Call Center Zapobieganie oszustwom: jak raz na zawsze powstrzymać oszustwa

Oszustwa w call center to powszechny problem, o którym prawdopodobnie nawet nie słyszałeś. Są szanse, że agenci pracujący w contact center prawdopodobnie nie są nawet świadomi nadchodzącego połączenia telefonicznego. Jednak tylko w 2016 r. 1 na 937 połączeń do contact center było w jakiś sposób nieuczciwe. Dzięki raportowi Pindrop o oszustwach w Call Center z 2017 r. firmy mogą teraz zrozumieć głębię problemu — i jak się okazuje, jest to dość dramatyczny problem.

Z jednej strony centra obsługi telefonicznej działają jako szkielet wsparcia biznesu. Pomimo rosnących trendów w contact center (ukształtowanych przez ideę omnichannel experience), call center nadal obsługuje większość zapytań o kontakt. Połącz popularny kanał, który skupia się zarówno na ilości z jakością, brakiem wbudowanych zabezpieczeń, jak i standardem szkolenia agentów, a call center z natury jest prawie receptą na nadużycia.

• Co to jest oszustwo w Call Center?
• Oszustwo w Call Center jest wszędzie
• Co sprawia, że ​​centra obsługi telefonicznej są tak podatne na zagrożenia?
  • Luki techniczne
  • Ludzkie podatności
  • Luki organizacyjne
  • Czynniki zewnętrzne
• Jak obronić call center przed oszustwami
  • Współpracuj ze stronami trzecimi
  • Implementuj rozpoznawanie głosu
  • Użyj nowoczesnych metod weryfikacji
  • Zintegruj narzędzia CRM
  • Zatrudnij specjalistów ds. oszustw
• Call Center Zapobieganie oszustwom wymaga przeszkolenia wszystkich

Co to jest oszustwo w Call Center?

Oszustwo w call center to w zasadzie „każda interakcja między przestępcą a personelem call center”.

Oszustwo w call center to nie tylko przestępca składający nieuczciwe zamówienia przy użyciu skradzionej karty kredytowej z instytucji finansowej — obejmuje to tylko niewielką część oszukańczych połączeń. Fałszywi rozmówcy wykonują średnio pięć lub więcej połączeń, zanim w ogóle spróbują sfinalizować oszukańczą transakcję. Przez cały ten okres wielokrotnych połączeń „oszuści” dokonują przejęcia konta, zmieniając hasła, adresy pocztowe, adresy e-mail lub numery telefonów powiązane z kontem.

Po upływie wystarczającej ilości czasu i kontroli oszukańczy rozmówca może swobodnie umieszczać na koncie dowolną liczbę transakcji lub opłat, nie wzbudzając przy tym zbytniego podejrzenia. Dla nieostrożnych oczu może to wyglądać na to, że klient z czasem przeniósł lub zmienił swoje dane osobowe.

Nawet najlepsze oprogramowanie call center musi być skalibrowane, aby zapobiec oszustwom. Zbyt wiele działań w krótkim czasie powoduje umieszczenie flagi lub ostrzeżenia na koncie. Cóż, oszuści o tym wiedzą i wykorzystają system na swoją korzyść.

Oszuści polegają na agentach, którzy usuwają flagi i ostrzeżenia, wykorzystując emocje jako swoją broń. I, jak się okazuje, call center jest dużo łatwiej manipulować, niż mogłoby się wydawać.

Oszustwo w Call Center jest wszędzie

Jeśli istnieje jedna ważna statystyka lub informacja odkryta w raporcie o oszustwach w centrum obsługi telefonicznej Pindrop, jest to głównie fakt, że oszustwo jest coraz gorsze. Myślę, że warto zauważyć, że ten raport skupiał się konkretnie na Wielkiej Brytanii — ale te wyniki wskazują na poważny problem — rozprzestrzeniający się na całym świecie.

Stany Zjednoczone nie są obce oszustwom w call center. W raporcie podkreślono nawet, że Stany Zjednoczone otrzymują napływ wezwań do oszustw — 83% z nich nie pochodzi nawet z wnętrza kraju. Częściowo jest to spowodowane konkretnie usługami VoIP, ale omówimy to później.

