Jak korzystać z oprogramowania Call Center Analytics, aby uzyskać przydatne informacje?

W dobie big data przekopywanie się przez analitykę ma kluczowe znaczenie. Nigdy nie było łatwiej dowiedzieć się wszystkiego, co chciałbyś wiedzieć o ludziach, którzy wchodzą w interakcję z Twoją firmą, aby poprawić wrażenia klientów.

Poziom wglądu, jaki możesz uzyskać, i sama ilość przydatnych informacji, które można uzyskać z tych analiz, są nieocenione. Według McKinsey firmy korzystające z analiz mogą skrócić średni czas obsługi połączeń o 40%, obniżyć koszty pracowników nawet o 5 milionów dolarów i zwiększyć wskaźniki KPI, takie jak współczynniki konwersji, o prawie 50%.

Dlatego coraz ważniejsze jest posiadanie oprogramowania do analizy call center zarówno dla call center przychodzących, jak i wychodzących.

Oprogramowanie analityczne call center umożliwia przebicie się przez hałas, aby dowiedzieć się, gdzie tracisz biznes. Pokazuje, gdzie wszystko idzie dobrze. Podkreśla również informacje, które mogą pomóc w zwiększeniu sprzedaży i produktywności.

1. 1. 1. Co to jest oprogramowanie analityczne Call Center?
      2. Jak poprawić obsługę klienta dzięki Analytics?
      3. Jak poprawić współczynnik konwersji?
      4. Grywalizacja za pomocą oprogramowania Call Center Analytics
      5. Uderzanie w idealny punkt częstotliwości połączeń
      6. Jak najlepiej wykorzystać analitykę mowy
      7. Nadaj priorytet metrykom doświadczenia klienta
      8. Zarządzanie lawiną Big Data
      9. Wniosek: zidentyfikuj wzorce, aby zbudować lepsze call center

Co to jest oprogramowanie analityczne Call Center?

Oprogramowanie analityczne call center przechwytuje i śledzi wszystkie ważne dane o osobach dzwoniących do call center lub dzwoniących przez centra.

Analityka połączeń oferuje informacje, takie jak czas trwania połączenia, satysfakcja klienta i ile razy klient dzwonił, aby uzyskać rozwiązanie. Może nawet korzystać z analizy mowy, aby lepiej zrozumieć frustrację klienta. Odbywa się to poprzez rejestrowanie różnych punktów kontaktu klienta z centrum kontaktowym, w tym czasu wstrzymania, liczby połączeń wykonanych przez klienta i innych istotnych wskaźników z systemu samoobsługi.

Metryki są następnie przechowywane w bazie danych w oprogramowaniu centrum obsługi telefonicznej w celu późniejszej analizy. Dane pomagają mierzyć wydajność agentów i poprawiać zaangażowanie klientów.

Sortowanie tych informacji w celu znalezienia elementów oferujących wgląd w zmiany w Twojej firmie pomoże agentom call center osiągnąć lepsze wyniki.

Jak poprawić obsługę klienta dzięki Analytics?

Doświadczenie klienta można łatwo poprawić, patrząc na dane znalezione w oprogramowaniu call center.

Dwa najlepsze miejsca do rozpoczęcia wyszukiwania to czas wstrzymania i całkowity czas połączenia lub średni czas obsługi (AHT). Czas, jaki klienci spędzają z Tobą, daje Ci możliwość rozwoju, jeśli chodzi o optymalizację siły roboczej. Podczas gdy siedzenie przy telefonie może pomóc w budowaniu relacji z klientami, musisz ostrożnie nawlec igłę, aby mieć pewność, że poświęcisz czas na budowanie zaufania, a nie frustrację.

Patrząc na te wskaźniki, zadaj sobie pytanie, co możesz zrobić, aby je obniżyć. Czy jest wyraźny czas, kiedy te liczby są wyższe? Czy są pytania, które pojawiają się dłużej?

Odpowiedzi na te pytania mogą pomóc w poprawie obsługi klienta.

Jak poprawić współczynnik konwersji Call Center?

Lepsza obsługa klienta poprawia konwersje w call center. Dane oprogramowania call center można wykorzystać do określenia, gdzie występują luki w procesie sprzedaży.

Jeśli klienci szybko rezygnują, a Twoje call center cierpi z powodu wysokiego wskaźnika rezygnacji, przeanalizuj swoje podejście do obsługi klienta. Im dłużej dzwoniący pozostają na linii, tym bardziej są zainteresowani, ale obserwuj, kiedy kończą połączenie. Posłuchaj nagrania, aby zobaczyć, co się wtedy działo.

