Co to jest zarządzanie Call Center? Najlepsze praktyki i strategie

Efektywne zarządzanie call center to zadowoleni klienci, bardziej wydajni agenci i przejrzyste strategie komunikacji, które przyspieszają proces rozwiązywania problemów.

Ponieważ oczekiwania klientów są wyższe niż kiedykolwiek, usprawnienie operacji call center to znacznie więcej niż tylko odtwarzanie wcześniej nagranych wiadomości lub czytanie agentów ze skryptu. Zamiast tego chodzi o połączenie dobrych praktyk zarządzania z zaawansowanymi funkcjami dzisiejszej technologii call center.

Poniżej dowiesz się, co musisz wiedzieć, aby prowadzić skuteczne call center, rozwiązywać typowe problemy z call center i poprawić ogólne wrażenia z obsługi klienta.

Spis treści:

• Co to jest zarządzanie Call Center?
• Role i obowiązki Call Center
• Jak skutecznie zarządzać Call Center: nakazy i zakazy
• Wyzwania i rozwiązania w zakresie zarządzania Call Center
• Kluczowe wskaźniki Call Center, które każdy menedżer powinien śledzić
• Oprogramowanie Call Center usprawnia zarządzanie Call Center

Co to jest zarządzanie Call Center?

Zarządzanie call center to proces, który kierownicy call center opracowują, wdrażają i monitorują w celu usprawnienia komunikacji przychodzącej i wychodzącej między agentami a istniejącymi klientami, potencjalnymi klientami i między sobą.

Zarządzanie połączeniami to nie tylko satysfakcja klienta. Chodzi również o zapewnienie agentom informacji i narzędzi, których potrzebują do efektywnego wykonywania swojej pracy.

Operacje biznesowe i komunikacja, które wchodzą w zakres zarządzania call center obejmują:

• Obsługa klienta i wsparcie techniczne
• Szkolenie agentów i zaangażowanie pracowników
• Zarządzanie personelem i planowanie agentów
• Połączenia wychodzące i zarządzanie listą potencjalnych klientów
• Analiza danych call center w czasie rzeczywistym i historycznych
• Ścieżka połączeń/projekt przepływu połączeń
• Automatyzacja procesów biznesowych/obsługi klienta

Jak działa Call Center?

Call center działa jako centralna przestrzeń dla połączeń przychodzących i wychodzących związanych z obsługą i wsparciem klienta, sprzedażą, informacjami o produktach, zarządzaniem terminami i nie tylko.

Centra telefoniczne mogą być zdalne, oparte na chmurze, w siedzibie, przychodzące, wychodzące lub mieszane (bardziej szczegółowe informacje na temat różnych typów centrów telefonicznych są dostępne w tym poście ).

Celem call center jest jak najszybsze dostarczenie klientom/leadom potrzebnych informacji, poprzez rozmowę z agentem na żywo lub interakcję z automatycznym systemem IVR.

Aby zapewnić, że udzielona pomoc jest trafna, dokładna i spersonalizowana, oprogramowanie centrum obsługi telefonicznej zapewnia dodatkowe funkcje zarządzania połączeniami, takie jak kierowanie połączeń, przekazywanie połączeń, kolejkowanie połączeń i inne.

Ale zarządzanie call center to nie tylko wdrożenie odpowiedniej technologii. Chodzi również o efektywne zarządzanie i optymalizację wydajności agentów.

Role i obowiązki Call Center

Dobrze funkcjonujące call center to takie, które ma jasno określone role i odpowiadające im obowiązki.

Główne role w call center są przedstawione w tabeli i dokładniej zdefiniowane poniżej.

Kierownik Call Center

Kierownik call center jest głównym operatorem (i często właścicielem) call center. Ich głównym celem jest ocena i spełnienie oczekiwań/potrzeb klientów, zdefiniowanie standardów wydajności agentów i przełożonych oraz sposobów ich spełnienia, a także identyfikacja możliwości zwiększenia wskaźników zadowolenia klientów i przychodów ze sprzedaży.