Głównym celem jest to, że liczba oszustw w call center rośnie, a nie spada. Fakt ten ilustrują te kluczowe informacje:

• Od 2015 do 2016 roku zaobserwowano wzrost liczby zgłoszeń do oszustw o ​​113% rok do roku
• W 2015 r. centra obsługi telefonicznej otrzymały 1 zgłoszenie oszustwa na każde 2000 uzasadnionych połączeń. W 2016 r. liczba ta zmniejszyła się do 1 połączenia oszustwa na każde 937 połączeń w 2016 r.
• Zarządzanie oszustwami w call center zgłosiło spłaszczenie strat, ale szacuje się, że każde oszukańcze połączenie nadal kosztuje call center 0,58 USD utraconych przychodów za połączenie w obu latach
• Call center jest po prostu „najdelikatniejszym” celem oszustw w prawie każdej firmie. Charakter call center może działać na korzyść nieuczciwych rozmówców

Istnieją dowody: oszustwa w call center to rosnący problem. Ale co sprawia, że ​​call center jest tak podatne i jak Twoje call center może podjąć działania, aby zapobiec przedostawaniu się tak wielu oszustw przez szczeliny? Cóż, najpierw musimy zrozumieć, dlaczego centra telefoniczne są tak podatne na fałszywe połączenia. Jeśli kiedykolwiek słyszałeś termin „inżynieria społeczna”, to masz już pewne pojęcie o tym, co się dzieje.

Co sprawia, że ​​centra obsługi telefonicznej są tak podatne na zagrożenia?

Połączenie darmowych i łatwo dostępnych narzędzi pomaga oszukać źle przygotowanych agentów i rozwiązania call center. Nieuczciwi rozmówcy mogą korzystać z różnych narzędzi lub technik, aby po prostu przełamać dowolną ze stosunkowo prostych barier, jakie mają centra obsługi telefonicznej.

Słabości call center wynikają z charakteru tego, jak i dlaczego działają call center, a także z kilku różnych czynników zewnętrznych. Oprócz raportu Pindropa, Gartner opublikował również zaktualizowany raport z 2017 roku na temat oszustw w contact center, który potwierdził, wsparł i rozszerzył ustalenia Pindropa.

Według Pindropa, nieodłączne słabości call center można podzielić na cztery kategorie:

Luki techniczne

Oszustwa telefoniczne mogą wykorzystywać wiele technologii do fałszowania numerów identyfikacyjnych dzwoniących, a rosnące wykorzystanie i dostępność bezpłatnych aplikacji VoIP pozwoliło dzwoniącym ukryć swoją prawdziwą lokalizację i tożsamość. Dzięki rozwiązaniom takim jak Google Voice każdy może zarejestrować numer z dowolnego miejsca w kraju. W tym momencie ten numer telefonu nie jest bardziej niezawodny niż adres IP. Poza technologią zewnętrzną, oszukańczy rozmówcy będą również nadużywać automatyzacji call center lub innych form technologii call center, w szczególności systemów IVR.

Nieuczciwe działania będą nadużywać IVR, aby zresetować kod PIN ofiary, a nawet uzyskać więcej informacji o koncie bez konieczności rozmowy z agentem. Stworzenie inteligentnego IVR opartego na sztucznej inteligencji jest konieczne, ale zbyt duża swoboda osłabia obronę. Aby sytuacja była jeszcze bardziej przerażająca, Gartner zauważył, że oprogramowanie może być używane do modyfikowania i zmiany głosu dzwoniącego na wypadek, gdyby biometria głosu była używana do identyfikacji dzwoniących.

Ludzkie podatności

Być może najsłabsze ogniwo w Twoim call center jest również najsilniejsze. Agenci są szkoleni, aby codziennie radzić sobie z dzikimi emocjami dzwoniących i masowym napływem telefonów. Ale ogólnie rzecz biorąc, szkolenie agentów koncentruje się w szczególności na zapewnianiu wysokiej jakości usług. Pracownicy call center są przeszkoleni, aby reagować na emocje rozmówcy, aby pomóc załagodzić sytuację i sprawić, że wszyscy będą szczęśliwi.

