Power Dialers, Predictive Dialers i Progressive Dialers: najlepszy dialer w centrum obsługi telefonicznej [Przewodnik]

Tłumy wykwalifikowanych agentów call center, którzy kiedyś polegali na ręcznym wybieraniu numerów w celu znalezienia potencjalnych potencjalnych klientów, nie muszą już tego robić. Automatyczne wybieranie numeru to sposób, w jaki firmy docierają do tysięcy potencjalnych potencjalnych klientów i śledzą je w ciągu dnia, a wiedza o tym, co jest najlepsze dla Twojej organizacji, ma absolutnie kluczowe znaczenie.

Call center wychodzące, próbujące zebrać leady i nawiązać połączenia, będzie musiało wybrać między trzema rodzajami oprogramowania do automatycznego wybierania numeru. Systemy wybierania zaawansowanego, systemy wybierania predykcyjnego i systemy wybierania progresywnego mogą być wykorzystywane do skutecznego przedzierania się przez pulę potencjalnych klientów.

Te trzy opcje są bardzo różne, a wiedza o tym, jak działają w systemie telefonicznym VoIP, jest niezbędną wiedzą dla każdego, kto chce zmaksymalizować generowanie leadów i konwersję.

1. 1. 1. Co to jest Dialer Call Center?
      2. Jak Twój system wybierania wpływa na zyski
      3. Co to jest Power Dialer?
      4. Co to jest dialer predykcyjny?
      5. Co to jest progresywny dialer?
      6. Wniosek: dialery Call Center sprawiają, że firmy są bardziej wydajne

Co to jest Dialer Call Center?

Dialer call center to aplikacja zaprojektowana do pomocy w wykonywaniu połączeń wychodzących. Dialery do call center są niezależne od użycia; mogą być wykorzystywane do marketingu, sprzedaży, obsługi klienta lub do powiadamiania klientów. Dialery są używane od dziesięcioleci w celu usprawnienia kontaktu z agentami. Zaczęło się od ręcznych dialerów, które zapewniały agentom klawiatury do wybierania każdego numeru z listy wybierania. Dzisiaj ręczne wybieranie jest nadal używane do wykonywania połączeń wychodzących, zwłaszcza gdy contact center ma małą liczbę połączeń lub przy zachowaniu zgodności.

Dialery automatyczne i dialery typu „kliknij, aby zadzwonić” to dwie najpopularniejsze technologie stosowane w nowoczesnych call center. Te systemy wybierania numeru wirtualnie automatyzują proces wybierania numeru i zwiększają liczbę połączeń wykonywanych podczas zmiany. Dialery typu „kliknij, aby połączyć” działają bezpośrednio z Twojego CRM i pozwalają w bardzo intuicyjny sposób docierać do potencjalnych klientów. Większe firmy o wyspecjalizowanych potrzebach wdrażają oprogramowanie typu open source do obsługi telefonicznej, aby zapewnić, że mają wszystkie potrzebne funkcje i brak nadmiaru, którego nie potrzebują.

Jak dialery Call Center wpływają na zyski

Sprzedaż to gra liczb. W większości sytuacji zamierzasz zarzucić swoją sieć szeroko i miejmy nadzieję, że zdobędziesz potrzebne leady. Podczas gdy wiele firm wolałoby zautomatyzować swoje call center, każdy, kto korzysta z w pełni zautomatyzowanego dialera, wie, że klienci wolą rozmawiać z agentem w czasie rzeczywistym.

Oto kilka rzeczy do rozważenia:

• Agenci dzwoniący są potrzebni do budowania relacji podczas interakcji z klientami.
• System, który może zautomatyzować proces wybierania numeru, może znacznie poszerzyć zasięg firmy.
• Komputerowe systemy IVR mogą być używane do filtrowania poczty głosowej, sygnałów zajętości, faksów i rozłączonych numerów.

Więc czego potrzebujesz? Przyjrzenie się zaletom i wadom każdego z tych systemów będzie wymagało zrozumienia Twojego zasięgu, rodzajów napotykanych klientów oraz wielkości Twojego centrum kontaktowego, przedsiębiorstwa lub małej firmy. Silny dialer zabłyśnie w sytuacjach, w których potrzebujesz bardziej osobistego kontaktu, a inne dialery świetnie nadają się do zwiększania głośności. Postępuj zgodnie z naszym przewodnikiem, aby dowiedzieć się, które rozwiązanie najlepiej sprawdza się w Twoim centrum kontaktowym.

