15 wskazówek, jak zoptymalizować biznesowe powitania poczty głosowej w 2019 roku

Wszyscy wiemy, że kiedy jesteśmy najbardziej zajęci, niezależnie od tego, czym się zajmujemy, w ciągu dnia nie ma wystarczająco dużo czasu, aby zaspokoić potrzeby wszystkich. Większość ludzi to rozumie i jest przychylna, pod warunkiem, że poczta głosowa, z którą są witani, zawiera informacje i umożliwia podjęcie działań. W 2019 r., gdzie spersonalizowane doświadczenia mają ogromne znaczenie, firmy muszą traktować priorytetowo obsługę klienta i budować wokół niego swoje strategie.

Ważne jest również, aby upewnić się, że tworzysz biznesowe powitania w poczcie głosowej, które zachęcają klientów do zostawienia wiadomości po sygnale dźwiękowym. Istnieje wiele sposobów, aby to zapewnić; jesteśmy tutaj, aby podzielić się z Tobą piętnastoma wskazówkami dotyczącymi optymalizacji powitań w biznesowej poczcie głosowej.

1. Zidentyfikuj swoje punkty bólu

Zanim zaczniesz tworzyć i wdrażać biznesowe powitania w poczcie głosowej, musisz zidentyfikować swoje problemy. Na przykład, jeśli denerwujesz się, że klienci nie pozostawiają wystarczającego kontekstu w poczcie głosowej, upewnij się, że wyraźnie określasz, co powinno znaleźć się w poczcie głosowej. Jeśli Twoi klienci nie są zaznajomieni z tym, jak działa Twoja firma i dzwonią poza godzinami pracy, określ, o której najlepiej zadzwonić i powiedz, że odpowiesz na wiadomości z samego rana.

Jednym ze sposobów na zidentyfikowanie problemów może być tak proste, jak spotkanie z zespołem w celu omówienia tego, co sprawia, że ​​ich dzień – i dzień klienta – jest trudniejszy. Przewidując, co Twoi klienci walczą o znalezienie na własną rękę, możesz potencjalnie rozwiązać ich problemy, zanim zostawią wiadomość głosową, lub przynajmniej wskazać im właściwy kierunek. Pomoże to złagodzić ból, ułatwiając klientowi nawigację po doświadczeniu, prowadząc do bardziej zorganizowanego procesu.

2. Zidentyfikuj problemy klienta

Należy pamiętać, że nie chodzi tylko o ciebie. Tak, musisz rozpoznać, co ułatwia Ci życie, ale musisz się upewnić, że wiesz, co utrudnia życie Twoim klientom, aby móc określić, jakiego rodzaju powitanie w poczcie głosowej chcesz, aby usłyszeli. To oczywiście ułatwi Ci również życie.

Czy chcą siedzieć w menu IVR, które może, ale nie musi, kierować ich do właściwej osoby? Czy wiedzą, że tworzysz jednoosobową drużynę i nie ma powodu, by przesiedzieć menu? Całkowicie pomiń menu i pozwól im jak najszybciej zostawić wiadomość. Nie ma powodu, aby dodawać dodatkowe kroki lub zmuszać klientów do przechodzenia przez kolejne etapy, aby zostawić prostą wiadomość głosową. Kiedy zidentyfikujesz, jakie są problemy Twoich klientów, znacznie łatwiej będzie Ci określić, co chcesz, aby zrobili, aby uchronić wszystkich przed niepotrzebnym stresem.

3. Zidentyfikuj swoje wezwania do działania

Gdy zidentyfikujesz swoje problemy, znacznie łatwiej będzie Ci określić, jakie instrukcje muszą być obecne w powitaniach poczty głosowej. Wspominaliśmy o tym już wcześniej, więc przeanalizujmy inny przykład. Jeśli chcesz, aby Twoi klienci zostawili pocztę głosową, ale chcesz, aby odwiedzili Twoją witrynę w celu uzyskania dodatkowej pomocy dotyczącej ich problemu, daj im wyraźne wezwanie do działania, takie jak adres witryny, który mogą łatwo zapisać podczas słuchania Twojej wiadomości.

