Call Center Gamification Pomysły, techniki i korzyści

Gamifikacja call center to zabawny, wciągający i niezwykle skuteczny sposób na poprawę wydajności agentów, zwiększenie poziomu produktywności, wspieranie poczucia pracy zespołowej nawet w zdalnym środowisku pracy i oczywiście zwiększenie sprzedaży.

Najlepsi dostawcy centrów kontaktowych, tacy jak Genesys, NICE CXone i Five9, oferują natywne funkcje grywalizacji jako część swoich narzędzi do optymalizacji siły roboczej, podczas gdy inne platformy, takie jak Dialpad i Talkdesk, łączą się z integracjami gier innych firm.

Ale czym jest grywalizacja call center i jakie są najlepsze techniki i narzędzia grywalizacji?

Czytaj dalej, aby się dowiedzieć.

Szybkie linki ↓

• Czym jest grywalizacja Call Center?
• Kluczowe elementy skutecznej grywalizacji Call Center
• Korzyści płynące z grywalizacji Twojego Call Center
• Pomysły i techniki grywalizacji Call Center
• Pomysły na nagrody dla zwycięzców
• Często zadawane pytania

Czym jest grywalizacja Call Center?

Call Center Gamification to strategia motywowania pracowników do zaangażowania i wydajności, która zamienia aktywność call center i monitorowanie KPI w interaktywne, często obejmujące całą firmę gry z tabelami liderów, punktami i nagrodami.

Grywalizacja służy do bieżącego, długoterminowego monitorowania wydajności pracowników i satysfakcji klientów, a także działań określonych czasowo i celowo. Grawalizacja standardowych analiz call center na tablicy ściennej znacznie ułatwia administratorom i właścicielom firm jednoczesne monitorowanie działów, poszczególnych agentów, postępów w projektach, a nawet ogólną aktywność firmy, a także sprawia, że ​​jest to o wiele przyjemniejsze.

Popularne wskaźniki call center i procesy biznesowe, które można wykorzystać do grywalizacji, obejmują:

• Szkolenia i coaching pracowników
• Czas wstrzymania i czas oczekiwania klienta
• Wskaźniki rozstrzygania pierwszej rozmowy
• Przychody ze sprzedaży i liczba wygenerowanych sprzedaży
• Liczba wykonanych połączeń wychodzących
• Liczba zaakceptowanych połączeń przychodzących
• Zadowolenie klienta (obliczony wynik CSAT lub na podstawie opinii z ankiety klienta)
• Stawki za przekazywanie połączeń
• Długość podróży klienta
• Liczba nieodebranych połączeń
• Średni czas obsługi (AHT)
• Długości kolejek połączeń
• Przestrzegać harmonogramu

Wybierając metryki do monitorowania, ważne jest, aby wybrać metryki, nad którymi agenci naprawdę mają kontrolę, a nie metryki, na które głównie wpływają czynniki zewnętrzne, takie jak dostępność klientów, harmonogramy przełożonych lub awarie/przestoje oprogramowania.

Kluczowe elementy skutecznej grywalizacji Call Center

Niezależnie od mechaniki gry, celów, typów czy graczy, istnieje kilka kluczowych elementów, które sprawiają, że gry odnoszą sukcesy, są wciągające, skuteczne, a nawet uzależniają.

Oto najważniejsze elementy gry, które należy wziąć pod uwagę przy opracowywaniu strategii grywalizacji call center:

Motywacja

Zastanów się nie tylko , co motywuje agentów call center do grania w tę grę , ale także co zmotywowało Ciebie do stworzenia gry jako kierownika lub przełożonego call center.

Agenci contact center są prawdopodobnie najbardziej zmotywowani nagrodami w grze, poczuciem współzawodnictwa i późniejszym uznaniem wynikającym z wygranej w grze lub ukończenia wyzwania.

Administratorzy, menedżerowie i właściciele firm będą prawdopodobnie motywowani zyskiem, oszczędnością kosztów, zwiększonym poziomem produktywności, niższym wskaźnikiem rotacji, wyższym poziomem zadowolenia klientów i lepszym wglądem w codzienną działalność call center.