Wspólne obowiązki kierownika call center obejmują:

• Ustalanie celów sprzedaży i obsługi klienta w call center oraz definiowanie sposobów ich pomiaru
• Tworzenie i aktualizacja materiałów szkoleniowych dla pracowników
• Wybór call center i innego oprogramowania do komunikacji biznesowej (platformy CRM, narzędzia do współpracy zespołowej, aplikacje do zarządzania pracownikami itp.)
• Zatrudnianie agentów i przełożonych call center
• Przeglądanie historycznych i bieżących analiz i raportów call center
• Tworzenie, monitorowanie i aktualizacja ścieżek połączeń/strategii routingu połączeń
• Tworzenie ankiet dla klientów
• Opracowywanie polityk HR

Kluczowe umiejętności menedżera call center obejmują:

• Umiejętność jasnego komunikowania oczekiwań
• Wyznaczanie celów krótko- i długoterminowych
• Silna wiedza na temat obecnego zaangażowania klientów i pracowników
• Elastyczność w zakresie celów, oferowanych produktów i usług itp. w oparciu o zmieniającą się bazę klientów i opinie pracowników
• Delegowanie zadań
• Zrozumienie analityki i wskaźników KPI w celu podejmowania decyzji opartych na danych
• Umiejętność, aby klienci i pracownicy czuli się rozpoznawani i doceniani

Kierownik Call Center

Przełożeni call center szkolą, monitorują i pomagają agentom call center w interakcjach z klientami. Ich głównym celem jest zapewnienie realizacji strategii obsługi klienta przez menedżera i spełnienie jego oczekiwań.

Wspólne obowiązki kierownika call center obejmują:

• Szkolenia i onboarding pracowników
• Monitorowanie w czasie rzeczywistym (podsłuchiwanie, wtrącanie się itp.) rozmów agentów z klientami
• Zarządzanie zadaniami administracyjnymi
• Powiadamianie kierownictwa o nieefektywnych lub nieaktualnych materiałach szkoleniowych
• Przeglądanie nagrań rozmów i transkrypcji w celu zidentyfikowania trendów, a następnie przekazywanie tych wyników kierownictwu wyższego szczebla
• Ocena wydajności poszczególnych agentów
• Planowanie agenta

Kluczowe umiejętności kierownika call center obejmują:

• Techniczne zrozumienie oprogramowania call center
• Zarządzanie i planowanie siły roboczej
• Umiejętność rozróżniania rodzajów informacji, które powinny być wysyłane do wyższej kadry kierowniczej
• Umiejętności miękkie (komunikacja, aktywne słuchanie, rozwiązywanie problemów itp.) oraz umiejętność uczenia ich innych
• Możliwość przekazywania szczegółowych informacji zwrotnych pracownikom i menedżerom

Pracownik biura telefonicznej obsługi klienta

Agent call center to przedstawiciel, który faktycznie rozmawia z dzwoniącym w celu jak najszybszego rozwiązania jego problemu.

Są na pierwszej linii frontu, reprezentując biznes i wykonując polecenia kierowników i przełożonych call center.

Wspólne obowiązki agenta call center obejmują:

• Zapewnienie wsparcia klienta na żywo lub wsparcia technicznego
• Wykonywanie połączeń wychodzących w zakresie sprzedaży lub marketingu
• Potwierdzanie, anulowanie lub zmiana terminu spotkań
• Przyjmowanie zamówień lub płatności przez telefon

• Dostarczanie aktualizacji zamówienia/informacje o wysyłce
• Dokonywanie aktualizacji konta
• Przyjmowanie skarg klientów
• Zbieranie odpowiedzi na ankiety klientów
• Rozpoznawanie, kiedy eskalować połączenia

Kluczowe umiejętności agenta obsługi klienta obejmują:

• Komunikacja, empatia i rozwiązywanie problemów
• Dobra znajomość produktu/usług

• Umiejętność ustalania priorytetów połączeń i zachowania spokoju pod presją
• Zarządzanie i rozwiązywanie konfliktów
• Rozwijanie osobistych relacji z klientami w celu zwiększenia przychodów ze sprzedaży i wskaźników utrzymania klientów
• Organizacja

Jak skutecznie zarządzać Call Center: nakazy i zakazy

Poniższa tabela przedstawia najważniejsze nakazy i zakazy efektywnego zarządzania call center.

Wyzwania i rozwiązania w zakresie zarządzania Call Center

Aby skutecznie zarządzać call center, musisz znać niektóre z najczęstszych wyzwań, przed którymi staniesz Ty i Twoi agenci.

