AWS uruchomi nowe funkcje centrum kontaktowego dla Amazon Connect

Rozmawiałem z Pasquale DeMaio, szefem Amazon Connect w sierpniu 2021 roku. Podczas tego wywiadu podzielił się ze mną wizją Amazona dotyczącą demokratyzacji centrum kontaktowego. Dziś na Enterprise Connect 2021 wydaje się, że firma jest o krok bliżej realizacji tego pomysłu.

AWS dużo się bawi; wśród wielu jej przedsięwzięć jest Amazon Connect, pełnoprawna oferta kontaktowa, która dziś ma dziesiątki tysięcy klientów AWS, którzy wykorzystują Amazon Connect do obsługi ponad 10 milionów interakcji z contact center każdego dnia.

Niedawno dodała obszerną listę nowych klientów, w tym; Priceline, rząd Waszyngtonu, Labcorp, Brunello Cucinelli, SIXT, University of Texas, Morrisons, Vodafone NZ, University of Auckland, CI Financial, IMB Bank, Traeger Grills, Relatient i Ring.

Firma wprowadziła nawet kilka aktualizacji do swojego portfolio contact center, które zapewnia uwierzytelnianie rozmówców w czasie rzeczywistym za pomocą analizy głosu opartej na uczeniu maszynowym. A nowa zautomatyzowana komunikacja wychodząca dla połączeń, SMS-ów i e-maili pomaga agentom contact center w skalowaniu, aby codziennie docierać do milionów klientów, jest również nowością na platformie contact center.

Dzięki dużej dynamice nowej działalności, trzy nowe aktualizacje Amazon Connect mogą potencjalnie zmienić sposób, w jaki agenci contact center postrzegają produktywność i poprawiają jakość obsługi klienta (CX). To wszystko – w pierwszym dniu Enterprise Connect 2021.

Pomoc agenta w czasie rzeczywistym, ogólnie dostępna

Amazon Connect Wisdom to funkcja, która zapewnia agentom dostęp do szerokiej gamy informacji o produktach i usługach, których potrzebują, aby rozwiązywać problemy klientów podczas rozmowy z klientami.

Jest to próba rozwiązania rzeczywistego problemu przełączania się między silosami danych w celu uzyskania (właściwych) informacji o kliencie, co powoduje, że agenci spędzają czas na wyszukiwaniu, a tym samym są bezproduktywni. Tymczasem kolejki w contact center pozostają wysokie.

„Amazon Connect Wisdom pozyskuje i organizuje treści, których potrzebują agenci (tj. FAQ, artykuły pomocy, informacje o usługach itp.) z własnych baz danych i repozytoriów wiedzy firm zewnętrznych, z gotowymi łącznikami do Salesforce i ServiceNow” – powiedział Amazon. w oświadczeniu.

W połączeniu z soczewkami kontaktowymi dla Amazon Connect, Amazon Connect Wisdom wykorzystuje analizę mowy opartą na uczeniu maszynowym, aby (automatycznie) wykrywać problemy klientów podczas połączeń. Następnie rekomenduje treści w czasie rzeczywistym, aby pomóc w rozwiązywaniu problemów – dzięki czemu agenci nie muszą przeprowadzać ręcznych wyszukiwań, a centra kontaktowe mogą zarządzać czasem rozwiązania pierwszego połączenia i średnim czasem obsługi.

Połącz to z soczewkami kontaktowymi AWS dla Amazon Connect – a agenci mogą wykryć, kiedy klient mówi agentowi „ przybył uszkodzony”. Następnie automatycznie wyświetla instrukcje w aplikacji agenta Amazon Connect, aby pomóc agentowi w jak najlepszym rozwiązaniu wszelkich problemów.

Agenci mogą wpisać pytanie lub frazę, a Amazon Connect Wisdom przedstawi najistotniejsze informacje i najlepszą odpowiedź, aby odpowiedzieć na pytania klientów.

Uwierzytelnianie rozmówcy, teraz ogólnie dostępne

Amazon Connect Voice ID to kolejna oferta centrum kontaktowego AWS, która zapewnia uwierzytelnianie dzwoniącego w czasie rzeczywistym z wykorzystaniem analizy głosu opartej na uczeniu maszynowym. Stuknięcie w ML w celu przeanalizowania atrybutów mowy dzwoniącego (tj. rytmu, wysokości tonu i tonu) w ciągu pierwszych kilku sekund połączenia – ACVID tworzy następnie bezpieczny cyfrowy odcisk głosu dla dzwoniących.