Czy klient zadawał pytania, na które agent nie mógł odpowiedzieć? Czy zdali sobie sprawę, że produkt nie jest dla nich? Może pojawił się inny, bardziej zaskakujący zarzut?

Pomaga również słuchać języka, którego używa agent. Jeśli jest to bardzo ciężki żargon, możesz tracić klientów. Nawet w sytuacjach B2B zwykły angielski ułatwia ludziom śledzenie tego, co się mówi, co ułatwia zamknięcie sprzedaży. W takiej sytuacji może pomóc uproszczenie języka użytego w skrypcie, którego używają.

Możesz także sprawdzić, kiedy trwają rozmowy. Są szanse, że nadeszła złota godzina nie tylko na to, by ludzie dzwonili, ale także na zachęcanie ludzi do telefonu, gdy są w nastroju do zakupu. Twoje dane analityczne to ujawnią.

Grywalizacja za pomocą oprogramowania Call Center Analytics

Utrzymanie zaangażowania pracowników call center może być wyzwaniem. Monitorowanie dzienników połączeń i innych analiz pomoże Ci wiedzieć, kiedy nadszedł czas, aby zwiększyć zaangażowanie Twojego zespołu. Jeśli konwersje zaczną spadać lub klienci nie otrzymują potrzebnych odpowiedzi i muszą oddzwonić więcej niż raz, może nadszedł czas, aby znaleźć sposób na zmotywowanie zespołu.

Grywalizacja to świetny sposób na to. Grywalizacja sprawia, że ​​wszystko jest zabawne. Stwarza poczucie, że praca jest czymś ekstra. Odrobina czegoś dodatkowego może oznaczać różnicę między przeciętnym doświadczeniem a czymś, o czym ludzie rozmawiają przez tygodnie po rozmowie.

Tworzenie tabel liderów dla przyjaznych zawodów może pomóc w zwiększeniu sprzedaży. Umożliwienie ludziom zdobywania nagród, takich jak karty podarunkowe, powoduje również wśród pracowników call center chęć włożenia wszystkiego w rzeczy.

Wykraczanie poza zachęty sprzedażowe

W najbardziej podstawowym formacie, grywalizowanie wyników połączeń może pomóc w podniesieniu ważnych wskaźników, takich jak sprzedaż lub rozwiązanie połączenia. Jeśli jednak chcesz poprawić ogólną jakość usług, możesz skorzystać z gamifikacji treningu.

Twórz cyfrowe odznaki, które ludzie mogą zbierać podczas szkolenia, które poprawia ich umiejętności i zdolności. Zapewnij menedżerom możliwość dokładnego poznania, kto w ich zespole ma najlepsze kwalifikacje do awansu. Będą wiedzieć, kto poradzi sobie z naprawdę trudnymi pytaniami, które się pojawią.

Menedżerowie będą mogli wybierać zespoły, które są w stanie przenieść sprawy na wyższy poziom w celu zwiększenia sprzedaży lub wyższych rozdzielczości, w zależności od tego, co śledzisz.

Uderzanie w idealny punkt częstotliwości połączeń

Korzystanie z analizy danych call center może pomóc w ustaleniu optymalnego punktu częstotliwości połączeń. Oznacza to znalezienie najlepszego możliwego rozwiązania problemów w czasie rzeczywistym przy ograniczonej liczbie połączeń.

Zadaj następujące pytania: dlaczego oddzwaniają? Czy było coś, co nie zostało rozwiązane? Czy to dlatego, że tamtego dnia nie było nikogo, kto mógłby rozwiązać problem?

Powinieneś także przyjrzeć się rodzajom problemów, które powodują wiele połączeń. Czy zdarzają się w określonym czasie? Czy to zawsze ten sam problem, czy może to różne problemy, które się pełzają?

W prawie każdym przypadku rozwiązaniem jest stworzenie solidniejszego szkolenia dla Twojego zespołu. Jeśli dzwoniący nie otrzymują odpowiedzi, które pomogą im rozwiązać ich problemy, Twój zespół musi lepiej zrozumieć problem. Trening może pomóc wypełnić tę pustkę.

Jeśli jest to problem supertechniczny, możesz zrobić wszystko, co w Twojej mocy, aby umówić eksperta w danej dziedzinie na czas, w którym zwykle występują połączenia. Jednak często lepiej, aby cały zespół wiedział, jak rozwiązać problem.