Problem: wysokie wskaźniki rotacji agentów

Średnia rotacja call center wynosi 30-40% , przy czym większość pracowników call center pozostaje w pracy tylko przez 1-3 lata. (Aby umieścić tę liczbę w odpowiedniej perspektywie, średni wskaźnik rotacji w różnych branżach wynosi od 15 do 18%).

Zatrudnienie i przeszkolenie tylko jednego nowego agenta kosztuje firmy prawie 6500 USD, co oznacza, że ​​wysokie wskaźniki rotacji mogą szybko pochłonąć Twoje zyski.

Najczęstsze powody, dla których tak wielu pracowników call center odchodzi, to:

• Nieelastyczne środowisko pracy
• Powtarzalna, nie wymagająca praca
• Niewystarczająca płaca
• Nadużycia ze strony klientów i wypalenie

Jak zmniejszyć obroty agenta Call Center

Chociaż możesz nie być w stanie rozwiązać wszystkich przyczyn wysokiej rotacji w call center, kilka drobnych zmian może drastycznie zmniejszyć tę liczbę.

Po pierwsze, zainwestuj w oprogramowanie call center oparte na chmurze, które umożliwia członkom zespołu pracę z dowolnego miejsca i na dowolnym urządzeniu. Nasze badanie dotyczące pracy zdalnej pokazuje, że umożliwienie pracownikom pracy zdalnej może obniżyć odsetek rezygnacji nawet o 50%, doprowadzić do 15% wzrostu wydajności agentów i zaoszczędzić firmie nawet 11 000 USD rocznie.

Następnie spójrz na rozwiązania call center, które oferują zaawansowaną automatyzację, aby wyeliminować wiele powtarzających się prac, których obawiają się Twoi agenci. Funkcje takie jak IVR, automatyczne wprowadzanie danych, chatboty oparte na sztucznej inteligencji, a nawet bardziej niezawodne forum obsługi klienta online mogą zapobiec utracie większości dni przez agentów na zadania, które można łatwo zautomatyzować.

Chociaż podniesienie wynagrodzeń agentów może być trudne, nawet niewielka poprawa stawek płac może mieć duże znaczenie, jeśli chodzi o utrzymanie agentów. Badania pokazują, że zwiększenie wynagrodzeń o 5000 USD może obniżyć rotację nawet o 15% . Ponadto automatyzacja, szczegółowe analizy call center i dokładniejsze prognozy uniemożliwiają menedżerom zatrudnianie zbyt wielu agentów, jednocześnie pozwalając im zoptymalizować tych, których mają.

Rozwiązanie problemu wypalenia zawodowego pracowników jest tutaj największym wyzwaniem, ale najlepszym sposobem na zrozumienie frustracji agentów jest bezpośrednie zapytanie agentów o to, co jest dla nich problematyczne. Może to brak elastyczności w miejscu pracy, złe planowanie, niewystarczające szkolenie lub oczywiście niegrzeczni i wściekli klienci.

O tym, jak ważne jest wysokiej jakości szkolenie pracowników, porozmawiamy później, zwłaszcza jeśli chodzi o zadowolenie klientów. Na razie wiedz, że grywalizacja i przyjazna rywalizacja mogą znacznie przyczynić się do poprawy środowiska pracy. Grywalizacja to nie tylko świetna zabawa, ale także skuteczny sposób na to, by pracownicy byli odpowiednio doceniani i nagradzani za swoją pracę.

Wreszcie, zaprojektowanie przejrzystej macierzy eskalacji zapobiega agentom, którzy nie mają przeszkolenia lub wiedzy, aby pomóc klientowi w jego bieżącym problemie, i pozwala członkom zespołu wiedzieć, do kogo powinni się zwrócić w obliczu zirytowanego klienta. Kierowanie połączeń oparte na umiejętnościach również pomaga klientom łączyć się z wykwalifikowanymi agentami, drastycznie zmniejszając prawdopodobieństwo, że klient się zdenerwuje.

Problem: absencja pracowników

Czasami pracownicy call center nie rezygnują z pracy, gdy są niezadowoleni ze swojej pracy — po prostu się nie pojawiają.

To nie tylko niesprawiedliwie obciąża agentów, którzy pojawili się tego dnia, ale może również kosztować ponad 3600 USD rocznie na pracownika. Chociaż może nie być nic, co możesz zrobić z kilkoma zepsutymi jabłkami, jeśli zauważysz, że absencja jest stałym problemem, to na Tobie spoczywa obowiązek wprowadzenia pewnych zmian.

