Fin CEO: największy niewykorzystany zasób, ludzie

Były dyrektor Twilio, Evan Cummack , dołączył do programisty platformy analizy miejsca pracy; Płetwa jako CEO w zeszłym roku. Po zebraniu kapitału o wartości 20 milionów dolarów stało się jasne, że firma chce zrewolucjonizować rynek informacji o pracy. Jej misją było zrobienie jak najwięcej ze swoim oprogramowaniem, które obiecuje mierzyć aspekty pracy, w tym poziomy produktywności pracowników wiedzy za pośrednictwem aplikacji, z których korzystają.

Wspomniane dane są następnie wykorzystywane do pomocy firmom w optymalizacji zespołów obsługi klienta i operacji. Proces ten wiąże się z wieloma wzajemnymi zależnościami między ludźmi a oprogramowaniem, a Fin stawia na swoją technologię, która pomoże osiągnąć niektóre z głównych osiągnięć obsługi klienta (CX).

Założona w 2015 roku przez Andrew Kortinę, współzałożyciela Venmo, byłego wiceprezesa ds. produktów Meta i partnera Slow Ventures Sama Lessina – oryginalnym produktem firmy CX była technologia asystentów głosowych. W 2020 roku Fin skupił się na tworzeniu oprogramowania do analizy miejsca pracy.

Usiadłem z firmą Cummack, aby dowiedzieć się, w jaki sposób technologia Fin pomaga niektórym największym firmom na świecie w rozwiązywaniu niektórych z najbardziej złożonych przeszkód związanych z CX.

Opowiedział mi o początkach unikalnej technologii obsługi klienta Fin, dodając:

„Zbudowaliśmy narzędzie zaplecza i szybko zdaliśmy sobie sprawę, że narzędzie to stwarza większe możliwości rynkowe niż projekt konsumencki, nad którym wówczas pracowaliśmy” – powiedział Cummack.

Dzisiaj Fin buduje gotową wtyczkę do przeglądarki, która może pokazać, jak agenci działają w (pozornie nieskończonej) liczbie aplikacji SaaS – dostarczając organizacjom unikalnych informacji. Według firmy Cummack mamy nadzieję, że będzie można stale umożliwiać szkolenia, przepływ pracy i ulepszanie technologii.

Pomaganie klientom w realizacji ambicji CX

Od czasu przejścia na stronę CX Fin dodał kilku znanych klientów do swojej listy płacących klientów. Obejmuje to Airbnb, Coinbase, Flexport i OpenTable. Dziś wszystkie zespoły wsparcia z wyżej wymienionych firm wykorzystują Fin do mierzenia efektywności operacyjnej i, miejmy nadzieję, ulepszania procesów.

„W zeszłym roku uruchomiliśmy eksperymenty Fin, głównie zainspirowane wykorzystaniem naszej platformy przez Airbnb, która zasadniczo pozwala menedżerom operacyjnym na usprawnienie procesu testowania A/B, a następnie wykorzystanie danych do określenia najlepszego sposobu postępowania w przypadku wdrożeń na większą skalę”.

Klienci Fin mogą testować różne odpowiedzi na to samo zapytanie i mierzyć, które odpowiedzi skutkują szybszymi rozwiązaniami.

„Teoria jest taka, że ​​największym atutem firmy są ludzie, ale praca z wiedzą pozostaje jednym z najmniej mierzonych aspektów nowoczesnych firm”.

Płetwa; wraz z uruchomieniem „Fin Experiments” mieli nadzieję zmienić sposób, w jaki zespoły operacyjne mierzą procesy i skuteczność swoich wysiłków, a jej technologia może najlepiej pomóc w środowiskach contact center. Więcej o tym później.

Załóżmy, że contact center chce wprowadzić do zestawu narzędzi agentów nową aplikację SaaS. A może chcą przetestować nowy szablon dla typowych zapytań klientów? „Wprowadzanie nieprzetestowanej zmiany w tysiącach agentów bez wiedzy, czy spowoduje to poprawę w stosunku do status quo, może okazać się zbyt ryzykowne”.

Technologia Fin CX generuje nawet dostosowany pulpit nawigacyjny, który porównuje wpływ poszczególnych eksperymentów; w porównaniu ze status quo.

