Analiza połączeń telefonicznych: przewodnik dla początkujących

„Analiza połączeń” to termin, który jest dość rozpowszechniony w świecie telefonii hostowanej. Istnieje wiele różnych opinii na temat tego, co właściwie oznacza termin. Ogólnie rzecz biorąc, większość zgadza się, że analityka połączeń wykracza daleko poza śledzenie połączeń lub raportowanie.

Jedna zwięzła i śmiertelna poprawna definicja pochodzi od Juhani Polkko, stratega marketingowego z Finlandii. Polkko pisze w poście na blogu, że analityka połączeń to „Analityka internetowa, ale dla połączeń telefonicznych”.

Nie chodzi tylko o liczbę zarejestrowanych połączeń przychodzących i wychodzących. Według Polkko analityka połączeń obejmuje „śledzenie połączeń z wielu źródeł [oraz] zaawansowane metryki połączeń i informacje o leadach telefonicznych – takie jak mierzenie liczby unikalnych dzwoniących, ich pochodzenia geograficznego, wyświetlanie numerów telefonów dzwoniących, analiza leadów telefonicznych jakość i identyfikowanie wzorców odpowiedzi w celu zwiększenia współczynników konwersji sprzedaży”.

Co oferują dostawcy usług VoIP
Niektórzy dostawcy PBX oferują analizę połączeń, zazwyczaj jako dodatkowy dodatek. Harold Mann z Mann Consulting jest integratorem systemów z siedzibą w San Francisco, który działa w branży od 24 lat. Powiedział, że analityka połączeń Digium Switchvox była „kluczem” dla ich działalności.

Mannowi podoba się fakt, że analityka połączeń Digium obejmuje „raporty o porzuconych połączeniach, które są automatycznie wysyłane do klientów, zwłaszcza w sklepach detalicznych, takich jak salony fryzjerskie”. Dzieje się tak, ponieważ tego typu sprzedawcy „opierają swój harmonogram i personel na odpowiednim czasie odpowiedzi na telefon, a liczba porzuconych połączeń jest kluczowym wskaźnikiem. Podoba nam się, że produkt Digium jest na tyle prosty, że menedżerowie salonów mogą dostosowywać raporty według własnego uznania i automatycznie je wysyłać, więc nie jesteśmy wąskim gardłem dla jakichkolwiek korekt” — powiedział Mann.

BroadView Networks to hostowany dostawca VoIP, który oferuje swój flagowy produkt, platformę OfficeSuite do analiz. Jest to system telefoniczny w chmurze, który ujednolica całą komunikację w chmurze i pozwala klientom zarządzać wszystkim z jednej witryny o nazwie MyOfficeSuite, która pomaga w raportowaniu i analityce.

8×8, Inc. zapewnia swoim klientom możliwość dodania do swoich usług rozbudowanego pakietu Virtual Office Analytics Suite. Analizy są dostarczane w postaci pulpitu nawigacyjnego i zapewniają przegląd informacji o połączeniach, takich jak nieodebrane połączenia, połączenia DID, informacje historyczne o połączeniach przetworzonych w określonych ramach czasowych i nie tylko.

Analiza połączeń ShoreTel umożliwia firmie Bonobos, internetowej odzieży męskiej, bardziej strategiczne podejście do zasobów i większą elastyczność. John Rote, wiceprezes ds. obsługi klienta w Bonobos, powiedział: „Podoba mi się, że możemy konfigurować nasz system telefoniczny i administrować nim tak, aby pasował do naszych zmieniających się potrzeb. Możemy efektywniej wykorzystywać istniejące zasoby, aby zmaksymalizować produktywność i zminimalizować koszty personelu. Co najważniejsze, możemy to zrobić, jednocześnie chroniąc poziom obsługi klienta.”

„Narzędzia do raportowania są zazwyczaj trudne w użyciu, ale portal ShoreTel Sky Portal zawiera proste domyślne raporty, które możemy dostosować, aby zapewnić nam dokładnie to, czego potrzebujemy” – powiedział Rote. „Dane pomagają nam podejmować lepsze decyzje dotyczące tego, jak musimy działać”.

Często firmy wykorzystują dane analizy połączeń do śledzenia sprzedaży i klientów. Niektórzy dostawcy VoIP zapewniają integrację z CRM i ich usługą VoIP. Na przykład RingCentral umożliwia integrację z rozwiązaniami Insightly i Salesforce CRM.

Dodatki Call Analytics
Podczas gdy większość systemów PBX ma pewien poziom śledzenia połączeń i metryki, nie wszystkie zawierają pełną analizę połączeń. Dlatego istnieje wiele rozwiązań do analizy połączeń innych firm, które można dodać do istniejącej centrali PBX.