Jak zmniejszyć absencję agenta?

Przede wszystkim upewnij się, że Twoi pracownicy celowo opuszczają swoje zmiany.

W wielu przypadkach okaże się, że za te „nieusprawiedliwione nieobecności” winne są złe harmonogramy, brak planowania personelu i jawne nieporozumienia.

Narzędzia do zarządzania przepływem pracy oferują zaawansowane funkcje planowania, które umożliwiają pracownikom licytowanie preferowanych godzin pracy, wysyłanie automatycznych przypomnień o zmianie, pozwalają administratorom na automatyczne zatwierdzanie żądań WOM oraz ostrzeganie pracowników i przełożonych, jeśli pracownik nagle anuluje zmianę.

Ułatwia to zespołowi call center rozpoznanie, kiedy i gdzie są oczekiwani, a także identyfikowanie i korygowanie dat i godzin, które wymagają większej liczby agentów.

Niestety brak zaangażowania pracowników i brak poczucia się członkiem zespołu może również powodować absencję agenta. Zwłaszcza, gdy menedżerowie call center przenoszą się w kierunku zdalnych i mieszanych miejsc pracy, odległość i brak osobistego kontaktu często wydają się jeszcze większe.

Funkcje współpracy zespołowej, takie jak narzędzia do przesyłania wiadomości, udostępnianie i współedytowanie plików, tablice i oczywiście aplikacje do rozmów wideo twarzą w twarz, znacznie ułatwiają przypominanie agentom, że są częścią zespołu. Narzędzia do zarządzania zadaniami wyjaśniają również agentom, czego oczekuje się od nich na dany dzień, ułatwiają komunikację między pracownikami i pozwalają na lepsze planowanie.

Problem: niskie wskaźniki zadowolenia klientów

Niewiele jest rzeczy bardziej zniechęcających zarówno agentów, jak i kierowników call center niż niezadowoleni klienci.

Typowe skargi klientów i oznaki złej obsługi klienta obejmują:

• Łączenie się z niedoinformowanym agentem, który nie może im pomóc w ich bieżącym problemie
• Konieczność powtarzania się wielu agentom za każdym razem, gdy wchodzą w interakcję z przedstawicielem
• Długi/rozszerzony proces rozwiązywania problemów
• Długie czasy trzymania
• Nie czuję się priorytetem
• Firma nie szanuje ich czasu
• Brak dalszych działań lub prośby o informację zwrotną

Jak poprawić wskaźniki zadowolenia klientów w Call Center

Chociaż obwinianie poszczególnych agentów za niezadowolonych klientów może być kuszące, w rzeczywistości złe zarządzanie jest ogromnym czynnikiem wpływającym na niski poziom zadowolenia klientów.

Aby poprawić ogólne wrażenia klientów, zacznij od zapoznania się z materiałami szkoleniowymi pracowników.

Kiedy ostatnio je aktualizowałeś? Czy są nieaktualne, brakuje w nich informacji, są słabo zorganizowane lub niespójne? Szkolenie pracowników musi być nie tylko aktualne — musi być również dostępne nawet po zakończeniu procesu wdrażania. Twórz materiały szkoleniowe na żądanie dla zespołów zdalnych , uporządkowane w przejrzysty sposób według tematów, do których agenci mogą uzyskać dostęp w dowolnym momencie, i upewnij się, że obejmują one między innymi:

• Scenariusze typu „co, jeśli” w celu poprawy umiejętności komunikacyjnych
• Skrypty połączeń
• Szkolenie z oprogramowania
• Materiały wprowadzające
• Macierz eskalacji
• Jasne cele/oczekiwania
• Informacje o produkcie/usłudze
• Uczenie się od rówieśników/śledzenie agentów
• Wyjaśnienie, jak mierzy się sukces

Oprócz zapewniania klientom dobrze wyszkolonych przedstawicieli, musisz również upewnić się, że łączysz ich z agentami, którzy z największym prawdopodobieństwem będą w stanie szybko rozwiązać ich problem.