To niestety stwarza dużą słabość dla Twojego call center. Fałszywi rozmówcy wiedzą o tym i będą wykorzystywać emocje przeciwko agentom. Ale co ważniejsze, agenci po prostu nie są przeszkoleni w zakresie obsługi lub wykrywania oszustw w call center. I nie możemy wyszkolić wszystkich agentów do przesłuchiwania wszystkich połączeń, ponieważ to po prostu zmniejszyłoby jakość i ilość.

Luki organizacyjne

Wraz z ludzkim aspektem call center, ogólna organizacja funkcjonowania centrum i obsługi połączeń pozwala na nadużycia. Jak wspomniano wcześniej, centra obsługi telefonicznej są zaprojektowane tak, aby obsługiwać jak najwięcej połączeń, zapewniając jednocześnie pełną i kompleksową obsługę. Agenci nie są przeszkoleni w zakresie przesłuchiwania lub działania jako obrona przed oszustwami — po prostu obsługują żądania, gdy nadchodzą.

Agenci są mierzeni tym, jak szybko i całkowicie rozwiązują problem, co jest przeciwne do zamierzonej z punktu widzenia bezpieczeństwa koncepcji wykrywania oszustw. Ogólnie rzecz biorąc, oszuści z call center polegają na podszywaniu się lub phishingu w celu „socjotechnicznej inżynierii” agentów i nadużywają organizacji systemu, aby przebić się przez jego słabe zabezpieczenia. Ogólne klucze uwierzytelniania oparte na pytaniach już nie wystarczą, ponieważ oszust może niezwykle łatwo znaleźć nazwisko panieńskie matki, adres lub numer telefonu swojej ofiary w czasie rzeczywistym.

Czynniki zewnętrzne

Różne branże ciężko pracowały, aby wzmocnić swoje kanały internetowe i cyfrowe: witryny będą wymagały uwierzytelniania dwuskładnikowego za pomocą adresu e-mail lub numeru telefonu; szyfrowanie jest wbudowane od podstaw; i wiele wysiłku wkłada się w utrzymywanie tych kanałów w stanie zamkniętym i bezpiecznym. To świetnie, z wyjątkiem tego, że doprowadziło to do niezwykle utrudnionego oszustwa internetowego, co skłoniło oszustów do skupienia się na dużo łatwiejszym, starszym kanale oszustw — pomocy telefonicznej.

Ponadto wydawcy kart w Stanach Zjednoczonych rozpoczęli wprowadzanie kart EMV z uwierzytelnianiem chipowym, zastępując standardowe numery PIN i inne metody uwierzytelniania. Poza tymi czynnikami systemowymi oszuści zrobią wszystko, aby zebrać ogromne ilości informacji o ofiarach, aby uzyskać idealną odpowiedź na każde pytanie, które zadałby im agent.

Jak obronić call center przed oszustwami

Na szczęście dla osób zaniepokojonych wątkiem oszustw w call center, mamy Gartnera po naszej stronie, który pomoże nam poprowadzić nas we właściwym kierunku. W swoim bardzo szczegółowym raporcie „Nie pozwól, aby centrum kontaktowe stało się twoją piętą achillesową” w zapobieganiu oszustwom, analitycy Tricia Phillips i Jonathan Care podkreślili kilka zaleceń, które mają pomóc chronić Twoją firmę i wzmocnić ochronę Twojego centrum obsługi przed oszustwami.

Ogólnie rzecz biorąc, pierwszym krokiem każdego środka bezpieczeństwa jest identyfikacja samego problemu. Ale poza samą wiedzą o istnieniu problemu, kilka środków i protokołów może zajść daleko. Dodaj nową technologię, aby wykorzystać duże zbiory danych i analizy, a Twoje centrum kontaktowe może walczyć z naruszeniami danych za pomocą narzędzi, z których korzystają oszuści.