Jasne kryteria sukcesu

Określenie motywacji do tworzenia gry ułatwia definiowanie i wyjaśnianie zasad gry, wybieranie i mierzenie progów wydajności/KPI oraz tworzenie systemów punktacji i celów .

Popularne systemy punktacji obejmują:

• Rankingowe rankingi
• Poziomy gry
• System punktowy
• Scoring oparty na liczbach (liczba odebranych połączeń, liczba dokonanych sprzedaży itp.)
• Scoring oparty na dolarach (całkowita wartość dokonanej sprzedaży itp.)
• Przesuwanie pól/elementów gry
• Odznaki
• Wykresy i wykresy
• Klas
• Oceny gwiazdek/rankingi
• Procent postępu

Zastanów się, jaka jest wartość każdego punktu/procentu/gwiazdki itp., co powoduje, że agenci zdobywają lub tracą punkty oraz ile punktów potrzeba, aby wygrać lub ukończyć grę.

Zdecyduj, jak często będziesz aktualizować wynik (na szczęście automatyczne ocenianie i aktualizowanie jest kluczowym elementem narzędzi grywalizacji) oraz czy wyniki agenta mają być publiczne czy prywatne.

Sposób, w jaki definiujesz i mierzysz sukces w grze, musi być jasny, prosty, jednolity i spójny — ponieważ te testy porównawcze pozwalają agentom na samoocenę i zrozumienie, jak zajmują pozycję w porównaniu z kolegami.

Informacje zwrotne i uznanie

Systemy punktacji i nagrody to nie tylko zachęta dla członków zespołu do dalszego grania w gry, ale także szansa na uznanie pracowników wśród współpracowników i przełożonych.

Pracownicy call center chcą wiedzieć, że ich sukcesy i ciężka praca nie pozostały niezauważone, a pozytywna, publiczna i natychmiastowa informacja zwrotna jest dla wielu z nich równie cenna jak nagroda rzeczowa lub pieniężna. Właściwe uznanie ma ogromny wpływ na zatrzymanie pracowników: ponad 80% pracowników chce większego uznania w miejscu pracy , a brak odpowiedniego uznania jest jednym z trzech głównych powodów, dla których pracownicy odchodzą – obok niskiego wynagrodzenia i braku potencjału rozwoju.

Ale nie wszystkie opinie muszą być publikowane i nie wszystkie muszą być w 100% pozytywne. Niższe wyniki w grach mogą wskazywać na brak zainteresowania/zaangażowania/wysiłku pracowników lub mogą sygnalizować, że pracownicy po prostu nie rozumieją materiału.

Jeśli zauważysz, że niektórzy członkowie zespołu są daleko w tyle za swoimi kolegami, możesz rozwiązać ten problem wcześniej, korzystając z indywidualnego coachingu, przydzielonych podręczników szkoleniowych, prywatnych spotkań, a nawet przeglądów wydajności , podczas których ty i agent przeglądacie konteksty i zapisy nieudanych interakcje z klientami. Ten rodzaj informacji zwrotnej sprawia, że ​​członkowie zespołu czują się docenieni, jasno określają oczekiwania i dają im możliwość doskonalenia się.

Oprócz pomocy członkom zespołu w poprawie ich wyników, uzyskasz także cenne informacje na temat własnych mocnych i słabych stron jako menedżera.

Uczenie się i wzmacnianie

Podczas gdy zwiększona produktywność i większa sprzedaż są z pewnością główną zaletą skutecznych technik grywalizacji, prawdziwym celem tych gier jest pomoc agentom w staniu się lepszymi pracownikami. Idealnie byłoby, gdyby agenci uczyli się czegoś z każdej rundy, poziomu lub całej gry, a przyszła rozgrywka pomaga utrwalić lekcje płynące z gry .

Jeśli agent nie przejdzie poziomu, nie przejdzie do następnej rundy lub przegra grę, będzie grał ponownie, dopóki nie zrobi postępów.

