Jak technologia wyposażyła firmy w nowe kanały komunikacji z klientami

Post gościnny autorstwa Ashwini Dave, Acquire.io

Według McKinsey , 70% podróży klienta zależy od tego, jak czuje, że firma go traktuje. Nic dziwnego, aż 90% Amerykanów opiera swoją decyzję o zawieraniu transakcji z biznesem na podstawie oferowanego poziomu obsługi klienta.

Fortuna Twojej organizacji i poziom obsługi klienta są ze sobą nierozerwalnie związane. Jednak wiele firm, które opierają się na starszych narzędziach obsługi klienta, ma trudności z nadążaniem za zapotrzebowaniem klientów.

Według HubSpot Research 90% klientów oczekuje natychmiastowej odpowiedzi na ich zapytania. Większość klientów poproszona o natychmiastowe zdefiniowanie dała firmom mniej niż 10 minut na udzielenie odpowiedzi na ich pytania. I chociaż klienci chętnie płacą więcej za lepszą obsługę, nie mają nic przeciwko zmianie dostawcy, jeśli ich oczekiwania nie zostaną spełnione. Tak więc słaba obsługa klienta nie tylko odeśle Twoich klientów do konkurencji, ale również wpłynie na nowych klientów, ponieważ osoby fizyczne prawdopodobnie będą dzielić się swoimi doświadczeniami z marką z rodziną i przyjaciółmi.

Krótko mówiąc, zmieniające się wymagania klientów wymagają wysoce spersonalizowanej obsługi klienta, która jest natychmiastowa i dokładna. Niestety, tradycyjne narzędzia pomocnicze nie tylko wykonują cięcie. Badania wskazują, że średni czas odpowiedzi e-mail w przypadku obsługi klienta wynosi ponad 12 godzin. Co więcej, 62% firm nawet nie zadaje sobie trudu, aby odpowiadać na e-maile obsługi klienta. Spośród tych, które to robią, mniej niż 3% wysyła kolejne e-maile do klientów, aby sprawdzić, czy są zadowoleni z odpowiedzi, czy nie. Wręcz przeciwnie, przejście na nowoczesną platformę obsługi klienta, która oferuje usługi, takie jak czat na żywo w celu wsparcia w czasie rzeczywistym, może drastycznie skrócić czas oczekiwania klientów.

Nowe innowacje w technologii obsługi klienta

Wraz z pojawieniem się „zawsze połączonego” klienta wielokanałowego, pojawiły się znaczące innowacje technologiczne w dziedzinie obsługi klienta, aby nadążać za zapotrzebowaniem klientów. Nowoczesne narzędzia obsługi klienta koncentrują się na personalizacji i wsparciu w czasie rzeczywistym, aby zaoferować klientom natychmiastową i dokładną pomoc.

Poniżej porozmawiamy o trzech najbardziej znanych innowacjach w dziedzinie obsługi klienta oraz o tym, jak mogą one zmienić Twój biznes na lepsze:

1. Inteligentne Chatboty

Większość klientów oczekuje, że marki, z którymi wchodzą w interakcję, będą dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Poza tym wolą komunikować się przez czat niż telefon lub e-mail. Jednak wdrażanie agentów obsługi klienta „przez całą dobę” jest kosztowną propozycją. Na szczęście chatbot może być tam, gdzie agenci obsługi nie mogą, czyli oferować bezproblemową obsługę klienta, nawet gdy agenci pomocy technicznej śpią.

Oczywiście nie chcemy powiedzieć, że chatboty zastąpią ludzi w obsłudze klienta. Jednak chatboty , takie jak Acquire, mogą być używane do obsługi do 80% zapytań klientów, znacznie zmniejszając obciążenie pracowników. Poza tym, ponieważ boty stają się coraz bardziej inteligentne w trakcie użytkowania, będą jeszcze lepiej radzić sobie z zapytaniami, zapewniając, że tylko skomplikowane problemy będą przekazywane ludziom w celu ich rozwiązania.

Oto kilka korzyści z przyjęcia chatbotów do swojego arsenału narzędzi obsługi klienta:

Szybsze czasy odpowiedzi

Według Accenture „Obsługa klienta oparta na Chatbocie może być prawie dwukrotnie szybsza niż telefoniczna pomoc głosowa. I będzie to kosztować mniej”.

Chatboty nie tylko zapewniają szybką odpowiedź na zapytania, ale także likwidują potrzebę powtarzania. Nawet jeśli pytanie jest przekazywane ludzkiemu agentowi, towarzyszy mu zapis rozmowy, eliminując potrzebę powtarzania.

Wsparcie 24/7

Według Raportu o stanie Chatbotów z 2018 r. najważniejszą zaletą chatbotów jest całodobowa obsługa . Ponadto chatboty nie męczą się ani nie irytują, zapewniając stały poziom obsługi Twoich klientów przez cały dzień.

