29 wskaźników Call Center i wskaźników KPI do pomiaru wydajności agentów

Obsługa klienta S tellar powinna być priorytetem każdej organizacji, a śledzenie odpowiednich wskaźników call center może pomóc w osiągnięciu tego celu.

Chociaż oprogramowanie call center automatyzuje przepływ połączeń przychodzących i wychodzących oraz oferuje szczegółowe raporty, musisz wiedzieć, na jakie wskaźniki zwracać uwagę i jak je właściwie analizować.

Istnieją wskaźniki, które musisz śledzić w czasie rzeczywistym, jak obsługiwane są połączenia, które połączenia nie są odbierane i jak zadowolony jest klient z interakcji. Ten przewodnik pomoże Ci upewnić się, że mierzysz wszystkie istotne wskaźniki call center, które są niezbędne do osiągnięcia celów biznesowych.

Ważne wskaźniki i kluczowe wskaźniki Call Center

Poniższa lista to kompleksowy przegląd wskaźników call center, które należy śledzić. Przeanalizujemy, czym są poszczególne dane, dlaczego są cenne i jak można je obliczyć. Lista jest przydatna zarówno dla właścicieli firm, jak i managerów call center – więc zacznijmy.

1. Rozstrzyganie pierwszego połączenia (FCR)

Gdy Twoi agenci są przygotowani do rozwiązania problemu klienta przy pierwszym kontakcie, istnieje większa szansa, że ​​klient otrzyma pierwsze rozwiązanie (FCR), którego szuka. FCR to bezpośredni pomiar satysfakcji klienta.

Im wyższy jest ten numer, tym szanse na to, że numer lojalności klienta będzie wyższy, co sprawi, że Twoje call center będzie bardziej opłacalne. Rozważ mierzenie tego za pomocą integracji zarządzania relacjami z klientami (CRM), która śledzi wszystkie aspekty interakcji klienta z marką.

Aby śledzić ten KPI, użyj następującej formuły:

Liczba problemów/zapytań klientów rozwiązanych w jednym połączeniu ÷ całkowita liczba połączeń przychodzących, w przypadku których rozwiązano problemy.

2. Koszt połączenia (CPC)

Koszt za połączenie (CPC) jest mierzony jako suma rocznych/miesięcznych kosztów operacyjnych centrum podzielona przez liczbę połączeń wykonanych w tym samym okresie. Jest to czysto metryka call center, która mierzy wydajność Twojego zespołu.

Okres, który wybierzesz do pomiaru kosztów, jest kluczowy — tydzień może być zbyt krótki, a jedna czwarta może być zbyt długa. Pomiar kosztu połączenia w ciągu miesiąca to dobry punkt wyjścia, ponieważ wystarczy czasu na zmierzenie typowych trendów.

Na przykład, jeśli jedno centrum telefoniczne kosztuje 10,00 USD za kontakt, a drugie obniża tę cenę o połowę, to to, które kosztuje 5,00 USD za kontakt, ma wyższą wydajność.

Aby śledzić te dane call center, użyj poniższej formuły:

Ilość połączeń miesięcznie lub rok ÷ koszty operacyjne plus średnie wynagrodzenie agenta

3. Poziom usług

Twój poziom usług jest wysokopoziomową miarą Twojego call center. Jako organizacja obiecujesz osiągnąć określony poziom usług dla swoich klientów. W przypadku call center ten poziom usługi oznacza odebranie określonej liczby połączeń w określonym czasie – co czyni go jednym z najważniejszych punktów odniesienia dla contact center.

Pomiar poziomu usług zapewni Ci praktyczny wgląd w to, jak działa Twoje call center. Możesz zobaczyć, jak łatwo jest uzyskać połączenie telefoniczne od klientów, a następnie odpowiednio zmienić personel. Zmienny poziom usług oznacza, że ​​możesz mieć pewne problemy wewnętrzne do rozwiązania. Standardem branżowym jest zwykle dążenie do poziomu usług 80/20, co oznacza, że ​​80% połączeń jest odbieranych w ciągu 20 sekund.