Co to jest Power Dialer?

Power dialer to prosta technologia automatycznego wybierania numeru, która automatycznie łączy potencjalnych klientów z agentami tylko wtedy, gdy istnieje połączenie na żywo. Te automatyczne wybieranie numerów zapobiegają konieczności ręcznego wybierania każdego numeru przez agentów poprzez automatyczne wybieranie sekwencyjne.

Po zakończeniu połączenia wybierany jest nowy potencjalny klient, dzięki czemu połączenie jest inicjowane tylko wtedy, gdy agent jest gotowy do rozmowy z potencjalnym lub istniejącym klientem.

Dialery mocy mogą wymyślać numery telefonów z różnych źródeł. Na przykład, jeśli firma publikuje swój numer w Google lub za pośrednictwem lokalnych usług katalogowych, takich jak Yelp lub Foursquare, te informacje mogą być używane w Twoim centrum. Niektóre rozwiązania programowe Power Dialer mogą przeszukiwać sieć i dodawać te informacje do kontaktów ID dzwoniącego do oprogramowania, aby agenci mogli nawiązać kontakt.

Dialery oferują integrację CRM, taką jak Salesforce lub CiviCRM, w celu przechowywania informacji o potencjalnych klientach dla przyszłych agentów w celu zwiększenia sprzedaży. Dzięki temu możesz zobaczyć wewnętrzne informacje o sprzedaży i bezproblemowo wdrożyć zarządzanie potencjalnymi klientami podczas wykonywania połączeń sprzedażowych.

Jedną z głównych zalet tego systemu jest czynnik ludzki. Dialery zaawansowane wymagają od agentów aktualizowania i kompilowania informacji w celu uzyskania wyników. Jest to kompromis ze względu na fakt, że połączenia są wykonywane indywidualnie. Agenci będą musieli przepracować różne wyniki rozmów, inne niż kontakty bezpośrednie.

Systemy te współpracują z dialerem, aby przejść do następnego połączenia, gdy agent jest gotowy. Power dialery działają bardziej jak narzędzie niż rozwiązanie typu „starszy brat” w centrum kontaktowym do wybierania numerów.

Zalety dialerów mocy

• W przypadku power dialera wszystkie numery są generowane przez dialer, ale pozwala to również agentowi na pozostawianie wiadomości głosowych i ustawianie połączeń zwrotnych ze względną łatwością.
• W przypadku jednego z nich dane są pobierane z różnych źródeł. W rzeczywistości niektóre rozwiązania oprogramowania dla centrów kontaktowych będą nawet pobierać numery firm z wyszukiwań Google.
• Są one idealne dla zespołów sprzedaży, w których agent może potrzebować zebrać notatki lub opracować strategie przed każdym połączeniem, ponieważ dialer call center nie kontroluje szybkości wybierania.
• Prawdopodobieństwo wystąpienia problemów z pocztą głosową jest niewielkie lub żadne, ponieważ agent rozumie różnicę między nagraniem a respondentem na żywo, co jest słabością systemów progresywnych.
• Nie bez powodu są one czasami nazywane „szybkimi dialerami”; pomimo elementu ludzkiego, wybieranie numeru jest nadal zautomatyzowane, więc Twój zespół może nadal wykonywać setki połączeń telefonicznych dziennie.
• Dzięki bardziej przemyślanemu stylowi power dialera Twoi agenci mogą kompilować lepsze informacje po rozmowie, dzięki czemu przyszli agenci mogą mieć więcej kontekstu dla każdego potencjalnego klienta.

Wady dialerów mocy

• Są one kontrolowane przez agentów, a czasami może to negatywnie wpłynąć na samą liczbę połączeń.
• Aby uzyskać wyniki, niektóre centra obsługi telefonicznej mogą być zmuszone do wdrożenia przepisów w celu zminimalizowania przestojów między połączeniami, ponieważ dialer nie kieruje połączeń do agentów.
• Aby móc skutecznie przebrnąć przez różne niekorzystne wyniki połączeń, możesz potrzebować bardziej rozbudowanego personelu centrum kontaktowego.

