Przewodnik dla początkujących dotyczący zrozumienia 3 rodzajów rozwiązań CRM

Protokoły zarządzania relacjami z klientami (CRM) mają na celu usprawnienie interakcji między firmą a jej klientami dla obopólnych korzyści. CRM ma na celu skrócenie bezczynności lub nieproduktywnego czasu przedstawicieli firmy, jednocześnie tworząc drogę do bardziej efektywnego i satysfakcjonującego rozwiązywania potrzeb klientów. Nowoczesne rozwiązania CRM, w większości oparte na chmurze, mogą pełnić szeroki zakres funkcji, od zarządzania kontaktami po ocenianie potencjalnych klientów, automatyzację odpowiedzi na e-maile i tworzenie szczegółowych raportów KPI.

Sprzedawcy, którzy byli pionierami rozwiązań CRM opartych na chmurze – a wraz z nimi oprogramowania jako usługi – pozostają liczni w przestrzeni CRM i dostarczają rozwiązania dla dużych i małych firm – od poziomu korporacyjnego po małe i średnie firmy. Branża pozostaje w dużej mierze otwarta z setkami mniejszych dostawców oferujących różne rodzaje funkcji CRM, usług, cen i integracji. Podczas gdy niektórzy dostawcy uzupełniają swoje rozwiązania sprzętem lokalnym lub klientem stacjonarnym, prawie wszyscy dostawcy oferują oprogramowanie CRM oparte na chmurze w ramach subskrypcji powiązanych z wielkością i zakresem obsługiwanych firm.

Najlepsza wartość

Nextiva

Nasi redaktorzy zbadali i przetestowali setki systemów, odfiltrowując wiodące w branży usługi telefonii biznesowej o najwyższym poziomie niezawodności.

Zacznijmy

Właściciel firmy lub dyrektor, który rozważa oprogramowanie CRM, powinien zrozumieć, jakie rodzaje rozwiązań CRM istnieją i jak mogą służyć Twojej firmie.

Rodzaje rozwiązań CRM

Zarządzanie relacjami z klientami dzieli się zasadniczo na trzy kategorie. Zrozumienie kategorii pozwoli Ci zorientować się, jaki rodzaj CRM najlepiej pasuje do Twojej firmy. Te trzy kategorie w dużej mierze się uzupełniają; podczas gdy wiele rozwiązań CRM ma nakładające się funkcje, wiedza o tym, które funkcje przyniosą największe korzyści, pomoże kupić oprogramowanie, którego naprawdę potrzebujesz.

Operacyjny CRM

Operacyjny CRM automatyzuje lub usprawnia określone procesy biznesowe – w szczególności te, które nie wymagają kreatywnego nadzoru człowieka. Wiele gotowych funkcji operacyjnych CRM można dodatkowo dostosować do określonych ról. Wiele aspektów operacyjnego CRM, choć odrębnych działów, uzupełnia się i wzajemnie na siebie wpływa.

• Automatyzacja sprzedaży ma na celu usprawnienie każdego etapu cyklu sprzedaży. Oprogramowanie CRM można skonfigurować tak, aby wysyłało automatyczne wiadomości e-mail do potencjalnych klientów, które zostały zgromadzone i zakwalifikowane za pomocą analiz marketingowych. CRM-y umożliwiają również firmie wycenę ważonych kryteriów dla oprogramowania, aby automatycznie przypisywać ocenę leadom w celu określenia ich gotowości do kontaktu przez przedstawiciela handlowego. W tym momencie przedstawiciel handlowy miałby dostęp do informacji o klientach uzyskanych za pośrednictwem licznych punktów styku online – dodawane są również dalsze informacje uzyskane dzięki bezpośredniemu kontaktowi – dzięki czemu przedstawiciel handlowy może zaangażować potencjalnego klienta w podejście dostosowane do jego upodobań. CRM może również zautomatyzować przypomnienia o uzupełnieniach lub same działania uzupełniające i śledzić wydajność przedstawicieli handlowych za pomocą wskaźników KPI. Niektóre rozwiązania zapewniają funkcje zapobiegające zbędnym czynnościom między przedstawicielami, jeśli klient wchodzi w interakcję z wieloma pracownikami. Narzędzia predykcyjnej oceny potencjalnych klientów mogą znacznie przyspieszyć ten proces.

