Amazon Connect Pasquale DeMaio o demokratyzacji Contact Center

Branża contact center ma niesamowitą obietnicę w postaci przychodów dla każdego, kto ma wyróżnik. Według Grand View Research , globalny rynek contact center osiągnie 100 miliardów dolarów do roku 2028. Uważają oni również, że może on rosnąć w średnim rocznym tempie wzrostu (CAGR) wynoszącym 21,1% w latach 2021-2028, co sugeruje, że jest dużo miejsca dla konkurencji i możliwości uzyskania przyzwoitych marż.

→ Stan Contact Center [wyjaśnione w 33 statystykach]

Wejdź do jednej z najbardziej wszechobecnych i najbardziej dochodowych firm na świecie – Amazon, a dokładniej AWS lub Amazon Web Services. Amazon Web Services zapewnia platformy przetwarzania w chmurze i interfejsy API na żądanie na zasadzie płatności zgodnie z rzeczywistym użyciem.

Chociaż rzadko myślimy o Amazon jako o jednym z liderów w obszarze contact center, jeśli spojrzysz na to, co robią w AWS – szybko zorientujesz się, na czym tak naprawdę skupia się AWS. Nie, nie tylko w centrach danych, ale w komunikacyjnych interfejsach API dla sztucznej inteligencji i tak – nawet w pełnej ofercie CCaaS – Amazon Connect.

Usiadłem z Pasquale DeMaio, szefem Amazon Connect , aby porozmawiać o tym, co wyróżnia jego ofertę na tle konkurencji. Podzielił się tym z Amazon Connect – użytkownicy uzyskują dostęp do wielu funkcji zmieniających rozgrywkę po wyjęciu z pudełka.

„W wielu przypadkach każdy może założyć centrum kontaktowe za pomocą kilku kliknięć”.

Zauważył, że jest to rodzaj odwołania, który wpływa na firmy, takie jak wiele linii lotniczych, jak powiedział DeMaio; musiał zwiększyć skalę ze względu na większą niż zwykle liczbę połączeń, wiadomości, e-maili, tweetów itp. w ciągu ostatniego półtora roku. Wygląda na to, że pandemia stworzyła idealną burzę dla centrum kontaktowego w stylu pop-up na wiele sposobów.

Studium przypadku klienta Amazon Connect

DeMaio opowiedział mi o jednym ze swoich klientów – Departamencie Pracy Rhode Island. Organ rządowy otrzymywałby w „normalnym” tygodniu – 1500 telefonów. W pewnym momencie pandemii powiedział: „Zostali przytłoczeni telefonami, ponad 1,5 miliona w ciągu tygodnia”. Agenci nie mogli poradzić sobie z rosnącą liczbą połączeń, w czym zabłysnął Connect.

Dzięki szybkiemu wdrażaniu botów, IVR, routingu połączeń, oddzwanianiu i innej technologii call center – Amazon Connect pomógł wdrożyć nowych agentów i zarządzać nowo odkrytym wzrostem liczby połączeń. Dzisiaj tysiące przedsiębiorstw korzysta z Amazon Connect, a DeMaio dalej udostępnia informacje o tych organizacjach. Wiele z nich to centra kontaktowe liczące od dziesięciu do 100 użytkowników, a spora liczba to ponad 10 000 użytkowników.

Capital One i Intuit podpisały umowy z AWS, aby wyposażyć pracowników centrum kontaktowego w technologię Connect. W marcu/kwietniu 2020 r. DeMaio powiedział, że AWS utworzyło ponad 5000 centrów kontaktowych na Amazon Connect. Nie mogłem podważyć więcej informacji dotyczących liczby użytkowników/numerów stanowisk – ponieważ nie są to dane śledzenia/rozdawane przez AWS.

Demokratyzacja i uproszczenie Contact Center dzięki uczeniu maszynowemu

AWS dokonał „ogromnej” inwestycji w uczenie maszynowe, które można zobaczyć w ofertach takich jak Soczewki Kontaktowe dla Amazon Connect. Może zapewniać wgląd w czasie rzeczywistym, dzięki czemu agenci/kierownictwo może poprawić doświadczenia klientów w oparciu o opinie klientów w czasie rzeczywistym.

