Poza przychodami: kluczowe wskaźniki SaaS do oceny wydajności firmy technologicznej

Sukces w modelu biznesowym oprogramowania jako usługi (SaaS) wymaga ostrożnego i świadomego podejmowania decyzji. Śledzenie kluczowych wskaźników wydajności to jeden ze sposobów utrzymania dynamiki.

Chociaż przychody są istotnym wskaźnikiem, wskaźniki SaaS nie są jedynym wskaźnikiem wydajności firmy SaaS. Firmy SaaS w dużym stopniu opierają się na relacjach z klientami. W rezultacie muszą stale analizować i monitorować różnorodne zmienne związane z doświadczeniem klienta.

Ta obfitość danych może być przytłaczająca, ale nie martw się. W tym przewodniku omówimy kluczowe wskaźniki SaaS umożliwiające monitorowanie wydajności Twojej firmy.

Zrozumienie wskaźników SaaS

Wskaźniki SaaS to punkty danych, których firmy używają jako punktu odniesienia do monitorowania swojej wydajności. Dzięki tym metrykom firmy oferujące oprogramowanie jako usługę mogą wyznaczać cele w zakresie wydajności i planować przyszłość.

W przeciwieństwie do tradycyjnych wskaźników biznesowych, które koncentrują się na jednorazowej sprzedaży, natychmiastowych zyskach i wydajności, wskaźniki SaaS kładą nacisk na długoterminowe relacje z klientami i strumienie dochodów. Dlatego skupiają się bardziej na cyklu życia i utrzymaniu klienta, a także na powtarzających się przychodach.

Wskaźnik retencji

Wskaźnik utrzymania to wskaźnik, z jakim Twoja firma zatrzymuje klientów przez określony czas.

Utrzymanie klientów jest szczególnie ważne w modelu biznesowym SaaS, ponieważ klienci, którzy stale zajmują się biznesem, mogą zwiększyć swoje zyski w dłuższej perspektywie. Według Gartnera 80% przyszłych dochodów firmy będzie zależeć od zaledwie 20% jej obecnych klientów.

Wskaźnik rezygnacji klientów

Wskaźnik rezygnacji klientów to odsetek klientów lub kont, którzy zaprzestali subskrypcji (zrezygnowali) w określonym czasie. Aby utrzymać rentowność, niezwykle ważne jest utrzymanie obecnych użytkowników. Marketing Metrics mówi, że prawdopodobieństwo sprzedaży istniejącemu klientowi jest o 60–70% większe, a nowemu tylko o 5–20%.

Źródło obrazu

• Strategie ograniczania rezygnacji

  

  Źródło obrazu

  Zmniejszanie współczynnika rezygnacji wymaga aktywnego zaangażowania klientów i poznania ich bolesnych punktów:

  1. Zapytaj odchodzących klientów, dlaczego odeszli, aby zidentyfikować i rozwiązać podstawowe problemy.
  2. Oferuj zasoby edukacyjne, które pomogą klientom efektywnie korzystać z Twojego produktu.
  3. Zapewnij wyjątkową obsługę, aby zapobiec odejściu pracowników z powodu złych doświadczeń.
  4. Korzystaj z ukierunkowanych rabatów i ofert specjalnych, aby zatrzymać klientów z grupy ryzyka.

Stosowanie tych strategii może pomóc zwiększyć satysfakcję klientów, a co za tym idzie, ich wartość życiową.

Wartość życiowa klienta (CLV lub LTV)

Wartość życiowa klienta mierzy całkowitą kwotę pieniędzy, jaką Twoja firma otrzymuje lub spodziewa się otrzymać od klienta w trakcie całej jego relacji z Twoją firmą. Obliczanie CLV obejmuje wiele etapów, ale można je łatwo przedstawić za pomocą następującego wzoru:

Stabilny biznes opiera się na wartości życiowej klienta (CLV). Niski CLV wskazuje na możliwość poprawy w zakresie spełniania oczekiwań klientów lub wydatków na pozyskiwanie klientów. Z drugiej strony wysoki CLV oznacza zadowolonych i lojalnych klientów. Daje to dźwignię do ponownego inwestowania zysków w nowe strategie wzrostu.

