Monitorowanie Call Center: dlaczego go potrzebujesz i jak w tym pomóc

Tom Mangan, pisarz technologiczny

Według Gartnera tylko 9% Klientów zgłasza rozwiązywanie swoich problemów za pośrednictwem samoobsługi, co oznacza, że ​​agenci call center stale odpowiadają na zgłoszenia dotyczące obsługi klienta i wsparcia.

Chociaż te indywidualne rozmowy telefoniczne personalizują obsługę klienta, są również czasochłonne.

Aby upewnić się, że agenci zarządzają swoimi obciążeniami bez poświęcania jakości obsługi klienta, menedżerowie muszą określić szczytowe godziny połączeń, optymalizację harmonogramu agentów i znaleźć sposoby na usprawnienie procesu rozwiązywania problemów.

Monitorowanie call center rejestruje te dane , zapewniając widok z lotu ptaka na codzienną aktywność call center, a także bardziej szczegółowe, konfigurowalne informacje w czasie rzeczywistym i historyczne.

Zrozumienie niuansów monitorowania centrum obsługi telefonicznej pomaga w tworzeniu skuteczniejszej strategii, identyfikowaniu luk w wydajności agentów i zapewnianiu dokładniejszych obliczeń dla kluczowych wskaźników, takich jak stawki za pierwsze połączenie i wyniki CSAT.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się:

• Co to jest monitorowanie call center?
• W jaki sposób monitoring call center poprawia obsługę klienta?
• Jakie są najlepsze praktyki monitorowania call center?
• Jakie są kluczowe role kierownicze i kadrowe w skutecznym monitorowaniu call center?

Co to jest monitorowanie Call Center?

Klienci dzwonią. Wzywają zespoły sprzedaży i obsługi klienta. Agenci i menedżerowie są odpowiedzialni za znalezienie równowagi między połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi – utrzymanie wysokiego poziomu sprzedaży, zaangażowania pracowników i poziomu zadowolenia klientów.

Tak wygląda życie call center, w którym interakcje międzyludzkie tworzą bogate strumienie danych w czasie rzeczywistym. Menedżerowie monitorują dane call center pod kątem oznak problemów, jednocześnie dając agentom dowody sukcesu.

Monitoring call center spełnia trzy podstawowe funkcje:

• Zbieranie: Kluczowe metryki call center są gromadzone i wysyłane do bazy danych analitycznej
• Analiza: Narzędzia do raportowania wykorzystują zaawansowane algorytmy, które sygnalizują problemy i ujawniają możliwości optymalizacji operacji
• Informacja zwrotna: Raporty pomagają menedżerom budować na ich sukcesach i wzmacniać ich niedociągnięcia

Każda z tych funkcji stwarza możliwości przekraczania oczekiwań klientów i poprawiania wyników biznesowych.

Jak monitorowanie Call Center wpływa na doświadczenie klienta

Rozważmy to hipotetycznie: Monique zarządza call center dla witryny eCommerce, która sprzedaje części zamienne do klasycznych samochodów. George jest nowym agentem, którego zatrudniła miesiąc temu. George odnawia klasyczne samochody w weekendy od 15 lat, ale nigdy wcześniej nie pracował jako agent call center.

Wyzwanie Monique: Upewnij się, że George nie przerywa scenariusza, gdy wzywają go miłośnicy samochodów.

Wysokiej jakości oprogramowanie do monitorowania połączeń mierzy długość każdego połączenia, które George odbiera i koreluje to z jego wpływem na całkowitą sprzedaż.

Przez pierwsze kilka tygodni George za bardzo dbał o skrócenie czasu rozmowy i zbyt wcześnie przerywał rozmowy z klientami. Miesiąc później George czuje się bardziej komfortowo w pracy, ale teraz spędza zbyt dużo czasu na każdym telefonie i zostawia klientów w oczekiwaniu na dłużej.

Monitorowanie jakości połączeń pomaga Monique, George'owi i reszcie zespołu call center znaleźć właściwą równowagę między długością połączenia a satysfakcją klienta. Zaawansowane oprogramowanie do monitorowania jakości połączeń wykorzystuje sztuczną inteligencję i analitykę mowy do skanowania nagrań rozmów, korelowania popularnych słów i fraz z zachowaniami klientów.

Ta wiedza pomaga Monique dzwonić do George'a na temat muscle carów z początku lat 70., a także dzwonić do różnych agentów w oparciu o ich wyjątkową wiedzę. Tego rodzaju cenne spostrzeżenia pomagają zespołowi Monique umacniać silne relacje z klientami — codziennie zdobywać nowych i zapobiegać odpływowi klientów.

Monitorowanie połączeń wykracza poza egzekwowanie sztywnych standardów.

Powiedzmy, że George mówi o dwie minuty dłużej niż powinien, w oparciu o standardy call center. Ale co, jeśli jego telefony przyniosą większą sprzedaż i lepsze wrażenia klientów?

Monique może wykorzystać dane z monitorowania połączeń, aby odpowiedzieć na takie pytania. Zamiast zmuszać George'a do przestrzegania książki, może przyznać mały wyjątek, dzięki któremu będzie zadowolony z pracy i będzie mniej skłonny do szukania nowej.

Najlepsze praktyki monitorowania Call Center

Niedawne badanie Metrigy, zlecone przez GoTo, zwróciło uwagę na dwie największe obawy liderów call center: nieefektywne wykorzystanie czasu agentów (44,9%) i słabą przejrzystość wskaźników KPI/agent (39,7%).

