6 rodzajów automatyzacji Call Center, które powinieneś mieć

Ta cyfrowa transformacja, w której znajdujemy się bezpośrednio, zrewolucjonizowała sposób, w jaki pracujemy i żyjemy. Najnowsze technologie nieustannie upraszczają komplikacje, pozwalając nam skupić naszą uwagę na najważniejszych zadaniach.

Ogólnie rzecz biorąc, centra kontaktowe mają tendencję do bycia w czołówce najnowszych technologii, wystarczy spojrzeć na najlepsze dostępne opcje oprogramowania do automatyzacji centrów obsługi. Unikalne cele biznesowe, wymagania i wyzwania Contact Center sprawiają, że organizacje te zawsze poszukują nowych sposobów na poprawę procesów i wydajności. Oczywiście chodziło o transformację cyfrową, z narzędziami takimi jak platformy w chmurze i rozwiązania wielokanałowe.

Chociaż nie możemy zaprzeczyć samemu poziomowi możliwości wprowadzonemu przez platformę omnichannel, najnowszym trendem, który naprawdę zrewolucjonizował krajobraz contact center, jest wprowadzenie automatyzacji.

Co sprawia, że ​​automatyzacja Call Center jest tak istotna?

Mówiąc najprościej, automatyzacja call center polega na oszczędności czasu i energii. Jest to niezbędne, aby call center stało się bardziej wydajne. Istnieją automatyzacje, które wydają się skrojone na miarę potrzeb call center.

Centra kontaktowe powinny zawsze dążyć do optymalizacji swoich procesów, ale w szczególności w taki sposób, aby umożliwić swoim agentom, ich rzeczywistym ludziom, pracę nie tylko bardziej wydajnie, ale także lepiej. Pokonując martwego konia, doświadczenie klienta jest teraz najważniejsze, a agenci muszą być upoważnieni do dostarczania pozytywnych interakcji, na przykład poprzez wdrażanie tych wskazówek na zimno.

Właśnie tam pojawia się oprogramowanie do automatyzacji call center, obsługujące większość nudnych i powtarzalnych zadań. Ponieważ agenci spędzają mniej czasu na wprowadzaniu danych do CRM lub przełączaniu się między aplikacjami w celu znalezienia odpowiedniego numeru produktu, mogą bardziej skupić się na rzeczywistej rozmowie i jak najlepszej obsłudze klienta.

Procesy wewnętrzne a procesy zewnętrzne

Niewielkie rozróżnienie, które chciałbym zrobić przed przejściem od razu do samej automatyzacji contact center, to różnica między funkcjonalnością wewnętrzną a zewnętrzną. Agenci contact center zajmują się głównie tymi dwiema stronami tej samej monety, z jednej strony mają zakulisowe procesy, takie jak zbieranie danych lub przełączanie się między aplikacjami w celu obsługi różnych kanałów.

Z drugiej strony agenci zajmują się również swoimi procesami zewnętrznymi, w szczególności wchodząc w interakcje z klientami. Automatyzacja call center dla obu tych form zadań istnieje i powinna być odpowiednio wykorzystana, aby jak najlepiej wspierać agentów na żywo.

Na przykład Chatboty są prawdopodobnie najlepszym przykładem automatyzacji contact center skierowanego do klienta, interakcji z klientami i gromadzenia podstawowych informacji i kontekstu, dzięki czemu agenci mogą skupić się na bardziej złożonym aspekcie interakcji, rozwiązując problem.

Najlepsze automatyzacje Call Center na rok 2019

To nie jest pełna i kompletna lista wszystkich istniejących automatyzacji call center, w rzeczywistości niektóre z nich są bardziej ogólnymi grupami automatyzacji, które można podzielić na określone zadania. Zwrócimy uwagę na niektóre kluczowe automatyzacje, które contact center powinny zintegrować ze swoimi procesami, które pojawią się w 2019 roku.

