Call Center Analytics: jak skutecznie analizować dane połączeń

Analityka call center ma kluczowe znaczenie dla monitorowania i doskonalenia zarówno zarządzania call center, jak i obsługi klienta.

Chociaż platformy Call Center as a Service (CCaaS) zapewniają podstawowe informacje, brakuje im poziomu zaawansowania potrzebnego do pomagania firmom w identyfikowaniu trendów w operacjach call center, wydajności agentów i poziomach zaangażowania klientów.

Analityka call center zapewnia 360-stopniowy widok bieżącej i historycznej aktywności call center wraz z gotowymi i dostosowywanymi szablonami raportów.

W tym artykule przyjrzymy się, czym są analityka call center, w jaki sposób pomogą one zoptymalizować agentów i skrócić czas oczekiwania klientów oraz jakie korzyści oferuje wysokiej jakości monitorowanie call center.

Przejdź do ↓

• Czym są analityka Call Center?
• Rodzaje analityki Call Center
• Podstawowe funkcje analityczne w oprogramowaniu Call Center
• Dlaczego analiza Call Center jest ważna?
• Jak analityka Call Center wpływa na doświadczenie klienta?
• Często Zadawane Pytania

Czym są analityka Call Center?

Analityka call center to proces zbierania i analizowania danych call center w celu poprawy obsługi klienta, wydajności agentów, obsługi klienta i wydajności operacyjnej.

Chociaż analiza call center z pewnością optymalizuje raportowanie wewnętrzne, jej głównym celem jest dostarczenie praktycznych informacji prowadzących do lepszego podejmowania decyzji , głębszego zrozumienia klienta i usprawnienia procesów biznesowych poprzez rozwiązywanie problemów w oparciu o dane.

Oprogramowanie analityczne call center usprawnia proces monitorowania i raportowania, umożliwiając firmom śledzenie i ocenę dodatkowych wskaźników call center z dokładnością, przejrzystością i łatwością.

Alerty i powiadomienia o aktywności w czasie rzeczywistym pomagają przełożonym natychmiast reagować na nieoczekiwane problemy, zanim wymkną się spod kontroli. Dzisiejsze oprogramowanie analityczne wykorzystuje również najnowocześniejszą technologię sztucznej inteligencji , niestandardowe pulpity nawigacyjne, aktualizacje w czasie rzeczywistym i prognozy behawioralne.

Gromadzenie i analizę danych można zautomatyzować, dostosować i skondensować w udostępniane raporty zapewniające szczegółowy wgląd w KPI (kluczowe wskaźniki wydajności), takie jak średni czas obsługi połączeń, dzienna liczba połączeń i koszt połączenia.

Analityka contact center wykorzystuje dane z wielu źródeł i kanałów komunikacji, takich jak:

• Transkrypcje połączeń głosowych
• Nagrania wideo
• Historia czatu
• Dzienniki zdarzeń
• Oprogramowanie CRM
• Wejście IVR (interaktywna odpowiedź głosowa)
• Ankiety klientów

Rodzaje analityki Call Center

Analizę call center można podzielić na osiem głównych typów:

1. Analiza mowy

Analiza mowy zapewnia wgląd w interakcje klientów z Twoim centrum obsługi telefonicznej, analizując strumienie audio z połączeń, wiadomości poczty głosowej i odpowiedzi w menu połączeń IVR .

Analiza mowy wykorzystuje transkrypcję w czasie rzeczywistym, technologię sztucznej inteligencji (AI) i uczenie maszynowe do rozróżniania mówców, rozpoznawania określonych słów kluczowych i wyzwalania słów, zapamiętywania wzorców mowy, a nawet notowania zmian w tonie.

Wszystkie nagrania i transkrypcje rozmów z centrum kontaktowego są analizowane w celu utworzenia podsumowań po rozmowie z wglądem w:

• Nastroje klientów
• Zamiar klienta
• Wydajność agenta
• Historia i informacje o kliencie (np. kiedy klient podaje adres lub numer telefonu)
• Często Zadawane Pytania
• Powtarzające się problemy i skargi
• Informacje o produkcie

2. Analiza tekstu

Analiza tekstu to rodzaj rozwiązania do analizy danych wykorzystującego przetwarzanie języka naturalnego (NLP) w celu uzyskania wglądu w dane zapisane, co oznacza, że ​​nie ma potrzeby transkrypcji mowy na format tekstowy.

