Czym jest wskaźnik rezygnacji z Call Center i dlaczego ma to znaczenie

Jednym z najczęstszych wskaźników KPI (kluczowych wskaźników wydajności) udanego call center jest odpowiednio pomiar wskaźnika rezygnacji z call center. Pamiętaj, że jednym z głównych celów Twojego call center jest wzmocnienie relacji, które budujesz nie tylko z obecnymi klientami call center, ale także z potencjalnymi przyszłymi klientami.

Co to jest wskaźnik rezygnacji z połączeń?

Rezygnacja z połączenia ma miejsce, gdy dzwoniący rozłącza się przedwcześnie, zanim agent może odpowiedzieć na jego pytanie lub zająć się jego problemem, albo gdy agent próbuje mu pomóc. Mierzenie współczynnika porzucania połączeń pozwala zmierzyć sukces obsługi i doświadczenia klienta w call center.

Ogólnie rzecz biorąc, wskaźnik rezygnacji z call center między 5% a 8% jest standardem branżowym. Jeśli wskaźnik osiągnie 10%, wchodzisz na „wysokie” terytorium. Chociaż mobilny świat, w którym teraz żyjemy, z pewnością do pewnego stopnia skomplikował sprawy, jak wykazały badania, współczynniki porzucania call center mogą sięgać nawet 20%.

Monitorowanie współczynnika porzuceń Call Center

Rezygnacja z call center to ważny KPI, który należy stale monitorować. Istnieje również wiele pułapek, które możesz napotkać, próbując go poprawnie zmierzyć. Czasami same liczby nie mówią całej historii. Potrzebujesz kontekstu stojącego za tymi liczbami, aby naprawdę lepiej zrozumieć, co dzieje się w twoim centrum.

Dlatego, jeśli chcesz uniknąć wielu typowych problemów związanych z mierzeniem wskaźników rezygnacji z call center i mieć dokładną analitykę call center, musisz pamiętać o kilku kluczowych rzeczach.

Jak obliczyć wskaźnik rezygnacji z połączeń?

Aby obliczyć współczynnik porzuceń w call center, użyj następującego równania:

• (Liczba połączeń przychodzących – Liczba połączeń porzuconych w ciągu 5 sekund lub mniej – liczba połączeń pomyślnie obsłużonych) / (Liczba połączeń przychodzących – liczba połączeń porzuconych w ciągu 5 sekund lub mniej) x 100

Numer, z którym pozostajesz, to wskaźnik rezygnacji z call center .

Jeśli więc otrzymałeś 100 połączeń w kolejkach call center w ciągu jednego dnia, 25 z nich zostało porzuconych w ciągu pięciu sekund lub mniej, ale także 70 z nich zostało pomyślnie obsłużonych, równanie wyglądałoby tak:

• (100 – 25 – 70) / (100 – 25) x 100

W powyższym przykładzie wskaźnik rezygnacji z call center wyniósłby 6,66%.

Zwróć uwagę, że z pozostałych pięciu połączeń, które nie zostały ani porzucone, ani pomyślnie obsłużone, można je przypisać prostym rozłączeniom, niemożliwości dotarcia do działającego agenta lub wielu różnym czynnikom.

Dlaczego połączenia z call center są porzucane?

Połączenia z call center są porzucane z kilku powodów, w tym między innymi:

• Dzwoniący uznał, że uzyskanie odpowiedzi zabiera zbyt dużo czasu, co skłoniło tę osobę do szukania pomocy w inny sposób.
• Dzwoniący sam znalazł odpowiedź na swoje pytanie lub rozwiązanie swojego problemu.
• Dzwoniący ustalił, że call center nie będzie w stanie im pomóc, co doprowadziło do zakończenia rozmowy.
• Dzwoniący był sfrustrowany, niezależnie od powodu, i zrezygnował z połączenia.
• Klient rozłączył połączenie w dowolnym momencie, zanim agent na żywo był w stanie odebrać.

Jak Call Center może poprawić współczynnik porzucania połączeń?

