Top 7 całkowicie darmowych opcji oprogramowania Helpdesk dla małych firm [Wykres]

Badania pokazują, że co roku traci się 75 miliardów dolarów z powodu złej obsługi klienta. Na szczęście istnieje kilka sposobów, aby nie dodawać do tej statystyki. Mówiąc prościej, dobra obsługa klienta jest kluczem do sukcesu w naszym nowoczesnym krajobrazie biznesowym.

Doświadczenie klienta jest istotną częścią działalności każdej firmy i jako takie powinno być zoptymalizowane.

Oprogramowanie Helpdesk znacznie ułatwiło firmom rozszerzenie ich usług poza normalne godziny pracy, ale znalezienie takiego, który jest bezpłatny, a jednocześnie jest na równi, jest łatwiejszy do powiedzenia niż do zrobienia.

Na szczęście jesteśmy tutaj z ostateczną listą najlepszych darmowych programów pomocy technicznej. Pod koniec tego artykułu będziesz mógł wybrać odpowiedniego dostawcę oprogramowania w oparciu o swoje potrzeby i czerpać korzyści z dobrej obsługi klienta.

1. 1. 1. Co to jest oprogramowanie Helpdesk?
      2. Kiedy nadejdzie czas, aby dodać Helpdesk
      3. Top 7 bezpłatnych rozwiązań oprogramowania Helpdesk
         • Kontrola ConnectWise
         • Deskero
         • Freshdesk
         • SysAid
         • ManageEngine ServiceDesk Plus
         • Biurko Zoho
         • Heski
      4. Podstawowe funkcje najlepszego oprogramowania Helpdesk
         • Śledzenie biletów w czasie rzeczywistym
         • Zgodność systemu operacyjnego
         • Przyjazny dla użytkownika interfejs
         • Fora społecznościowe
      5. Bliższe spojrzenie na darmowe plany
      6. Wniosek: bezpłatne oprogramowanie Helpdesk poprawia wrażenia klientów

Co to jest oprogramowanie Helpdesk?

Zasadniczo narzędzia pomocy technicznej organizują wszystkie zgłoszenia do pomocy technicznej i ułatwiają przedstawicielom terminowe zajęcie się nimi.

Za każdym razem, gdy klient napotka problem z oferowanym przez Ciebie produktem lub usługą, skontaktuje się z jednym z Twoich przedstawicieli, aby spróbować rozwiązać problem.

Ich poziom zadowolenia będzie się różnić w zależności od tego, jak pomocny jest przedstawiciel i może określić, czy pozostanie klientem.

Oprogramowanie Helpdesk ułatwia śledzenie wszystkich rozmów między przedstawicielami a klientami, dzięki czemu możesz zdusić wszelkie problemy w zarodku.

Darmowe oprogramowanie do obsługi zgłoszeń pomocy technicznej zapewnia również, że Twoi przedstawiciele nie będą mieli trudności z zapewnieniem wysokiej jakości wsparcia, gdy wielu klientów potrzebuje pomocy w tym samym czasie.

Większość oprogramowania kategoryzuje nawet żądania w oparciu o problem, a następnie przekazuje je do odpowiedniego działu — takiego jak marketing, sprzedaż, wsparcie itp.

Dzięki temu zaoszczędzisz czas zarówno Twoich klientów, jak i przedstawicieli, ponieważ nie będą musieli grać w gorącego ziemniaka z każdym nowym biletem.

Koniecznie sprawdź nasz post na temat debaty między czatem na żywo a wsparciem telefonicznym, a także nasz przewodnik dotyczący wyboru najlepszego oprogramowania do obsługi telefonicznej.

Kiedy nadejdzie czas, aby dodać Helpdesk

Jeśli nie otrzymasz zbyt wielu zgłoszeń do pomocy technicznej, a większość z nich mieści się w normalnych godzinach pracy, uzyskanie narzędzia pomocy technicznej nie jest zbyt pilne.

Jeśli jednak Twoi przedstawiciele są przytłoczeni ilością zgłoszeń, a niektóre z nich wykraczają poza godziny pracy, jest to wyraźny wskaźnik, że potrzebujesz narzędzi pomocy technicznej, aby uspokoić sytuację.

Jeśli Twoi przedstawiciele mają kontakt z klientami, podczas gdy dział pomocy IT działa za kulisami, musisz upewnić się, że zgłoszenia serwisowe są odpowiednio obsługiwane. Umowy SLA pomagają działom IT obsługiwać problemy związane z selekcją i usprawniać reagowanie na potrzeby użytkowników końcowych. Jeśli nie masz agentów, helpdesk oferuje rozwiązanie do zarządzania umowami SLA za pośrednictwem systemu zgłoszeń do zgłoszeń serwisowych.