Wielu dostawców i sprzedawców zaczyna oferować dużą liczbę automatyzacji call center, więc skupimy się na niektórych naprawdę potężnych i szeroko dostępnych przykładach.

Zautomatyzowane interakcje

Począwszy od miejsca, w którym skończyliśmy, niektóre z najłatwiejszych do zrozumienia automatyzacji centrów kontaktowych mają formę zautomatyzowanych interakcji. Jak mówiliśmy w przeszłości, samoobsługa klienta staje się nie tylko popularną opcją dla klientów i klientów, ale także integralną częścią działalności contact center.

Co to jest?

Termin „zautomatyzowane interakcje” odnosi się do kilku różnych narzędzi contact center. Na przykład chatboty są najbardziej oczywistym przykładem zautomatyzowanej interakcji. Dowolną formę narzędzia do samoobsługi klienta można uznać za zautomatyzowaną interakcję, która obejmuje również takie funkcje, jak internetowa baza wiedzy lub oparty na sztucznej inteligencji IVR.

Co to robi?

Jak wspomniałem wcześniej, Chatboty mogą inicjować rozmowę z klientami przeglądającymi witrynę organizacji i skłaniać tego klienta do pytań dotyczących jego historii przeglądania. Po zebraniu podstawowych informacji Chatbot może eskalować interakcję do aktywnego agenta, jeśli spełnia odpowiednie kryteria.

Te informacje, które zbiera bot, zapewniają kontekst dla tego, co klient chce osiągnąć, umożliwiając agentowi wejście w interakcję z przewagą: wiedzą, czego klient chce zrobić, więc call center lepiej mu służy.

Dlaczego to ma znaczenie?

Wszystkie te automatyzacje call center pasują do tego samego kontekstu: zapewniają klientowi pewne narzędzia do samodzielnego wyszukiwania i eksploracji, ale także zbierają kontekst i intencje, aby lepiej pomagać agentowi.

Ponownie, dostarczając agentom głębszego kontekstu, nie muszą oni w zasadzie tracić czasu na próby ustalenia, czego chce klient. Możliwe, że klient spędza już dużo czasu na stronie i dzwoni z powodu konkretnego problemu. Zamiast wyjaśniać to wszystko agentowi, dlaczego agent nie miałby już wiedzieć, jakie kroki podjął klient?

Zautomatyzowane interakcje umożliwiają klientom samodzielne szukanie pomocy i wprowadzanie danych, które dostarczą agentom kontekst, czy i kiedy klient zwróci się po wsparcie ludzkie.

Przykłady ze świata rzeczywistego

• Geniusz Five9
• Amazonka Lex

Automatyzacja prognozowania

Contact Center w żadnym wypadku nie są obce dane. Wręcz przeciwnie, centra kontaktowe zajmują się prawie przede wszystkim danymi, takimi jak informacje o klientach, informacje o produktach, informacje o sprzedaży i nie tylko. Ale potęgi danych nie da się zrealizować bez odpowiednich narzędzi, które pomogą zrozumieć to wszystko.

Co to jest?

Automatyczne prognozowanie może w szczególności pomóc organizacjom lepiej zrozumieć ich dane i optymalizować je, wykonując wiele za nas. Prognozowanie polega na wykorzystaniu danych do zrozumienia trendów i przewidywania na podstawie trendów odkrytych w istniejących zestawach danych.

Co to robi?

Tych absolutnie ogromnych zestawów danych gromadzonych przez Contact Center nie należy ignorować, a istnieje już duża liczba narzędzi analitycznych, których organizacje mogą używać do sortowania wszystkich tych danych.

Aby lepiej zrozumieć potencjalny wynik sytuacji i oczywiście zaoszczędzić czas, można wykorzystać prognozowanie automatyzacji contact center do interpretacji tych dużych zbiorów danych. Te potężne automatyzacje mogą porównywać i łączyć wiele parametrów lub metodologii, oceniać setki tysięcy potencjalnych wyników, a nawet przewidywać właściwy kierunek działań na podstawie odkrytych spostrzeżeń.