Istnieje kilka różnych sposobów mierzenia poziomu usług, ale oto powszechna formuła:

(Łączna liczba połączeń odebranych w ramach progu) ÷ (łączna liczba połączeń odebranych + całkowita liczba połączeń odrzuconych) x 100

4. Procent połączeń zablokowanych

Zablokowane połączenia to te, które są wysyłane na pocztę głosową lub przypadki, w których klienci mają oddzwonić później. Kiedy call center jest zalane telefonami od klientów, czasami przychodzący klienci kończą z sygnałami zajętości z powodu pełnych kolejek połączeń. Zablokowane połączenia mają miejsce z dwóch krytycznych powodów:

• Brak dostępnych agentów
• Kolejki połączeń są skonfigurowane tak, aby odtwarzać sygnał zajętości, gdy są pełne

Ustalenie procentu zablokowanych połączeń pomoże Ci określić, czy masz odpowiednią liczbę agentów odbierających połączenia, a także pomoże Ci określić, czy możliwości kolejkowania Twojego systemu są na wyczerpaniu. Wreszcie, pomoże Ci zrozumieć, czy Twoi agenci spędzają średnio zbyt dużo czasu na rozmowach.

Aby zmierzyć procent zablokowanych połączeń w centrum, użyj poniższej formuły:

Całkowita liczba połączeń, które nie docierają do agentów ÷ Całkowita liczba połączeń przychodzących

5. Średnia szybkość odpowiedzi (ASA)

Średnia szybkość odpowiedzi (ASA) to szybkość, z jaką agent odpowiada oczekującym klientom. Jeśli oczekiwanie jest zbyt długie, zwiększa się szansa, że ​​klient się rozłączy i będzie miał słabą obsługę.

Pomiar ASA może pomóc w ustaleniu, czy należy zwiększyć wydajność agenta i czas obserwacji. Jest to szczególnie ważne dla tych firm, które mają umowy o poziomie usług, które ustalają określoną liczbę połączeń do wykonania i określony czas reakcji, który powinien zostać zrealizowany w ustalonym okresie.

Aby zmierzyć ASA swojego centrum, użyj tego wzoru:

Całkowity czas oczekiwania na odebrane połączenia ÷ Całkowita liczba odebranych połączeń

6. Zadowolenie klienta (CSAT)

Po prostu zapytaj swoich klientów: „Jak bardzo byłeś zadowolony z naszego poziomu usług?” to doskonałe narzędzie do oceny skuteczności skryptów call center, a także poziomu zadowolenia z Twoich produktów lub usług. Najlepszym sposobem na zmierzenie tego jest stworzenie jak najskuteczniejszego badania satysfakcji klienta.

Wypełnione ankiety satysfakcji klienta są przeliczane na wynik CSAT poprzez dodanie łącznej liczby punktów uzyskanych przez agenta. Następnie dzielisz tę liczbę przez liczbę wypełnionych ankiet. Pamiętaj, że różni się to od NPS, który mierzy lojalność.

Aby zmierzyć wyniki CSAT swoich agentów, użyj tego wzoru:

Łączna liczba przeprowadzonych ankiet x Łączny liczbowy wynik satysfakcji. Podziel tę liczbę przez łączną liczbę przeprowadzanych ankiet.

7. Wynik promotora netto (NPS)

NPS Twojej organizacji jest miarą tego, jak prawdopodobne jest, że klienci pozostaną w Twojej organizacji. Najprostszym sposobem zapewnienia jakości jest zebranie tej liczby poprzez wysłanie ankiet mierzących satysfakcję klientów.

Ankiety te mogą być tak krótkie, jak jedno pytanie, pytające, jak prawdopodobne jest, że polecą Cię do swojej sieci. Można je rozszerzyć o więcej pytań, aby lepiej zrozumieć, co lubią/nie lubią Twoi klienci. Z wyższym wynikiem NPS prawdopodobnie będziesz miał wyższy CRR.