Agenci będą pozostawać w tyle za swoimi biletami bez systemu zarządzania usługami IT. Zarządzanie helpdeskiem i ITSM idą w parze z rozwiązaniami SaaS.

Oprogramowanie Helpdesk jest przydatne, gdy masz zdalny personel. Oprogramowanie do zarządzania Helpdeskiem ułatwi koordynację zgłoszeń obsługiwanych przez pracowników, którzy mogą znajdować się na drugim końcu świata.

Top 7 bezpłatnych rozwiązań oprogramowania Helpdesk

Niezależnie od tego, czy wybierasz narzędzie do weryfikacji społecznej, czy narzędzie do śledzenia czasu, przed podjęciem decyzji musisz wziąć pod uwagę kilka rzeczy.

W grę wchodzi wiele czynników, takich jak oferowane funkcje, ocena usługi przez innych użytkowników oraz to, czy ich bezpłatne plany są wystarczająco rozbudowane dla Twoich potrzeb.

Chociaż wiele z tych rozwiązań oferuje gotowe zarządzanie biletami i wielokanałowe portale samoobsługowe, istnieją opcje open source, gdy kilka dostępnych pól niestandardowych nie wystarczy.

1. Sterowanie ConnectWise

ConnectWise Control to ogólne rozwiązanie pomocy technicznej i kompleksowe rozwiązanie obsługi klienta, które koncentruje się na firmach z małego i średniego zakresu — znanych również jako małe i średnie firmy. Darmowa wersja pozwala dodać jednego technika wraz z trzema ogólnymi przedstawicielami.

Limit czterech użytkowników może wydawać się restrykcyjny, ale zwykle wystarcza małym firmom, które nie otrzymują wielu zgłoszeń klientów, a tym samym utrzymują zwarty zespół wsparcia.

Najlepszy dla:

Mniejsze firmy z czterema lub mniej członkami zespołu obsługi klienta, które potrzebują całkowicie bezpłatnej opcji, której mogą używać do zarządzania przychodzącymi biletami.

Plusy:

• Funkcja zdalnego sterowania ułatwia technikom rozwiązywanie problemów.
• Krótkie czasy ładowania dzięki lekkiemu kodowaniu.
• Całkowicie za darmo dla maksymalnie czterech użytkowników.
• Posiada aplikację na urządzenia z systemem iOS i Android.
• Kompatybilność z chmurą.

Cons:

• Interfejs nie jest intuicyjny i większość użytkowników posunęła się do tego, że wymaga gruntownego remontu.
• Podczas używania ConnectWise Control z Internet Explorerem występują pewne problemy ze zgodnością.
• Nieodpowiednie dla większych firm, ponieważ nie można dodać więcej niż czterech użytkowników bez przejścia na jeden z płatnych planów.

2. Deskoro

Deskero to rozwiązanie oparte na chmurze, które służy zarówno jako system biletowy, jak i helpdesk. Bezpłatny abonament jest ograniczony do jednego agenta, ale w przeciwieństwie do niektórych innych opcji, nie musisz płacić, aby uzyskać dostęp do niestandardowych funkcji brandingowych.

Na szczęście cena aktualizacji jest dość przystępna, ponieważ za każdego dodatkowego użytkownika zapłacisz tylko 4 USD miesięcznie. Jeśli masz więcej niż jednego agenta w zespole obsługi klienta, Deskero nie będzie dokładnie darmowe, ale nadal będzie tańsze niż większość innych płatnych opcji.

Najlepszy dla:

Firmy, które mają tylko jednego agenta przypisanego do działu obsługi klienta lub nie mają nic przeciwko płaceniu dodatkowej gotówki za dodatkowych użytkowników.

Plusy:

• Indywidualny branding nawet w bezpłatnym abonamencie.
• Całkowicie za darmo, jeśli dodasz tylko jednego agenta.
• Przystępne ceny rozszerzeń.
• Obsługuje sprzedaż biletów w mediach społecznościowych.

Cons:

• Sprawy mogą stać się drogie dla większych zespołów obsługi klienta.
• Standardowe raporty nie są zbyt wyczerpujące.
• Chociaż Deskero ma aplikacje na iOS i Androida, są one trudne w użyciu i niezbyt łatwe w nawigacji.

3. Freshdesk

Freshdesk to kolejny system pomocy w chmurze, który obsługuje zgłoszenia w mediach społecznościowych i e-mail. Funkcja mediów społecznościowych jest w pełni dostępna w bezpłatnym abonamencie. Facebook i Twitter to jedyne platformy obsługiwane obecnie przez Freshdesk, ale z czasem mogą zostać dodane inne.

Darmowa wersja Freshdesk nosi nazwę Sprout i umożliwia dodanie dowolnej liczby agentów pomocy technicznej. Posiada również śledzenie biletów w czasie rzeczywistym, dzięki czemu Twoi przedstawiciele mogą mieć zakładki, które bilety są już zamknięte, a które są nadal otwarte.