Podobnie jak w przypadku analizy mowy, analiza tekstu podkreśla ważne dane klientów, takie jak informacje kontaktowe, nastroje klientów, powtarzające się problemy i nie tylko . W przeciwieństwie do analizy mowy, analiza tekstu nie ogranicza się do komunikacji głosowej i może analizować dane z różnych źródeł, w tym:

• Informacje zwrotne na temat ankiet klientów
• Komentarze lub wiadomości DM w mediach społecznościowych
• Chat Bot, czat na żywo lub rozmowy na czacie internetowym
• Rozmowy SMS

3. Analiza interakcji

Analiza interakcji skupia się na interakcjach między agentami call center a klientami we wszystkich kanałach.

Jego celem jest poprawa szkolenia agentów, zadowolenia klientów, zaangażowania pracowników i wyników – przy jednoczesnym zapewnieniu pełniejszego obrazu relacji z klientami i komunikacji biznesowej.

Analiza interakcji pobiera dane z różnych źródeł, w tym z mediów społecznościowych, czatu internetowego, połączeń głosowych i e-maili.

Dane te są następnie analizowane, co pozwala kierownictwu ocenić popularne kanały komunikacji, obszary, w których firma przoduje i gdzie potrzebne są ulepszenia.

4. Analiza samoobsługi

Analiza samoobsługowa to funkcja, która umożliwia menedżerom, przełożonym i agentom generowanie własnych raportów bez konieczności czekania, aż zrobi to specjalista IT.

Analizy samoobsługowe zapewniają szybszy wgląd w dane, niższe koszty oraz szybsze procesy rozwiązywania i doskonalenia.

Wdrożenie analityki samoobsługowej często wiąże się z utworzeniem katalogu danych – mapy różnych typów danych/KPI monitorowanych w call center.

Menedżerowie są następnie szkoleni w zakresie korzystania z katalogu danych i samoobsługowych narzędzi analitycznych , po czym mogą generować raporty odpowiednie do ich konkretnych celów.

5. Analityka predykcyjna

Analityka predykcyjna odnosi się do procesów analitycznych wykorzystujących dane historyczne do przewidywania przyszłych zachowań klientów .

Analizy predykcyjne, w dużej mierze napędzane przez automatyzację, sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe, są oparte na różnych źródłach danych historycznych.

Na przykład, aby określić, czy kolejne połączenie przyniesie konwersję, narzędzie do analizy predykcyjnej może zbierać dane, takie jak historia zakupów klientów, użyte słowa i wyrażenia oraz łączna liczba kontaktów.

Dysponując wystarczająco dużą pulą danych i odpowiednim rodzajem danych, narzędzie może odkryć, które czynniki wpływają na konwersję, a następnie dokładnie przewidzieć, które kolejne telefony klientów zakończą się sukcesem. W miarę gromadzenia danych historycznych zwiększa się dokładność prognoz.

Analityka predykcyjna ma wiele zastosowań w call center, od przewidywania prawdopodobieństwa konwersji po wykrywanie oszustw.

6. Analiza międzykanałowa

Analityka wielokanałowa to rodzaj analizy używanej do mierzenia skuteczności różnych kanałów komunikacji, takich jak poczta e-mail, czat na stronie internetowej, SMS-y i rozmowy telefoniczne.

Można go również wykorzystać do określenia, który kanał jest najskuteczniejszy dla określonych typów klientów lub problemów.

Analizując reakcje klientów na komunikaty marketingowe w różnych kanałach, firmy mogą dowiedzieć się, jak dotrzeć do swoich idealnych klientów za pomocą holistycznego, wielokanałowego podejścia . Niektóre z kanałów, które można monitorować za pomocą analityki międzykanałowej, to:

• Reklamy billboardowe
• Zimne rozmowy
• Kampanie e-mail marketingowe
• Reklamy online
• Lokowanie produktu
• Marketing mediów społecznościowych

7. Analiza pulpitu

Analityka komputerowa to narzędzia analityczne, które monitorują, mierzą i raportują wydajność komputerów stacjonarnych. Pomaga firmom identyfikować problemy z przepustowością komputera, lukami w zabezpieczeniach i innymi problemami.

Analizy pulpitu mogą być również wykorzystywane do śledzenia działań agentów na komputerach firmowych, dając wgląd w produktywność agentów.

8. Analiza mobilna

Analityka mobilna służy do śledzenia i raportowania jakości obsługi urządzeń mobilnych , takich jak smartfony czy tablety. Jest używany głównie przez firmy posiadające aplikację mobilną dla klientów lub firmy, które często korzystają z mobilnej wersji oprogramowania biznesowego.