Klienci, którzy wypełnili ankietę, należą do jednej z trzech kategorii:

• promotorzy (ci, którzy dają wynik 9 lub 10)
• pasywne (ci, którzy dają wynik 7 lub 8)
• krytycy (ci, którzy dają wynik od 0 do 6).

Możesz obliczyć swój NPS za pomocą następującego wzoru:

(Liczba promotorów ÷ łączna liczba ankiet) – (Liczba promotorów ÷ łączna liczba ankiet)

8. Ocena wysiłku klienta (CES)

Twoje centrum obsługi telefonicznej jest po to, aby pomóc Twoim klientom, ale nie powinno być im trudno się z Tobą skontaktować — to właśnie mierzy wynik wysiłku klienta (CES). Twój zespół wsparcia powinien zawsze dążyć do zapewnienia klientom jak najmniejszego wysiłku. Ta liczba jest zwykle zbierana za pomocą ankiety, podobnie jak wynik NPS. Wszystko, co musisz zrobić, aby zebrać te informacje, to po prostu zapytać klientów, czy zgadzają się, że Twoja firma ułatwiła im rozwiązanie ich problemu. Ta liczba jest zwykle mierzona w skali 5 lub 7, przy czym wyższa liczba jest tym, do czego chcesz dążyć.

Ta liczba jest cenna, ponieważ może pomóc mierzyć i przewidywać lojalność klientów. Jeśli klienci nie uznają Twojej oferty wsparcia za łatwą w obsłudze, mogą przenieść się na jednego z Twoich konkurentów. Używanie średniego wyniku w połączeniu z NPS to dobry sposób na uzyskanie widoku z lotu ptaka na to, co Twoi klienci myślą o Twojej firmie. Kiedy te liczby spadną do niskiego zakresu, będziesz mógł spodziewać się również utraty bazy klientów.

Użyj następującego wzoru, aby obliczyć swój CES:

CES = % klientów, którzy się zgadzają – % klientów, którzy się nie zgadzają.

9. Średni czas obsługi (AHT)

Ta metryka call center to średni czas potrzebny agentowi na rozwiązanie problemu klienta. Krótsze interakcje zazwyczaj korelują z satysfakcją klienta, dlatego ten wskaźnik i FCR są tak ważne dla sukcesu call center.

Ważne jest, aby pamiętać, że krótszy AHT niekoniecznie jest wyznacznikiem sukcesu, ponieważ zmuszanie agentów do szybkiego wykonywania połączeń jest sprzeczne z intuicją. Próba skrócenia AHT bez pogorszenia jakości interakcji to coś, do czego powinni dążyć kierownicy centrów.

Aby zmierzyć średni czas obsługi w centrum, użyj tego wzoru:

Całkowity czas rozmów agenta + całkowity czas spędzony przez klientów w kolejce + czas pracy po rozmowie. Podziel tę sumę przez całkowitą liczbę połączeń przychodzących.

10. Średni wskaźnik obłożenia połączeń

Wskaźnik obłożenia połączeń jest miarą tempa pracy Twoich agentów i ich efektywności. Dążenie do wyższego wskaźnika obłożenia jest idealne, ponieważ oznacza to, że między połączeniami będzie mniej czasu. Jednak 100% obłożenie może nie być możliwe, ponieważ oznacza to, że twoi agenci mogą się wypalić.

Ogólny konsensus wśród oprogramowania call center jest taki, że wskaźnik obłożenia od 85 do 90% jest rozsądną docelową wartością docelową. Uważne obserwowanie tego wskaźnika call center zapewnia rozłożenie przepustowości agentów w najbardziej efektywny sposób. Monitorowanie obłożenia połączeń przez agentów może mieć bezpośredni wpływ na satysfakcję Twoich klientów.

Obliczenie tego wymaga obliczenia głośności połączeń wykonanych w ciągu zmiany lub ustalonego okresu. Zasoby takie jak Kalkulatory Erlanga sprawiają, że jest to dość łatwe do zmierzenia.