Koszt pozyskania klienta (CAC)

Pozyskiwanie klientów mierzy, ile wydajesz na pozyskiwanie nowych klientów. Uwzględnia całkowity koszt działań marketingowych i sprzedażowych niezbędnych do przekonania potencjalnych klientów do skorzystania z Twoich usług lub zakupu produktów.

Zrównoważenie CAC z wartością życiową klienta (CLV) gwarantuje, że przychody generowane przez klienta w ciągu jego życia przewyższają koszt jego pozyskania. Zapobiega to marnowaniu środków w wyniku nieskutecznych inicjatyw sprzedażowych i marketingowych.

Miesięczny stały dochód (MRR) i roczny stały dochód (ARR)

Miesięczny przychód powtarzalny (MRR) to wskaźnik średniego przychodu, jaki firma spodziewa się uzyskać od klientów w ciągu jednego miesiąca.

Z drugiej strony roczny dochód powtarzalny (ARR) to przewidywany przychód, jaki firma wygeneruje w ciągu jednego pełnego roku.

Stałe strumienie dochodów zmniejszają zależność od jednorazowej sprzedaży i zapewniają przewidywalność finansową, umożliwiając pewne planowanie i inwestowanie. Ponieważ przychody w dużym stopniu zależą od cyklu życia klienta, współczynnik aktywacji ma bezpośredni wpływ na oba te wskaźniki.

Współczynnik aktywacji

Nazywa się to również „rejestracją w celu korzystania z płatnych współczynników konwersji”. Reprezentuje odsetek nowo pozyskanych klientów, którzy osiągnęli kamień milowy w procesie wdrożenia. Do kamieni milowych zalicza się ukończenie rejestracji, rozpoczęcie płatnej subskrypcji lub dokonanie zakupu.

Podziel liczbę zarejestrowanych użytkowników przez liczbę, którzy osiągnęli punkt aktywacji lub kamień milowy, a następnie pomnóż przez 100.

Współczynnik aktywacji jest silnym wskaźnikiem początkowego zaangażowania użytkowników, co samo w sobie jest predyktorem utrzymania użytkownika. Im więcej klientów zatrzymasz, tym większe przychody wygenerujesz. Ben Winter z Fairmarkit twierdzi, że 25% wzrost aktywacji prowadzi do 34% wzrostu MRR w ciągu 12 miesięcy.

Gdy zauważysz niski współczynnik aktywacji, możesz sprawdzić, w którym momencie proces wdrażania zostaje przerwany lub napotyka trudności.

• Strategie mające na celu poprawę wskaźników aktywacji

  • Podczas wdrażania korzystaj z interaktywnych samouczków, które poprowadzą użytkowników przez najważniejsze funkcje.
  • Uprość konfigurację konta, korzystając z opcji pojedynczego logowania (SSO) lub prosząc o podanie minimalnej ilości informacji.
  • Spersonalizuj proces wdrażania w oparciu o bolesne punkty osobowości użytkownika.
  • Użyj elementów grywalizacji, takich jak nagrody lub odznaki, aby zmotywować użytkowników do zakończenia wdrożenia.
  • Zapewnij ciągłe wsparcie za pośrednictwem centrum zasobów w aplikacji.
  • Zbieraj opinie użytkowników, aby zidentyfikować obszary problematyczne.

Średni przychód na konto (ARPA)

ARPA to miernik przychodów, który mierzy średni miesięczny lub roczny dochód generowany z istniejących kont. Kluczowe rozróżnienie pomiędzy ARPA i ARPA kryje się w słowach użytkownik i konta . Konta mogą obejmować organizacje z wieloma użytkownikami. Obliczenie ARPA polega na podzieleniu kwoty MRR lub ARR przez całkowitą liczbę kont, z wyłączeniem bezpłatnych kont próbnych.

