawiązania kontaktu z działem obsługi klienta (niezależnie od tego, czy rozmawiają z agentem na żywo, wchodzą w interakcję z menu IVR, czy po prostu czekają na oczekiwanie). Badanie z 2021 r. z TCN pokazuje, że 34% rozmówców spędza maksymalnie 6 minut oczekiwania przed rozłączeniem się, a 26% rozłącza się po 2-4 minutach oczekiwania.

Oznacza to, że 75% dzwoniących rozłączy się po 6 minutach oczekiwania — a wielu z nich nigdy nie zada sobie trudu, aby oddzwonić.

Wreszcie, AHT jest wiarygodnym wskaźnikiem jakości obsługi klienta, którą otrzymują Twoi rozmówcy.

Niedoinformowani agenci lub słaba strategia routingu połączeń oznaczają dłuższą AHT, a także bardziej rozzłoszczonych klientów, biorąc pod uwagę, że ponad 50% klientów deklaruje, że są sfrustrowani straconym czasem na kontaktach z agentami, którzy nie są przygotowani do rozwiązywania ich problemów.

Podsumowując, AHT jest ważnym wskaźnikiem:

• Jakość obsługi klienta
• Średni czas oczekiwania na połączenie
• Jeśli Twoja obecna liczba agentów może nadążyć za średnią liczbą połączeń
• Indywidualna produktywność agenta
• Ogólne poziomy CSAT
• Skuteczność obecnych menu IVR

Jaki jest dobry średni czas obsługi?

Statystyki pokazują, że średni czas obsługi wynosi od 6,46 minut do 6,73 minut w zależności od branży — około 6 minut do 6 minut jako średnia ogólna.

Ale tylko dlatego, że 6,6 minuty to średni AHT, nie oznacza, że ​​jest to „dobry” średni czas obsługi dla Twojego call center.

Poniższe dane z Cornell University i Kustomer przedstawiają dodatkowe informacje dotyczące średniego czasu obsługi według branży. Zauważysz, że istnieje duża rozbieżność między różnymi sektorami biznesowymi, co oznacza, że ​​dobry średni czas obsługi nie jest „podejściem uniwersalnym”.

Zrozumiałe jest, że to, co liczy się jako „dobry” średni czas obsługi połączenia, będzie się różnić zarówno w zależności od wielkości firmy, jak i branży, co ma znaczący wpływ na kluczowe czynniki AHT, takie jak czas wstrzymania, średni czas rozmów i procent połączeń wysyłanych na pocztę głosową.

Na przykład badanie Ifbyphone, do którego odnosiliśmy się powyżej, wykazało, że małe firmy (mniej niż 500 połączeń w pierwszym kwartale) miały średni czas wstrzymania wynoszący 1 minutę i 47 sekund, podczas gdy średnie firmy (mniej niż 1500 połączeń w pierwszym kwartale) miały średni czas wstrzymania 39 sekund.

Okazało się również, że małe firmy miały średni czas rozmów wynoszący 3 minuty i 47 sekund, podczas gdy duże firmy (mniej niż 10 000 połączeń w I kwartale) miały średni czas rozmów wynoszący 4 minuty i 35 sekund.

Oczywiście będzie spora rozbieżność między średnimi AHT w zależności od wielkości firmy, dlatego ważne jest, aby porównywać własne AHT swojego call center z realistycznymi, podobnymi konkurentami.

Aby naprawdę określić, czy Twój aktualny wynik AHT jest tam, gdzie chcesz, musisz go zmierzyć z innymi wskaźnikami KPI, takimi jak CSAT (wynik zadowolenia klienta) i NPS (wynik Net Promoter). Narzędzia, takie jak analityka call center i ankiety satysfakcji klienta może również pomóc.

Jak obliczyć średni czas obsługi?

Poniższa grafika pokazuje, jak obliczyć średni czas obsługi:

Spójrzmy na przykład.

Znalezienie AHT na jeden dzień w małym call center, które miało:

• Całkowity dzienny czas rozmów 1500 minut
• Całkowity dzienny czas utrzymywania 2200 minut
• Łączny czas pracy po rozmowie 3000 minut
• Łączna liczba rozmów z klientami dziennie: 250

1500+ 2200+3000 = 6700

6700/250 = 26,8 minut Średni czas obsługi

Niezupełnie złoty występ, ale masz obraz.

Jak skrócić średni czas obsługi?

Najważniejszą rzeczą do rozważenia przy określaniu najlepszego sposobu na skrócenie średniego czasu obsługi w call center jest upewnienie się, że nie narażasz jakości obsługi klienta ze względu na wygodę.

Poniższe praktyczne wskazówki pomogą Ci poprawić AHT bez utraty klientów lub agentów call center.