Twoje wezwania do działania muszą być łatwe do zrozumienia i łatwe do wykonania, gdy rozmówca słucha. Jedną ze wskazówek dotyczących korzystania ze skutecznych wezwań do działania jest samodzielne przetestowanie tego. Czy możesz zapisać cały adres URL witryny, słuchając jej przez telefon? W zależności od tego, jak się potoczy, określisz, czy mówisz za szybko, czy też instrukcje są zbyt skomplikowane, aby je wykonać. Dostosowanie wezwań do działania może mieć znaczący wpływ na usuwanie problemów i poprawę obsługi klienta.

4. Poinstruuj rozmówcę o procesie

Teraz, gdy już wiesz, jakie działania należy wykonać, aby zoptymalizować obsługę klienta, jednocześnie zapewniając jak najsprawniejszy przebieg dnia, musisz upewnić się, że Twoi klienci wiedzą, jak wykonać dowolne działanie, którego od nich oczekujesz. Wezwania do działania muszą znajdować się na pierwszym miejscu i znajdować się w centrum uwagi, gdy firmy optymalizują powitanie w biznesowej poczcie głosowej, aby zapewnić płynną obsługę. Ludzie chcą szybkich odpowiedzi, gdy zbliża się termin, a jeden zespół może obsłużyć tylko tak wiele niezorganizowanych informacji.

Jeśli chcesz, aby zostawili wiadomość głosową, powiedz im od samego początku: „Proszę, zostaw swoje imię i nazwisko, uzasadnij swój telefon i jak najlepiej się z tobą skontaktować”. Jeśli chcesz, aby oddzwonili do Ciebie w normalnych godzinach pracy, powiedz im: „Proszę oddzwonić w normalnych godzinach pracy”. Jeśli chcesz, aby oddzwonili, przygotowani na dłuższą rozmowę, możesz powiedzieć na przykład „Proszę odnieść się do strony z najczęściej zadawanymi pytaniami w naszej witrynie”, a następnie podać adres URL. Nigdy nie należy lekceważyć samoobsługi.

5. Uprość swoje pozdrowienia

Teraz, gdy wiesz, czego oczekujesz od swoich klientów, gdy zostawiają wiadomość, musisz upewnić się, że wiadomość jest czytelna. Uruchom go przez kilku współpracowników i zapytaj ich, czy twoje powitanie ma sens i dostosuj je tam, gdzie to konieczne. Jeśli mówisz za szybko, zwolnij. Księgowość nie jest najbardziej zachęcającym zawodem.

Ważniejsze jest, aby Twoi rozmówcy poczuli, że mogą poprosić Cię o pomoc w temacie, którego nie znają zbyt dobrze. Naprawdę łatwym sposobem na uproszczenie pozdrowień jest użycie mniejszych słów. Wyobraź sobie, że wyjaśniasz trzylatkowi, czego chcesz. Twoi klienci nie są głupi, ale nie zawsze będą zaznajomieni z typowym żargonem biznesowym. Upewnij się, że dostosowujesz swoje pozdrowienia, aby uwzględnić brak znajomości, niepotrzebne szczegóły i informacje techniczne.

6. Zwróć uwagę na wybór słów (w szczególności czasowniki)

Wspomnieliśmy o znaczeniu przekazywania prostej, łatwej do zrozumienia wiadomości w firmowych powitaniach poczty głosowej, ale teraz musimy porozmawiać o doborze słów. Zwróć szczególną uwagę na dobór słów w firmowych powitaniach poczty głosowej. Pewne słowa uruchamiają określone działania, zanim dana osoba zrozumie, co naprawdę miałeś na myśli. Oto konkretny przykład tego, jak dobór słów może prowadzić do zamieszania między klientem a księgowym:

Sekretarka w gabinecie lekarskim tworzy powitanie na poczcie głosowej, które mówi: „Jeśli masz zaplanowane spotkanie z nami, możemy wykorzystać kopie wszystkich twoich dokumentów medycznych z zeszłego roku, więc przygotuj się”. Użycie słowa „mógłby” daje pacjentom wrażenie, że niekoniecznie „potrzebują” zeszłorocznych dokumentów. Widzisz różnicę między „może” a „potrzeba”? Twój wybór słów może znacząco wpłynąć na przyszłe spotkanie. Jeśli chcesz, aby klient wykonał określone działanie, musisz zwrócić szczególną uwagę na sposób wyrażania wezwań do działania.