11. Wskaźnik rezygnacji klientów (CCR)

Wskaźnik rezygnacji klientów (CCR) to liczba klientów, którzy decydują się na zerwanie więzi z Twoją firmą. Różne firmy mają różne kwalifikacje dotyczące tego, co uważa się za utratę klienta — zależy to głównie od charakteru Twojej firmy i rodzaju oferowanej usługi/produktu. Zanim będziesz mógł zmierzyć ten wskaźnik, musisz zdefiniować, co Twoja organizacja uważa za utraconego klienta.

Śledzenie tego wskaźnika jest ważne z oczywistych powodów — nikt nie chce tracić klientów i szkodzić ich wynikom finansowym. Oczywiście chcesz mieć tutaj numer na dolnym końcu. Ale jest to również coś całkowicie subiektywnego dla Twojej firmy. Możesz szukać u konkurencji w swojej branży, aby uzyskać odpowiednią liczbę, lub po prostu zmierzyć tę liczbę na podstawie swoich przychodów.

Ponieważ wskaźnik rezygnacji równy zero jest niemożliwy, istnieje coś takiego jak dobry wskaźnik rezygnacji. Od Twojej firmy zależy obliczenie tej docelowej stopy i wdrożenie strategii, aby jej nie zwiększać. CCR współpracuje z wieloma dodatkowymi wskaźnikami KPI dla call center i wskaźnikami contact center. Narzędzia te koncentrują się na poprawie oferty obsługi klienta. Zapewniając najlepszą możliwą obsługę klienta, Twój CCR powinien pozostać na niższym poziomie.

Możesz obliczyć tę stawkę za pomocą poniższego wzoru:

Podziel liczbę klientów utraconych w określonym okresie przez liczbę klientów, z którymi rozpocząłeś ten okres wolny. Pomnóż tę liczbę przez 100.

12. Wskaźnik zatrzymania klienta (CRR)

Wskaźnik utrzymania klientów (CRR) mierzy odsetek istniejących klientów, którzy nadal korzystają z usług Twojej organizacji w określonym czasie. Im wyższa stawka CRR, tym wyższy będzie Twój przychód.

Szczęśliwsi klienci mogą rozpowszechniać informacje o Twojej organizacji wśród osób w swojej sieci. Ci obecni klienci będą również o 40 procent bardziej skłonni do zakupu nowego produktu lub usługi niż Ty. Wszystko zaczyna się od poziomu usług świadczonych przez pracowników call center.

Możesz znaleźć CRR swojej organizacji, odejmując liczbę nowych klientów w określonym okresie od łącznej liczby klientów na koniec tego samego okresu. Podziel to przez liczbę klientów na początku tego okresu. Pomnóż tę liczbę przez 100.

13. Jakość kontaktu

Jakość kontaktu mierzy efektywność rozmowy między agentem a klientem. Jak mówi Hubspot, klient powinien pozostawić wrażenie interakcji, jakby rozmowa była „uprzejma, profesjonalna, wyrozumiała, na czas i rozwiązująca problem”.

Ta metryka call center nie ma tak naprawdę określonej formuły. Zamiast tego menedżerowie powinni szukać konkretnych cech w rozmowach agentów. Należy mierzyć postawę pracownika i zdolność rozwiązywania problemów, ponieważ będzie to miało bezpośredni wpływ na doświadczenie klienta. Można to skutecznie zmierzyć, słuchając rozmów agentów za pomocą rozwiązania do monitorowania połączeń i zbierając notatki na temat ich wydajności za pomocą kart wyników.

14. Wskaźnik porzucania połączeń

Wskaźnik porzuceń call center jest miarą liczby połączeń, które kończą się, gdy klient rozłącza się przed oddzwonieniem lub podjęciem rozwiązania. Wydajność call center zależy od zapewnienia dzwoniącym najlepszej obsługi klienta.