• Strategie zwiększania ARPA

  1. Korzystaj z wielowarstwowych modeli cenowych lub skalowalnych cen w oparciu o wykorzystanie.
  2. Zdobądź długoterminowych klientów, aby uaktualnili lub zasubskrybowali wyższe poziomy lub dodatkowe usługi.
  3. Kieruj reklamy na potencjalnych klientów o dużej wartości, którzy z większym prawdopodobieństwem wygenerują większe przychody.
  4. Oferuj pakiety powiązanych funkcji i usług w wyższej cenie.

Wynik Net Promoter Score (NPS)

Wynik netto promotora mierzy satysfakcję i lojalność klientów, mierząc, jak chętnie klient jest skłonny polecić firmę innym za pomocą jednego pytania: „W skali od 0 do 10, jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz nasz produkt/usługę?”

Klienci są następnie grupowani na podstawie ich odpowiedzi:

• Promotorzy (9-10) lub powracający klienci, którzy chętnie rozpowszechniają pozytywne opinie pocztą pantoflową.
• Pasywni (7-8) lub zadowoleni klienci, którzy wahają się, czy polecić usługę i są narażeni na kłusownictwo przez konkurencję.
• Krytycy (0-6) lub niezadowoleni klienci, którzy mogą zaszkodzić reputacji Twojej marki poprzez negatywne recenzje.

NPS oblicza się odejmując procent krytyków od promotorów.

Zwykle na końcu każdej ankiety znajduje się otwarta sekcja z informacją zwrotną, więc firmy wykorzystują ją jako szansę na poprawę. W wywiadzie Karin Blomqvist, dyrektor ds. zarządzania produktami w Zensai, szczegółowo opisała proces uzyskiwania informacji zwrotnej, korzystając z wyniku netto promotora.

Ankiety wykazały, że interfejs użytkownika wymaga poprawy. W rezultacie zaplanowano aktualizację wyglądu interfejsu i poprawę projektu UX, aby użytkownicy mogli szybciej wykonywać zadania.

Utrzymanie przychodów netto

Utrzymanie przychodów netto (NRR) mierzy, ile przychodów firma zatrzymuje na przestrzeni czasu od istniejących klientów. NRR zapewnia bardziej kompleksowy obraz utrzymania przychodów, ponieważ uwzględnia podwyżki, obniżki i rezygnację.

Zasadniczo informuje Cię, jak skuteczne są Twoje strategie utrzymania klientów i jak skutecznie zwiększasz przychody od zatrzymanych klientów poprzez ekspansję.

Obliczenie NRR będzie wymagało MRR.

• Jak zmaksymalizować utrzymanie przychodów netto

  • Daj zniżki klientom, którzy zapiszą się na roczną subskrypcję.
  • Zaoferuj bezpłatny miesiąc klientom, którzy pomyślnie dokonali rekomendacji.
  • Oferuj nowe funkcje lub treści wyłącznie dla płacących klientów.

Przychody z ekspansji

Ekspansja przychodów odnosi się do dodatkowego dochodu od istniejących użytkowników i z wyłączeniem nowych. Może to wynikać ze sprzedaży dodatkowej i krzyżowej, a także subskrypcji dodatkowych. Do tego właśnie odnosiły się „rozszerzenia” w poprzednim równaniu.

Obliczając przychody z ekspansji, należy od MRR odjąć przychody z nowych klientów i regularnych subskrypcji. Innym sposobem jest po prostu dodanie miesięcznych przychodów ze sprzedaży dodatkowej i krzyżowej.

Ekspansje pomagają utrzymać działalność SaaS, zapewniając stały dopływ dochodów w miarę prób zwiększania bazy klientów. Koncentrowanie się na sprzedaży dodatkowej i krzyżowej istniejącym klientom może przynieść natychmiastowe rezultaty, jednocześnie pozwalając uniknąć dodatkowych kosztów. Oferowanie komplementarnych produktów i usług to tylko niektóre ze sposobów na zwiększenie przychodów z ekspansji.