Oznacza to wykorzystanie odpowiednich strategii routingu połączeń dla połączeń przychodzących, zwłaszcza routingu opartego na umiejętnościach. Korzystaj z analiz, aby zrozumieć mocne strony pracowników, a następnie odpowiednio twórz — oraz często monitoruj i aktualizuj — ścieżki routingu połączeń. Właściwe kierowanie połączeń (i przekazywanie połączeń na dodatkowe numery telefonów agentów) przyspiesza czas rozwiązywania problemów i optymalizuje agentów.

Korzystaj również z automatycznych narzędzi oddzwaniania, które pozwalają klientom wybrać, kiedy chcą otrzymać oddzwonienie od dostępnego agenta, zamiast czekać, aby skrócić czas oczekiwania.

Na koniec zainwestuj w wysokiej jakości oprogramowanie CRM (Customer Relationship Management), które integruje się z Twoim call center VoIP . Narzędzia CRM zapewniają funkcje, takie jak wyskakujące okienka CTI, które automatycznie wyświetlają wszystkie dane klienta na ekranie agenta podczas wykonywania lub odbierania połączenia. Oznacza to natychmiastowy dostęp do kluczowych informacji, które już podał dzwoniący, z którymi przedstawicielami rozmawiali, historii zamówień i nie tylko. Agenci będą przygotowani do rozmowy, zanim jeszcze połączą się z klientem.

Problem: niska produktywność pracowników

Agenci call center spędzają około 1/4 dnia pracy na robieniu… absolutnie nic.

Łatwo zrozumieć, dlaczego niski poziom produktywności agentów call center jest niepożądany, ale o wiele trudniej zrozumieć, dlaczego tak się dzieje — i jak to naprawić jak najszybciej.

Najczęstsze przyczyny niskiej produktywności agentów call center obejmują:

• Niemożność szybkiego znalezienia odpowiednich/potrzebnych informacji
• Ciągłe przerwy
• Częste nieodebrane połączenia/oddzwonienia

Jak zwiększyć produktywność agentów Call Center?

Oprócz wdrożenia niektórych sugestii, o których już wspomnieliśmy w tej sekcji, istnieje kilka sposobów na zwiększenie produktywności pracowników bez nadmiernego obciążania agentów.

Pierwszą rzeczą, jaką możesz zrobić, jest wdrożenie przekierowania połączeń , które eliminuje potrzebę siedzenia przy biurkach przez dłuższy czas, tylko czekając na to ważne połączenie w końcu nadejdzie.

Przekierowanie połączeń automatycznie wysyła połączenia przychodzące na wiele numerów telefonów tego samego agenta, jeśli ich pierwszy numer telefonu nie zostanie odebrany po określonej liczbie dzwonków. Na przykład, jeśli agent nie odbiera telefonu stacjonarnego, połączenie może zostać przekierowane na jego smartfon, następnie na telefon domowy, a następnie na pocztę głosową, a nawet do innego agenta.

Zwłaszcza w połączeniu z powiadomieniami dla agentów w czasie rzeczywistym, przekazywanie połączeń pozwala członkom zespołu zająć się innymi zadaniami bez obawy, że przegapią połączenie od głównego leada lub klienta.

Następnie spójrz na narzędzia do automatycznego wybierania numerów, aby przyspieszyć penetrację listy potencjalnych klientów, wydłużyć czas rozmów agentów i zwiększyć ogólny poziom produktywności.

Narzędzia te eliminują potrzebę fizycznego wybierania numerów przez agentów, dzięki czemu dostęp do list jest znacznie łatwiejszy i szybszy. Funkcje takie jak poczta głosowa, sygnał zajętości lub wykrywanie rozłączonego numeru pozwalają zaoszczędzić jeszcze więcej czasu dzięki automatycznemu filtrowaniu tych połączeń i odpowiedniej aktualizacji listy potencjalnych klientów.

Najlepszy ze wszystkich?

Dialery automatyczne przekazują połączenie do agenta na żywo tylko wtedy, gdy „prawdziwa osoba” rozmawia przez telefon i jest gotowa do rozmowy . Szybkość wybierania i strategie wybierania można dostosować w czasie rzeczywistym zgodnie z potrzebami i preferencjami dzięki różnym trybom wybierania wychodzącego.

Aby dowiedzieć się więcej o różnych trybach automatycznego wybierania, sprawdzonych metodach i dodatkowych korzyściach, zapoznaj się z naszym przewodnikiem dotyczącym wychodzących połączeń automatycznych .