7. Mów wyraźnie

Jeśli nagrywasz powitanie w poczcie głosowej w ruchliwej porze dnia, a w tle jest mnóstwo szumów, istnieje prawdopodobieństwo, że może to zakłócić wezwania do działania, które ma wykonać Twój klient. Jeśli nie mówisz bezpośrednio do telefonu, a Twój głos się załamuje, zbliż telefon do ust, mów powoli i w razie potrzeby czytaj ze skryptu.

Gdy jesteś w trakcie zostawiania przydatnego biznesowego powitania w poczcie głosowej, nie możesz ryzykować potencjalnego nieporozumienia. Chcesz wyraźnie wymówić każde słowo. Podczas tworzenia powitania w biznesowej poczcie głosowej pamiętaj o tym, gdzie jesteś i co robisz. Jeśli pracujesz w handlu detalicznym i próbujesz wymyślić świąteczne powitanie, możesz odejść od niekończących się kolejek, aby móc jasno myśleć i mówić.

8. Utwórz skrypt

Praktyka czyni mistrza. Znowu kolejny oczywisty, ale trzeba to podkreślić. Jeśli chcesz, aby powitania w poczcie głosowej były autentyczne, musisz poćwiczyć. Jeśli po prostu złożysz powitanie, które brzmi i wydaje się pospieszne, Twoi klienci nie pozwolą Ci ujść mu na sucho. Odpadniesz tak, jakbyś naprawdę nie dbał o to, a to nikogo nie przekona, że ​​priorytetowo traktujesz obsługę klienta.

Jeśli Twoi klienci czują, że Cię to nie obchodzi, przeniosą swoją firmę gdzie indziej. Doświadczenia są czynnikiem różnicującym firmy. Wielkie wysiłki, aby poprawić ogólne wrażenia w drobny sposób, poprzez stworzenie skryptu powitalnego poczty głosowej, mogą mieć ogromne znaczenie, gdy klienci są pytani przez znajomych i rodzinę, jak łatwo było z Tobą współpracować. A w dobie mediów społecznościowych wieści szybko się rozchodzą. Im więcej pozytywnych doświadczeń oferujesz, nawet gdy nie jesteś dostępny, tym większe prawdopodobieństwo, że ci ludzie oddzwonią.

9. Unikaj terminów technicznych

Czasami trudno jest pamiętać, że klienci nie mają wiedzy i doświadczenia, które Ty i Twoi koledzy posiadacie na temat Twojej firmy. Ponownie, główną ideą powitania w biznesowej poczcie głosowej jest zapewnienie jasnego, praktycznego komunikatu. Jeśli używasz terminów technicznych, które mają sens tylko dla Ciebie i Twoich współpracowników, zrazisz klienta, zamiast zachęcać go do pozostawienia wiadomości.

Jednym ze sposobów uniknięcia tego jest napisanie skryptu. Podczas pisania skryptu powitania w firmowej poczcie głosowej przejrzyj go, aby sprawdzić, czy jest w nim jakiś slang lub żargon biznesowy, który może oznaczać dwie różne rzeczy w zależności od Twojego punktu widzenia. Jeśli istnieje możliwość pomyłki, popraw skrypt i uprość język. Zawsze możesz zapytać znajomego, z którym nie pracujesz, czy Twoja wiadomość jest również jasna.