Najlepszy dla:

Duże firmy, które mają równie duży zespół obsługi klienta i chcą, aby wszyscy korzystali z tego samego oprogramowania bez płacenia ani grosza.

Plusy:

• Bezpłatnie dla nieograniczonej liczby użytkowników w ramach planu Sprout.
• Intuicyjne interfejsy internetowe i mobilne.
• Aplikacje na iOS i Androida.
• Funkcjonalność samoobsługi dzięki funkcji bazy wiedzy.

Cons:

• Pulpit nawigacyjny nie jest bardzo konfigurowalny.
• Standardowe raporty są niejasne.
• Nie wyłapuje skutecznie wiadomości spamowych.

4. SysAid

SysAid to elastyczne rozwiązanie pomocy technicznej dla firm o różnej wielkości. Może być wdrażany zarówno na miejscu, jak i za pośrednictwem chmury. Darmowa wersja jest kompatybilna z systemami Windows i Linux. W ramach bezpłatnego planu możesz dodać w sumie dwóch agentów.

Podobnie jak Freshdesk, ma funkcję bazy wiedzy, która zachęca klientów do samoobsługi. Zarządzanie biletami jest również dość proste dzięki SysAid, nawet podczas korzystania z bezpłatnego abonamentu.

Najlepszy dla:

Firmy potrzebujące rozwiązania obsługującego oba systemy operacyjne.

Plusy:

• Kompatybilny z Windows i Linux.
• Aplikacje mobilne na Androida i iOS.
• Wdrożenie w chmurze i na miejscu.
• Możliwości bazy wiedzy.
• Bezpłatnie dla dwóch agentów.

Cons:

• Interfejs użytkownika w konsoli administracyjnej jest nieco archaiczny.
• Konfiguracja ustawień może być trudna dla pracowników, którzy nie mają umiejętności technicznych.

5. ManageEngine ServiceDesk Plus

Wariant ManageEngine ServiceDesk Plus oparty na chmurze umożliwia dodanie do pięciu użytkowników, ale wersja lokalna obsługuje tylko dwóch agentów. Incydenty są klasyfikowane na podstawie ich priorytetu, a następnie automatycznie przypisywane do agenta.

Ten automatyczny system przypisywania pomaga działowi obsługi klienta szybciej reagować na zgłoszenia, zwiększając w ten sposób satysfakcję klienta. Ogólnie rzecz biorąc, solidna opcja dla średnich firm, które chcą jak najszybciej reagować na zgłoszenia.

Najlepszy dla:

Firmy, które wymagają natychmiastowej reakcji na problemy klientów.

Plusy:

• Do pięciu użytkowników w bezpłatnym abonamencie w chmurze.
• Automatyczne przydzielanie biletów.
• Szybkie aktualizacje biletów.
• Rankingi pierwszeństwa biletów.
• Łatwy do dostosowania.

Cons:

• Funkcja wyszukiwania jest zawodna.
• Wymaga ręcznej konfiguracji, która wydłuża czas konfiguracji.
• Płatny plan 10 agentów jest kosztowny i wynosi prawie 1200 USD miesięcznie.

6. Biurko Zoho

Żadna lista oprogramowania nie jest kompletna bez co najmniej jednej opcji od Zoho. Indyjska firma deweloperska zrobiła fale w praktycznie każdej dziedzinie automatyzacji, a rozwiązania helpdesk nie są wyjątkiem.

W Zoho Desk kładzie się nacisk na samoobsługę, ponieważ oprócz umożliwienia tworzenia bazy wiedzy można również założyć forum społecznościowe podobne do tego, którego używa PayPal. To odciąży Twój dział obsługi klienta, jeśli nadejdzie zbyt wiele biletów.

Najlepszy dla:

Firmy, które chcą zmniejszyć obciążenie działu wsparcia, zachęcając do samoobsługi.

Plusy:

• Zoho Desk ułatwia tworzenie bazy wiedzy dla klientów.
• Szeroki zakres integracji (w końcu to produkt Zoho.)
• Pozwala założyć forum społeczności.

Cons:

• Interfejs obsługi biletów wymaga stromej krzywej uczenia się.
• Dostosowywanie i konfiguracja zajmuje trochę czasu w Zoho Desk.

7. Hesk

Jeśli szukasz lekkiej opcji, prawdopodobnie Hesk jest dla Ciebie punktem informacyjnym. Szczyci się prostym interfejsem, który sprawia, że ​​jest łatwy w użyciu nawet dla początkujących. Cały proces instalacji zajmuje tylko kilka minut — łącznie z pobraniem!