• Automatyzacja marketingu śledzi zachowanie odwiedzających w Internecie – aktywność w witrynie, linki przychodzące, e-maile – w celu gromadzenia nieprzetworzonych potencjalnych klientów i nawiązania kontaktu z kampaniami e-mailowymi i działaniami promocyjnymi. Prospekty mogą być przygotowywane dla zespołu sprzedaży za pomocą wyzwalanych lub zaplanowanych wiadomości e-mail. Wiele CRM będzie generować raporty wskazujące, jakie rodzaje działań marketingowych generowały, jakie rodzaje leadów, ilu zostało zakwalifikowanych, które wygenerowały sprzedaż i tak dalej. Niektóre CRM mogą również zautomatyzować promocje dostosowane do danych demograficznych klientów i promocji – jeśli pozostawią nie kupiony koszyk, rozszerzenie relacji klienta z marką itp. Oprogramowanie dokona tych ustaleń, porównując wartość klienta z poziomem promocji dla optymalnych zwrotów. Automatyzacja marketingu tradycyjnie różniła się od rozwiązań CRM – które rozpoczęły się od zarządzania kontaktami u podstaw – ale wielu dostawców CRM nabyło lub opracowało własne funkcje automatyzacji marketingu w celu ściślejszej integracji między tymi obszarami.

• Automatyzacja obsługi filtruje aktywność klientów za pośrednictwem e-maili, strony internetowej firmy, połączeń telefonicznych i mediów społecznościowych oraz powiadamia agentów o kontaktach wymagających uwagi. Ten rodzaj operacyjnego CRM również automatycznie wysyła potwierdzenia zamówień i wysyłek, aktualizuje dane konta klienta, inteligentnie kieruje połączenia i przewiduje dalsze pytania. Funkcje automatyzacji usług mogą pingować agenta firmy, gdy klienci oczekują odpowiedzi, czy to za pośrednictwem zautomatyzowanego interfejsu telefonicznego, czy za pośrednictwem mediów społecznościowych. Chociaż automatyzacja usług nie jest niezawodna, poprawia się, a zdolność personelu serwisowego do nadzorowania wielu spraw jednocześnie zapobiega przytłoczeniu firm przez nawałę drobnych interakcji w erze informacji.

CRM analityczny

Oprogramowanie analityczne CRM stosuje modele do danych uzyskanych za pośrednictwem punktów kontaktu z klientem online i offline. Te punkty styku obejmują aktywność na stronie internetowej firmy, linki przychodzące, e-maile, media społecznościowe, wiadomości tekstowe i rozmowy telefoniczne, w połączeniu z danymi pochodzącymi z bezpośredniego kontaktu firmy z konsumentami, zapisami biznesowymi i czynnikami zewnętrznymi, od pogody po Internet Rzeczy . Analityczny CRM może diagnozować przeszłe i przewidywać trendy konsumenckie, aktywność sprzedażową, dostępność produktów i tak dalej. Ogromna dostępność wysoce szczegółowych danych na szeroką skalę pozwala na tworzenie wysoce szczegółowych raportów, które mogą pozwolić firmom na precyzyjne dostrojenie operacji i zaangażowania klientów w wielu kanałach.

• Grupowanie klientów według segmentacji umożliwia firmom przeglądanie klientów według kryteriów identyfikujących, takich jak wiek, płeć, lokalizacja, dochody i zainteresowania, umożliwiając dostosowane promocje, usługi i wiadomości do określonych grup. Daje to więcej możliwości i większe prawdopodobieństwo sprzedaży krzyżowej lub spersonalizowanego zaangażowania, które buduje lojalność i utrzymanie klientów.

• Analiza rentowności oblicza rentowność każdego klienta na podstawie kosztów interakcji – pozyskania, marketingu, wsparcia, zaległości – i innych czynników, takich jak średnia wartość faktury, ocena kredytowa, długowieczność jako klient itp. Podobnie jak w przypadku lead scoringu, może przypisywać różne wagi dla każdego czynnika (według wyceny firmy) i odpowiednio klasyfikuj klienta. Daje to firmie jaśniejsze wyczucie, które punkty cenowe i promocje warto kierować do jakich produktów i klientów, a także zdolność przewidywania wrażliwości klienta na zmiany cen.