10. Zdobądź sezonowe

Święta to często najbardziej pracowity okres w roku dla każdej firmy — zwłaszcza handlu detalicznego. Oczywiste, prawda? Jakkolwiek oczywiste jest to, jak bardzo jesteś pewien, jako wyczerpany pracownik lub menedżer biznesowy, co do zdolności rozmówcy do rozpoznania, co to dokładnie oznacza dla Ciebie? Czy myślisz, że rozumieją torturę długiej pracy dzień po dniu i jaki wpływ ma to na twój stan psychiczny i fizyczny? Mogą, ale są szanse, że bardziej zależy im na spersonalizowanym doświadczeniu.

Niezależnie od tego, musisz przypominać dzwoniącym, że są święta, że ​​jest tłoczno i ​​że aby sprawniej prowadzić swój biznes i dotrzeć do jak największej liczby klientów, musisz zostawić szczegółową wiadomość, a potrzebujesz powitania w poczcie głosowej, aby wyrazić, że jest sezon świąteczny i sprawy będą przebiegać wolniej. Zachowanie przejrzystości dzięki uznaniu, że jest to najbardziej pracowity okres w roku, pozwala klientom przewidywać oczekiwanie. Pomaga to poprawić wrażenia klientów i sprawić, że poczują się bardziej mile widziani.

11. Monitoruj jakość dźwięku

Z jakiego rodzaju biznesowej usługi telefonicznej korzysta Twoja firma? Jeśli nie były one ostatnio aktualizowane lub nie przeszedłeś na telefon VoIP wyższej klasy, który zazwyczaj oferuje lepszą jakość dźwięku, nadszedł czas na aktualizację. Sprzęt, którego używasz, może wiele zmienić. Pod koniec dnia ludzie oceniają Twój biznes na podstawie takich drobiazgów.

Możesz wymyślić idealne biznesowe powitanie poczty głosowej, ale jeśli jakość jest niska, co oznacza, że ​​jest statyczna, głośność jest zbyt niska lub zbyt wysoka albo słowa są łamane, zrażasz swoich klientów i pozwalasz im myśleć, że nie przejmuj się, opierając się na bardzo ważnym pierwszym wrażeniu. A rozwiązanie jest proste: zadzwoń pod swój numer z telefonu komórkowego. Jak brzmi powitanie w Twojej firmowej poczcie głosowej?

12. Monitoruj KPI specyficzne dla połączenia

KPI, takie jak liczba pozostałych wiadomości głosowych, mogą być doskonałym wskaźnikiem tego, jak dobrze nawet najmniejsze zmiany wpływają na liczbę otrzymanych wiadomości głosowych. Jeśli zdecydujesz się mówić głośniej, śledź potencjalny wzrost lub spadek, aby ustalić, czy Twoje zmiany miały jakikolwiek wpływ.

Możesz to dostroić w podobny sposób, jak firmy A/B testują swoje witryny, reklamy, skrypty połączeń i wszystko inne, co wymaga zmiany. Im więcej elementów połączenia obejrzysz, tym większe prawdopodobieństwo, że będziesz w stanie zoptymalizować powitanie w poczcie głosowej. Jeśli przejdziesz od razu do powitania, nie mówiąc „Cześć”, wróć i spersonalizuj powitanie przy drugiej próbie.

13. Zaktualizuj swój IVR (jeśli go masz)

Większość dzisiejszych firm będzie miała jakiś system IVR, aby kierować rozmówców do działu, do którego muszą dotrzeć. Niestety, częstym problemem, z którym się spotykamy, jest to, że menu nie są zgodne z tym, czego szukasz lub nie są zgodne z obecną strategią biznesową. Ile razy siedziałeś w menu, czekając na naciśnięcie odpowiedniego numeru, aby uświadomić sobie, że absolutnie musisz porozmawiać z agentem?

Dzwoniący nie będą spędzać czasu na przesiadywaniu w menu, które nie pozwala im przynajmniej zostawić poczty głosowej. Jeśli dzwoniący zna numer wewnętrzny swojego rozmówcy, opcja może i powinna brzmieć „Naciśnij 1, aby zostawić pocztę głosową” lub coś podobnego. W ten sposób klienci mogą czuć się tak, jakby wyrażali swoje obawy bez konieczności rozmowy z agentem, a agent nie będzie żałował, że nie mogli odebrać, gdy pracowali nad czymś innym.