Obniżone koszty

Jedną z głównych korzyści automatyzacji obsługi klienta za pomocą chatbotów są niższe koszty. Badania wskazują, że chatboty pomogą firmom zaoszczędzić ponad 8 miliardów dolarów rocznie do 2022 roku. Boty osiągają to, angażując jednocześnie wielu klientów i obsługując proste i proste zapytania bez interwencji człowieka, co pozwala firmom zaoszczędzić pieniądze na zatrudnianiu i szkoleniu kilku agentów obsługi klienta.

Proaktywna obsługa klienta

Korzystaj z chatbotów, aby angażować swoich klientów w podróży! Gdy tylko gość pojawi się na Twojej stronie, Twój bot może wysłać wiadomość z pytaniem, czego szuka, i przekazać mu odpowiednie informacje, aby zaoszczędzić czas i zaoferować spersonalizowane wrażenia. Boty mogą również informować klientów o terminach dostaw, udostępniać alternatywy produktów lub informować ich, jeśli produkt, którego nie było w magazynie, jest już dostępny.

Lepsze wrażenia klientów

Według ankiety klienci polegają na chatbocie z następujących powodów:

• Natychmiastowa odpowiedź na pytania w pilnej sytuacji (37%)
• Szczegółowe wyjaśnienia (35%)
• Jako sposób na nawiązanie kontaktu z człowiekiem (34%)

Ponieważ szybkość i dokładność mają największe znaczenie dla klientów, chatboty kwalifikują się jako doskonałe narzędzie do podnoszenia poziomu obsługi klienta poprzez umożliwienie obsługi klienta w czasie rzeczywistym przez cały dzień.

2. Technologia czatu na żywo

Technologia czatu na żywo jest niezbędnym narzędziem dla firm, które chcą szybko obsługiwać swoich klientów. Dzięki zintegrowanemu czatowi na żywo w Twojej witrynie możesz komunikować się z klientami w czasie rzeczywistym, podczas gdy oni przeglądają Twoją witrynę, aby zapewnić im natychmiastową pomoc, która może w dużym stopniu wpłynąć na ich decyzję zakupową.

Według firmy Forrester Research „44% konsumentów online twierdzi, że posiadanie odpowiedzi na pytania przez żywą osobę w trakcie zakupu online jest jedną z najważniejszych funkcji, jakie może zaoferować strona internetowa”. Poza tym ponad 30% użytkowników spodziewa się zobaczyć opcję czatu na żywo na każdej stronie internetowej. Pozytywne efekty integracji czatu na żywo z systemem wsparcia można również zaobserwować w wynikach Twojej firmy, ponieważ klienci są 3 razy bardziej skłonni do konwersji , gdy korzystali z czatu na żywo.

Ale czy można uzyskać jeszcze więcej z czatu na żywo, aby poprawić obsługę klienta?

Odpowiedź brzmi tak!

Oprogramowanie do czatu na żywo można zintegrować z dodatkowymi funkcjami, takimi jak udostępnianie ekranu i wspólne przeglądanie, aby poprawić wrażenia klientów i skutecznie rozwiązywać problemy.

Na przykład mogłeś zaobserwować sytuację, w której agent próbuje wyjaśnić klientowi funkcję techniczną na czacie na żywo, ale klient nie może zrozumieć, co agent próbuje powiedzieć. W tym przypadku, umożliwiając udostępnianie ekranu za odpowiednią zgodą, agent może poruszać się po witrynie dla klienta, co znacznie ułatwia prezentację na jego ekranie. Udostępnianie ekranu jest również możliwe na wielu ekranach, co prowadzi do lepszej współpracy.

Innym przykładem jest wykorzystanie technologii wspólnego przeglądania z czatem na żywo w celu zapewnienia wsparcia w czasie rzeczywistym w bezpiecznym środowisku. Wspólne przeglądanie to narzędzie, które umożliwia agentom pomocy technicznej interakcję z klientami za pomocą ich przeglądarek internetowych. Korzystając z tej metody, agent może łatwo przeprowadzić klientów przez żmudny krok lub skomplikowany proces, wyróżniając różne punkty na stronie internetowej za pomocą udostępnionej przeglądarki. Agenci mogą również oferować użytkownikom opcję interakcji za pośrednictwem wiadomości lub przełączania się na rozmowy audio lub wideo, zgodnie z ich preferencjami.

Według danych zebranych przez Acquire, rzeczywiste zaangażowanie z wykorzystaniem wspólnego przeglądania pomiędzy agentami wsparcia i klientami może poprawić rozdzielczość pierwszego połączenia o 18% i skrócić czas obsługi połączenia o 14%.

3. Sztuczna inteligencja (AI) i uczenie maszynowe (ML)

Sztuczna inteligencja i ML przekształciły różne procesy biznesowe, a obsługa klienta to kolejna dziedzina, która odniesie ogromne korzyści z rozwoju tych dwóch dziedzin.

Według PointSource , gdy sztuczna inteligencja jest obecna, „połowa (49 proc.) konsumentów jest już skłonna do częstszych zakupów, 34 proc. wyda więcej pieniędzy, a 38 proc. podzieli się swoimi doświadczeniami z przyjaciółmi i rodziną”.