1. Użyj analityki, aby zidentyfikować przyczyny długiego AHT

Biorąc pod uwagę, że tak wiele czynników wpływa na AHT, ważne jest, aby przyjrzeć się kluczowym wskaźnikom, takim jak średni czas oczekiwania , procent nieodebranych połączeń/połączeń, które trafiły do ​​poczty głosowej, średni czas trwania połączenia, wskaźnik rozwiązywania pierwszego połączenia oraz dzienna/tygodniowa/miesięczna liczba połączeń.

Pomogą Ci one zidentyfikować główne przyczyny długotrwałego AHT, a także będziesz w stanie lepiej określić typowe problemy z obsługą klienta.

Narzędzia sztucznej inteligencji, takie jak przetwarzanie języka naturalnego i analiza mowy, zapewnią nieoceniony wgląd w ton/emocje klientów, powtarzające się skargi, a nawet liczbę „słów wypełniających”, takich jak „um” i „lubię to”, które mogą łatwo dodać minuty do AHT.

2. Wdróż systemy IVR w celu poprawy strategii samoobsługi i routingu połączeń

Rozwiązania Interactive Voice Response (IVR) zapewniają zautomatyzowane, wstępnie nagrane opcje menu połączeń, które mogą odpowiadać na często zadawane pytania, umożliwiać klientom sprawdzanie informacji o koncie i zapewniać wyższy poziom samoobsługi.

Ponadto IVR pomaga zapewnić agentom swobodę udzielania pomocy klientom potrzebującym bardziej indywidualnego, szczegółowego wsparcia — eliminując potrzebę oddzwaniania, poczty głosowej i innych czynników zwiększających AHT.

Dodanie opcji routingu połączeń, takich jak round-robin, najbardziej bezczynne, oparte na czasie i, co najważniejsze, oparte na umiejętnościach, zapewni, że Twoi klienci natychmiast połączą się z agentem z konkretną wiedzą i szkoleniem, aby jak najlepiej im pomóc.

3. Popraw szkolenie agentów i aktualizuj wewnętrzne bazy wiedzy

Wewnętrzna baza wiedzy z możliwością przeszukiwania zawiera informacje o tym, jak agenci powinni reagować na określone problemy klientów.

Na przykład, jeśli klient dzwoni, ponieważ nie może uzyskać dostępu do swojego konta, agent może przeszukać wiki pod kątem „dostępu do konta” lub „klienta zablokowanego bez konta” podczas rozmowy telefonicznej. Wiki zawiera instrukcje krok po kroku lub skrypty połączeń, które jasno określają kroki, przez które agent powinien przeprowadzić klienta.

Silna wewnętrzna wiki oznacza, że ​​nawet agenci bez specjalnego przeszkolenia w zakresie rozwiązywania problemów będą mogli wskoczyć i pomóc innym działom podczas dużej liczby połączeń.

Czasami jednak problemem jest sposób podejścia do szkolenia pracowników.

Zwłaszcza jeśli zauważyłeś znaczny i nagły wzrost AHT lub jeśli występuje wiele przypadków przedłużających się AHT związanych z konkretnymi problemami, zwykle jest to znak, że musisz zaktualizować swoje materiały szkoleniowe. Pamiętaj, aby często otrzymywać informacje zwrotne od agentów na temat tego, co działa, a co nie, oraz najnowszych trendów w obsłudze klienta, które zauważyli.

4. Stwórz silniejszą macierz eskalacji

Chociaż najlepiej byłoby, gdyby twoi agenci byli w stanie samodzielnie poradzić sobie z większością problemów związanych z obsługą klienta, czasami jasne jest, że niektóre połączenia muszą zostać przekazane kierownikowi lub kierownikowi działu.

Posiadanie macierzy eskalacji zapewnia, że ​​agenci dokładnie wiedzą, gdzie i kiedy powinni przenieść klienta do kogoś bardziej wykwalifikowanego niż oni.

Macierz eskalacji nie musi być inicjowana tylko wtedy, gdy ktoś „musi porozmawiać z menedżerem”. Może być również używany do pomocy agentom w lepszym zarządzaniu dużą liczbą połączeń i zapobieganiu zbyt długiemu zawieszaniu klientów.

5. Wypełnij luki w komunikacji wewnętrznej

Silna komunikacja wewnętrzna jest tak samo ważna jak jasna komunikacja między agentami a dzwoniącymi.

Luki w komunikacji wewnętrznej mogą szybko zwiększyć AHT i prowadzić do frustracji klientów, gdy muszą powtarzać problem wielu przedstawicielom, a mimo to nie uzyskać rozwiązania.

