7 podstawowych umiejętności agenta Call Center na rok 2022

Biorąc pod uwagę pandemię COVID-19, w 2020 r. zaistniała potrzeba oddalenia wielu stanowisk. Agenci call center nie są wyjątkiem od tej reguły.

Ekspansja biznesowego dostępu do oprogramowania call center sprawiła, że ​​firmy zatrudniające agentów zdalnych call center stały się przystępne cenowo, do tego stopnia, że ​​nie jest zaskoczeniem, że w serwisie Indeed.com znajduje się obecnie ponad 19 000 miejsc pracy dla przedstawicieli obsługi klienta w Stanach Zjednoczonych. Dla kontrastu, w tej samej witrynie dostępnych jest tylko około 7000 stanowisk wirtualnych asystentów (oba wyszukiwania zweryfikowano 14 kwietnia 2020 r.). Dla osób poszukujących pracy zdalnej w pełnym wymiarze godzin dobrym rozwiązaniem są call center.

Ale co sprawia, że ​​doskonały zdalny przedstawiciel firmy jest poza niezawodnym połączeniem internetowym, które wysoko ocenia narzędzie do testowania prędkości i gotowość do odebrania telefonu? Jakie umiejętności agenta call center mają największe znaczenie w 2020 roku? Oto spojrzenie na proces rekrutacji.

Umiejętności agenta zdalnego Call Center

Nawet po złagodzeniu środków dystansowania społecznego na całym świecie wielu ekspertów w dziedzinie biznesu i pracy spodziewa się, że praca zdalna pozostanie. Aby dostać pracę jako agent call center w 2020 r. i później, musisz podkreślić zarówno swoje silne umiejętności komunikacyjne, jak i zdolność do pracy poza tradycyjnym otoczeniem biurowym.

Na przykład pracownicy zdalni, którzy nie są pod czujnym okiem menedżera — lub otoczeni przez pomocnych kolegów z zespołu — muszą być w stanie pracować niezależnie. Ta potrzeba niezależnych wykonawców nie była tak istotna jak umiejętności agenta call center, dopóki praca zdalna nie stała się normą.

Czytaj dalej, aby zobaczyć, jakie umiejętności produktywne i miękkie należy podkreślić (lub rozważyć rozwinięcie) podczas sporządzania lub aktualizowania CV agenta zdalnego centrum telefonicznego.

Aby dowiedzieć się, czego pracodawcy szukali w celu obsadzenia stanowisk w zdalnym call center, przejrzeliśmy opisy stanowisk agentów call center na kilku popularnych tablicach ogłoszeń.

Poniższe umiejętności są wymienione w kolejności, jak często pojawiały się w opisach stanowisk.

1. Gwiezdna komunikacja werbalna

W prawie każdym opisie stanowiska operatora call center wymieniono silne umiejętności komunikacji werbalnej. Nacisk na komunikację ustną prawdopodobnie nie jest wielkim zaskoczeniem, gdy starasz się o pracę, która wymaga przede wszystkim całodziennej rozmowy telefonicznej z klientami.

Jeśli ubiegasz się o pracę agenta centrum kontaktowego, powinieneś być w stanie komunikować się jasno i zwięźle, zwłaszcza jeśli chodzi o rozwiązywanie problemów z klientami. Wyróżnienie wcześniejszych doświadczeń w obsłudze klienta w swoim CV pomoże Ci się wyróżnić.

A jeśli będziesz miał okazję przeprowadzić rozmowę telefoniczną, na pewno będziesz chciał wcześniej popracować nad swoją obecnością w telefonie, aby mieć pewność, że zrobisz dobre wrażenie. Pokaż, że jesteś dobry w aktywnym słuchaniu, a przekonasz ich, że angażujesz się w telefon z wyraźnym pozytywnym nastawieniem.