Cały proces kontaktu należy zoptymalizować tak, aby klient pozostał na linii. Naprawienie przepływu połączeń IVR i stworzenie opcji samoobsługi to kilka sposobów na zmniejszenie liczby wyników rozłączenia, ponieważ minimalizuje to czas oczekiwania klienta.

Uznaje się, że współczynnik porzucania połączeń między 5 a 8% mieści się w akceptowalnym zakresie. Ponadto w przypadku osób, które docierają do potencjalnych klientów na smartfonach, współczynniki porzucania połączeń komórkowych są zwykle wyższe – czasami nawet do 20%.

Ta metryka call center jest mierzona przez całkowitą liczbę przerwanych połączeń ÷ całkowitą liczbę połączeń przychodzących

15. Średnia szybkość transferu połączeń

Średnia szybkość transferu połączeń to metryka call center, która monitoruje, ile połączeń jest przekazywanych do innego działu lub przesyłanych do poziomu przełożonego.

Z powodu słabego przepływu połączeń IVR lub niewłaściwych wejść tonowych dzwoniący mogą zostać błędnie przekierowani przez system i zostaną przeniesieni do różnych działów. Niektóre transfery są nieuniknione, ale Twoje call center powinno być zoptymalizowane, aby zmniejszyć liczbę odrzuceń.

Aby znaleźć tę stawkę za połączenie, użyj tego prostego wzoru:

Liczba przekazanych połączeń ÷ łączna liczba obsłużonych połączeń

16. Czas pierwszej odpowiedzi (FRT)

Czas pierwszej odpowiedzi mierzy czas, jaki upłynął od przesłania przez klienta zgłoszenia do udzielenia odpowiedzi przez pierwszego agenta. Jest to ważny wskaźnik, który należy śledzić, ponieważ ma duży wpływ na wrażenia klientów. Nie jest tajemnicą, że klienci nie lubią czekać. Jak mówi Geckoboard, terminowość i szybkość mają bezpośredni związek z satysfakcją.

Ta miara jest nie tylko miarą sukcesu klienta, ale może również dać wgląd w Twoje potrzeby kadrowe. Jeśli twoi agenci nie reagują wystarczająco szybko na zgłoszenia, może to nie być odzwierciedleniem ich umiejętności. Może to po prostu oznaczać, że masz za mało personelu. Tę metrykę można obliczyć za pomocą następującego wzoru:

Suma wszystkich czasów pierwszej odpowiedzi podzielona przez liczbę rozwiązanych biletów

17. Absencja agenta i obrót

Jedną z kluczowych statystyk, która bezpośrednio wpływa na odsetek blokowanych połączeń, jest absencja i rotacja agentów, dlatego tak ważne jest mierzenie przestrzegania harmonogramu agentów. Trzymanie agentów zgodnie z zaplanowanymi zmianami znacznie zmniejsza ryzyko nieodebranych lub porzuconych połączeń.

Narzędzia do zarządzania personelem sprawiają, że nieobecność i rotacja agentów śledzących są stosunkowo łatwe i są uważane za jedną z niezbędnych funkcji w rozwiązaniu do rozmów kontaktowych. Korzystanie z tego pomaga Twojemu centrum opracować budżet i zoptymalizować najlepsze praktyki dla Twojego personelu.

Aby zmierzyć absencję agenta, użyj następującego wzoru:

Całkowity czas, przez który agent jest dostępny ÷ Całkowity czas, przez który agent jest zaplanowany na zmiany

18. Ruch w godzinach szczytu

Ten wskaźnik mierzy porę dnia, w której Twoja firma otrzymuje najwięcej połączeń telefonicznych. Jest to prosty wskaźnik, ponieważ jego cel jest jasny — mierzenie czasu, w którym Twoja firma otrzymuje najwięcej telefonów, zapewni, że Twój zespół jest przygotowany i gotowy na napływ pracy. W razie potrzeby możesz nawet zaplanować dodatkowych agentów, aby upewnić się, że Twój zespół nie pozostanie w tyle w najbardziej ruchliwych porach dnia. Te dane nie mają określonej formuły. Po prostu śledź swoje dzienniki i zanotuj porę dnia, o której otrzymujesz najwięcej połączeń.