Analityka mobilna zapewnia wgląd w szeroką gamę wskaźników KPI, w tym:

• Interakcje klienta z aplikacją mobilną (lejki, heatmapy itp.)
• Wskaźniki korzystania ze strony mobilnej
• Problemy z interfejsem użytkownika, takie jak awarie i zawieszanie się
• Współczynniki klikalności i współczynniki konwersji

Podstawowe funkcje analityczne w oprogramowaniu Call Center

Chociaż najważniejsze funkcje analityczne zależą od Twojego centrum obsługi telefonicznej i potrzeb klientów, wymienione poniżej analizy są uważane za niezbędne dla wszystkich rozmiarów i rodzajów firm.

Monitorowanie na żywo

Monitorowanie w czasie rzeczywistym to funkcja, która zapewnia menedżerom podgląd na żywo wszystkich danych zebranych z oprogramowania analitycznego wraz z aktualizacjami w czasie rzeczywistym. Nadzorcy mogą również analizować dane na żywo, aby natychmiast identyfikować problemy i podejmować działania.

Na przykład przełożony może użyć szeptu lub połączenia telefonicznego, aby przeszkolić agenta w trudnej rozmowie lub przejąć kontrolę, jeśli sytuacja będzie się dalej eskalować.

Monitorowanie w czasie rzeczywistym sprawia, że ​​klienci są zadowoleni, zmniejszają wskaźniki rezygnacji i zmniejszają presję na nowych agentów.

Integracje danych

Integracje danych umożliwiają firmom synchronizację danych z różnych źródeł zewnętrznych .

Oznacza to, że dane z oprogramowania CRM, takiego jak Salesforce lub Zapier, są automatycznie integrowane z oprogramowaniem analitycznym i uwzględniane w ogólnej analizie operacyjnej i CX oraz raportowaniu.

Tablice ścienne

Tablica ścienna call center przedstawia zarówno przełożonym, jak i agentom widok z lotu ptaka na wszystkie dane i aktywność centrum kontaktowego w czasie rzeczywistym, w jednym miejscu.

Wskaźniki Wallboard ułatwiają szybkie identyfikowanie problemów i podejmowanie działań, ale są szczególnie cenne dla utrzymania motywacji agentów, zwiększania wydajności i zapewniania konsekwentnej realizacji celów biznesowych.

Menedżerowie mogą dostosowywać tablice ścienne, aby wyświetlać najważniejsze dla nich KPI i konfigurować alerty. Tablice ścienne mogą wyświetlać prawie każdy KPI i zwykle zawierają takie dane, jak:

• Całkowita liczba aktywnych połączeń
• Dostępni agenci
• Średni czas oczekiwania
• Liczba nieodebranych połączeń
• SLA dla każdej kolejki

Punktacja umiejętności zespołowych

Punktacja umiejętności zespołowych to funkcja, która umożliwia firmie ocenę każdego członka zespołu na podstawie ich wydajności , aby ocenić mocne i słabe strony agenta i bieżącego materiału szkoleniowego.

W przypadku większości narzędzi do oceny umiejętności zespołowych agenci contact center otrzymują wynik będący liczbą całkowitą od 1 do 20, przy czym 1 oznacza, że ​​przedstawiciel ma najwyższy możliwy poziom umiejętności.

Przypisanie poziomu umiejętności nie tylko optymalizuje szkolenie agentów i personel, ale może również służyć do poprawy funkcjonalności call center, takich jak kierowanie połączeń oparte na umiejętnościach.

Analiza nastrojów klientów

Analiza nastrojów klientów to narzędzie, które ocenia każdą interakcję z klientem jako pozytywną lub negatywną , analizując określone słowa kluczowe i frazy używane przez klienta lub przedstawiciela w trakcie rozmowy.

Analiza nastrojów historycznych zapewnia menedżerom wgląd w poziom obsługi klienta i wsparcie w określonym przedziale czasu, podczas gdy analiza w czasie rzeczywistym pozwala przełożonym na szybkie rozmowy na żywo i oszczędzanie firmy w razie potrzeby.

Analiza nastrojów pozwala odkryć podstawowe przyczyny reklamacji lub niezadowolenia klientów, umożliwiając szybką poprawę.

Dlaczego analiza Call Center jest ważna?

Wraz z rosnącymi oczekiwaniami klientów i nasyconymi rynkami analityka call center stała się niezbędnym narzędziem dla firm we wszystkich sektorach. Oto niektóre z głównych korzyści płynących z analityki contact center.

Zwiększ wydajność agenta

Analytics pomaga agentom poprawić ich wydajność, zapewniając obiektywny, oparty na danych wgląd w interakcje z klientami.