Jeśli najważniejszą kwestią jest trening, grywalizacja działa bardzo dobrze, aby rozwiązać ten problem.

Jak najlepiej wykorzystać analitykę mowy

Analiza mowy może pomóc Ci przenieść sprawy na wyższy poziom w zakresie obsługi klienta. Według raportu Opus Research z 2016 r. 72% firm uważa, że ​​oprogramowanie do analizy mowy może pomóc call center poprawić jakość obsługi klienta.

Rozmawialiśmy o tym, jak IVR może być używany jako sposób na poprawę kierowania połączeń, co prowadzi do lepszej obsługi i szczęśliwszych klientów. Możesz pójść o krok dalej, korzystając z analizy mowy.

Łącząc oprogramowanie do analizy mowy z platformą AI, otrzymujesz system, który przekierowuje połączenia z niewiarygodną dokładnością w czasie rzeczywistym. Ale otrzymujesz również system, który może brać pod uwagę takie rzeczy, jak intencje i emocje rozmówcy. Pomaga to zapewnić, że interakcje z klientami prowadzą do konkretnego agenta, którego potrzebują, który może ich uspokoić, a nawet sprzedać, w zależności od tego, co sztuczna inteligencja wykryła w ich głosie.

Użyj analityki mowy, aby stworzyć lepszy proces recenzji

Analiza mowy pomaga również obniżyć koszty związane z przeglądaniem połączeń. To było coś, co zostało zidentyfikowane w historii Opus Research jako bonus przez 68% firm.

Wraz z redukcją kosztów związanych z recenzowaniem, analityka mowy prowadzi do bardziej dogłębnej analizy tych połączeń.

Zamiast ręcznie transkrybować każde połączenie, oprogramowanie do analizy mowy w call center daje możliwość przeglądania wszystkich danych. Dzięki temu wszystkie połączenia znajdują się w jednym miejscu.

Możesz analizować wzorce intencji, ogólną satysfakcję klientów, a także wyniki swojego zespołu. Po przeanalizowaniu dane te mogą być wykorzystane do określenia wskaźników takich jak anulowanie konta lub gdy ktoś jest gotowy do uaktualnienia swojej usługi.

Ta informacja nie jest niemożliwa do wyciągnięcia ręcznie, ale analityka mowy przyspiesza ten proces i jest coraz dokładniejsza.

Nadaj priorytet metrykom doświadczenia klienta

Musisz zawsze pracować nad poprawą podejścia do obsługi klienta. Twoje narzędzia analityczne zapewnią wgląd w poprawę zarządzania centrum, podróży klienta i ogólnej wydajności call center. Te główne metryki obejmują rozwiązanie pierwszego kontaktu (FCR), wynik wysiłku klienta (CES) i zadowolenie klienta (CSAT).

Rozdzielczość pierwszego kontaktu (FCR)

Rozwiązanie pierwszego kontaktu to miara dla przychodzących centrów telefonicznych, która pozwala sprawdzić, czy rozwiązują problemy klientów podczas pierwszej rozmowy. Jest to kluczowy wskaźnik KPI, na który należy zwrócić uwagę, próbując poprawić satysfakcję klienta lub wydajność agenta.

Możesz zrozumieć tę liczbę, dzieląc liczbę dzwoniących zadowolonych z pierwszego połączenia przez liczbę połączeń ogółem.

Innym sposobem na to jest podzielenie liczby dzwoniących zadowolonych z pierwszego połączenia przez całkowitą liczbę pierwszych połączeń. Daje to dokładną liczbę, na którą możesz natychmiast zacząć działać. Porównaj swoje dane z udanych połączeń z danymi z tych, które prowadzą do powtórnych połączeń telefonicznych.

To określi Twoje działania mające na celu poprawę wskaźników KPI.

Ocena wysiłku klienta (CES)

Twój wynik wysiłku klienta opiera się na analizach utworzonych za pomocą tylko jednego prostego pytania. Klienci nie powinni czuć się przemęczeni, aby osiągnąć pomyślny wynik.

Oferowanie prostej ankiety po ukończeniu przez nich podróży przez interaktywny system odpowiedzi głosowych może dać ci te dane. Większość oprogramowania analitycznego oferuje możliwość zadawania tych pytań. Daj im 5-7 potencjalnych ocen od „bardzo duży wysiłek” do „bardzo mały wysiłek”, a będziesz wiedział, jak działa twój system.