Na koniec upewnij się, że korzystasz ze skryptów połączeń agentów i wewnętrznych baz wiedzy (czasem nazywanych wiki). Zamiast oddzwaniać do klientów, ponieważ nie wiedzą, jak im pomóc, agenci mogą zamiast tego skorzystać z gotowych skryptów połączeń lub obsługi klienta z możliwością wyszukiwania bazy danych.

Narzędzia te są szczególnie przydatne, jeśli masz do czynienia z nieoczekiwanie dużą liczbą połączeń i potrzebujesz pomocy agentów z innych działów. Nawet jeśli nie są oni tak zaznajomieni z danym tematem, skrypty połączeń i witryny wiki dostarczają im informacji, których potrzebują, aby zapewnić skuteczną pomoc.

Problem: nieznajomość problemu

Możesz myśleć , że wiesz, co powoduje problemy w Twoim call center — ale zwłaszcza jeśli sytuacja się nie poprawiła, istnieje duża szansa, że ​​nie zidentyfikowałeś prawidłowo przyczyny.

Oprócz niezrozumienia ogólnego przepływu pracy w centrum obsługi telefonicznej, możesz również tracić istotne, zmieniające zasady gry spostrzeżenia na temat swoich klientów.

Jak rozpoznać problemy z Call Center

Jednym z najlepszych sposobów zrozumienia ogólnej wydajności call center jest po prostu podsłuchiwanie rozmów między agentami a klientami.

Narzędzia do monitorowania połączeń, takie jak nagrywanie i transkrypcja połączeń, szept połączeń i wtrącanie się, dają menedżerom duży wgląd w wspólne tematy, mocne i słabe strony poszczególnych agentów oraz obszary, które wymagają lepszych materiałów szkoleniowych. Transkrypcje tych zarejestrowanych interakcji z klientami często można przeszukiwać, a wiele narzędzi wykorzystuje sztuczną inteligencję do identyfikowania popularnych słów kluczowych i fraz, aby zwrócić na nie uwagę.

Ponadto oprogramowanie call center oferuje obecnie gotowe i konfigurowalne szablony danych i analitycznych wskaźników KPI, takich jak długość połączenia, czas obsługi połączenia, czas rozmów, transfery połączeń, czas wstrzymania i wiele innych.

Upewnij się, że analizujesz zarówno bieżące, jak i historyczne analizy i dane call center, aby uzyskać pełniejsze zrozumienie bieżącej i przeszłej aktywności. (Omówimy konkretne wskaźniki call center i kluczowe wskaźniki efektywności, które przełożeni powinni śledzić w następnej sekcji tego artykułu).

Kluczowe wskaźniki Call Center, które każdy menedżer powinien śledzić

Aby zrozumieć, w jakim stopniu rozwiązania, które wdrożyłeś, aby rozwiązać niektóre z powyższych problemów lub uzyskać głębszy wgląd w zachowanie klientów i agentów, musisz ściśle monitorować i śledzić podstawowe wskaźniki call center.

Poniżej szybko przedstawimy 5 najważniejszych wskaźników centrum obsługi telefonicznej, które pozwolą ocenić zaangażowanie i produktywność pracowników, satysfakcję klientów, jakość bieżącej obsługi klienta i nie tylko.

1. Stawki FCR (First Call Resolution)

Rozwiązanie pierwszego połączenia mierzy procent połączeń obsługi klienta i pomocy technicznej, które zostały całkowicie rozwiązane podczas pierwszej interakcji między agentem a dzwoniącym.

Oznacza to, że nie są potrzebne żadne dodatkowe telefony ani dalsze działania. Idealny wskaźnik FCR to 70-75%.

Wzór do pomiaru FCR to:

FCR = (całkowita liczba rozwiązanych spraw, całkowita liczba spraw) x 100

Nasz post na temat poprawy wskaźników rozwiązywania pierwszego połączenia zawiera dodatkowe wskazówki.

2. Wynik promotora netto (NPS)

Net Promoter Score (NPS) to wskaźnik wydajności zaprojektowany, aby odpowiedzieć na pytanie: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz nasze usługi/produkty/firmę komuś, kogo znasz?” Użytkownicy odpowiadają w rankingu od 0 (najmniejsze prawdopodobieństwo polecania) do 10 (największe prawdopodobieństwo polecania).