Współpracuj ze stronami trzecimi

Współpracuj zarówno z liderami centrów kontaktowych, jak i dostawcami zewnętrznymi, aby pomóc we wdrożeniu technologii drukowania telefonicznego opartej na zapobieganiu oszustwom. Zasadniczo technologia ta zapewnia całkowicie nową metodę uwierzytelniania dzwoniących zamiast podstawowych pytań opartych na wiedzy. W tym miejscu może pojawić się technologia blockchain, zapewniająca nowy sposób natychmiastowego uwierzytelniania dzwoniących bez zadawania pytań przez agentów. Jako rozwiązanie dwukierunkowe, ta technologia pomaga wyeliminować oszustwa i skrócić czas połączeń dla legalnych klientów. Rozpoznanie dzwoniącego na podstawie „podpisu telefonu” może umożliwić centrum przekierowanie połączenia do najlepszego agenta, niezależnie od tego, czy jest to specjalista od oszustw, czy też ostatni agent, z którym współpracował dzwoniący.

Implementuj rozpoznawanie głosu

Wdrażaj i wykorzystuj możliwości biometrycznego rozpoznawania głosu. Technologia rozpoznawania głosu właśnie to zrobi — rozpozna głosy dzwoniących. Podobnie jak w przypadku technologii drukowania telefonicznego, oprogramowanie przeanalizuje głos dzwoniącego i dopasuje go do znanego „głosu”, zazwyczaj nagranego podczas poprzednich rozmów telefonicznych lub interakcji. Z drugiej strony firma może prowadzić bazę danych zawierającą odciski głosu o znanych oszustwach i identyfikować, kiedy oprogramowanie jest używane do zmiany głosu.

Użyj nowoczesnych metod weryfikacji

Usuń i zastąp tradycyjny proces weryfikacji wiedzy. Nie proś tylko dzwoniących o przedstawienie się za pomocą daty urodzenia, adresu pocztowego lub jakiejkolwiek innej ogólnej informacji. Zamiast tego zastąp te pytania tymi, które odnoszą się konkretnie do działalności danej osoby z Twoim call center. Używaj informacji, które znają tylko rozmówcy i agent. Chcesz polegać na wiedzy specyficznej dla konta, która jest niedostępna poza organizacją.

Zintegruj narzędzia CRM

Zintegruj systemy call center i rozwiązania CRM z potężnymi narzędziami do analizy oszustw, aby „umożliwić analizę zachowań konsumentów w poszczególnych kanałach i w wielu kanałach”. Umożliwi to Twojemu call center wykrycie działalności wysokiego ryzyka, która podlegałaby określonemu „prógowi podejrzenia”. Oflagowane konta można następnie przekazać ekspertom ds. oszustw w call center.

Zatrudnij specjalistów ds. oszustw

Wyznacz w swoim call center konkretne osoby przeszkolone w zakresie oszustw. Agenci ci wezmą odpowiedzialność za połączenia wysokiego ryzyka i dlatego mogą zostać odpowiednio przeszkoleni do obsługi tych wyjątkowo wrażliwych połączeń. W przeciwieństwie do szkolenia wszystkich agentów, aby próbowali identyfikować oszustwa, zaciemniając wrażenia klientów legalnie dzwoniącym i wpływając na produktywność, wyznaczenie określonej grupy zadaniowej do rozwiązania problemu jest najlepszym sposobem radzenia sobie z wrażliwą naturą tych połączeń.

Call Center Zapobieganie oszustwom wymaga przeszkolenia wszystkich

Zrozumienie i uznanie problemu pozwoli Twojej firmie odpowiednio się nim zająć i zaalarmować organy ścigania.

Połącz nowe protokoły z niektórymi bardziej zaawansowanymi technologiami wymienionymi powyżej, takimi jak analiza oszustw i biometria głosu, a Twoja firma może zbudować odpowiednią ochronę przed oszustwami. Tak jak kanały cyfrowe i internetowe wymagają więcej wysiłku niż jest to warte, call center musi pójść w ich ślady. Ludzka natura call center może oznaczać, że nie da się ich zabezpieczyć w 100%, ale to nie znaczy, że nie możemy powstrzymać większości oszustw.

Podczas gdy liczba oszustw wzrasta, Pindrop poinformował również, że jakość oszustw spada — coraz więcej naśladowców i amatorów próbuje, ale nie udaje się to agentom socjotechnicznym. Przy odpowiednim planowaniu, protokołach i zrozumieniu problemu oszustwa call center można łatwo pokonać.