Co to jest Call Center IVR (interaktywna odpowiedź głosowa)?

Interaktywna odpowiedź głosowa w centrum obsługi telefonicznej (IVR) może zaoferować niezliczone korzyści każdej firmie. Pozwala przejąć kontrolę nad głośnością połączeń, co jest ogromną korzyścią, gdy Twoja firma może nie mieć przepustowości, aby samodzielnie odbierać wszystkie te połączenia przychodzące. Dzięki call center IVR możesz działać na poziomie większej organizacji bez kosztownych kosztów związanych z większą siłą roboczą.

W tym artykule omówimy, w jaki sposób IVR może przynieść korzyści Twojemu call center.

Przejdź do ↓

• Co to jest Call Center IVR?
• Przypadki użycia IVR w Call Center
• Korzyści z używania IVR w Contact Center
• Najlepsze praktyki Call Center IVR

Co to jest Call Center IVR?

Interaktywny system odpowiedzi głosowej (IVR) działa jako wirtualny recepcjonista dla Twojego call center. Wchodzi w interakcję z dzwoniącymi za pomocą interaktywnych menu i gromadzi niezbędne dane oraz intencje dzwoniącego. Po przetworzeniu tych informacji system IVR kieruje dzwoniącego do agenta najlepiej dopasowanego do jego potrzeb.

Technologia IVR może być wykorzystana przez firmy z dowolnej branży. Ponieważ centra obsługi telefonicznej są często zalewane dużą liczbą połączeń, często wykorzystują narzędzia IVR. Narzędzia te oferują funkcje, które umożliwiają lepsze opcje samoobsługi, poprawiają wrażenia klientów i zwiększają ogólną wydajność call center.

Funkcjonalność Call Center IVR

W rozwiązaniu Call Center IVR możesz spodziewać się następujących funkcji:

• Wbudowane automatyczne rozpoznawanie mowy (ASR) – Ta technologia może identyfikować i przetwarzać słowa wypowiadane przez rozmówców w czasie rzeczywistym. Przemówienie można nawet przetłumaczyć na tekst, aby stworzyć pełny zapis rozmowy.
• Oddzwanianie w kolejce — daje dzwoniącym opcję, aby przedstawiciel oddzwonił pod określony numer telefonu, gdy ich miejsce w kolejce zostanie osiągnięte.
• Przekierowywanie oparte na umiejętnościach — ta funkcja umożliwia Twojej firmie kierowanie rozmówców do najlepszego agenta call center w celu przeprowadzenia zapytania.
• Intuicyjny projektant skryptów — system IVR potrzebuje skryptu do pracy, aby wiedzieć, jak komunikować się z dzwoniącymi. Ta funkcja pomaga stworzyć ten konkretny skrypt.
• Grupy dzwonków — grupa dzwonków umożliwia odbieranie połączeń przychodzących w dowolnym systemie telefonii w ramach określonej grupy.

Prawdziwa różnica między tego typu systemami IVR polega na tym, jak firma z nich korzysta. Narzędzia IVR są zwykle wykorzystywane, aby pomóc agentom lepiej zarządzać obciążeniem połączeń i zapewnić klientom solidną opcję samoobsługi. Podczas gdy inne branże często używają IVR z tego samego powodu, mogą również wykorzystywać je z innych powodów. Mogą one obejmować oszczędność pieniędzy na kosztach operacyjnych, ponieważ IVR może zastąpić recepcjonistę.

Przypadki użycia IVR w Call Center

Poniższe funkcje połączeń można znaleźć w omnichannelowym systemie IVR. Oto, jak ich wykorzystanie przyniesie korzyści Twojej firmie.

Routing oparty na umiejętnościach — istnieje wiele różnych strategii routingu, które Twój zespół może zastosować, aby jak najlepiej rozdzielić przepływ połączeń. Jednak wyznaczanie tras opartych na umiejętnościach jest jedną z najskuteczniejszych tras, jakie możesz obrać, a system IVR może Ci to zapewnić.

To krok naprzód w porównaniu z automatycznym dystrybutorem połączeń (ACD) Jeśli skorzystasz z tej funkcji, możesz przekierować połączenia do właściwych agentów w oparciu o określone specyfikacje, takie jak określone języki, pora dnia lub poziom doświadczenia agenta. Jeśli właściwy agent nie jest dostępny, dzwoniący zostanie przekierowany na jego pocztę głosową.

Spersonalizowane wiadomości — Dzięki narzędziu IVR Twoja organizacja może tworzyć spersonalizowane nagrane wiadomości dla połączeń przychodzących. United World Telecom twierdzi, że klienci czują się bardziej komfortowo, gdy dzwonią do firmy, a następnie są witani spersonalizowanymi wiadomościami. Zwiększy to ogólne wrażenia klientów zarówno dla nowych, jak i powracających klientów.