Dlaczego to ma znaczenie?

To wszystko jest dość proste, centra kontaktowe mają ogromne, ogromne zestawy informacji. Za każdym razem, gdy klient lub klient kontaktuje się lub prowadzi interesy z centrum kontaktowym, ta interakcja jest rejestrowana. W ramach tej interakcji będą jeszcze bardziej szczegółowe informacje, w tym informacje o kliencie, informacje o płatnościach, historia interakcji, notatki i szczegóły od agenta, transkrypcje i wiele więcej.

Ale nawet więcej niż tylko dane klientów, contact center zbierają również dane na temat swoich konkretnych procesów: ile połączeń jest odbieranych, jak długo trwają połączenia, ile problemów ma rozwiązanie pierwszego połączenia, ilu widzów przegląda Twoją witrynę, ilu za pomocą aplikacji lista jest długa.

Automatyzacja prognozowania jest niezbędna, aby pomóc centrom kontaktowym i decydentom ostatecznie dojść do najlepszych wniosków. Te dane mogą i powinny być wykorzystywane, a oprogramowanie do automatyzacji call center sprawia, że ​​proces ten jest nie tylko realistyczny, ale także znacznie bardziej wnikliwy.

Przykłady ze świata rzeczywistego

• Automatyczne prognozowanie Genesys
• Chór.AI

Automatyzacja przepływu pracy

Agenci contact center mają dużo na głowie. Pomiędzy interakcją z klientami a samą ilością uwagi, jaką trzeba poświęcić, zarządzaniem interakcjami wewnętrznymi, wprowadzaniem danych, przełączaniem się między aplikacjami, a czasem nawet obsługą wielu kanałów, to dużo.

Ale na tym właśnie polega automatyzacja call center, ułatwiając nasze skomplikowane życie. Właśnie to robi automatyzacja przepływu pracy — automatyzuje przepływ pracy agenta contact center, upraszczając cały proces.

Co to jest?

Automatyzacja przepływu pracy umożliwia agentom konfigurowanie automatycznych zadań, dzięki czemu sztuczna inteligencja może obsługiwać powtarzalne aspekty ich codziennych procesów. Oprogramowanie do automatyzacji call center sprawia, że ​​jest to tak proste, jak przełączanie aplikacji lub lokalizowanie informacji dla agentów, wprowadzanie danych, a nawet bardziej złożone, takie jak śledzenie potencjalnych klientów — w końcu ta automatyzacja po prostu wykonuje zadania dla agentów.

Co to robi?

Jak wspomniałem, automatyzację przepływu pracy można skonfigurować do obsługi dużej liczby zadań, czy to wysyłania e-maili, czy organizowania i wystawiania faktur. Ale oczywiście twoi agenci nie muszą mieć dyplomu z informatyki, aby zrozumieć, jak skonfigurować te automatyzacje.

Ogólnie rzecz biorąc, za pomocą prostych edytorów wizualnych typu „przeciągnij i upuść”, zwykle wykorzystujących prostą logikę if> then, agenci mogą tworzyć przepływy pracy oparte na sztucznej inteligencji, na przykład jeśli agent zakończy rozmowę telefoniczną, system powinien wysłać e-mail uzupełniający.

Oczywiście mogą one stać się znacznie, znacznie bardziej złożone. Użytkownicy mogą poinstruować te automatyzacje, aby pobierały odpowiednie informacje do wiadomości e-mail, takie jak kontekst połączenia lub historia zakupów. W ostatecznym rozrachunku automatyzacja przepływu pracy jest w stanie uruchomić niemal każdy proces biznesowy, którym musi zarządzać agent contact center.

Dlaczego to ma znaczenie?