2. Komfort z bazami danych Klientów i CRM

Jako przedstawiciel call center prawdopodobnie będziesz korzystać z różnego rodzaju oprogramowania biznesowego. Większość firm będzie potrzebować swoich agentów, aby mogli wprowadzać i pobierać informacje z baz danych klientów lub systemów zarządzania relacjami z klientami (CRM), takich jak Salesforce, Freshdesk i Zoho CRM.

Odpowiednie oprogramowanie biznesowe, z którym masz doświadczenie w pracy, w szczególności wszelkie bazy danych klientów, oprogramowanie CRM lub narzędzia call center. Znajomość systemów firmy (i porównywalnych narzędzi) pomoże Ci wyróżnić się jako kandydat, ponieważ łatwiej będzie Ci wejść na pokład i przeszkolić.

3. Zdolność do samodzielnej pracy

Telepraca wymaga ogromnej samodyscypliny. Z jednej strony nie ma szefa zaglądającego Ci przez ramię i monitorującego każdy Twój ruch. Ale brakuje ci również innych kolegów i kolegów z zespołu pracujących w pobliżu. Współpracownicy mogą motywować Cię do wykonywania zadań i służyć jako bardzo potrzebne rozpraszanie w miejscu pracy.

Kiedy zarządzasz własnym miejscem pracy, musisz wykazać, że jesteś zmotywowany. Musisz być niezależnym rozwiązywaczem problemów, który może iść naprzód w projektach bez konieczności częstej opieki nad dziećmi.

Pamiętaj, aby wspomnieć o wszelkich doświadczeniach, jakie masz na stanowiskach kierowniczych lub chwilach, kiedy twoje umiejętności podejmowania decyzji naprawdę błyszczały, aby pokazać, że możesz być swoim własnym mini-menedżerem w swoim domowym biurze. Wzmianka o doświadczeniu z oprogramowaniem do zdalnej współpracy, takim jak Asana, Trello lub Airtable, to jeden ze sposobów wykazania się tą umiejętnością. Korzystanie z tego typu narzędzi pokazuje, że masz doświadczenie w zarządzaniu i organizowaniu projektów oraz komunikowaniu postępów z zespołem.

4. Zaangażowanie w satysfakcję klienta

Pamiętanie o doświadczeniach klienta to kolejna umiejętność agenta call center. Kiedy Twoja codzienna praca kręci się wokół pomagania klientom, musisz podkreślić fakt, że pomaganie innym jest dla Ciebie ważne.

Dążenie do zadowolenia klienta oznacza dla call center kilka rzeczy:

• Traktowanie klientów z cierpliwością i szacunkiem podczas komunikowania się z nimi, czy to przez telefon, czy przez e-mail.
• Robienie wszystkiego, co w Twojej mocy, jeśli chodzi o rozwiązywanie problemów.
• Wychodzenie poza granice, gdy tylko jest to możliwe, aby uszczęśliwić klienta, zapobiec przyszłym problemom i poprawić wrażenie firmy, w której pracujesz.

Jeśli pracowałeś na pierwszej linii usług lub handlu detalicznego, prawdopodobnie będziesz mieć wiele przykładów tego, jak pomogłeś zadowolonym klientom. Ale nawet jeśli wcześniej nie współpracowałeś blisko z klientami, prawdopodobnie masz przykład pomagania komuś i uszczęśliwiania go. Ogólnie rzecz biorąc, pamiętaj, aby podkreślić swoje doświadczenie w pracy z ludźmi, w których zaspokajałeś potrzeby klientów swoją pracą i wysiłkami.

5. Silne umiejętności pisania

Jak wskazuje nazwa stanowiska, agenci call center spędzają dużo czasu na rozmowach telefonicznych z klientami. Jednak wielu pracodawców wymaga również, aby nowi agenci zrozumieli, że zapoznali się z przewodnikiem po czacie na żywo dla początkujących lub podstawami poczty e-mail.