Metropolis Technologies dostarcza rozwiązania do raportowania i analizy połączeń dla większości rozwiązań sprzętowych i VoIP PBX. Jej produkt OfficeWatch to pulpit telekomunikacyjny do zarządzania codziennymi kosztami połączeń, śledzenia wydajności pracowników i wykrywania nadużyć telefonicznych bez poświęcania czasu pracowników na zarządzanie oprogramowaniem.

CallFire to kolejny dostawca rozwiązań telefonicznych. Starszy projektant IVR Bill Hughes i jego zespół opracowują rozwiązania do analizy połączeń, które zapewniają całościowy wgląd w połączenia i można je połączyć z Google Analytics.

Wyjątkowe (i krytyczne) potrzeby call center
Call center zazwyczaj korzysta z analityki połączeń częściej niż jakikolwiek inny rodzaj działalności. Menedżerowie call center muszą mieć wgląd w aktywność połączeń, aby podejmować świadome decyzje dotyczące kluczowych wskaźników, zwiększać wydajność i produktywność agentów oraz poprawiać ogólną wydajność operacyjną. Elan Mosbacher, dyrektor ds. marketingu startupów, powiedział, że analityka połączeń odnosi się do „danych, które są bardziej specyficzne dla menedżerów call center niż marketerów”.

Brenda Norwood, która prowadzi call center, wyjaśniła, dlaczego jej firma wybrała konkretne rozwiązanie do analizy połączeń, z którego korzysta. „Platforma, z której obecnie korzystamy, należy do firmy Call Tools. Naprawdę lubimy tę platformę ze względu na oferowane przez nią funkcje. Pozwala nam dokładnie dowiedzieć się, co działa, a co nie. Ich CRM jest w stanie powiedzieć, która nagrana wiadomość działa lepiej. Jesteśmy w stanie podzielić nasze wiadomości i zobaczyć wyniki w czasie rzeczywistym. Wszystkie inne funkcje są dość standardowe, takie jak raporty plików, raporty agentów, raporty kampanii i statystyki połączeń”.

Terrel Bird, dyrektor generalny i współzałożyciel TCN, dostawcy rozwiązań technologii call center w chmurze, powiedział, że to, co odróżnia potrzeby w zakresie analityki połączeń między call center od innych firm, to duża liczba połączeń.

„Przy tak dużej ilości danych centra kontaktowe do tej pory polegały na kosztownych konsultantach i miesiącach analiz w celu określenia najlepszych praktyk w celu osiągnięcia zwiększonej produktywności” — powiedział Bird.

„Cieszymy się, że możemy przedstawić naszym klientom analizę konkurencji TCN jako gotowe rozwiązanie, które umożliwi podejmowanie lepszych decyzji i umożliwi podjęcie działań w ciągu kilku minut. Jesteśmy przekonani, że narzędzie pomoże przekształcić contact center, ułatwiając prowadzenie eksploracji danych i analiz predykcyjnych”.

Ellen Cahill, starszy wiceprezes ds. marketingu w AireSpring, powiedziała, że ​​wszystko kręci się wokół doświadczenia klienta i że nie wszystkie rozwiązania do analizy połączeń innych firm mogą zapewnić to, czego potrzebują centra obsługi telefonicznej.

„Analityka call center jest kluczowym czynnikiem zapewniającym wyjątkową obsługę klienta” — powiedział Cahill. „Jednak nie wszystkie rozwiązania contact center generują te wskaźniki i komunikują je w praktyczny sposób. Dzięki AireContact, tablica ścienna po wyjęciu z pudełka informuje centrum kontaktowe o ich wydajności. Wydajność jest dodatkowo poprawiana dzięki narzędziom do monitorowania i ostrzegania w czasie rzeczywistym, umożliwiającym proaktywne zmiany w przypadku szczytów i przepełnień”. — powiedział Cahill.

Czego należy szukać w rozwiązaniu analizy połączeń
Czy firma korzysta z analityki połączeń dostawcy VoIP czy strony trzeciej; lub, jeśli firma jest call center, czy nie, istnieją pewne funkcje, których należy szukać i pytania, które należy zadać przy zakupie odpowiedniego rozwiązania do analizy połączeń.

• Czy istnieje zwrot z inwestycji przy zakupie rozwiązania do analizy połączeń?
• Czy rozwiązanie do analizy połączeń będzie działać z istniejącą centralą PBX?
• Czy rozwiązanie pozwala na nagrywanie rozmów i monitorowanie oszustw związanych z rozmowami?
• Czy integruje się z istniejącymi aplikacjami biznesowymi, takimi jak CRM i Google Analytics?
• Jaka jest krzywa uczenia się interpretacji i zrozumienia danych połączeń?

Jeśli sukces biznesowy zależy od szczegółowego wglądu w to, kto dzwoni, jakie są ich zainteresowania, gdzie znajdują się rozmówcy i inne kluczowe informacje, ważne jest, aby zdać sobie sprawę, że analiza połączeń jest o wiele potężniejszym narzędziem niż podstawowe śledzenie i rejestrowanie połączeń.