Freshsales słusznie wyjaśnił, że gdy zadania są powtarzalne, w końcu stają się nudne i przyziemne, a kiedy stają się nudne i przyziemne, ludzie mogą popełniać błędy. Więc zamiast się nudzić i popełniać błędy, pozwól maszynom zrobić to za Ciebie.

W ostatecznym rozrachunku ostatecznym celem jest uproszczenie ogólnych procesów roboczych w codziennej rutynie agenta call center, tak aby mógł on skoncentrować się na zadaniach i interakcjach, które naprawdę mają znaczenie. Przy tak ogromnym nacisku na wrażenia klienta, każdy najmniejszy szczegół w ramach interakcji musi być przemyślany.

Pozbywając się obowiązków agenta i usuwając niektóre z bardziej nudnych i mniej intensywnych zadań, agenci mogą naprawdę skupić się na każdej interakcji z niepodzielną uwagą.

Przykłady ze świata rzeczywistego

• Automatyzacja pulpitu Jacada
• Automatyzacja przepływu pracy Freshsales
• Przepływy pracy Talkdesk

Automatyczne naprowadzanie agentów

Wszyscy potrzebujemy pomocnej dłoni od czasu do czasu, bez względu na to, jak dobrzy jesteśmy w naszej pracy. Współpraca to tylko ważny aspekt nowoczesnej pracy, dotyczy to również call center. I oczywiście, będąc ważnym aspektem call center, istnieje również automatyzacja call center.

Co to jest?

Podczas interakcji z klientem agenci mają dużo do żonglowania na raz. Osoby zajmujące się sprzedażą i płatnościami muszą martwić się o zgodność z PCI i bezpieczeństwo informacji, gabinety medyczne zajmują się HIPAA, a lista przepisów jest długa. Zautomatyzowane wskazówki dla agentów mogą zapewnić agentom wskazówki, jak radzić sobie w określonych sytuacjach, pamiętając o wszystkich tych regułach.

Co to robi?

Zautomatyzowane wskazówki dla agentów mogą mieć kilka form, ale wszystkie mają ten sam ogólny cel: zapewnienie agentom pomocy i wskazówek w czasie rzeczywistym podczas interakcji z klientem. Te automatyzacje call center mogą mieć nawet postać chatbotów i będą bezpośrednio współdziałać z Twoimi agentami.

Potrafią odczytać sytuację i ogólnie obejmują narzędzia, takie jak przetwarzanie języka naturalnego i analiza sentymentu, aby zrozumieć, co zostało powiedziane. Agenci otrzymają kontekstowe wskazówki podczas interakcji, w tym sugestie rozwiązań, następne najlepsze działanie, kroki rozwiązywania problemów, a nawet wskazówki dotyczące unikania problemów prawnych.

Gdy nie są one w formie botów opartych na sztucznej inteligencji, automatyczne wskazówki dla agentów mogą również obejmować skrypty agentów, wizualne mapowanie procesów i procedur dla agentów, a także funkcje audytu, testowania i raportowania.

Dlaczego to ma znaczenie?

Koniec końców wszyscy chcemy, aby nasze zespoły wykonywały jak najlepiej swoją pracę, dlatego musimy zapewnić im odpowiednie narzędzia do pracy. Zamiast wyrzucać swoich agentów do oceanu z tratwą ratunkową i niczym więcej, zapewnij im linę ratunkową.

W końcu automatyzacja call center polega na uproszczeniu procesów i złożoności codziennych interakcji z klientami i dzwoniącymi. Podobnie jak automatyzacja przepływu pracy może wyeliminować brak myślenia, zautomatyzowane kierowanie agentem może również pomóc w złożonym myśleniu.

To nie jest zastąpienie twoich agentów, ale wyposażenie twoich agentów, jak powiedziałem, w linię życia – osobiste źródło pomocy, które zapewni wskazówki i pomoc w razie potrzeby. To oczywiście zapewnia agentom lepsze informacje, lepsze działania do podjęcia, ale także uwalnia czas menedżerów i administratorów, którzy nie muszą już sami pomagać agentom.