Narzędzia do współpracy zespołowej , w szczególności komunikatory na czacie i rozwiązania do zarządzania zadaniami, zapewniają agentom aktualizacje w czasie rzeczywistym dotyczące postępu zgłoszenia do pomocy technicznej i historii rozmów z klientami.

Narzędzia te pozwalają również agentom, którzy nie są pewni, jak pomóc dzwoniącemu, szybko wysłać wiadomość, aby uzyskać potrzebną pomoc od bardziej wykwalifikowanego agenta bez kończenia rozmowy z klientem.

6. Zautomatyzuj to, co możesz

Automatyzacja call center pozwala agentom skrócić czas pracy przed i po rozmowie dzięki automatycznemu wprowadzaniu danych, wstępnemu wypełnianiu formularzy i automatycznemu pobieraniu informacji o kliencie przed rozpoczęciem rozmowy.

Automatyzacja przepływu pracy eliminuje potrzebę spędzania czasu przez agentów na powtarzalnych zadaniach, podążania za logiką „jeśli-to”, a nawet może zapewnić automatyczne wskazówki dla agentów podczas połączeń telefonicznych na żywo.

7. Zapewnij stałe wsparcie i monitorowanie agentów

Pamiętaj, że po osiągnięciu idealnego czasu AHT musisz pracować, aby go utrzymać.

Pamiętaj, aby poprosić swoich pracowników o wkład i opinię na temat obecnych strategii obsługi klienta. To, co działało w przeszłości, może nie działać w przyszłości, więc najlepiej jest ponownie ocenić podejście do obsługi klienta przynajmniej raz w roku.

Zawsze aktualizuj swoje wewnętrzne wiki po dodaniu nowych zasad i usuwaj wszelkie nieaktualne informacje JAK NAJSZYBCIEJ.

Wreszcie, użyj narzędzi, takich jak dane nagrywania rozmów, aby monitorować pracowników i identyfikować luki/problemy, zanim będą miały znaczący wpływ na AHT. Bądź proaktywny, korzystając z takich funkcji, jak wtrącanie się do rozmów, coaching połączeń szeptanych/połączeń oraz monitorowanie połączeń na żywo, aby zapewnić klientom i agentom wsparcie, którego potrzebują.

Korzyści z ulepszonego średniego czasu obsługi

Istnieje wiele korzyści z ulepszonego średniego czasu obsługi, w tym:

• Wyższe wskaźniki utrzymania klientów ( 78% konsumentów twierdzi, że nawet jeśli firma popełni błąd, nadal będzie dokonywać przyszłych zakupów, jeśli zapewniona jest doskonała obsługa klienta)
• Wzrost sprzedaży dodatkowej, sprzedaży krzyżowej i ogólnych zysków (Firmy, które stawiają na lepszą obsługę klienta, odnotowują ogólny wzrost zysku o 4-8% )
• Poprawa ogólnej reputacji biznesowej i większa liczba klientów (Klienci, którzy doświadczyli pozytywnego wsparcia, są o 38% bardziej skłonni do sugerowania tej firmy innym)
• Wyższe morale zespołu oznacza niższe wskaźniki rotacji i wyższą ogólną produktywność ( 1 na 5 agentów obsługi klienta zrezygnował z pracy z powodu stresu związanego z kontaktami z rozgniewanymi klientami)

Jak oprogramowanie Call Center poprawia średni czas obsługi?

Wysokiej jakości oprogramowanie call center znacznie poprawia AHT, oferując funkcje, które pozwalają nie tylko skrócić czas obsługi klienta, ale także uzyskać dokładny wgląd w czasie rzeczywistym w to, gdzie Twoi agenci odnoszą sukcesy, a jakie ponoszą porażkę, jeśli chodzi o ogólne wrażenia klienta.

Najbardziej przydatne funkcje, których należy szukać w celu zmniejszenia AHT, obejmują:

• Zaawansowane analizy na żywo i historyczne
• Zaawansowane strategie routingu połączeń
• Grupy dzwonienia/jednoczesne dzwonienie
• Nagranie rozmowy
• Narzędzia do automatyzacji przepływu pracy
• IVR i ACD
• Wsparcie omnichannel
• Integracje z CRM

Aby porównać ceny i plany, wyróżniające się funkcje i ogólne wrażenia użytkowników popularnego oprogramowania contact center, zapoznaj się z naszą tabelą porównawczą najlepszych dostawców lub naszymi bardziej szczegółowymi bezpośrednimi porównaniami platform, takimi jak RingCentral i 8×8.

Często zadawane pytania dotyczące średniego czasu obsługi

Poniżej odpowiedzieliśmy na niektóre z najczęstszych pytań dotyczących średniego czasu obsługi.