14. Pomóż klientom przygotować się

Jednym z głównych problemów w każdej firmie jest to, że klienci nie idą na rozmowę telefoniczną lub nie są przygotowani na spotkanie. Jeśli na przykład jesteś prawnikiem, potrzebujesz swoich klientów, aby przyszli przygotowani z gotowymi dokumentami. Wiesz również, że istnieje mnóstwo dokumentów, które należy uporządkować i złożyć – często również z napiętymi terminami – i konieczne jest, aby klient miał do nich łatwy dostęp.

Konieczne jest również przekazanie tej wiadomości. Jeśli klient przyjdzie nieprzygotowany, wiesz, że Twój czas zostanie zmarnowany na próby obejścia brakującego dokumentu. Aby tego uniknąć, upewnij się, że powitanie w poczcie głosowej podkreśla wagę przychodzenia na spotkanie przygotowane z wszelkimi informacjami, które przyspieszą proces i ułatwią Ci życie. Wyróżnij niektóre z najczęstszych dokumentów i informacji, które klient będzie musiał przynieść, aby zacząć na właściwej podstawie.

15. Wyraź swoją dostępność

Oto zabawny fakt: milenialsi nie są leniwi — zwłaszcza jeśli chodzi o przyjęcie ducha przedsiębiorczości Ameryki. Stanowią największą grupę pracowników i uważają, że firmy muszą oferować im spersonalizowane doświadczenia. Jeśli starasz się dotrzeć do młodszych klientów, powitania w poczcie głosowej muszą odzwierciedlać chęć współpracy z nimi.

Aby to zrobić, możesz po prostu powiedzieć: „Nie mogę się doczekać rozmowy z Tobą i jak najszybszego rozwiązania wszelkich problemów lub wątpliwości”. Oznacza to, że przeczytasz swoje wiadomości, odpowiesz na te wiadomości i rozwiążesz każdy problem, niezależnie od tego, jak duży lub mały ma klient. Pełnienie roli mentora poprzez zwiększanie dostępności to świetny sposób na poprawę ogólnego doświadczenia klienta. Odzwierciedlenie tego w firmowej poczcie głosowej to świetny sposób na pokazanie klientom, gdzie są Twoje priorytety, nawet jeśli nie możesz teraz uzyskać połączenia z telefonem.

Ostatnie słowo

Optymalizacja powitań w biznesowej poczcie głosowej nie jest wcale trudna. Wszystko sprowadza się do tego, aby być przygotowanym, wiedząc, czego Ty i Twoi klienci potrzebujecie, aby każda interakcja przebiegała bezproblemowo, upewniając się, że Twoja wiadomość jest łatwa do zrozumienia i jasno wyraża Twoje intencje, a także pozostań otwarta i optymistyczna.

Właściciele firm i zwykli klienci wiedzą, że nadejdą chwile — takie jak święta — kiedy zrobi się tłoczno. Kiedy jasno wyjaśniasz, dlaczego nie mogłeś podejść do telefonu, ludzie zazwyczaj rozumieją Twoją firmę i są o wiele bardziej skłonni do cierpliwości. Jeśli celem jest zachęcenie większej liczby osób do pozostawienia poczty głosowej, Twoje powitania muszą być wykonalne i wyraźnie dyktować, co chcesz, aby zrobił rozmówca. Przejście rozmówcy na pocztę głosową to nie koniec świata; to się wydarzy, więc musisz to jak najlepiej wykorzystać.

Te piętnaście wskazówek to dopiero początek. Niektóre mogą dotyczyć Twojej firmy; niektórzy mogą nie. Jednak to, na co warto zwrócić uwagę, to łatwość ich wdrożenia. Zapewniają również, że doświadczenie klienta jest zawsze priorytetem numer jeden, co powinno już mieć miejsce, jeśli tak nie jest. Pracowite chwile w ciągu dnia nie są wystarczająco silną wymówką, by ignorować potrzeby swoich klientów. Te wskazówki przyniosą znaczne korzyści Twojej firmie, gdy zostaną natychmiast wprowadzone do użytku.