Zwiększony poziom personalizacji

Personalizacja to kluczowy obszar, w którym firmy skorzystają na sztucznej inteligencji. Według

W Raporcie o stanie personalizacji segmentu 2017 tylko jedna piąta kupujących jest zadowolona z poziomu personalizacji, jaki obecnie otrzymują. Jednak sztuczna inteligencja może pomóc firmom w dostarczaniu użytkownikom wyselekcjonowanych doświadczeń poprzez tworzenie profili specyficznych dla klientów w oparciu o przeszłe zachowania, interakcje na miejscu, dane demograficzne itp. Gdy to nastąpi, należy dopasować odpowiednie produkty lub usługi do właściwych profile, co prowadzi do lepszego zaangażowania klientów dzięki spersonalizowanym sugestiom.

Przykład takiej personalizacji można znaleźć w rekomendacjach audio i wideo publikowanych przez Spotify, YouTube i Netflix, które są oparte na Twoich wcześniejszych interakcjach i zachowaniu w Internecie.

Zrozumienie danych jakościowych

Obecnie większość firm jest obecna w wielu kanałach mediów społecznościowych i regularnie jest bombardowana tysiącami komentarzy. Takie uwagi i zapytania zawierają ważne informacje i informacje zwrotne od klientów, które mogą być wykorzystywane przez firmy do ulepszania ich produktów, a także obsługi klienta. Jednak przeczesanie tak ogromnych ilości danych nie jest możliwe bez pomocy sztucznej inteligencji w postaci analizy sentymentu.

Tak, firmy mogą teraz korzystać z analizy tekstu i sentymentu, aby w krótkim czasie przekształcić nieustrukturyzowane jakościowe informacje zwrotne w przydatne informacje zwrotne. Osiąga się to poprzez oznaczanie komentarzy według określonych słów kluczowych i kategoryzowanie ich na kategorie pozytywne, negatywne lub neutralne. Poza tym analiza jest przeprowadzana w czasie rzeczywistym, co pomaga organizacji na bieżąco śledzić wydajność wdrożonych rozwiązań.

Zapewnienie pomocy w czasie rzeczywistym

Omówiliśmy już rolę chatbotów obsługujących sztuczną inteligencję w zapewnianiu obsługi klienta w czasie rzeczywistym, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Ponieważ algorytmy oparte na ML zasilają te chatboty, uczą się one wraz z każdą nową interakcją i mogą zastosować to doświadczenie w przyszłych czatach, aby uzyskać lepsze wyniki.

Jednak rosnące wykorzystanie AI w obsłudze klienta nie oznacza, że ​​jest ona substytutem ludzkiego wsparcia. Rola inteligentnej technologii ogranicza się do ułatwienia pracy agentom ludzkim. Chatboty są w stanie odpowiadać tylko na powtarzające się i proste zapytania i można je przeszkolić, aby przekazywać klientów do agentów ludzkich, jeśli istnieje techniczne lub skomplikowane zapytanie, które wymaga rozwiązania. Należy również pamiętać, że mamy do czynienia z ludźmi, a maszyny nie potrafią dokładnie ocenić reakcji emocjonalnych. Tak więc skomplikowane zapytania lub długo nierozwiązane problemy są lepiej rozwiązywane przez ludzkich agentów, którzy potrafią wczuć się w klienta i sprawić, by poczuli się lepiej, prowadząc emocjonalną rozmowę.

Poszukiwanie opinii od klientów

Opinie to prezent, którym klienci chcą się swobodnie dzielić, ale często brakuje im czasu, aby odpowiedzieć na prośby o opinie za pośrednictwem poczty e-mail. Komunikator lub chatbot oparty na sztucznej inteligencji może pomóc w zbieraniu opinii, prosząc klientów o komentarze na każdym etapie ich podróży za pomocą bezpośredniej wiadomości, która pojawia się w rogu ekranu.

Wszystko, co musisz zrobić, to przygotować krótką ankietę, którą Twój chatbot może udostępnić pod koniec rozmowy lub przed opuszczeniem witryny przez użytkownika, i doświadczać wyższych wskaźników wypełniania ankiety w porównaniu z tradycyjnymi trybami, takimi jak e-mail.

Wniosek

Jak widać, nowoczesna technologia może odwrócić Twój biznes, czyniąc proces obsługi klienta znacznie bardziej wydajnym i usprawnionym. Dlatego, jeśli chcesz pozostać aktualnym na rynku, na którym firmy konkurują ze względu na wrażenia klientów, a nie cenę lub jakość, ważne jest, aby zainwestować w zaawansowaną platformę obsługi klienta, która może skalować się wraz z Twoją firmą.

***

Ashwini Dave pasjonuje się biznesem, przedsiębiorczością, handlem elektronicznym i marketingiem cyfrowym. Współpracuje z Acquire jako ekspert ds. marketingu cyfrowego. Jest wolną duszą i poszukiwaczką przygód, która wolny czas spędza ze sobą, bliskimi, muzyką oraz oglądaniem i uprawianiem sportu. Jest uzależniona od oceanu i na drogach jest podróżniczką poszukującą wrażeń, aby zdobyć nowe doświadczenia, gdy patrzy na życie jak na nasze własne dzieło sztuki.