19. Dostępność połączeń

Ta metryka odnosi się do liczby agentów dostępnych do obsługi połączeń i czasu potrzebnego na zamknięcie zapytania. To dobry wskaźnik tego, jak dobrze twoi agenci trzymają się swojego harmonogramu. Ta metryka jest również dobrze powiązana z ruchem w godzinach szczytu w call center. Zagłębiasz się w dostępność połączeń i mierzysz ją przez agenta. Jeśli dostępność jednego agenta jest zauważalnie niska, możesz sprawdzić, czy jest on nieobecny lub czy jest to spowodowane dużym ruchem.

Mierz dostępność połączeń za pomocą następującego wzoru:

Całkowita liczba miejsc (100%) – Obłożenie% = Dostępny czas

20. Miks kanałów

Mix kanałów odnosi się do liczby sposobów, w jakie Twoi klienci mogą dotrzeć do Twojego zespołu pomocy. Zapewniając swoim klientom różne sposoby dotarcia do Ciebie, możesz łatwo wskazać, który jest Twoim najpopularniejszym kanałem. Popularne kanały obsługi klienta to telefon, media społecznościowe, wiadomości e-mail na żywo i strony samoobsługowe.

Chociaż nie są tak skoncentrowani na dodatkowych kanałach komunikacji, jak agenci centrum kontaktowego, nadal jest to przydatne dla agentów call center. Dzięki tym informacjom możesz przydzielić więcej przedstawicieli do tego konkretnego kanału. Dzięki temu Twój zespół może pomóc większości klientów w najbardziej efektywny sposób. Większa liczba interakcji może łatwo prowadzić do większej satysfakcji.

Możesz łatwo uzyskać tę liczbę, mierząc całkowitą liczbę sesji obsługi klienta na kanał.

21. Średni czas w kolejce

Średni czas w kolejce to średni czas, jaki osoba dzwoniąca czeka na rozmowę z agentem po skontaktowaniu się z Twoim call center. Im niższa ta liczba, tym lepiej. Jednak akceptowalny czas oczekiwania w kolejce będzie zależał od rodzaju działalności i sytuacji. Na przykład skontaktowanie się z hotelem w sytuacji zagrożenia pogodowego miałoby dłuższy akceptowalny czas oczekiwania w kolejce niż skontaktowanie się z restauracją w celu dokonania rezerwacji.

W każdym razie średni czas oczekiwania w kolejce jest ważnym wskaźnikiem KPI do zmierzenia. Jeśli dzwoniący czekają zbyt długo, albo rozłączają się, co skutkuje straconymi szansami, albo stają się coraz bardziej zirytowani, więc zanim dotrą do agenta, konieczna jest deeskalacja.

​Aby śledzić te dane call center, użyj poniższej formuły:

Całkowity czas przebywania rozmówców w kolejce ÷ całkowita liczba połączeń

22. Średni czas pracy po rozmowie

Średni czas pracy po połączeniu lub ACWT to czas, jaki agent spędza na pracy nad połączeniem po zakończeniu rzeczywistego połączenia. Ten czas można poświęcić na umieszczanie notatek z połączeń w arkuszu kalkulacyjnym, rejestrowanie danych lub wykonywanie innych zadań związanych z zakończeniem rozmowy. Ponieważ agenci call center powinni spędzać większość czasu na rozmowach, średni ACWT jest zwykle mierzony w sekundach.

ACWT jest ważne, ponieważ wskazuje, jak wydajni są twoi agenci. Jeśli ACWT jest ogólnie wysokie, możesz podjąć kroki w celu usprawnienia wprowadzania danych w celu złagodzenia presji na agentów. Ten wskaźnik KPI jest mierzony osobno dla każdego agenta, więc dobrze jest wiedzieć również na potrzeby oceny pracowników.