Agenci mogą usprawnić zarządzanie czasem, skoncentrować swoje wysiłki tam, gdzie są najbardziej potrzebne, i określić, które oferty sprzedaży lub skrypty obsługi klienta mają najwyższy wskaźnik sukcesu.

Analytics może również zmniejszyć rotację agentów, zapewniając przedstawicielom narzędzia, których potrzebują do skutecznego zarządzania przepływem pracy i zapewniania lepszego poziomu usług. Gromadzenie i analizowanie danych z call center przez długi czas może również wpływać na wiele aspektów szkolenia personelu, takich jak tworzenie skryptów i podręczników dla pracowników.

Zwiększyć sprzedaż

Analityka pomaga zwiększyć sprzedaż, identyfikując wzorce zachowań klientów i dostarczając agentom informacji, których potrzebują, aby kontaktować się z dzwoniącymi na bardziej osobistym poziomie – i w rezultacie utrzymać wysoki wskaźnik retencji.

Obsługa klienta ma bezpośredni wpływ na sprzedaż i wynik finansowy. Według Forbesa nawet 96% klientów rozważałoby odejście z firmy z powodu złej obsługi klienta. Ponadto analityka predykcyjna może bezpośrednio poprawić sprzedaż , oferując głęboki wgląd w to, jakie rodzaje komunikacji prowadzą do konwersji.

Popraw satysfakcję klientów

Współcześni klienci oczekują nie tylko szybkiej i wygodnej obsługi, ale także dostosowanej do ich indywidualnych preferencji.

Analytics pomaga również członkom zespołu w tworzeniu dokładniejszych prototypów klientów i segmentów rynku .

Na przykład, omnichannel contact center mogą wykorzystać analitykę, aby dowiedzieć się, którzy klienci wolą komunikować się za pośrednictwem wiadomości tekstowych, głosowych, e-mailowych itp. Identyfikując te preferencje, agenci mogą dostosować swoje interakcje, aby zaoferować każdemu klientowi spersonalizowaną obsługę.

Analytics identyfikuje również trendy w zachowaniu klientów.

Jeśli agent zauważy, że pewna grupa klientów zawsze dzwoni w poniedziałkowe popołudnia z pytaniami o coś, co kupił w weekend, może wykorzystać te informacje do zbudowania lepszych procesów i narzędzi do obsługi tych interakcji.

Śledź postępy agenta w czasie rzeczywistym

Pod koniec tygodnia jest już za późno, aby duże centra obsługi telefonicznej mogły naprawić błędy, co oznacza, że ​​raporty historyczne mają niewielką wartość.

Dzięki analizom i alertom w czasie rzeczywistym przełożeni mogą uważnie obserwować wiele rozmów naraz, oferować pomoc w razie potrzeby i szybko korygować błędy.

Użyj konfigurowalnych pulpitów nawigacyjnych

Konfigurowalne pulpity nawigacyjne pozwalają przełożonym skoncentrować się tylko na tych kluczowych wskaźnikach wydajności, które są najważniejsze dla centrum kontaktowego , wcześnie wykrywać trendy i uzyskiwać dostosowane alerty w czasie rzeczywistym oraz aktualizacje harmonogramów.

W call center można śledzić dziesiątki, jeśli nie setki wskaźników KPI. Monitorowanie każdego wskaźnika nie jest wydajne ani nawet wykonalne. Dzięki konfigurowalnym pulpitom nawigacyjnym firma może skoncentrować się na kilku kluczowych wskaźnikach wydajności naraz i dostosować je w razie potrzeby.

Optymalizacja zarządzania siłą roboczą

Zaawansowana analityka może usprawnić zarządzanie pracownikami poprzez:

• Identyfikacja szczytowych godzin połączeń (połączenia przychodzące i wychodzące)
• Wpływanie na decyzje kadrowe
• Identyfikowanie interakcji wymagających określonych zestawów umiejętności
• Ocena średnich czasów obsługi połączeń

Jak analityka Call Center wpływa na doświadczenie klienta?

Analityka call center poprawia jakość obsługi klienta poprzez:

• Zapewnienie cennego wglądu w preferencje, aktywność i zachowanie klientów
• Identyfikowanie problemów, takich jak długi czas oczekiwania, niedobór personelu i niskie wskaźniki rozwiązywania problemów przy pierwszym połączeniu
• Ocena wydajności agentów i identyfikacja luk w szkoleniu agentów
• Tworzenie lub przeprojektowanie lepszego rozwiązania samoobsługowego dla klientów
• Oferowanie wglądu w podróż klienta i identyfikowanie kluczowych punktów styku

Call Center Analytics — często zadawane pytania