Technologia CX, nie tylko praktyczna, ale zmienia zasady gry

Technologia taka jak kin Fin builds jest nie tylko praktyczna, ale jej unikalny sposób zbierania danych może okazać się bardziej niż pomocny dla większości firm, które wdrażają oprogramowanie. Według Cummack, setki godzin na CX i pracowników obsługi klienta często marnują się każdego roku; ze względu na słabe szkolenie zdolności i nieefektywne korzystanie z narzędzi SaaS.

Powiedział mi, że firmy mają ogromną szansę na poprawę produktywności, poprawę kosztów i zapewnienie lepszych doświadczeń klientom. Pozostaje wyzwanie, jak to zrobić? Technologia jest jedną z odpowiedzi na to pytanie. Solidna platforma CX może pomóc firmom zachować zgodność z różnymi przepisami, skrócić czas obsługi; i oceny zadowolenia klientów, a nawet zapobiegają utracie danych.

Według danych zebranych przez Fin, przeciętny pracownik spędza tylko 66 procent swojego dnia aktywnie pracując nad rozwiązywaniem spraw klientów lub zgłoszeń. Cummack szybko wskazał, że firmy mogłyby zyskać ponad 275 godzin pracy na agenta, gdyby mogły podnieść wydajność przeciętnych agentów do poziomu najlepszych.

Fin i Airbnb, studium przypadku w CX Excellence

Wracając do CCW (Tydzień kontaktu z klientem) 2021, Andy Yasutake, dyrektor ds. globalnych platform Airbnb, opowiedział hybrydowej publiczności składającej się z uczestników o tym, jak dostęp do głębszych informacji doprowadził do większej zwinności i lepszych wyników CX dla Airbnb. W 2020 roku większość firm doświadczyła regularnych pożarów z pięcioma alarmami, pozornie stale je gasząc.

Doświadczyli zgłoszeń serwisowych w rekordowych ilościach. Airbnb nie było wyjątkiem. Nagle miliony pracowników miały pracować zdalnie, co przyniosło zupełnie nowy zestaw wyzwań dla pracowników i kadry zarządzającej contact center.

„Teraz wyobraź sobie, że radzisz sobie z tym wszystkim, mając jeden z najszybciej rozwijających się zespołów kontaktowych z klientami w historii i zarządzając planami podróży dla podróżnych; na całym świecie”. Yasutake udostępnił członkom publiczności.

Odpowiada za wszystkie produkty wsparcia klientów i społeczności, w tym produkty samoobsługowe, uczenie maszynowe, produkty platformy danych, narzędzia ambasadora agenta, produkty związane z roszczeniami i produkty bezpieczeństwa. Taki wyczyn może okazać się fundamentalnym wyzwaniem dla każdej firmy, ale to, czego doświadczył Airbnb, było wyjątkowe, a mianowicie ze względu na skalę jego działalności.

Dowiedziałem się, że Airbnb wykorzystało głębokie dane procesowe, aby prosperować podczas pandemii. Przed pandemią Airbnb posiadało podzbiór pracowników, którzy wykonywali badania czasu/ruchu, fizycznie przechodząc do centrów kontaktowych, aby spojrzeć przez ramię agenta i zapytać go: „Co możemy zrobić, aby ulepszyć te procesy?” Ponieważ nie było to już możliwe, wszystko musiało się zmienić.

Uzbrojony w zespół na miejscu w Chinach, Yasutake powiedział, że Airbnb ma kilka tygodni do przodu w zrozumieniu, dokąd zmierzają sprawy. W ciągu kilku tygodni 80 procent jej działalności przestało istnieć. Gdy rzeczy wyglądały nie tak dobrze, nagle wszystko się zmieniło.

Ludzie chcieli podróżować, co spowodowało, że Airbnb przekroczył swoje liczby z 2019 roku. „Przeszliśmy również z 4000 do 10 000 agentów wsparcia”. W związku z tym Fin zaprojektował funkcję dla Airbnb, która pomaga zrozumieć korelację między prędkościami domowej sieci Wi-Fi a wydajnością agentów.

„Odkryliśmy, że mieli słabą wydajność sieci, w jaki sposób używali systemów i narzędzi do wprowadzania odpowiednich zmian w całym systemie” — zauważył Yasutake. Obecnie wszyscy ambasadorzy wsparcia Airbnb wykorzystują technologię Fin do przeprowadzania dowolnej liczby testów, aby lepiej wykorzystać narzędzia i procesy, z których korzystają na co dzień.