Aby śledzić średnią po czasie pracy połączenia, użyj tego wzoru:

Minuty spędzone na pracy po rozmowie przez jednego agenta w określonym przedziale czasu ÷ liczba połączeń wykonanych w tym przedziale czasu

23. Wskaźnik wykorzystania agentów

Wskaźnik wykorzystania agenta to średni procent czasu pracy, jaki agent spędza na odbieraniu połączeń. Jak można sobie wyobrazić, śledzenie wykorzystania agentów może być trudne, ponieważ agenty mogą się zmieniać z dnia na dzień, a nawet z godziny na godzinę. Najlepszym sposobem na uzyskanie dokładnej liczby jest znalezienie średnich z co najmniej miesiąca. Aby określić wskaźnik wykorzystania agenta, musisz najpierw określić średnią liczbę minut, jaką agent pracuje w ciągu dnia, oraz średnią liczbę minut, jaką spędza dziennie na połączeniach.

Wskaźnik wykorzystania agentów jest pomocny w określeniu potrzeb kadrowych Twojego centrum kontaktowego oraz wydajności agentów. Bardzo niski wskaźnik wykorzystania agentów (powiedzmy 50%) może wskazywać na przerost personelu contact center. Jeśli wskaźnik wykorzystania agentów jest bardzo wysoki, może to być również problematyczne, ponieważ agenci są wtedy narażeni na pośpieszne rozmowy, popełnianie błędów i wypalenie.

Aby śledzić ten wskaźnik KPI centrum kontaktowego, użyj tego wzoru (pamiętaj, że dotyczy to jednego konkretnego agenta):

(Średnia liczba minut spędzonych na rozmowach w miesiącu ÷ Średnia liczba minut przepracowanych w danym miesiącu) x 100

24. Aktywne i oczekujące połączenia

Połączenia aktywne i oczekujące to odsetek połączeń aktywnych oczekujących w kolejce na odebranie przez agenta. Odsetek ten zmienia się z chwili na chwilę i powinien być śledzony w czasie rzeczywistym, aby uzyskać dokładny obraz tego, jak call center radzi sobie z odbieraniem połączeń. Połączenia aktywne i oczekujące można mierzyć dla zespołu lub całego contact center.

Ten wskaźnik KPI jest ważny, ponieważ jeśli istnieje wysoki odsetek połączeń, które nie są w stanie przejść od razu do agenta, ucierpi obsługa klienta, a agenci szybko zostaną przytłoczeni.

Aby śledzić połączenia aktywne i oczekujące, użyj tego wzoru:

(Liczba połączeń zawieszonych w danym momencie ÷ Całkowita liczba połączeń obsługiwanych w danym momencie) x 100

25. Wskaźnik połączeń telefonicznych

Wskaźnik przychodzących połączeń to liczba połączeń odbieranych przez Twoje centrum kontaktowe co godzinę, minutę lub sekundę (w zależności od tego, jak zdecydujesz się ją zmierzyć). Jest to metryka, która jest zwykle śledzona i raportowana na koniec każdego dnia. Jeśli Twoje centrum kontaktowe odbiera mniej niż 100 połączeń dziennie, możesz chcieć zmierzyć wskaźnik przychodzących połączeń jako połączenia na godzinę. Jeśli odbierasz tysiące połączeń dziennie, prawdopodobnie będziesz chciał mierzyć liczbę połączeń na minutę lub liczbę połączeń na sekundę.

Wskaźnik przychodzących połączeń jest ważny do pomiaru, ponieważ informuje o potrzebach kadrowych Twojego centrum kontaktowego, a także o tym, w jakich porach tygodnia, miesiąca lub roku jest najwięcej połączeń. Będziesz mógł szybko sprawdzić, czy Twoje centrum kontaktowe wymaga zwiększenia skali ze względu na wzrost liczby połączeń na minutę, czy też masz więcej agentów, niż potrzebujesz.