Aby obniżyć współczynnik porzucania połączeń, centra obsługi telefonicznej muszą zwiększyć szybkość odbierania połączeń, zarządzać trudnościami z planowaniem, sporządzać notatki po rozmowie, monitorować czas trwania połączenia i zwiększać rozdzielczość przy pierwszym połączeniu. Wszystkie te wskaźniki powinny być dostępne za pośrednictwem oprogramowania call center.

Popraw szybkość odpowiedzi

Okres między momentem, w którym ktoś chce porozmawiać z agentem na żywo (co oznacza, że ​​odbierze telefon i zadzwoni do Ciebie) a chwilą, gdy ktoś ma na linii, powinien wynosić 30 sekund lub mniej. Jednak badania wykazały, że niektóre firmy zajmują średnio minutę lub więcej. Przewidywanie routingu behawioralnego, między innymi technikami, może pomóc w walce z tym problemem.

Zarządzaj trudnościami w planowaniu

Jeśli call center nie jest odpowiednio obsadzone, aby nadążyć za popytem, ​​może to łatwo doprowadzić do sytuacji, w których ludzie będą zmuszeni czekać na oczekiwanie dłużej niż powinni. Zwykle przypisuje się to niepowodzeniem w prognozowaniu popytu w określonych ramach czasowych.

Rób notatki po rozmowie

Odnosi się to do wszystkich innych obowiązków, które agent musi wykonywać, poza zwykłym odbieraniem połączeń. Wszystko, co robią „po rozmowie”, odciąga ich od linii telefonicznych, co może ponownie prowadzić do problemów z planowaniem i opóźnień w rozwiązywaniu problemów.

Monitoruj czas trwania połączenia

Nie jest tajemnicą, że niektóre problemy wymagają więcej czasu niż inne. Jednak brak odpowiedniego zaplanowania liczby złożonych problemów, które otrzymujesz, może prowadzić do tego, że agenci spędzają więcej czasu na telefonie, co opóźnia rzeczywisty czas potrzebny na rozwiązanie ich problemu i obniża ich ogólną satysfakcję. Jeśli agenci spędzają dużo czasu na telefonie, może to również prowadzić do wydłużenia czasu oczekiwania na nowych rozmówców – co prowadzi do większej liczby porzuconych połączeń.

Zwiększ rozdzielczość pierwszego połączenia

Należy również zauważyć, że współczynniki porzucania połączeń są wyższe, jeśli dzwoniący NIE uzyskał pożądanego rozwiązania podczas pierwszego połączenia. Innymi słowy, istnieje większe prawdopodobieństwo, że ktoś się sfrustruje i szybciej odłoży słuchawkę, jeśli dzwoni po raz drugi, trzeci, a nawet czwarty z tym samym problemem lub pytaniem. Można to przypisać między innymi brakowi umiejętności agenta call center.

W tym momencie należy również zauważyć, że tylko dlatego, że masz ogólnie „niski” współczynnik porzucania połączeń , NIE oznacza, że ​​masz jasność, jeśli chodzi o być może najważniejszy wskaźnik ze wszystkich: satysfakcję klienta. Jak wspomniano powyżej, ktoś niekoniecznie będzie zadowolony, jeśli będzie musiał dzwonić pięć razy w podobnych sprawach, mimo że wszystkie pięć połączeń zostało technicznie „rozwiązanych” tak szybko, jak to możliwe. Zdecydowanie zbyt wielu klientów popełnia błąd, ustawiając poprzeczkę zbyt nisko w tym zakresie. Musisz być w stanie zanurkować głębiej poza „klienci są zadowoleni, o ile nie narzekają”. Nie zawsze tak jest.