Przykłady ze świata rzeczywistego

• Wskazówki dla agenta Jacady
• Obsługa klawiatury numerycznej AI

Automatyzacja sprzedaży

Trochę duży parasol, duży aspekt automatyzacji call center ma postać automatyzacji zadań marketingowych i sprzedażowych. Te call center mają wyjątkowe wyzwanie nie tylko interakcji z klientami, ale także ich zaczepiania. Automatyzacja może pomóc agentom w uproszczeniu tych procesów, ponownie w skupieniu się na interakcjach i zapewnieniu sprzedaży.

Co to jest?

Automatyzacja sprzedaży i marketingu ogólnie obejmuje automatyzację niemal każdego zadania związanego z procesem sprzedaży i marketingu. Mówiąc dokładniej, mogą to być takie zadania, jak wdrażanie klientów i realizacja interaktywnych i dostosowanych kampanii sprzedażowych w call center.

Co to robi?

Automatyzacja sprzedaży skupia się na rzeczywistym uproszczeniu i zautomatyzowaniu procesu sprzedaży, ostatecznie dążąc do skrócenia cyklu sprzedaży i doprowadzenia do większej liczby zamkniętych transakcji. Najlepszym sposobem, aby to zrobić, jest oczywiście wprowadzenie odpowiednich informacji i danych o klientach, aby zapewnić bardziej spersonalizowane wrażenia — ale jest to czasochłonne.

Te automatyzacje call center umożliwiają agentom automatyzację rutynowych zadań, takich jak wysyłanie ogłoszeń lub dalsze wiadomości e-mail we właściwym czasie cyklu sprzedaży. Wprowadzają również spersonalizowany kontakt, wykorzystując ogromne centra kontaktowe danych gromadzone za pośrednictwem oprogramowania call center.

Pomyśl o tym w ten sposób, automatyzacja sprzedaży może wysyłać automatyczne wiadomości tekstowe z ogłoszeniami, wysyłać spersonalizowane oferty sprzedaży w wiadomościach e-mail na podstawie historii zakupów, wysyłać przypomnienia o spotkaniach lub informacje o zamówieniu i wysyłce, a nawet nagradzać klientów programami lojalnościowymi.

Dlaczego to ma znaczenie?

To wszystko sprowadza się do tej samej koncepcji, pod koniec dnia, zapewniając najlepsze wrażenia dla twoich klientów, ułatwiając życie agentom. Jeśli chodzi o proces sprzedaży, przyziemne zadania związane z kontaktami z klientami mogą zająć dużo czasu agentowi, ale nie są w stanie osiągnąć celu.

Mówiąc najprościej, automatyzacja może znacznie szybciej wykorzystać szablon wiadomości e-mail, zlokalizować i wprowadzić odpowiednie informacje o kliencie oraz wysłać wiadomość e-mail do wielu klientów jednocześnie — znacznie szybciej niż człowiek.

Te automatyzacje call center nie tylko usuwają odpowiedzialność z tablicy przedstawicieli, ale jednocześnie mogą wykonywać lepszą pracę, naprawdę wykorzystując dane gromadzone przez centra kontaktowe.

Przykłady ze świata rzeczywistego

• Zasięg Vonage
• Automatyzacja sprzedaży InfusionSoft

Automatyzacja planowania

Nie zapominajmy, że call center ostatecznie nie byłoby w stanie skutecznie działać bez odpowiedniego planowania i zarządzania. W końcu to właśnie dlatego oprogramowanie do zarządzania pracownikami jest tak często dołączane i spotykane w szczególności z oprogramowaniem call center. I oczywiście istnieje automatyzacja call center do zarządzania i planowania siły roboczej.

Co to jest?