Ciągłe uczestnictwo w grze wzmacnia wiedzę agenta na niezliczone tematy i umiejętności agenta, w tym:

• Materiały treningowe
• Skrypty połączeń
• Wewnętrzna baza wiedzy
• Oczekiwania dotyczące wydajności firmy
• Moduły szkoleniowe
• Polityka kadrowa
• Jak obsługiwać oprogramowanie biznesowe
• Odpowiedzi na typowe pytania klientów
• Skuteczne prezentacje i taktyki sprzedażowe
• Zarządzanie czasem/czas potrzebny na wykonanie niektórych zadań
• Efektywna współpraca w zespole i techniki komunikacji
• Umiejętności dzwonienia na zimno

Korzyści płynące z grywalizacji Twojego Call Center

Chociaż oprogramowanie do współpracy zespołowej i aplikacje do zarządzania zadaniami usprawniają przepływy pracy i wyjaśniają obowiązki pracowników, zwykle nie mogą konkurować z zabawą, ekscytacją i satysfakcją, jakie grywalizacja wnosi do Twojego miejsca pracy.

Poniżej omówimy najważniejsze zalety grywalizacji i wyjaśnimy, dlaczego jest to tak skuteczne narzędzie zaangażowania.

Zmniejszone wskaźniki rotacji pracowników

Wskaźnik utraty pracowników call center wynoszący 42% jest jednym z najwyższych wśród dzisiejszej siły roboczej, więc znalezienie rozwiązania problemu rotacji pracowników jest priorytetem dla menedżerów call center.

Biorąc pod uwagę, że 65% pracowników nie jest zaangażowanych w swoją pracę, pierwszym krokiem jest opracowanie silnej strategii zaangażowania agentów.

Włączenie grywalizacji do miejsca pracy zwiększa zaangażowanie pracowników o prawie 50% i zmniejsza rotację pracowników o 36% — i łatwo zrozumieć, dlaczego. Grywalizacja sprawia, że ​​miejsce pracy jest zabawne, ma element społecznościowy, sprawia, że ​​szkolenia są o wiele bardziej interesujące i oferuje informacje zwrotne na temat wydajności w czasie rzeczywistym oraz uznanie dla pracowników.

Zaangażowanie i rozrywka płynące z grywalizacji zwiększają również poziom zadowolenia pracowników i poprawiają morale, ponieważ 88% agentów twierdzi, że grywalizacja sprawia, że ​​są szczęśliwsi w pracy.

Zwiększona produktywność i sprzedaż

Prawie 90% pracowników twierdzi, że elementy grywalizacji zwiększają ich produktywność w pracy, a ponad 70% członków zespołu twierdzi, że grywalizacja motywuje ich do jeszcze cięższej pracy niż zwykle.

Ale cała ta dodatkowa praca może nie być konieczna – przynajmniej jeśli chodzi o przeglądanie materiałów szkoleniowych – ponieważ grywalizacja zwiększa zdolność pracowników do zapamiętywania nowych umiejętności, których się nauczyli, nawet o 40%.

W jaki sposób grywalizacja to umożliwia?

Oprócz bardziej oczywistych powodów, takich jak lepsza znajomość materiałów szkoleniowych, poczucie współzawodnictwa, obietnica nagrody i uznania, odpowiedzią może być zmniejszenie stresu.

66% pracowników twierdzi, że grywalizacja zmniejszyła poziom stresu w pracy, a 71% twierdzi, że grywalizacja zwiększa poziom energii podczas pracy.

Chociaż niektóre firmy mogą początkowo kwestionować pomysł wyświetlania rankingów sprzedaży w całej firmie, faktem jest, że widoczne wskaźniki śledzenia celów, takie jak zgrywalizowane tabele wyników, mogą zwiększyć sprzedaż nawet o 33%.

Niektóre firmy były nawet w stanie wykorzystać techniki grywalizacji, aby osiągnąć współczynniki konwersji 7 razy wyższe niż poprzednie.