„Centra kontaktowe korzystały wcześniej z procesów uwierzytelniania, które opierały się na danych osobowych. Dzwoniący musieli odpowiedzieć na liczne pytania oparte na szczegółach, takich jak; numery ubezpieczenia społecznego, data urodzenia itp., czasochłonny proces, który może zostać wykorzystany do celów oszustwa” – napisał AWS w oświadczeniu.

Amazon Connect Voice ID może to osiągnąć – uwierzytelnianie rozmówcy w czasie rzeczywistym bez zakłócania naturalnej rozmowy, wykorzystując ludzki głos do weryfikacji tożsamości użytkownika końcowego. Gdy klient oddzwania, identyfikator głosowy Amazon Connect porównuje ślad głosowy rozmówcy. Następnie porównuje ją z deklarowaną tożsamością i przypisuje jej ocenę zaufania.

„Jeżeli osoba dzwoniąca nie spełnia progu ustalonego przez organizację, agenci mogą zweryfikować swoją tożsamość poprzez dodatkową kontrolę (tj. uwierzytelnianie oparte na wiedzy).”

Amazon Connect Voice ID pozwala nawet firmom tworzyć niestandardową listę obserwowanych z nagraniami dźwiękowymi osób znanych z oszustw. Automatycznie oznacza tego rodzaju podejrzane zachowanie, znacznie obniżając ryzyko niechcianych ataków.

Masowe komunikaty wychodzące w wersji zapoznawczej

Wiele firm jest obecnie ograniczanych przez starsze technologie contact center. Te technologie lokalne umożliwiają jedynie komunikację przychodzącą i opierają się na oddzielnych aplikacjach i narzędziach w celu dotarcia do klientów z komunikacją wychodzącą.

„Nowe możliwości w Amazon Connect zapewniają centrom kontaktowym inteligentną i wbudowaną komunikację wychodzącą na dużą skalę w wielu kanałach (połączenia, SMS-y i e-maile).”

Firma zauważyła, że ​​integracja narzędzi do komunikacji wychodzącej z contact center jest czasochłonna, kosztowna i trudna w zarządzaniu. Każdy kanał komunikacji wychodzącej (połączenia, SMS-y, e-maile) wymaga użycia oddzielnych aplikacji, które mogą prowadzić do rozwiązań, które:

„Brak elastyczności i trudno go skalować do dużych ilości”.

Rozwiązanie zunifikowanej komunikacji wychodzącej na dużą skalę Amazon Connect dla połączeń, SMS-ów i e-maili pozwala obejść tę złożoność — udostępniając organizacjom prosty, wbudowany i opłacalny sposób na codzienne kontaktowanie się z milionami klientów w zakresie komunikacji korporacyjnej bez integrowania narzędzi innych firm.

„Nowe możliwości komunikacyjne obejmują predykcyjny dialer, który automatycznie dzwoni do klientów z listy, ale ogranicza zasięg w oparciu o dostępność agentów”.

Dialer Amazon Connect (dostępny w wersji zapoznawczej) wykorzystuje również moc uczenia maszynowego do robienia czegoś niezwykle inteligentnego – potrafi rozróżnić:

• Sygnały zajętości
• Klienci na żywo
• Pozdrowienia w poczcie głosowej

W praktyce może to oznaczać, że organizacja taka jak szpital lub sieć opieki zdrowotnej może wysyłać SMS-y i e-maile z prośbą o potwierdzenie nadchodzących wizyt. Mogą również automatycznie dzwonić do wszystkich pacjentów, którzy nie odpowiadają.

Większa oczekiwana innowacyjność od KE 2021

Możemy spodziewać się o wiele więcej ogłoszeń ze strony osób o dużym znaczeniu w branży, ponieważ Enterprise zazwyczaj zapewnia więcej innowacji niż prawie jakakolwiek inna konferencja. To właśnie tam udaje się większość w branży, aby mogli zaprezentować swoje najnowsze innowacje. Ci, którzy robią hałas podczas wydarzenia, mają tendencję do przesuwania granic tego, co jest możliwe dzięki technologii UCC.

Bądź więc na bieżąco z dalszymi relacjami z EC 2021, gdy będziemy kroniką przestrzeni UCC i jej najnowszych krwawień, a także najnowocześniejszych innowacji.