Contact Lens jest tak inteligentny – może interpretować nastroje klientów na podstawie tonu/tonu podczas rozmowy i oferować wgląd w czasie rzeczywistym/sposoby na poprawę doświadczenia klienta. AWS prezentuje jedną z niezliczonych aplikacji sztucznej inteligencji z silnikiem tekstu na mowę, technologią rozumienia języka naturalnego i nie tylko. To wszystko jest mniej więcej podobne do Amazon Alexa pod względem funkcjonalności. A teraz wyobraź sobie, że dajesz taką moc klientom.

„Ta sama technologia dotyczy ich centrum kontaktowego – resetowanie haseł lub sprawdzanie salda nie wymaga już agenta”.

Rozwiązując kolejny fundamentalny problem kradzieży tożsamości i oszustw, Connect ma możliwości uwierzytelniania biometrycznego. Zasadniczo informuje, czy klient jest tym, za kogo się podaje na drugiej linii. Może to prowadzić do lepszych i szybszych rozwiązań.

„Automatyzacja ma złą opinię historycznie, ale teraz masz wspaniałe doświadczenie, w którym możesz uwierzytelnić i przewidzieć, dlaczego ktoś dzwoni”.

Nie zapomnij o samoobsłudze/zaopatrzeniu

Samoobsługa jest jednym z ostatnich elementów, które pomagają AWS w demokratyzacji contact center poprzez Amazon Connect. Podobnie jak w przypadku wielu innych porównywalnych systemów UC/UCaaS, administratorzy mogą konfigurować systemy, wysyłać aktualizacje i robić prawie wszystko, co może być konieczne, aby wszystko działało na wszystkich cylindrach.

Zasadniczo zapewnia firmom każdej wielkości dostęp do rozwiązań contact center klasy korporacyjnej w przystępnej cenie. Z kilkoma solidnymi radami dotyczącymi budowy kompleksowego contact center, DeMaio podsumował:

„Możesz zacząć działać w ciągu pięciu minut, ale ciągle wprowadzasz poprawki, aby „zachwycić klientów”. To jest coś, co chcesz robić po godzinach, ale najpierw zajmij się pilnymi potrzebami, takimi jak po prostu możliwość odbierania połączeń”.

Pięć lat Amazon Connect

Pięć lat po tym, jak stała się powszechnie dostępna – oferta CCaaS jest nadal stosunkowo niewidoczna dla głównego nurtu, ale wydaje się, że pomaga firmom, które wykorzystują jego solidne funkcje ML, wyprzedzać konkurencję. Dzięki atrakcyjności płacenia za miejsce i możliwości skalowania w górę i w dół w razie potrzeby łatwo zrozumieć, dlaczego coraz większa liczba contact center migruje do usług contact center w chmurze Amazon Connect.

Raport badawczy firmy Forrester, przeprowadzony na temat całkowitego wpływu ekonomicznego Amazon Connect, wykazał, że trzyletni wpływ finansowy Amazon Connect jest dość spory. Według raportu, znacznie pomaga klientom w obniżeniu kosztów, zwiększeniu przychodów i poprawie wydajności agentów. Niektóre z kluczowych wyników badania wskazują, że klienci korzystający z Amazon Connect:

• Redukcja kosztów technologii chmury – 4,3 mln USD
• Oszczędność kosztów abonamentu – 31%
• Oszczędności pracy agentów wynikające ze zmniejszonej liczby połączeń – 4,6 miliona USD
• Zwiększony dochód operacyjny do kwoty 2,6 miliona USD
• Ulepszone doświadczenia klientów
• Zwrot z inwestycji (ROI) – 241%

Wraz ze wzrostem wartości rynku CCaaS rośnie liczba dostępnych ofert; Kto wyjdzie na szczyt? Istnieje wiele dobrych ofert oprogramowania dla call center – ale co zadecyduje o sukcesie lub jego braku? Prawdopodobnie sprowadzi się to do tych, którzy mają chęć do innowacji (bez przerwy). To znaczy – pozostawanie na krwawiącym, a nie wycinaniu krawędzi spektrum rozwoju.