Według badań skompilowanych przez SuperOffice oceniających znaczenie czatu na żywo w 2020 r., czaty na żywo zapewniają wyższe wskaźniki zadowolenia klientów niż rozmowy telefoniczne lub e-maile, ale tylko 9% witryn korzysta obecnie z czatu na żywo do obsługi klienta. Jednak obiecujące wyniki czatu na żywo — wraz z rosnącymi oczekiwaniami klientów dotyczącymi dostępności agentów obsługi klienta za pośrednictwem czatu na żywo — oznaczają, że jest bardzo prawdopodobne, że będziesz komunikować się z klientami za pośrednictwem wielu kanałów, w tym telefonu, poczty e-mail i czatu.

Będziesz musiał udowodnić, że wiesz, co pisać i mówić w przypadku czatu na żywo lub pomocy telefonicznej, aby zabezpieczyć swoją pozycję agenta call center. Twoje CV i list motywacyjny to najlepsza okazja, aby przekazać te umiejętności kierownikowi ds. rekrutacji. Upewnij się, że oba dokumenty są łatwe do odczytania i wolne od literówek.

Wskazówka dla profesjonalistów: poproś kogoś o przeczytanie ich przed wysłaniem aplikacji.

6. Zdolność do wielozadaniowości

Chociaż zawsze powinieneś traktować priorytetowo wykonywane połączenie, wielozadaniowość jest koniecznością dla agentów call center. Na przykład rozwiązanie problemu klienta może wymagać wyszukania informacji o produkcie, znalezienia odpowiedniego artykułu pomocy technicznej lub przeszukania rekordów transakcji.

W związku z tym musisz pokazać, że możesz skupić się na zadaniu, a jednocześnie wykonywać drobne zadania w tle. Podkreślenie doświadczenia, które masz w pracy w dynamicznym środowisku, w którym musisz żonglować wieloma projektami naraz, pomoże wyróżnić Twoje CV.

Podczas gdy agenci obsługi klienta zajmują się głównie połączeniami przychodzącymi od klientów, ważna jest możliwość przeskoczenia do połączeń wychodzących, aby kontynuować z klientami.

7. Silne doświadczenie współpracy zespołowej

Chociaż może się wydawać, że umiejętność pracy w pojedynkę jest najważniejszą częścią każdej odległej pozycji, nie jest to do końca prawda.

Praca zdalna często oznacza bardziej regularną komunikację z kolegami z zespołu i współpracownikami. Chociaż w pobliżu nie ma nikogo, kto mógłby nadzorować całą twoją pracę, zdalne stanowiska oznaczają również, że nikt nie jest w pobliżu, aby zobaczyć, kiedy możesz potrzebować pomocy.

Aby odnieść sukces jako agent call center, nadal musisz umieć dobrze współpracować z członkami zespołu. Musisz mieć możliwość porozmawiania ze swoim przełożonym o swojej pracy. I musisz być w stanie porozmawiać z kolegami z drużyny, gdy potrzebujesz pomocy, lub być przy nich, jeśli będą czegoś od ciebie potrzebować. Pomocna jest znajomość oprogramowania do współpracy zespołowej.

W liście motywacyjnym lub życiorysu nie zapomnij wspomnieć o współpracy z innymi osobami w celu ukończenia projektu lub dobrej pracy w zespole. Osiągnięcie równowagi między możliwością pracy w pojedynkę, a jednocześnie dobrą zabawą z innymi jest koniecznością dla agentów call center pracujących zdalnie.

4 umiejętności agenta Call Center, które należy wymienić w liście motywacyjnym

Analizując opisy stanowisk agenta call center, natknęliśmy się na kilka cech, które same w sobie nie są „umiejętnościami agenta call center”. Jednak na tyle często wymieniano je jako wymagania lub „miło mieć”, że warto o nich wspomnieć.

1. Umiejętność pracy według elastycznego harmonogramu

Call center często obsługuje klientów w wielu strefach czasowych. Połączenia przychodzące mogą się zmieniać w zależności od pory roku, pory dnia lub jednorazowego wydarzenia, takiego jak firma oferująca zniżkę lub wykryty problem z produktem.