Liczba aktywnych użytkowników

Liczba aktywnych użytkowników (NAU) to kluczowy wskaźnik SaaS, który mierzy całkowitą liczbę użytkowników aktywnie korzystających z produktu lub usługi. Śledzi, jak często klienci korzystają z produktu. Uzyskanie NAU polega po prostu na zsumowaniu wszystkich użytkowników, którzy korzystali z produktu w określonym okresie.

NAU podkreśla kluczowe obszary zaangażowania, okresowo śledząc częstotliwość interakcji użytkownika i wykorzystania funkcji. Pozwala to na szybką regulację w przypadku zidentyfikowania punktów tarcia. Mierzy także wydajność nowo zaimplementowanych funkcji.

• Wskazówki, jak zwiększyć aktywność użytkownika

  • Spraw, aby interfejs był przyjazny dla użytkownika, intuicyjny i wolny od błędów.
  • Regularnie aktualizuj interfejs i funkcje w oparciu o opinie użytkowników.
  • Publikuj spersonalizowane treści, rekomendacje i doświadczenia.
  • Prowadź ukierunkowane kampanie, takie jak przypomnienia e-mail, powiadomienia push lub wiadomości w aplikacji.
  • Wdrażaj grywalizację, taką jak tablice wyników i zdobywaj punkty.
  • Twórz fora społeczności w aplikacji, na których użytkownicy mogą wchodzić w interakcje, dzielić się doświadczeniami i zapewniać sobie wzajemne wsparcie.

Wynik Zdrowia Klienta

Wskaźnik kondycji klienta (CHS) ocenia prawdopodobieństwo, że klient zrezygnuje lub porzuci subskrypcję bądź produkt. SaaS Metrics jest również przydatny w identyfikowaniu, którzy klienci są optymalnymi kandydatami do sprzedaży dodatkowej. Po prześledzeniu CHS możesz zidentyfikować obszary budzące obawy, które zwiększają ryzyko rezygnacji.

Wynik kondycji klienta nie ma ustalonej formuły. Zamiast tego polega na połączeniu wielu wskaźników odzwierciedlających stan zdrowia i poziom zaangażowania klienta w Twój produkt lub usługę. Typowa metoda obejmuje następujące kroki:

1. Zacznij od zidentyfikowania kluczowych wskaźników, takich jak:
   • Częstotliwość użytkowania produktu
   • Satysfakcja klienta (poprzez ankiety takie jak NPS)
   • Obsługuje wielkość zgłoszeń i czas rozwiązywania
2. Przypisz oceny ważone do każdego wskaźnika w oparciu o ich znaczenie dla Twojej firmy.
3. Podlicz wyniki, zazwyczaj w skali od 0 do 100, gdzie wyższe wyniki oznaczają zdrowszych, bardziej zaangażowanych klientów.

Współczynnik ruchu do potencjalnego klienta

Wskaźnik ruchu do leadów mierzy odsetek odwiedzających witrynę, którzy stają się potencjalnymi klientami. Potencjalni klienci to odwiedzający, którzy wykazują zainteresowanie Twoim produktem, podając dane kontaktowe lub klikając określone wezwanie do działania. Oblicza się go, dzieląc liczbę leadów przez liczbę odwiedzających witrynę, a następnie mnożąc przez 100.

Duży ruch na stronie nie jest równoznaczny ze zwiększonymi przychodami. Zamiast tego jest to umiejętność pozyskiwania i pielęgnowania potencjalnych klientów, co przekłada się na sprzedaż i przychody. Maksymalizuje to zwrot z inwestycji w strategie marketingowe i poprawia pozyskiwanie klientów.

Korzystaj z przekonujących CTAS, dobrze zaprojektowanych i przyjaznych dla urządzeń mobilnych witryn internetowych oraz sygnałów zaufania, aby zwiększyć współczynniki konwersji.

Wskaźnik lead-to-klient

Jeśli poprzednia metryka mierzy konwersję odwiedzającego w potencjalnego klienta, ta metryka mierzy konwersję od potencjalnego klienta do klienta. To odsetek nowo pozyskanych leadów, które zamieniają się w płacących klientów.