Posiadanie sztucznej inteligencji lub systemu IVR jest świetne, ale nie, jeśli powoduje stres u Twoich klientów. Dzięki tej ankiecie dowiesz się, czy musisz usprawnić system, aby dla nich pracować.

Twoje CES to odsetek tych, którzy włożyli bardzo mały wysiłek, minus tych, którzy włożyli dużo wysiłku.

Zadowolenie klienta (CSAT)

Mierniki doświadczenia klienta najczęściej obserwowane przez menedżerów call center to te, które mierzą Twój CSAT. Zadowolenie klienta jest gromadzone za pomocą ankiety na końcu podróży klienta.

Badania satysfakcji klientów to sztuka do wykonania. Muszą być na tyle proste, aby zachęcić klientów do udziału w dostarczaniu przydatnych wskaźników call center. Język musi być również starannie sformułowany, aby zapewnić dane, których szukasz.

Doświadczenie call center to coś więcej niż tylko zbieranie informacji. Wszystko musi być powiązane z Twoimi kluczowymi wskaźnikami wydajności. Wykorzystaj nagrania rozmów, analizę tekstu i jak najwięcej informacji, jakie możesz uzyskać dzięki interakcjom wielokanałowym, aby porównać zadowolonych i niezadowolonych klientów.

Zarządzanie lawiną Big Data

Oprogramowanie analityczne dla call center może w efekcie wygenerować DUŻO danych.

Na początku wybranie kilku kluczowych wskaźników pomoże dowiedzieć się, czego szukać. Bardziej skoncentrowane podejście zapobiegnie przytłoczeniu wszystkimi informacjami dostarczanymi przez analitykę. Gdy nauczysz się podstaw, możesz od razu zanurkować i zacząć wdrażać pewne koncepcje Business Intelligence.

Znajdź platformę do analizy danych call center, która ma solidne funkcje raportowania. Potrzebujesz czegoś, co przedstawi wszystko za Ciebie wizualnie, od wydajności agentów po częstotliwość połączeń wychodzących. Powinno istnieć jasne zastosowanie tych danych do Twoich wskaźników KPI

Gdy Twoje dane analityczne są prezentowane na wykresach i wykresach, możesz bardzo łatwo dostrzec szczyty i doliny wskazujące na problemy. Szukasz takich rzeczy, jak skoki liczby połączeń, po których następuje mnóstwo zawieszeń. Jest to oznaką braku wystarczającej liczby agentów aktywnych w okresach dużego ruchu.

Im łatwiej jest przejrzeć dane w celu znalezienia przydatnych wniosków, tym większe jest prawdopodobieństwo, że poprawisz każdy aspekt działania call center. Jeśli analizujesz te dane, przeglądając arkusz kalkulacyjny, tracisz czas, który mógłbyś poświęcić na implementację, a Twoja uwaga będzie szybko słabnąć.

Zidentyfikuj wzorce, aby zbudować lepsze call center

Niezależnie od tego, czy prowadzisz centrum kontaktowe w chmurze, czy witrynę z lokalnymi agentami call center, oprogramowanie analityczne call center powinno oferować przydatne wzorce. Mają one na celu nie tylko mierzenie indywidualnych interakcji, ale także nakreślenie planu działań, które należy podjąć. Zastosuj tę rubrykę do całego doświadczenia klientów w wielu kanałach, aby móc mierzyć interakcje w rozmowach telefonicznych, mediach społecznościowych i każdym innym medium, z którego korzystają Twoi klienci.

Czasami posiadanie teorii może być najlepszym sposobem na rozpoczęcie identyfikacji wzorców. Jeśli otrzymujesz dużą liczbę połączeń o określonej porze dnia lub jeśli klienci dzwonią wielokrotnie w związku z tym samym problemem, spójrz na dane.

Powinien zawierać wskazówki potrzebne do rozwiązania problemu w skuteczny i wydajny sposób.

Niektórzy dostawcy oprogramowania dla centrów obsługi telefonicznej mają wielopoziomowe plany cenowe z wieloma funkcjami, a inni, na przykład cennik Five9, oferują plany płatności zgodnie z rzeczywistym użyciem. Aby dowiedzieć się, które firmy analityczne Call Center mają potrzebne narzędzia w odpowiedniej cenie, zapoznaj się z naszym przewodnikiem Cennik oprogramowania Call Center.