Aby lepiej obsługiwać klientów, gdy potrzebują pomocy, wiele call center wymaga, aby ich agenci byli gotowi pracować według elastycznego harmonogramu. Jeśli jesteś otwarty na pracę w niestandardowych godzinach lub w weekendy, pamiętaj o podaniu swojej dostępności w aplikacji.

2. Biegłość w wielu językach

Jeśli możesz pomóc call center w obsłudze wielojęzycznej bazy klientów, będziesz wyróżniającym się kandydatem. Wiele call center określa umiejętności dwujęzyczne jako „miło mieć”. Ale możesz się założyć, że Twoje CV zostanie ponownie rozpatrzone, jeśli potrafisz skutecznie komunikować się w innym języku, ponieważ coraz więcej nawet małych przedsiębiorstw chce rozszerzyć swoją działalność na całym świecie.

Hiszpański był językiem poszukiwanym w większości analizowanych przez nas opisów stanowisk pracy w call center. Jednak duża część populacji USA mówi również po chińsku, tagalsku, niemiecku i francusku. Biegłość w którymkolwiek z tych języków może być zaletą przy ubieganiu się o pracę w call center.

3. Dostęp do domowego biura

Praca zdalna wymaga dużego skupienia i samodyscypliny. Jeśli masz biuro w domu, pamiętaj, aby wspomnieć o tym w liście motywacyjnym lub podczas odpowiadania na pytania podczas rozmowy kwalifikacyjnej. Cicha przestrzeń bez hałasu w tle i bez rozpraszania uwagi jest szczególnie ważna dla agentów call center, którzy muszą sprawić, by interakcje z klientami wyglądały tak, jakby skupiały na nich pełną uwagę agenta.

Ponadto, gdy pracodawcy wiedzą, że masz w domu wydzieloną przestrzeń do pracy, z większym prawdopodobieństwem potraktują Cię poważnie jako agenta zdalnego centrum telefonicznego, który może pracować bez nadzoru lub bez nadzoru.

4. Doświadcz pracy zdalnej

Doświadczenie w pracy zdalnej to umiejętność, którą wszyscy byliśmy w stanie odświeżyć w 2020 roku. Jeśli jednak pracujesz zdalnie przez dłuższy czas, powinieneś poinformować o tym potencjalnego pracodawcę. Zapoznaj się z zaletami pracy zdalnej, jeśli martwisz się, co to dla Ciebie znaczy.

Praca zdalna wymaga dużej samodyscypliny i przyzwyczajenie się do niej może być trudne dla osób, które pracowały tylko w tradycyjnym biurze. Więc jeśli jesteś profesjonalistą w pracy w domu, pamiętaj o podkreśleniu tego doświadczenia.

Czy masz umiejętności agenta Call Center, aby rozpocząć pracę jako agent zdalnego Call Center?

Chociaż uważamy, że wykonaliśmy całkiem niezłą robotę, podkreślając najważniejsze umiejętności agenta call center, istnieje wiele skutecznych umiejętności komunikacyjnych, których nie wymieniliśmy, a które nadal mogą dobrze służyć w call center. Ogólnie rzecz biorąc, podkreślanie chęci pomagania innym, zdolności do samodzielnej pracy i pasji do wykonywania wysokiej jakości pracy będzie dobrze wyglądać w każdej aplikacji agenta call center.

I nie zapomnij o tej profesjonalnej wskazówce: jeśli możesz, poproś kogoś o przeczytanie twojego CV i listu motywacyjnego przed ich wysłaniem.

Powodzenia w poszukiwaniu pracy! Trzymamy za Ciebie kciuki.

W międzyczasie zapoznaj się z najnowszymi trendami w automatyzacji call center, aby być na bieżąco z branżą call center. Poniżej znajduje się kilka dodatkowych postów, które mogą pomóc Ci w pracy jako agent zdalnego call center.