Skutecznie monitoruj i oceniaj pracowników

Chociaż analityka call center daje administratorom wgląd w codzienną aktywność, liczbę połączeń i ogólną wydajność agenta, nie zawsze zapewnia pełny obraz.

Zgrywalizowane dane dotyczące wydajności znacznie ułatwiają menedżerom szybką ocenę wskaźników KPI zarządzania jakością i poziomów produktywności w jednym miejscu — na tablicy ściennej call center. Spojrzenie na szybką listę najważniejszych wskaźników jest znacznie szybsze niż ciągłe generowanie i przeglądanie szczegółowych raportów analitycznych.

Grywalizacja zapewnia unikalny sposób monitorowania pracowników wewnętrznych i zdalnych, identyfikowania najlepszych talentów oraz optymalizowania wydajności i harmonogramów agentów . Menedżerowie mogą tworzyć wyzwania mające na celu zapewnienie wglądu w określone wskaźniki KPI, takie jak liczba połączeń wychodzących lub przychody ze sprzedaży na agenta.

Pomysły i techniki grywalizacji Call Center

Podobnie jak w przypadku tradycyjnej rozgrywki, gamifikacja call center wykorzystuje wiele różnych elementów, aby wywrzeć „presję” i stworzyć zachęty dla graczy (twych agentów call center).

Podczas burzy mózgów, jak zgrywalizować swoje call center, weź pod uwagę popularne elementy grywalizacji i podejścia, takie jak:

Rankingi

Tabele liderów to „zawsze aktualne” rankingi gier/agentów i wyniki, które są aktualizowane w czasie rzeczywistym i w większości przypadków widoczne dla całej firmy wirtualnie lub w biurze. Tabele liderów od dawna uważane są za jeden z najskuteczniejszych sposobów wykorzystywania grywalizacji do motywowania agentów i tworzenia poczucia przyjaznej rywalizacji. Wyświetl 3, 5 lub 10 najlepszych miejsc — lub wypróbuj ranking obejmujący całą firmę. Twórz alerty, gdy zmienią się pozycje w tabeli liderów.

Awatary graczy, postacie, profile

Każdy agent powinien mieć możliwość dostosowania własnego awatara, wybierając imię, fryzurę, ubranie, kolor oczu, a nawet cechy osobowości. Niektóre gry mogą wymagać od uczestników wybrania spośród wielu gotowych postaci, podczas gdy inne pozwalają agentom tworzyć profile z ich zdjęciem, stanowiskiem, zespołem lub działem.

Niezależnie od tego, co wybierzesz, pozwól agentom tworzyć własne doświadczenia „w grze”, a gracz zapewnia personalizację i zaangażowanie społeczne z innymi członkami zespołu, dwa wysoce motywujące czynniki w grze.

Odznaki i trofea

Wirtualne odznaki i trofea pozwalają agentom zaprezentować innym pracownikom swoje dotychczasowe osiągnięcia i są świetnym sposobem na zaznaczenie zakończenia mniejszych zmian lub kamieni milowych agentów w ramach większej konkurencji. Agenci mogli otrzymywać odznaki za każde 10, 50 lub 100 wykonanych połączeń, za każde 2 godziny rozmów, za każde 500 USD wygenerowanych przychodów ze sprzedaży lub za dowolne inne wybrane przez Ciebie wskaźniki.

Odliczanie i Timery

Całe gry lub mniejsze zadania w ramach większej gry mogą mieć ograniczenia czasowe i odliczanie, aby zmotywować członków zespołu do krótkich serii. Posiadanie dobrze widocznych zegarów odliczających czas rzeczywisty, nawet w przypadku dłuższych zawodów, służy jako przypomnienie i motywacja – i może być doskonałym narzędziem do wykorzystania w celu osiągnięcia wyników w ostatniej chwili przed końcem tygodnia lub kwartału biznesowego.

budowanie świata

Tworzenie światów i gry symulacyjne dają członkom zespołu szansę tworzenia, dostosowywania i rządzenia własnymi światami od podstaw. Oprócz oczywistych umiejętności zarządzania i przywództwa, jakie rozwijają gry budujące świat, te gry są niesamowicie wciągające i wciągające! (Pamiętasz Farmville, Age of Empires, The Sims?)