Automatyzacja agentów – systemy IVR mogą zautomatyzować niektóre zadania wykonywane zwykle przez agentów, takie jak aktywacja usług, przetwarzanie płatności, rozwiązywanie problemów oraz udzielanie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Automatyzacja tych zadań pozwoli Twoim agentom na wydajniejszą pracę przy bardziej złożonych zadaniach. Oznacza to, że czas i talenty Twojego zespołu mogą być efektywniej wykorzystywane.

Dodatkowe opcje wsparcia – Wdrożenie systemu IVR oznacza, że ​​możesz oferować swoim klientom wsparcie przez całą dobę. Jeśli Twoi agenci są zajęci, IVR oferuje klientom opcje samoobsługi w celu rozwiązania ich własnych problemów bez konieczności interwencji agenta.

Klienci mogą wybierać określone numery na klawiaturze, które zabiorą ich do wykonywania zadań, takich jak sprawdzanie sald kont. Jeśli klient dzwoni poza godzinami pracy, system IVR ma możliwość przekazania tej rozmowy agentowi w innym biurze, które jest dostępne do odebrania połączenia.

Pomoc w zarządzaniu połączeniami w godzinach dużego natężenia ruchu — w przypadku centrum kontaktowego w chmurze z pracą wiąże się codziennie wysoki napływ połączeń. Łącząc wszystkie dostępne funkcje, które oferuje Twój system IVR, możesz łatwo zarządzać tymi połączeniami. Twoja platforma IVR może przejąć część obciążenia, dając Twoim agentom przestrzeń do oddychania, aby się nie wypalili.

Korzyści z używania IVR w Contact Center

Korzystanie z IVR może zaoferować Twojemu call center szereg korzyści. Oto niektóre, których możesz oczekiwać od wdrożenia tej technologii.

Zwiększ rozdzielczość pierwszego kontaktu — Twoje call center ma określone wskaźniki KPI, które śledzi, a wśród nich prawdopodobne jest rozwiązanie pierwszego kontaktu. Korzystanie z systemu IVR w swoim codziennym stosie oprogramowania może pomóc w poprawie rozwiązania pierwszego połączenia.

Dzieje się tak, ponieważ połączenia będą zawsze kierowane do osoby, która jest w stanie najlepiej zaspokoić potrzeby tego rozmówcy, dzięki routingowi opartemu na umiejętnościach. Dzięki najbardziej wykwalifikowanemu agentowi odbierającemu telefony, zapytania te zostaną prawdopodobnie rozwiązane już przy pierwszej rozmowie, bez konieczności przenoszenia.

Zwiększ swoją ofertę obsługi klienta — system IVR może pomóc ulepszyć ofertę obsługi klienta z wielu różnych punktów widzenia. Narzędzie IVR może pomóc zwiększyć efektywność agenta i firmy dzięki szerokiemu zestawowi funkcji, które oferuje. To z kolei pomoże ulepszyć ofertę obsługi klienta.

Agenci dobrze wyposażeni w wykorzystanie IVR do obsługi zapytań klientów będą bardziej biegli w rozwiązywaniu problemów i zaspokajaniu potrzeb konkretnych klientów. Kiedy uda ci się to zaoferować, nieuchronnie będziesz miał szczęśliwszych klientów.

Obniż koszty operacyjne — IVR nie tylko pomaga zwiększyć wydajność Twojego zespołu, ale może również zaoszczędzić pieniądze na dłuższą metę. Ponieważ platforma odbiera i rozdziela połączenia przychodzące między Twój zespół, może zastąpić recepcjonistę na żywo. Nie wspominając o platformach IVR, które są przystępne cenowo, co oznacza, że ​​ROI z wdrożenia jednej z nich jest absolutnie tego wart.

Przepustowość umożliwiająca nadanie priorytetu klientom o wysokiej wartości — chociaż wszyscy Twoi rozmówcy są ważni, to prosty fakt, że niektórzy zawsze będą mieć wyższy priorytet niż inni. Wdrożenie systemu IVR pozwoli Ci dać tym rozmówcom wystarczająco dużo czasu, na jaki zasługują. Dzieje się tak dzięki zdolności systemu IVR do zapewnienia rozmówcom mniej złożonych problemów z opcjami samoobsługi w celu rozwiązania ich własnych problemów.

Popraw routing połączeń i stawki za transfer — systemy IVR znacznie ułatwiają proces dzwonienia dla Twoich klientów. Po pierwsze, platformy te są specjalnie zaprojektowane do kierowania rozmówców do najbardziej odpowiedniego agenta. Ten zoptymalizowany routing oznacza, że ​​możesz spodziewać się niższych współczynników porzucania połączeń, a dzwoniący mogą spodziewać się krótszego czasu oczekiwania.