Podobnie istnieją pozytywne powody, dla których połączenia mogą być porzucane. Jeśli Twoja firma udostępniła jakiś rodzaj portalu samoobsługowego lub samopomocy, takiego jak Baza wiedzy, klienci mogą znaleźć odpowiedzi podczas oczekiwania. Mogli również szukać pomocy za pośrednictwem kilku różnych kanałów, a podczas oczekiwania otrzymali pomoc za pośrednictwem forów internetowych lub chatbota z agentem na żywo, aby dojść do tego samego wniosku. W takim przypadku Twój wskaźnik porzuceń nadal byłby wysoki, ale niekoniecznie oznaczałoby to, że ktoś odszedł z interakcji niezadowolony. Jednak zdecydowanie zbyt wielu call center brakuje zasobów potrzebnych do zrozumienia kontekstu otaczającego sytuację na tym poziomie szczegółowości.

Na koniec zrozum, że prawdopodobnie to nie żaden z tych problemów jest przyczyną problemów z wysokim współczynnikiem porzuceń, których obecnie doświadczasz. Same długie czasy oczekiwania na rozmowy rzadko wyjaśniają całą historię. W rzeczywistości jest to prawdopodobnie połączenie kilku z nich, które z biegiem czasu bezpośrednio przyczyniły się do obecnej sytuacji.

Na szczęście istnieje również szeroka gama różnych technologii dla call center , które mają pomóc nie tylko w walce z wysokimi wskaźnikami porzuceń, ale mogą również prowadzić do dalszych korzyści związanych ze współpracą i komunikacją.

Najlepsze narzędzia oprogramowania do obsługi telefonicznej

Call center są często w wyjątkowej sytuacji, ponieważ muszą być jednocześnie ukierunkowane na ludzi i na dane. Jest to również jeden z powodów, dla których agenci obsługi klienta zajmujący się inteligencją emocjonalną są tak ważni. Tak, musisz upewnić się, że zawsze masz odpowiednią liczbę przyjaznych, pomocnych ludzi obsługujących telefony, aby obsłużyć napływ połączeń, które prawdopodobnie otrzymasz. Ale bez jednoczesnego udostępnienia im narzędzi, które pozwalają im tworzyć, przechowywać, utrzymywać i udostępniać krytyczne dane dotyczące każdej interakcji z klientem, nie będą w stanie pomóc w stopniu, w jakim byś chciał.

Podobnie liderzy call center muszą mieć dostęp do tych samych narzędzi, aby mogli mierzyć kluczowe wskaźniki wydajności, takie jak te opisane powyżej. Może to pomóc im uzyskać niemal bezprecedensowy poziom wglądu nie tylko w to, co działa, ale co ważniejsze, co nie działa. W ten sposób mogą podjąć znaczące działania, aby rozwiązać problemy dzisiaj, bez „rzucania wszystkiego i zlewu kuchennego” w sytuacji, aby mieć nadzieję, że coś w końcu zadziała.

Tego typu narzędzia analityczne mogą również pomóc nie tylko ustalić, jaki jest akceptowalny współczynnik porzuceń w danym call center, ale mogą również osiągnąć kluczowe cele, takie jak:

• Absencja czynnika redukującego.
• Pomoc w zarządzaniu poziomami zatrudnienia w oparciu o prognozy ilościowe.
• Zwiększenie zaangażowania agentów.
• Ograniczenie utraty doświadczonych agentów.

Wysoko cenieni agenci, którzy czują, że mają narzędzia niezbędne do wykonywania swojej pracy, są zatem bardziej zaangażowani na przykład w swoją pracę. Nie tylko prowadzi to do znacznie większego wskaźnika sukcesu w przypadku ważnych połączeń od klientów, ale także znacznie zmniejsza prawdopodobieństwo, że wskoczą w ramiona jednego z twoich konkurentów.

Podobnie, po prostu możliwość odpowiedniego przewidzenia prognoz wolumenu oznacza, że ​​zawsze będziesz w stanie mieć pod ręką wystarczającą liczbę agentów, aby sprostać tym wymaganiom, niezależnie od szczytów i innych tymczasowych wahań. Oznacza to, że klienci będą spędzać mniej czasu na telefonie, a więcej na korzystaniu z produktów i usług, na które wydali już tak dużo ciężko zarobionych pieniędzy.

Pomagają również w najważniejszym ze wszystkich celów: zwiększaniu satysfakcji klientów na całym świecie.