• Monitorowanie zdarzeń umożliwia wyzwolenie akcji po spełnieniu ustalonych kryteriów. Powszechnym kryterium jest próg kwoty w dolarach za zakupy od klienta – po czym klient otrzymuje zniżkę, promocję lub członkostwo na poziomie usług. Monitorowanie zdarzeń umożliwia automatyzację innych działań, takich jak okno żądające informacji zwrotnej po określonym punkcie styku usługi. Stwarza możliwości dalszego gromadzenia danych, oprócz wyróżnienia Twojej marki wśród klientów poprzez ukierunkowane zaangażowanie.

• Modelowanie predykcyjne wykorzystuje dane historyczne firmy oraz dane pochodzące z niezliczonych zachowań konsumentów w Internecie, a także inne czynniki, takie jak region, pogoda i harmonogramy świąt, aby prognozować trendy, potrzeby w zakresie zapasów, wprowadzanie produktów, potrzeby kadrowe i inne. Na poziomie indywidualnym analityka predykcyjna może informować przedstawicieli handlowych, kiedy i jak oferować klientom sugestie dotyczące produktów na podstawie wcześniejszych zachowań i podatności na dodatkowe zakupy. Może to być tak proste, jak usługa polecająca film do obejrzenia jako następny lub oferta ze zniżką, jeśli kupujący kupi produkty ze swojego koszyka w ciągu najbliższych dziesięciu minut. Wykorzystanie dostępnych danych do ukierunkowanych działań informacyjnych zapewnia większe prawdopodobieństwo pomyślnego wyniku każdego działania, a także ogólną poprawę zadowolenia klientów.

Współpraca CRM

Celem współpracy CRM jest stworzenie płynnego, ujednoliconego doświadczenia klienta we wszystkich dostępnych kanałach, zarówno online, jak i offline. Funkcje Collaborative CRM będą dążyć do zmniejszenia barier działowych i ułatwienia udostępniania informacji.

• Lepsze doświadczenie klienta osiąga się poprzez dostosowywanie zaangażowania klienta w oparciu o dane uzyskane za pośrednictwem wielu punktów styku. Każda interakcja z klientem tworzy ujednolicony profil firmy klienta, który obejmuje jego gusta, historię zakupów, historię wcześniejszych usług, koszt obsługi i wiele innych wskaźników. Można to udostępnić pracownikom działającym w różnych kanałach – telefon, e-mail, portale społecznościowe, czat na żywo – jednocześnie angażując klienta, co pozwala na bardziej spójną obsługę klienta i lepsze wykorzystanie czasu przez pracownika. Zmniejsza to koszty obsługi, oszczędza czas pracownika przy każdej rozmowie i promuje pozytywne wrażenie marki poprzez spersonalizowaną obsługę klienta.

• Integracja aplikacji wykorzystywanych do obsługi poczty e-mail, przesyłania wiadomości i sieci społecznościowych za pośrednictwem jednego interfejsu umożliwia agentom firmy zarówno pasywną, jak i aktywną współpracę – pierwsza z nich poprzez wniesienie wkładu w zunifikowany profil klienta wspomniany powyżej, a druga poprzez usunięcie granic w celu natychmiastowego wysyłania wiadomości do współpracownika Informacja. Kooperacyjny CRM staje się koniecznością – biznes jest coraz bardziej mobilny, a poza sprzedażą i telefonami serwisowymi, które wyprowadzają pracowników poza biuro, koledzy stacjonujący w odległych lokalizacjach muszą mieć możliwość współpracy w czasie rzeczywistym. Oprogramowanie CRM, które integruje najczęściej używane metody komunikacji pracownika, oszczędza czas potrzebny na przełączanie się między aplikacjami dla każdego kontaktu, co się sumuje.

Ponieważ duża część działalności prowadzona jest online i między kanałami, firmy mogą zostać przytłoczone zalewem informacji pochodzących z interakcji klientów z ich marką. Oprogramowanie CRM może skrócić czas wykonywania rutynowych zadań, skonfigurować automatyczne reakcje na zachowanie klientów, zmniejszyć granice i pozwolić firmom przewidywać zdarzenia, zamiast dać się zaskoczyć. W ten sposób CRM oszczędza czas i pieniądze oraz umożliwia firmom poświęcenie większej uwagi najważniejszemu zasobowi: ich klientom.