Grywalizacja w budowaniu świata to doskonały sposób na utrzymanie zaangażowania i zainteresowania pracowników przez dłuższy czas, a także pomaga uczynić bardziej przyziemne tematy ekscytującymi.

Wyzwania oparte na celach

Wyzwania to krótkoterminowe, jednorazowe konkursy z jasnym i prostym celem, na przykład: „Pierwszy agent, który wykona 100 połączeń wychodzących, wygrywa kartę podarunkową o wartości 50 USD do wybranej przez siebie restauracji” lub „Jeśli uda nam się wyczyścić naszą kolejkę oddzwonienia w trzy godziny, jutro wszyscy mogą przyjść do pracy godzinę później”.

Jeśli cele nie zostaną osiągnięte, nagroda nie zostanie przyznana.

Gra zespołowa

Podczas gdy niektóre działania call center mają sens tylko do mierzenia na poziomie indywidualnym, istnieje wiele wskaźników idealnych do gry zespołowej. Tworzenie losowych zespołów agentów według działów, zestawów umiejętności lub dowolnej innej kategorii to doskonały sposób na zwiększenie pracy zespołowej, odpowiedzialności i współpracy. Jest to szczególnie skuteczna strategia angażowania pracowników, którzy mogą nie być motywowani poczuciem zdrowej rywalizacji lub gry, ponieważ odwraca uwagę od indywidualnego sukcesu i skupia się na idei wspierania członków zespołu.

Puzzle

Niezależnie od tego, czy chodzi o wyszukiwanie słów, krzyżówkę, grę pamięciową, czy nawet wirtualną wersję tradycyjnej układanki, przekazanie agentom call center po jednym kawałku to wspaniałe przypomnienie, że wszystkie ich działania są częścią większego obrazu.

Bitwy

Szczególnie dla członków zespołu, którzy dobrze radzą sobie pod presją i lubią rywalizację, gry w stylu walki jeden na jednego z bossami to świetny sposób na zidentyfikowanie najlepszych, pomoc słabszym agentom w uczeniu się od bardziej doświadczonych i stworzenie poczucia koleżeństwa między pracownikami poprzez żeby się nawzajem dopingowali.

Bezpośrednie bitwy mogą również pomóc w zwiększeniu sprzedaży podczas spadków, znacznie podnieść morale i zachęcić najlepszych agentów do wzajemnego prześcigania się.

Quizy i testy

Zgrywalizowane quizy i testy sprawiają, że szkolenia pracowników — zarówno wprowadzające, jak i kontynuujące naukę — są bardziej wciągające. Porównanie wyników testów agentów daje wgląd w to, które części Twoich materiałów szkoleniowych wymagają powtórki i które aspekty są najtrudniejsze do opanowania przez pracowników.

Testy mogą być przeprowadzane losowo, na końcu każdego podręcznika szkoleniowego lub sekcji seminarium internetowego lub na tematy związane z HR i zasadami firmy. Zaznajomienie zespołu ze standardami biznesowymi, materiałami bazy wiedzy i skutecznymi sposobami radzenia sobie z trudnymi klientami przed skontaktowaniem się z dzwoniącymi prowadzi do lepszej obsługi klienta, zwiększa lojalność klientów i zapewnia płynny przebieg procesu rozwiązywania problemów.

Symulacja i opowiadanie historii

Tworzenie wciągającej narracji, która wywołuje reakcję emocjonalną członków zespołu, jest podstawą każdej wysokiej jakości symulacji lub gry fabularnej. Gdy agenci spełniają testy porównawcze, osiągają określoną liczbę interakcji z klientami lub zdobywają określony procent w teście, mogą przejść dalej do historii.

Ulepsz liniowe opowiadanie historii, dając swoim agentom szansę „wyboru własnej przygody” za pomocą narracji opartej na wyborach.