Centrum pomocy HubSpot

Żadna lista najlepszych rozwiązań oprogramowania dla call center nie byłaby kompletna bez wzmianki o oprogramowaniu HubSpot Help Desk. Jest zbudowany na czołowym w branży narzędziu do zarządzania relacjami z klientami HubSpot i ma na celu połączenie wszystkich działów w organizacji, jak nigdy dotąd.

Główną korzyścią jest to, że HubSpot Help Desk działa jako centralne repozytorium wszystkich istotnych informacji w całym cyklu życia klienta. Oznacza to, że bez względu na to, do kogo ktoś dzwoni i z kim rozmawia, każdy agent ma dostęp do każdej informacji, której potrzebuje, aby szybciej niż kiedykolwiek odpowiadać na pytania i rozwiązywać problemy. Podobnie zawiera różnorodne narzędzia samoobsługowe oraz zaawansowane funkcje analityczne i raportowe, które zapewniają wgląd liderom organizacji.

TalkDesk

TalkDesk to rozwiązanie zaprojektowane, aby pomóc Twojemu call center w walce z jednym z najczęstszych problemów, z jakimi boryka się wiele firm: czasem do rozwiązania. Jest to narzędzie stworzone z myślą o dużych zespołach i zawiera szereg funkcji specyficznych dla branży, które dostosowują się do sposobu, w jaki lubisz pracować, zamiast zmieniać sposób, w jaki Twoi ludzie robią różne rzeczy, aby zrekompensować ograniczenia rozwiązania.

Zawiera również potężne narzędzia do raportowania, a nawet pozwala zautomatyzować wiele powtarzalnych zadań, takich jak zbieranie danych, które zwykle odbierają agentowi możliwość pozostawania przy telefonie i oferowania usług większej liczbie osób.

Dodatkowe funkcje tego potężnego pakietu do zarządzania pracownikami obejmują oprogramowanie do wybierania predykcyjnego, powiadomienia o nadarzających się okazjach do sprzedaży dodatkowej i wiele, wiele więcej. Dowiedz się więcej o cenach i planach Talkdesk.

Zendesk Dyskusja

Zendesk Talk jest bardzo podobny do rozwiązania HubSpot, ponieważ jest zbudowany na solidnym fundamencie potężnego narzędzia do zarządzania relacjami z klientami. Oznacza to, że niezależnie od tego, z kim ktoś rozmawia w Twojej firmie, wszyscy agenci pierwszej linii będą mieli dostęp do danych i wglądu, których potrzebują, aby podejmować najlepsze możliwe decyzje, bez względu na wszystko. Ponadto informacje te można łatwo przekazać do innego działu po rozmowie (na przykład sprzedaży lub marketingu), aby kontynuować relację z kimś za pośrednictwem innego kanału.

Zendesk Talk jest również wyposażony w potężne pulpity nawigacyjne, które umieszczają ważne dane, takie jak odebrane połączenia, połączenia porzucone, rejestrowanie połączeń, a nawet wskaźnik porzuceń z przodu i na środku jednego, łatwo dostępnego ekranu.

CloudTalk

CloudTalk to kolejne oprogramowanie do call center, które stało się popularne w ostatnich latach i nie bez powodu – łączy kilka unikalnych narzędzi w platformę, która jest równie wydajna, co wszechstronna.

Jednym z głównych czynników, które sprawiają, że CloudTalk jest wyjątkowy, są przydatne funkcje routingu połączeń. Po zakończeniu wstępnych procesów konfiguracji i konfiguracji połączenia przychodzące są automatycznie kierowane do tych agentów, którzy najlepiej nadają się do ich rozwiązania. Tak więc zamiast doświadczenia „jeden rozmiar dla wszystkich” klient otrzymuje spersonalizowane doświadczenie, którego potrzebuje, aby wyższy poziom satysfakcji był przesądzony. Daje to również dodatkową korzyść polegającą na wyeliminowaniu przekierowań połączeń z jednego działu do drugiego, co może pomóc nawet najbardziej sfrustrowanym klientom odprężyć się, zanim będą mieli okazję porozmawiać z agentem, którego szukają.