Możesz zarządzać wszystkimi biletami internetowymi za pośrednictwem samej aplikacji. Bardzo łatwo jest również dostosować pola i dostosować wszystko do swoich potrzeb. Podobnie jak inne opcje z tej listy, Hesk umożliwia również utworzenie bazy wiedzy.

Najlepszy dla:

Firmy, które potrzebują lekkiego helpdesku, który jest szybki w konfiguracji i łatwy w użyciu.

Plusy:

• Lekki i bardzo łatwy w konfiguracji.
• Kategoryzuje wszystkie bilety według pilności.
• Tworzenie bazy wiedzy.
• Bardzo konfigurowalny.
• Intuicyjny interfejs.

Cons:

• Musisz zapłacić, aby usunąć tag „Powered by Hesk” na dole każdej strony.

Podstawowe funkcje najlepszego oprogramowania Helpdesk

Wiedza o tym, jakich funkcji należy szukać, ma kluczowe znaczenie przy wyborze odpowiedniego oprogramowania do obsługi pomocy technicznej dla małej firmy. Upewnij się, że szukasz tych funkcji przed nawiązaniem połączenia.

Śledzenie biletów w czasie rzeczywistym

Pierwszą cechą, której należy szukać w narzędziu pomocy technicznej, jest możliwość podglądu stanu zgłoszeń w czasie rzeczywistym. Jeśli przedstawiciele Twoich klientów nie wiedzą, które zgłoszenia są nadal w toku, nie będą w stanie ich szybko rozwiązać.

Śledzenie w czasie rzeczywistym pomoże Ci również monitorować produktywność Twoich przedstawicieli i sprawdzić, czy któryś z nich nie zajmuje zbyt dużo czasu, aby rozwiązać konkretny zgłoszenie.

Zgodność systemu operacyjnego

Powinieneś dążyć do narzędzia pomocy technicznej, które jest kompatybilne z większością systemów operacyjnych. Powinien mieć aplikację mobilną dostępną zarówno w Google Play, jak i App Store, aby Twoi przedstawiciele mogli odpowiadać na zgłoszenia w podróży.

Oprócz zgodności z urządzeniami mobilnymi sprawdź, czy Twoje oprogramowanie działa również z wieloma komputerowymi systemami operacyjnymi. Niektóre są ograniczone do systemu Windows, podczas gdy inne obsługują również system Linux.

Przyjazny dla użytkownika interfejs

Oczywiście nawet najlepsze oprogramowanie nie będzie zbyt przydatne, jeśli agenci obsługi klienta będą mieli trudności z jego używaniem. W związku z tym powinieneś wybrać rozwiązanie, które jest łatwe w użyciu i ma intuicyjny interfejs, z którym nawet początkujący mogą szybko się zapoznać.

Pomaga również, jeśli oprogramowanie przeprowadzi nowych użytkowników przez samouczek, gdy uruchomią program po raz pierwszy, ponieważ nauczy ich to podstaw bez konieczności spędzania czasu na kierowaniu nimi.

Fora społecznościowe

Rozwiązania typu Helpdesk, które umożliwiają również tworzenie forów społecznościowych, mogą być bardzo korzystne w miarę rozwoju firmy. Zamiast zatrudniać więcej agentów wsparcia, możesz po prostu polegać na swojej bazie użytkowników, aby samodzielnie rozwiązać prostsze problemy.

Jak wspomnieliśmy, jest to ta sama metoda, z której korzysta PayPal. Gdyby polegali wyłącznie na agentach obsługi klienta, szybko zostaliby przytłoczeni 286 milionami aktywnych użytkowników ich platformy.

Bliższe spojrzenie na darmowe plany

Istnieje kilka opcji oprogramowania, które zachowują swoje najlepsze funkcje w planach premium. Naprawdę nie można ich winić, ponieważ muszą jakoś zarabiać, ale nadal jest to kwestia do rozważenia przy wyborze narzędzia pomocy technicznej. Poniższa tabela porównawcza jasno przedstawia wszystko.

Darmowe oprogramowanie Helpdesk poprawia jakość obsługi klienta

Jak widać, istnieje wiele rzeczy, które mogą określić, które oprogramowanie jest właściwym wyborem dla Twojej firmy. Istnieje wiele opcji oprogramowania do obsługi klienta, z których wszystkie są dobre same w sobie. Mamy nadzieję, że nasz przewodnik ułatwi to wszystko.

Po przeczytaniu tego posta i uświadomieniu sobie, jak ważny jest wybór odpowiedniego oprogramowania helpdesk dla Twojej firmy, prawdopodobnie zastanawiasz się, co jeszcze możesz zrobić, aby zadowolić swoich klientów.

Jeśli chcesz jeszcze bardziej poprawić jakość obsługi klienta, zapoznaj się z naszym przewodnikiem po najlepszych opcjach bezpłatnego oprogramowania do czatu na żywo.