Bradley Scruggs, CMO w ZyraTalk, omawia zautomatyzowane chatboty i marketing konwersacyjny

Bradley Scruggs jest współzałożycielem i dyrektorem ds. marketingu w ZyraTalk, liderach we wprowadzaniu sztucznej inteligencji do branży usług domowych w celu zwiększenia konwersji, liczby zarezerwowanych miejsc pracy i zwiększenia przychodów. Jest także współzałożycielem i dyrektorem ds. marketingu w Great Pros, firmie, która pozwala właścicielom domów kontaktować się z niezawodnymi profesjonalistami zajmującymi się obsługą domu.

W tym wywiadzie Bradley Scruggs opowiada nam o swojej roli jako CMO w ZyraTalk oraz o tym, jak ich wielokanałowa platforma konwersacyjna wpłynęła na interakcje z klientami. Opowiada również o różnicach między automatycznymi chatbotami a czatem na żywo oraz o tym, jak jego firma wykorzystuje technologie, aby uzyskać wyniki w branży usług domowych. Ponadto, jak firmy powinny patrzeć na wdrażanie narzędzi konwersacyjnych i krytyczne pytanie, czy chatboty kiedykolwiek zastąpią ludzi.

DANNI WHITE: Opowiedz nam trochę o sobie i ZyraTalk.

BRADLEY SCRUGGS: Jestem jednym z założycieli i dyrektorem ds. marketingu w ZyraTalk. Od kilku lat zajmuję się generowaniem leadów i marketingiem cyfrowym. Zaczęliśmy ZyraTalk około 2 lata temu, a teraz współpracujemy z tysiącami profesjonalnych firm usługowych w całym kraju. Nasze największe branże obejmują usługi domowe, prawne, medyczne i stomatologiczne.

Posiadamy autorską platformę konwersacyjną omnichannel, która umożliwia firmom udostępnienie dodatkowych kanałów komunikacji dla swoich klientów. Wierzymy, że klienci powinni mieć możliwość interakcji z firmą tak, jak chcą i gdzie chcą. Małe i średnie firmy nie mogą już przetrwać, po prostu umieszczając numer telefonu w prawym górnym rogu swojej witryny. Naszym flagowym produktem jest chatbot oparty na sztucznej inteligencji, który pojawia się na stronie internetowej firmy, ale prowadzimy również konwersację na różne platformy, takie jak SMS i Facebook Messenger.

DW: W jaki sposób ZyraTalk wdraża sztuczną inteligencję do swoich procesów dla klientów?

BS: Nasze przepływy rozmów wykorzystują sztuczną inteligencję i przetwarzanie języka naturalnego (NLP) do analizy intencji klienta. Przykłady zamiarów to rodzaj pracy, którą muszą wykonać (instalacja podgrzewacza wody, naprawa dachu, wymiana pieca itp.), pytania dotyczące wyceny lub harmonogramu, pytania dotyczące zatrudnienia, godzin pracy, pytania, czy rozmawiają z botem itp. Mamy zbudowane setki intencji i konkretnych przepływów rozmów dla wielu branż. Nasza sztuczna inteligencja staje się coraz inteligentniejsza, ponieważ każdego tygodnia analizujemy tysiące rozmów i sprawiamy, że nasza platforma staje się inteligentniejsza dzięki procesowi zwanemu nadzorowanym uczeniem maszynowym.

DW: Czym różnią się automatyczne chatboty od czatu na żywo?

BS: Zautomatyzowane chatboty są znacznie lepsze niż czat na żywo. Mówię, że jest to oparte na danych, które widzieliśmy. W rzeczywistości oferujemy czat na żywo, a nawet rozwiązanie hybrydowe, w którym człowiek może monitorować zautomatyzowane konwersacje i włączać się, jeśli zajdzie taka potrzeba. Kluczowym wskaźnikiem efektywności, z którego jesteśmy dumni, są wskaźniki ukończenia czatu.

Dzięki automatyzacji konsekwentnie osiągnęliśmy wskaźnik zakończenia czatu na poziomie 85-95%. Widzieliśmy dane od firm, które korzystają z czatu na żywo z liczbami tak niskimi, jak 20-30% współczynników ukończenia czatu. Wynika to głównie z długich czasów przechowywania. Nasza platforma odpowiada w ciągu 3 sekund. Czat na żywo odpowiada w ponad 30 sekund. Czasami odpowiedź zajmuje nawet kilka minut. Całkiem szalone, prawda?