Dialery mocy są idealne dla:

Jeśli masz duży zespół, jest to świetna opcja, ponieważ Twoi agenci mogą łatwo mieć spersonalizowane zaangażowanie klientów. Przy takim systemie będzie minimalna przerwa między odbiorem a rozpoczęciem rozmowy z agentem.

Co to jest dialer predykcyjny?

Dialer predykcyjny to narzędzie do wybierania numerów do wykonywania połączeń wychodzących z listy numerów telefonów podczas przesiewania. Dzięki dialerowi predykcyjnemu system wykonuje jednoczesne połączenia w oparciu o dostępność agentów, odfiltrowując sygnały zajętości, rozłączone numery i pocztę głosową. W przypadku nawiązania kontaktu dialer predykcyjny wysyła połączenie do dostępnego agenta.

Oprogramowanie predykcyjnego dialera dokładnie odfiltrowuje również pocztę głosową lub faksy, aktywnie słuchając linii. Jeśli dialer wykryje przerwę, może automatycznie uznać połączenie za pocztę głosową, a gdy to zrobi, może zostawić automatyczną wiadomość dla klienta.

Jeśli kiedykolwiek odebrałeś połączenie i zauważyłeś opóźnienie przed połączeniem z agentem, najprawdopodobniej zostałeś połączony za pomocą predykcyjnego dialera. Niestety opóźnienie może się wydłużyć, jeśli nie ma dostępnego agenta, co może skutkować rozłączeniem się klienta.

Dialer predykcyjny może obsługiwać wiele połączeń, które byłyby bezprecedensowe przed pojawieniem się tej technologii.

Zalety dialerów predykcyjnych

• Wiele liczb jest wywoływanych jednocześnie za pomocą uczenia maszynowego.
• Jest mniejsze zużycie, jeśli chodzi o brak odpowiedzi, w porównaniu z łączeniem się z potencjalnym leadem.
• Dzięki szerokiej gamie połączeń wykonywanych jednocześnie w oparciu o wyuczoną dostępność agenci spędzają znacznie mniej czasu bezczynnie.
• Kierownik call center może potrzebować znacznie mniej agentów, niż byłoby to wymagane w przypadku progresywnego lub opartego na mocy systemu wybierania, ponieważ komputer wykonuje wszystkie czynności przesiewowe jednocześnie.

Wady dialerów predykcyjnych

• W przypadku predykcyjnego dialera agent nie zawsze będzie dostępny ze względu na charakter predykcyjnego przypisania połączeń.
• Klienci mogą szybko się sfrustrować i rozłączyć, zanim połączą się z przedstawicielem.
• Kiedy klient otrzymuje nagranie, które ma na celu przejście do przedstawiciela, cały proces wydaje się bardziej zautomatyzowany i mniej osobisty.
• Ponieważ wzorce odbierania połączeń są przewidywane za pomocą uczenia maszynowego, prawo średnich może powodować pewne usterki, a agenci nadal mogą być niewłaściwie przypisywani.
• Nie mają one możliwości pozostawienia wiadomości głosowych ani wiadomości na automatycznej sekretarce, więc system najprawdopodobniej wykona kilka przejść pod tym samym numerem.

Dialery predykcyjne są idealne dla:

Dialery w call center zwiększają głośność i zapewniają agentom połączenie z rzeczywistymi klientami. Agenci mają bardzo mało przestojów, co może być świetnym sposobem na zdobywanie potencjalnych klientów. Firmy korzystające z połączeń telefonicznych, które chcą dotrzeć do większej populacji, mogą uznać to za najlepszy sposób na generowanie potencjalnych klientów.

Co to jest progresywny dialer?

Dialer progresywny to narzędzie dla call center wykorzystujących dialer abonamentowy do łączenia się tylko wtedy, gdy połączenia są odbierane przez osobę na żywo. Dialer działa w zależności od liczby podłączonych agentów. Określa tempo swojego połączenia w oparciu o współczynniki porzuceń i współczynnik połączeń.