Dixa

Jedną z głównych zalet Dixy jako oprogramowania do obsługi telefonicznej jest to, że nie wymaga instalowania czegokolwiek na lokalnych komputerach. Działa w całości w kompatybilnej przeglądarce internetowej – co oznacza, że ​​Twoi agenci mogą z niej korzystać (i uzyskiwać dostęp do danych w niej zawartych) z dowolnego urządzenia na Ziemi z aktywnym połączeniem internetowym.

Jest to świetne rozwiązanie w erze, w której więcej osób pracuje zdalnie niż kiedykolwiek wcześniej, ponieważ agenci mogą być tak samo wydajni w domu, jak w samym centrum. Ale poza tym Dixa jest również wyposażona w kilka funkcji, takich jak zaawansowane algorytmy dystrybucji połączeń, które ułatwiają przekierowywanie, rozpoznawanie dzwoniącego, aby pomóc agentom szybciej pobierać informacje i nie tylko.

Centrum kontaktu Avaya

Wreszcie docieramy do Avaya Contact Center – rozwiązania używanego przez ponad 90% firm z listy Fortune 100, według strony internetowej Avaya.

Oprócz potężnego pulpitu agenta, który zapewnia dostęp do wszystkich przydatnych informacji, jakich agent może potrzebować, Avaya Contact Center wykorzystuje również sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe, aby maksymalnie usprawnić i zautomatyzować obsługę klienta. Rozwiązania AI zawsze łączą klientów z odpowiednimi agentami, aby na przykład zagwarantować bardziej produktywne zaangażowanie. Nie tylko to, ale Avaya to rozwiązanie zaprojektowane, aby pomóc Ci przetrwać w erze „cyfrowej albo zgiń” – co oznacza, że ​​Twoi agenci mogą komunikować się z klientami nie tylko za pośrednictwem głosu, ale także czatu internetowego, wiadomości tekstowych SMS, e-maili, a nawet sieci społecznościowych .

W dzisiejszych czasach klienci chcą porozmawiać z Twoją marką – ale chcą to zrobić na ich warunkach. Dzięki temu Avaya umożliwiła Ci wsparcie tych klientów w ich dążeniu do satysfakcjonującego zaangażowania, na które zarówno oczekują, jak i na które zasługują.

Centra telefoniczne potrzebują ujednoliconej produktywności

Bez względu na to, które oprogramowanie do obsługi centrum kontaktowego wybierzesz, musisz zrozumieć, że próbujesz zrobić coś więcej niż tylko wybrać inne narzędzie zwiększające produktywność. Musisz ujednolicić obsługę klienta nie tylko w całym call center, ale także w wielu kanałach. Musisz dać swoim agentom możliwość pracy „mądrzej, a nie ciężej” – poświęcając jak najwięcej czasu na pomoc ludziom, którym marka poświęciła się obsłudze.

Wszystko to pomaga stworzyć prawdopodobnie najważniejszą korzyść ze wszystkich: stworzenie lepszego doświadczenia zarówno dla agentów call center, jak i klientów za jednym zamachem.

Doświadczenie klienta jest kluczem do poprawy wskaźnika porzuceń

Ostatecznie bardzo ważne jest, abyś zrozumiał, że wskaźnik porzucania call center jest czymś więcej niż tylko kolejnym wskaźnikiem. Celem Twojego call center jest nie tylko odpowiadanie na pytania i rozwiązywanie problemów – to działanie jako jeden z podstawowych filarów doświadczenia, nad którym ciężko pracujesz w całej swojej bazie klientów. Zarządzanie doświadczeniami klientów może zapewnić przewagę konkurencyjną, gdy bardzo tego potrzebujesz.

Zrozumienie, że wskaźnik porzuceń jest zbyt wysoki, to jedno. Zrozumienie DLACZEGO i CO z tym zrobić, to zupełnie różne sprawy. Budowa potężnego systemu VoIP dla przedsiębiorstw obejmuje wybór narzędzi, które współpracują ze sobą, aby wspierać się nawzajem.