DW: Czy jedna jest bardziej korzystna od drugiej?

BS: Automatyzacja jest o wiele bardziej korzystna. Mamy firmy, które proszą o korzystanie z czatu na żywo, ponieważ chcą rozmawiać ze swoimi klientami. Gdy zdają sobie sprawę, ile pracy jest w to włożone, 99% firm przechodzi na automatyzację i szybko zdaje sobie sprawę, jak potężne są wyniki.

DW: Branża usług domowych jest bardzo zorientowana na klienta. W jaki sposób wykorzystałeś te technologie, aby uzyskać wyniki?

BS: Masz całkowitą rację. Usługi domowe to nasza największa branża, dzięki czemu mogliśmy uzyskać opinie od setek naszych klientów. Opinie naszych klientów napędzają rozwój naszego produktu. ZyraTalk generuje ogromne zyski dla firm świadczących usługi domowe. Przeprowadziliśmy studium przypadku z jednym z naszych większych klientów, w którym porównaliśmy ich przychody online w pierwszych 8 miesiącach 2018 r. (bez ZyraTalk) z pierwszymi 8 miesiącami 2019 r. (z ZyraTalk). Odnotowali 33,2% wzrost przychodów online, podczas gdy firma wzrosła o 8,1% jako całość. Byli w stanie wygenerować setki tysięcy dolarów, włączając ZyraTalk do swoich operacji. Całkiem niesamowite rzeczy.

DW: Jak firmy mogą lepiej zrozumieć znaczenie chatbotów dla biznesu?

BS: Chodzi o edukację klienta. Większość małych i średnich firm nie zdaje sobie sprawy, że dane pokazują, że klienci chcą wchodzić w interakcje z firmami w inny sposób niż tylko dzwoniąc. Uważamy się za coś więcej niż tylko firmę chatbotową. Udostępnienie dodatkowych kanałów komunikacji za pośrednictwem naszej platformy omnichannel dodaje firmie mnóstwo wartości.

DW: Czy możesz podzielić się kilkoma udanymi przykładami użycia marketingu konwersacyjnego w najlepszym wydaniu?

BS: Mamy mnóstwo studiów przypadku klientów, którzy widzą sukces w ZyraTalk. Marketing konwersacyjny wciąż się rozwija i istnieje mnóstwo udanych przypadków użycia. Widzimy największe firmy na świecie, takie jak Facebook, Google i Amazon, które inwestują w marketing konwersacyjny, aby usprawnić wewnętrzne procesy i procesy dla swoich klientów.

DW: Czy więcej firm powinno zacząć zastanawiać się nad projektowaniem i wdrażaniem narzędzi konwersacyjnych, aby wyróżnić się na tle konkurencji?

BS: Absolutnie. Z danych wynika, że ​​coraz więcej firm inwestuje w automatyzację i narzędzia konwersacyjne. Jest to z pewnością wyróżnik i wkrótce stanie się koniecznością dla wszystkich firm. W niedawnym badaniu Gartner przewiduje, że 85% rozmów między firmami a konsumentami zostanie zautomatyzowanych do 2020 roku. Tak, w przyszłym roku! Istnieją również dane, które pokazują, że konsumenci nie mają nic przeciwko rozmowie z botem. Niektórzy ludzie mogą nadal mieć negatywne piętno na temat „botów”, ale to szybko znika.

DW: Czy chatboty kiedykolwiek w pełni zastąpią ludzi?

BS: Nie sądzę, żeby chatboty zastąpiły ludzi w najbliższym czasie. Bardziej wspomagają człowieka w codziennych operacjach.

DW: Jak zbieranie danych i spostrzeżeń wpływa na lepsze zrozumienie przez firmy swoich odbiorców?

BS: Świetne pytanie. Podczas naszych rozmów zbieramy nieustrukturyzowane dane tekstowe. Firmy myślące przyszłościowo wykorzystują te nieustrukturyzowane dane tekstowe do ulepszania swoich kampanii Google Ads poprzez dodawanie długich słów kluczowych, tworzenie retargetów na Facebooku i odbiorców lookalike z danymi konwersacji itp. Nieustrukturyzowane dane tekstowe dają doskonały wgląd w to, o co proszą ich klienci i jak mogą lepiej im pomóc.