Aby zmierzyć współczynnik przychodzących połączeń, użyj tego wzoru:

Całkowita liczba połączeń odebranych w ciągu dnia ÷ Całkowita liczba godzin/minut/sekund w ciągu dnia

26. Średni wiek zapytania

Średni wiek zapytania to średni czas, przez który zapytanie klienta (problem) pozostaje nierozwiązane. W przypadku problemów, które zostaną rozwiązane podczas pierwszego kontaktu, nie będą się one w ogóle „starzeć” i nie zostaną uwzględnione w tej metryce.

Średni wiek danych zapytania daje centrum kontaktowemu wgląd w to, ile czasu zajmuje agentom rozwiązanie bardziej złożonych zapytań. Jeśli ta liczba jest wysoka, może to oznaczać, że agenci są słabo przygotowani do obsługi trudnych połączeń lub że potrzebny jest lepszy system routingu.

Aby zmierzyć ten wskaźnik KPI, użyj następującej formuły:

Całkowity czas, w którym bieżące otwarte zapytania pozostają nierozwiązane ÷ Całkowita liczba nierozwiązanych zapytań

27. Komunikaty zwrotne

Wiadomości zwrotne odnoszą się do liczby klientów, którzy zostawiają swoje dane kontaktowe w wiadomości i proszą agenta o oddzwonienie. Wiele rozwiązań oprogramowania contact center oferuje to jako opcję i jest to świetna alternatywa dla czekania.

Aby mieć pewność, że klienci otrzymają oddzwonienie w odpowiednim czasie, ważne jest, aby wiedzieć, ile wiadomości zwrotnych otrzymuje Twoje centrum telefoniczne każdego dnia. Jeśli liczba jest bardzo wysoka, być może nadszedł czas, aby zatrudnić więcej agentów.

Nie ma wzoru na tę metrykę, jest to po prostu:

Całkowita liczba wiadomości zwrotnych na dzień

28. Powtarzanie połączeń

Wskaźnik powtarzających się połączeń pokazuje procent połączeń, które są związane z określonym problemem. Jeśli uważasz, że wciąż pojawiają się te same problemy, możesz śledzić te dane, aby dowiedzieć się, jak powszechne są te problemy. Możesz wybrać długość ram czasowych.

Jest to świetny wskaźnik KPI do śledzenia w celu ulepszenia opcji samoobsługi i zapewnienia lepszej obsługi klienta.
Aby śledzić powtarzające się połączenia, użyj tej formuły:

(Liczba połączeń związanych z konkretnym problemem ÷ Całkowita liczba połączeń) x 100

29. Średnia długość połączenia

Średnia długość połączenia, jak można się spodziewać, to średni czas, przez jaki klient rozmawia przez telefon z agentem. Nie obejmuje to żadnych przygotowań przed rozmową ani pracy po rozmowie.

Średnia długość połączenia jest ważna, ponieważ przekłada się bezpośrednio na koszty ogólne. Im dłużej klienci rozmawiają przez telefon, tym więcej potrzebujesz powtórzeń i tym dłuższy będzie czas oczekiwania. Poza tym długa rozmowa ma więcej okazji do zirytowania klienta i wskazuje na utratę kontroli nad rozmowami.

Aby śledzić średnią długość połączenia, użyj tego wzoru:

Całkowity czas rozmów z agentami przez klientów ÷ Całkowita liczba połączeń

Dobra obsługa klienta prowadzi do większej liczby rozwiązań pierwszego kontaktu

Im bardziej agent spersonalizuje połączenie i nawiąże kontakt z klientem, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że rozłączy się podczas rozmowy. Podsumowując, możemy stwierdzić, że dobrze wyszkoleni agenci powinni mieć wyższy wskaźnik rozdzielczości, zwłaszcza jeśli odbierają połączenia przychodzące. Jeśli Twój FCR jest niski, może być wymagane dodatkowe szkolenie.

Na naszej stronie przedstawiamy kilka opcji z zaletami i wadami każdej z nich, aby pomóc Ci znaleźć oprogramowanie, które pomoże agentom call center być bardziej wydajnym podczas ich interakcji.