Jest to kluczowy wskaźnik w lejku sprzedaży, ponieważ obrazuje efektywność procesu sprzedaży i jakość leadów. Wysoki wskaźnik oznacza, że ​​Twój zespół jest biegły w konwertowaniu leadów. Możesz poprawić ten wskaźnik poprzez szybkie, spersonalizowane odpowiedzi, działania następcze lub szkolenie zespołu sprzedaży.

Wskaźnik premii 1: Wynik zaangażowania klienta

Customer Engagement Score (CES) określa, jak aktywnie i skutecznie klienci korzystają z Twojego produktu lub usługi. W przeciwieństwie do oceny kondycji klientów, która koncentruje się na relacjach z klientami, CES koncentruje się wyłącznie na aktywności produktu.

Oblicza się go podobnie jak CHS, ale skupia się wyłącznie na wskaźnikach zaangażowania, takich jak:

• Częstotliwość użycia
• Czas trwania sesji
• Stawki odnowienia

Można to poprawić poprzez bardziej spersonalizowane wdrażanie, interaktywne samouczki i regularne aktualizacje funkcji.

Bonusowa metryka 2: Współczynnik wirusowy

Współczynnik wirusowy to współczynnik, z jakim obecni użytkownicy polecają nowych użytkowników do produktu. Odzwierciedla potencjał produktu w zakresie organicznego wzrostu. Wskaźnik ten oblicza się, mnożąc liczbę zaproszeń wysłanych na użytkownika przez współczynnik konwersji tych zaproszeń.

Możesz zwiększyć współczynnik wirusowości, oferując zachęty zarówno osobom polecającym, jak i polecającym, korzystając z funkcji udostępniania w mediach społecznościowych i zapewniając atrakcyjne doświadczenia użytkownika, które motywują ich do udostępniania produktu w swojej sieci.

Ostatnie przemyślenia

Kondycja firmy SaaS zależy od wielu czynników: pozyskiwania klientów, utrzymania i zaangażowania. Dlatego ważne jest monitorowanie wskaźników oceniających przychody i ilustrujących ich związek z wyżej wymienionymi wskaźnikami kondycji SaaS.

Teraz, gdy już wiesz, jak obliczać te wskaźniki, poświęć trochę czasu na ich dokładną analizę, aby uzyskać jaśniejszy obraz wyników swojej firmy. Prawdziwa wartość wynika z wykorzystania tych spostrzeżeń do informowania i kształtowania strategii biznesowych.

Często zadawane pytania

P. W jaki sposób firmy SaaS śledzą i mierzą satysfakcję klientów poza tymi wskaźnikami?

Odp. Często korzystają z narzędzi takich jak ankiety, wywiady z użytkownikami i analiza nastrojów z mediów społecznościowych i interakcji z obsługą klienta. Metody te zapewniają głębszy wgląd w doświadczenia klientów i bolesne punkty.

P. W jaki sposób firmy SaaS równoważą koszt pozyskania klienta (CAC) i wartość życiową klienta (CLV)?

O. Mogą to zrównoważyć między innymi poprzez skupienie się na pozyskiwaniu wysokiej jakości potencjalnych klientów, ulepszaniu strategii utrzymania klientów lub usprawnianiu procesu wdrażania w celu zwiększenia CLV. Mogą dostosować swoje plany marketingowe i sprzedażowe, aby zmniejszyć CAC.

P. W jaki sposób śledzenie średniego przychodu na konto (ARPA) może pomóc w dostosowaniu cen?

O. ARPA może kształtować strategie cenowe, identyfikując możliwości dostosowania cen opon, wprowadzenia nowych funkcji lub tworzenia pakietów o wartości dodanej. Mogą one zwiększyć przychody bez zwiększania kosztów.

Powiązane artykuły:

Wyjaśniono roczną wartość kontraktu w porównaniu z rocznymi stałymi przychodami

Rachunkowość SaaS: korzyści i najlepsze praktyki dla zespołów finansowych

5 najlepszych narzędzi marketingowych SaaS do rozważenia w biznesie