Automatyczne planowanie jest oczywiście tak samo jak nazwy stanów, automatyczne planowanie. Dużym aspektem zarządzania kadrą call center jest tworzenie efektywnego i kompleksowego grafiku. Może się to wydawać proste, ale planowanie jest złożonym zadaniem i musi być wykonane prawidłowo, aby zapewnić wykorzystanie umiejętności i dostępności agenta w celu uzyskania najbardziej pomyślnego wyniku.

Co to robi?

Proces tworzenia harmonogramu dla call center może być dość złożony. Trzeba podejmować decyzje i brać pod uwagę wiele danych. Nawet samo zadanie ułożenia wszystkich różnych dostępnych harmonogramów od każdego przedstawiciela, a następnie próba dopasowania i nakładania się przedziałów czasowych, aby upewnić się, że wszyscy są zaplanowani i nie ma luk, jest wystarczająco trudne.

Zautomatyzowane planowanie wykorzystuje sztuczną inteligencję do tworzenia idealnego harmonogramu. Na przykład nowe automatyczne planowanie Genesys oparte na sztucznej inteligencji wykorzystuje algorytmy oparte na regułach do przetwarzania ogromnych zestawów danych dotyczących dostępności agentów, godzin pracy i nie tylko.

Zasadniczo tworzenie idealnego harmonogramu jest jak układanka — elementy to dostępność agentów i muszą zmieścić się w godzinach pracy i nie może być żadnych luk. AI znacznie lepiej radzi sobie z tą zagadką i robi to za nas.

Dlaczego to ma znaczenie?

Ponownie, automatyzacja call center polega na uproszczeniu i usprawnieniu, więc dlaczego nie pozwolić sztucznej inteligencji zająć się również częścią procesu związaną z zarządzaniem personelem? W tym właśnie sztuczna inteligencja jest szczególnie dobra, zarządzając ogromnymi zestawami danych i liczb oraz organizując te dane we właściwy wzór.

Planowanie jest niezwykle czasochłonnym zadaniem, a zwykłe zdjęcie tej odpowiedzialności z rąk menedżerów pozwala im skupić się na ważniejszych zadaniach, ponownie usuwając zajętą ​​pracę. Ale jednocześnie sztuczna inteligencja może odkryć spostrzeżenia, których ludzie mogą nie rozpoznać, w rekordowym czasie.

Więc oczywiście ma sens, że proces planowania będzie obsługiwany przez inną automatyzację call center.

Przykłady ze świata rzeczywistego

• Zautomatyzowane planowanie Genesys
• Harmonogram online ludzkości

Znalezienie odpowiedniego rozwiązania do automatyzacji Call Center

Automatyzacje są niezwykle pomocne i bez wątpienia staną się podstawą we wszystkich contact center, jeśli jeszcze tego nie zrobiły. Ponieważ sztuczna inteligencja i podobne pokrewne technologie nadal ewoluują i rosną jeszcze dalej, automatyzacja call center będzie nadal rozszerzać swoje możliwości.

Myślę jednak, że ważne jest, aby pamiętać, że niekoniecznie oznacza to, że interakcje międzyludzkie znikną. To jest coś, o czym rozmawiałem wcześniej z chatbotami. Ideą nie jest całkowite zastępowanie przedstawicieli ludzkich, ale wspieranie ich za pomocą oprogramowania do automatyzacji call center.

Automatyzacja call center nie jest ostatecznym rozwiązaniem dla biznesu, ale jest raczej środkiem pomagającym agentom w lepszej pracy, oszczędzając czas, a ostatecznie oszczędzając pieniądze. Ludzie są niezbędni do wielu interakcji, które wykraczają poza proste prośby.

Musimy pamiętać, że sztuczna inteligencja jest wciąż w powijakach. Ale rok 2019 będzie interesującym rokiem, aby zobaczyć, jak automatyzacja call center nadal ewoluuje, a jeśli nie, to teraz nadszedł czas, aby Twoja organizacja wskoczyła na pokład.