Zwiększ zadowolenie klienta — system IVR został zaprojektowany tak, aby obsługa rozmów była prosta i bezproblemowa. Dzięki temu satysfakcja klientów z Twojej firmy automatycznie się poprawi. Możesz również wykorzystać te systemy do pomiaru obecnego poziomu sukcesu klienta, ponieważ możesz przeprowadzić ankietę dotyczącą doświadczenia klienta, taką jak ankieta CSAT. Mówiąc najprościej, szczęśliwsi klienci prawdopodobnie zostaną dłużej.

Najlepsze praktyki Call Center IVR

System IVR będzie ogromną korzyścią dla Twojej firmy, o ile będziesz z niego korzystać w najbardziej efektywny sposób. Oto kilka najlepszych praktyk dotyczących korzystania z tego typu rozwiązania call center.

Zapewnij klientom opcję agenta na żywo — opcja samoobsługi oferowana w systemach IVR jest jedną z najbardziej korzystnych funkcji, jakie oferuje to oprogramowanie. Jednak zawsze powinieneś upewnić się, że oferujesz swoim klientom opcję rozmowy z agentem na żywo. Niektórych problemów po prostu nie da się rozwiązać za pośrednictwem portali samoobsługowych. W ten sposób Twoi klienci zawsze będą mieli dostęp do pomocy.

Ogłaszaj tylko nagrywanie rozmów podczas transferów — firma TTEC sugeruje maksymalne ograniczenie zapowiedzi nagrywania rozmów. Klientom nie trzeba ciągle przypominać, że ich rozmowa jest nagrywana. Musisz uruchamiać te ogłoszenia tylko wtedy, gdy jest to konieczne.

Oferuj wiele języków — systemy IVR są wysoce konfigurowalne, co oznacza, że ​​łatwo jest dostosować platformę do potrzeb klientów. Wszystko wskazuje na to, że Twoi klienci nie mówią tym samym językiem. Z tego powodu rozsądnie byłoby zaoferować opcję słuchania opcji menu IVR w wielu językach na wczesnym etapie rozmowy. W ten sposób potrzeby Twoich klientów zostaną zaspokojone i będą mogli poczuć, że Twoja organizacja oferuje inkluzywne doświadczenie klienta.

Opcje menu głównego nie powinny przekraczać 30 sekund — chcesz mieć pewność, że opcje menu są zwięzłe i na temat. Upewnienie się, że uprościsz opcje menu, zapewni klientom najlepsze możliwe doświadczenia w Twojej organizacji. Jeśli dasz użytkownikom zbyt wiele opcji, mogą się denerwować i przedwcześnie rozłączać.

IVR powinien brzmieć jak człowiek – Wdrożenie systemu IVR ma na celu poprawę obsługi klienta. Ale jeśli Twój system brzmi jak robot, może to być wstrząsające doświadczenie dla dzwoniących. Projektanci IVR mogą w rzeczywistości uczłowieczyć te platformy, wprowadzając nagrane wcześniej reakcje głosowe do narzędzia, które nawet używa prawidłowego tonu i fleksji. W ten sposób Twoi klienci poczują się, jakby rozmawiali z prawdziwą osobą.

Użyj rozpoznawania głosu i wtrącania się – Rozpoznawanie głosu pozwala systemowi IVR przetwarzać słowa, które wypowiadają do nich klienci. Dzięki tej funkcji Twoje narzędzie może robić naturalne przerwy, aby umożliwić klientom wprowadzanie informacji lub odpowiadanie na komunikaty głosowe. Zapewni to bezproblemową obsługę rozmówców. Ale jeśli twoje narzędzie nie oferuje rozpoznawania głosu lub ma ograniczone możliwości, musisz upewnić się, że zapewnia możliwość wtrącenia się. Te funkcje pozwolą na płynną rozmowę.

Informacje udostępniane przez IVR powinny być przekazywane agentowi działającemu na żywo – TTEC twierdzi również, że powszechną frustracją klientów jest konieczność powtarzania informacji różnym agentom. Aby tego uniknąć, upewnij się, że wszystkie informacje udostępniane IVR są przekazywane podczas przekazywania połączeń. W ten sposób agent przejmujący może włączyć się do rozmowy bez utraty rytmu.

Podsumowanie: z IVR nie możesz się pomylić

Jako mała firma, twoi agenci są prawdopodobnie bardzo napięci. Ale to nie znaczy, że powinieneś poświęcić jakość obsługi klienta, którą oferujesz swoim dzwoniącym. System IVR jest wart zakupu, ponieważ może zwiększyć ofertę obsługi klienta bez kosztowania ręki i nogi lub poświęcenia czasu na szkolenie nowych ludzkich agentów.

Na dłuższą metę wdrożenie jednego z tych narzędzi przyniesie korzyści zarówno Twoim klientom, jak i agentom. Jeśli chcesz usprawnić technologię swojej organizacji, zapoznaj się z naszym przewodnikiem po najlepszym oprogramowaniu dla call center.