Podobnie jak dialer predykcyjny, dialery progresywne są używane w kilku branżach. Dzięki temu skomputeryzowanemu systemowi badania, telemarketing i zbiórki są bardziej wydajne. Dialer progresywny nie wybiera jednocześnie wielu numerów, tak jak systemy predykcyjne, więc nie ma potencjalnej przerwy lub wydłużonego czasu oczekiwania dla klientów, z którymi kontaktuje się za pośrednictwem takiego systemu.

Podobnie jak dialery z predykcją, dialery progresywne wysyłają połączenia przychodzące tylko wtedy, gdy istnieje kontakt, ale w przeciwieństwie do dialerów predykcyjnych, po drugiej stronie zawsze znajdzie się agent, który porozmawia z potencjalnym klientem. W efekcie przekierowanie połączeń sprawia, że ​​doświadczenie jest bardziej osobiste i naturalne, niż byłoby to możliwe w przypadku predykcyjnego stylu wybierania. Szybszy routing pomaga dzwoniącym przejść przez interaktywny system odpowiedzi głosowych w call center w chmurze.

Plusy progresywnych dialerów

• Są to dobre pośrednie dla tych, którzy nie chcą potencjalnych współczynników zawieszania się dialerów predykcyjnych i chcą bardziej osobistego kontaktu z dialerami zaawansowanymi.
• Skutecznie współczynnik porzuceń jest łagodzony dzięki temu, że zawsze dostępny jest agent, gdy nawiązuje się kontakt.
• Podobnie jak w przypadku power dialera, w przypadku dialera progresywnego agent może mieć czas na zebranie odpowiednich informacji o respondentach przed wykonaniem połączenia wychodzącego.
• Jest to świetny system do wykorzystania w centrum obsługi połączeń wychodzących między firmami, ponieważ tego typu połączenia mają wyższy wskaźnik sukcesu, ponieważ jest mniej zawieszeń.
• Podczas połączeń wychodzących dialer progresywny wyświetli informacje o poprzednich połączeniach z respondentem.

Wady dialerów predykcyjnych

• Wyższe stawki wybierania numerów systemów predykcyjnych mogą dać więcej wyników, zwłaszcza w przypadku ciągłego wybierania numeru z większej liczby potencjalnych respondentów.
• Agent może być zmuszony do przepracowania do czterech połączeń telefonicznych w systemie dystrybucji połączeń, aby dotrzeć do jednego żywego respondenta.
• Kiedy agent jest oficjalnie uznawany za dostępnego? Chociaż agent na pewno ma czas na zebranie informacji, proces może zdecydowanie stracić wydajność z powodu rozpraszania się call center.
• W wyniku takich rzeczy, jak przerwy w odpowiedzi respondenta, dialer progresywny może spowodować, że agent pozostawi nagraną pocztę głosową, gdy żywa osoba odbierze linię.

Dialery predykcyjne są idealne dla:

Systemy progresywne zapewniają połączenia do agentów po zakończeniu fazy „zakończenia” połączenia i gdy agent ma czas na skompilowanie notatek. Jest to idealne rozwiązanie dla firm, w których połączenia mają dość standardową strukturę, ponieważ pomaga znacznie usprawnić proces. Niektóre systemy zawierają nawet funkcje nagrywania rozmów, aby zwiększyć efektywność tych rozwiązań call center.

Dialery Call Center sprawiają, że firmy są bardziej wydajne

Każdy system ma zalety dla różnych organizacji, pomagając zmaksymalizować zasięg. W połączeniu z innymi technologiami, które skracają czas oczekiwania lub pomagają agentom zapewniać cenne wrażenia klientów, każdy z tych dialerów może zapewnić wartość. Niezależnie od tego, czy jesteś centrum przychodzącym, centrum sprzedaży wychodzącej, czy omnichannelowym centrum kontaktowym w chmurze, te tryby wybierania numeru uzupełniają Twój pakiet automatyzacji marketingu.

Nadal nie wiesz, od czego zacząć? Sprawdź naszą ofertę oprogramowania do obsługi telefonicznej, aby znaleźć odpowiednie oprogramowanie z integracjami i funkcjami, których potrzebujesz, aby poprawić wydajność swoich agentów.