Strategia, rzadkość, alokacja zasobów

Gry z alokacją zasobów są doskonałym modelem szkolenia z zarządzania budżetem, podczas gdy gry oparte na niedoborach motywują pracowników, koncentrują się na zadaniu i zachęcają do kreatywnego myślenia. Gry strategiczne zachęcają do współpracy, usprawniają proces podejmowania decyzji i mogą pomóc przełamać rutynowy charakter operacji call center.

Gry losowe

Gry oparte na przypadku, obok niespodziewanych wyzwań w grze lub nagłych zmian zasad, doskonale przygotowują członków zespołu do znajdowania kreatywnych rozwiązań nieoczekiwanych sytuacji, takich jak problemy z łańcuchem dostaw, brak personelu w szczycie sezonu lub skargi klientów. Te gry uczą pracowników, jak myśleć na nogach i jak zachować zimną krew pod presją.

Pomysły na nagrody dla zwycięzców

Opracowywanie nagród grywalizacji dla agentów call center jest jedną z najważniejszych – i najprzyjemniejszych – części procesu.

Twój system nagród musi konsekwentnie motywować agentów, jednocześnie pozostając:

• Osiągalne : Punkty lub wskaźniki wydajności potrzebne do uzyskania nagród powinny być rozsądne, odbywać się w rozsądnym czasie i zgodnie z obecnymi oczekiwaniami firmy. Jeśli nagrody nie są realistyczne lub, co gorsza, wydają się celowo nieosiągalne, grywalizacja może mieć odwrotny zamierzony wpływ na agentów.
• Uczciwe w porównaniu z oczekiwaniami dotyczącymi wyników: nagrody powinny odzwierciedlać wymagany poziom wysiłku, a także długość samej gry/wyzwania. Kupon do kawiarni o wartości 10 USD nie zmotywuje agentów do wydłużenia czasu rozmów o 50% w ciągu 2 miesięcy, ale może być idealną nagrodą za 30-minutowy wyścig generowania przychodów ze sprzedaży.
• Pożądane: Upewnij się, że Twoi agenci rzeczywiście chcą nagród, a nie tylko to, czego Twoim zdaniem chcą, tworząc ankiety lub prosząc o pomysły na nagrody na spotkaniach.

Do najpopularniejszych nagród pracowniczych należą:

• • Zachęty pieniężne i karty podarunkowe do restauracji, spa, kin, sklepów internetowych itp.)
  • Dodatkowe godziny lub dni wolne od pracy lub możliwość przepracowania dodatkowego dnia z domu
  • Bezpłatny lunch lub dostawa smakołyków do biura (babeczki, ciasto, pączki itp.)
  • Darowizny charytatywne na rzecz wybranej przez zwycięzcę organizacji non-profit
  • Firmowe happy hours lub inne wyjścia zespołowe (kręgle, laser tag, rejsy itp.)

• Wirtualne stoisko z nagrodami, w którym agenci mogą „zamienić” swoje punkty na przedmioty fizyczne
• Ulepszenia awatara (stroje, fryzury, akcesoria itp.)
• Nagrody oparte na symulacji (ulepszanie wirtualnego domu, korzyści w grze, dostęp do ekskluzywnych funkcji w grze, możliwość wyboru wirtualnych członków drużyny itp.)

Niezależnie od tego, jakie nagrody wybierzesz, nie zapominaj, że wraz z nagrodą powinno być uwzględnione uznanie pracownika. Zadbaj o to, by zwycięzcy czuli się rozpoznawani wśród swoich współpracowników, organizując wirtualne ceremonie wręczenia nagród, wysyłając firmowe wiadomości e-mail z gratulacjami lub wiadomości błyskawiczne, ogłaszając ogłoszenia w biurze lub podkreślając nazwisko zwycięzcy na tablicy wyników.

Często zadawane pytania

Poniżej odpowiedzieliśmy na niektóre najczęściej zadawane pytania dotyczące grywalizacji call center.