Kierownicy call center powinni dążyć do uzyskania wyniku 20% lub wyższego.

Poniższy obraz przedstawia, w jaki sposób każda liczba jest punktowana, gdy odpowiedzi są podzielone na „Promotorów”, „Pasywnych” i „Krytantów”.

Wzór na obliczenie NPS to:

% Promotorów – % Krytyków = NPS

Bardziej szczegółowe informacje są dostępne w naszym przewodniku dotyczącym zrozumienia wyniku Net Promoter Score .

3. Wskaźniki zadowolenia klienta (CSAT)

Customer Satisfaction Rates (CSAT) to wskaźnik zarządzania wydajnością, który pozwala dowiedzieć się, jaki procent klientów uważa, że ​​Twoje call center/agent/produkt/usługa spełnia ich potrzeby i oczekiwania.

Klienci odpowiadają na pytanie: „W skali od 1 (najniższa) do 5 (najwyższa), jak bardzo jesteś zadowolony z usługi, którą otrzymałeś dzisiaj?” Zauważ, że zarówno 4, jak i 5 są uważane za „dodatnie wyniki”.

Średnia stawka CSAT wynosi około 15%, a 25% i więcej jest uważane za „dobry” wynik.

Wzór na obliczenie wyniku CSAT Twojego call center to:

CSAT % = (liczba pozytywnych wyników liczba wszystkich wyników) x 100

4. Wskaźnik rezygnacji z połączeń

Współczynnik porzucania połączeń to procent połączeń przychodzących od klientów, które zostały zakończone przed rozpoczęciem rozmowy (innymi słowy, zanim dzwoniący wejdzie w interakcję z IVR lub agentem).

To dobry wskaźnik tego, jak skutecznie działają kolejki w call center, a także poziom frustracji klientów z powodu długich czasów oczekiwania.

Przeciętny CAR wynosi od 5-8%, a wszystko powyżej 10% powinno być powodem do niepokoju.

Formuła współczynnika rezygnacji z połączeń to:

Wskaźnik rezygnacji z połączeń = (liczba połączeń nieodebranych Łączna liczba połączeń przychodzących od klientów) x 100

Nasz post na temat wskaźnika rezygnacji z Call Center zawiera bardziej szczegółowe informacje.

5. Koszt połączenia (CPC)

Koszt połączenia (CPC) mierzy średni koszt każdego połączenia i jest wskaźnikiem ogólnej wydajności agenta, produktywności i oczywiście kosztów operacyjnych.

Formuła kosztu połączenia to:

CPC = całkowita liczba połączeń miesięcznie lub rok ÷ (koszty operacyjne + średnia pensja agenta)

Aby dowiedzieć się o dodatkowych wskaźnikach KPI do śledzenia lub uzyskać więcej informacji na temat wymienionych powyżej, zapoznaj się z naszym przewodnikiem po wskaźnikach centrum obsługi telefonicznej .

Oprogramowanie Call Center usprawnia zarządzanie Call Center

Oprócz zastosowania porad zawartych w tym poście w praktyce, inwestowanie w wysokiej jakości oprogramowanie dla call center jest kluczem do lepszego zarządzania call center.

Kluczowe funkcje, których należy szukać w platformie call center, obejmują:

• Skalowalne ceny i plany warstwowe
• Analizy w czasie rzeczywistym i historyczne z gotowymi i dostosowywanymi raportami
• Integracja oprogramowania CRM
• Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) i automatyczny dystrybutor połączeń (ACD)
• Wiele opcji routingu połączeń (oparte na umiejętnościach, na podstawie czasu, okrężne, na podstawie listy itp.)
• Kolejkowanie połączeń i automatyczne oddzwonienia
• Monitorowanie połączeń i monitorowanie jakości
• Tryby wybierania numeru wychodzącego (progresywne, predykcyjne, mocne itp.)
• Optymalizacja i zarządzanie siłą roboczą
• Skrypty agentów i wewnętrzne wiki

Aby dowiedzieć się więcej o dostawcach oferujących wszystkie powyższe funkcje — i wiele więcej — zacznij od zapoznania się z naszym przeglądem najlepszego oprogramowania do obsługi telefonicznej . Możesz również skorzystać z oprogramowania do omnichannel contact center, które oferuje dodatkowe kanały komunikacji dla agentów contact center i klientów zamiast tylko rozmów telefonicznych.