Postępowanie zgodnie z tymi najlepszymi praktykami powinno utrzymać Cię na ścieżce do postępu:

Ustaw jasne KPI i standardy jakości połączeń

Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) i standardy jakości połączeń są niezbędne do skutecznego monitorowania call center. Ponieważ każda firma ma unikalne metryki obsługi klienta i standardy jakości połączeń, jedynym sposobem na odkrycie swojego jest rozpoczęcie monitorowania i mierzenia, tworząc zarówno karty wyników dla agentów, jak i dla całego działu.

Oto niektóre z programów do monitorowania punktów danych, które może śledzić:

Najlepsze rozwiązania do monitorowania call center pomagają rozpoznawać trendy, identyfikować najlepszych pracowników i ustalać punkty odniesienia dla wskaźników KPI i jakości połączeń.

Jeśli potrzebujesz pomocy, porozmawiaj z dostawcą technologii call center. Ich eksperci mają wieloletnie doświadczenie w pracy i mogą omówić kluczowe funkcje, których potrzebuje Twoje oprogramowanie.

Analizuj 100% połączeń

Im większy zbiór danych, tym większe szanse na wygenerowanie praktycznych wniosków.

Monitorowanie każdego połączenia oznacza głębsze, dokładniejsze zrozumienie działania call center, aktywności agentów, skuteczności aktualnych strategii sprzedaży oraz umiejętności obsługi klienta.

Ponadto będziesz w stanie określić najskuteczniejszy sposób odpowiadania na wszystkie rodzaje połączeń.

Przekaż informacje zwrotne agentom na podstawie swoich ustaleń

Agenci muszą wiedzieć, jak sobie radzą — dobrze, źle lub gdzieś pośrodku.

Monitorowanie centrum telefonicznego przez agenta nie ma sensu, jeśli nie wykorzystujesz danych do identyfikowania najlepszych pracowników i zapewniania wskazówek osobom potrzebującym dodatkowego szkolenia, sesji coachingowych i wsparcia.

Pozwól agentom słuchać własnych rozmów

Wysokiej jakości technologia monitorowania połączeń umożliwia prowadzenie obszernych nagrań rozmów agentów.

Agenci słyszą, jak brzmią i potrafią zidentyfikować tiki głosowe, które chcieliby naprawić, i odnotowują złe (i dobre) nawyki.

Pokaż agentom przykłady dobrych interakcji z klientami

Dane z monitorowania pozwolą zidentyfikować i wzmocnić Twoich najlepszych pracowników i mogą być wykorzystywane do celów szkoleniowych dla pracowników.

Możesz tworzyć transkrypcje nagrań głosowych, aby pokazać rodzaje słów, które klienci lubią słyszeć. Możesz również podać przykłady tego, jak skuteczni agenci radzą sobie z trudnymi klientami, radzą sobie z konfliktami i dokładają wszelkich starań, aby utrzymać wysoki wskaźnik utrzymania klientów .

Wybierz odpowiednie oprogramowanie monitorujące Call Center

Najlepsze technologie contact center oparte na chmurze obejmują zaawansowane narzędzia monitorujące, które pomagają menedżerom w głębszym zrozumieniu operacji call center i solidnym procesie monitorowania jakości.

Wysokiej jakości oprogramowanie call center powinno być ekonomiczne, łatwe w instalacji i intuicyjne dla użytkowników nietechnicznych. Jeśli prowadzisz małą lub średnią firmę, poszukaj oprogramowania zaprojektowanego specjalnie do zakresu Twojej działalności.

To, co działa w globalnym przedsiębiorstwie, będzie prawdopodobnie przesadą dla mniejszych firm.

Kluczowe role dla skutecznego monitorowania Call Center

W skutecznym monitorowaniu call center można wyróżnić trzy kluczowe role:

• Kierownik Call Center
• Kierownik Call Center
• Agenci Call Center

Kierownik Call Center

Kierownik call center tworzy strategiczną wizję call center. Monitorowanie danych pomaga menedżerowi w identyfikowaniu długoterminowych trendów i radzeniu sobie z krótkoterminowymi problemami, takimi jak personel sezonowy.

Decyzje menedżera pomagają firmie egzekwować wytyczne dotyczące marki, identyfikować podstawowe przyczyny typowych problemów z call center i projektować bezproblemowe doświadczenia klientów.

Kierownik Call Center

Przełożony realizuje strategię menedżera i zapewnia zapewnienie jakości call center.

Monitorowanie danych informuje przełożonego, którzy poszczególni agenci i przedstawiciele handlowi są najbardziej produktywni. Dane pomagają również w planowaniu i motywowaniu agentów w celu zwiększenia indywidualnej i ogólnej wydajności call center.

Przełożeni mogą wykorzystywać dane do kierowania połączeń do agentów, którzy mają najlepsze umiejętności i wiedzę do rozwiązywania konkretnych problemów klientów.

Pracownik biura telefonicznej obsługi klienta

Agent boryka się z ciągłym napięciem między obsługą obecnych klientów a skróceniem czasu oczekiwania osób oczekujących.

Monitorowanie danych w czasie rzeczywistym może pomóc im poruszać się w bieżących rozmowach na żywo i pomagać w usuwaniu długich kolejek w call center , poprawiając ogólne przepływy pracy, zapewniając jednocześnie bardziej efektywne strategie zarządzania jakością.

Mierz i monitoruj drogę do doskonałości w Call Center

Najlepsze narzędzia call center sprawiają, że klienci są wdzięczni za doświadczenie. Odwdzięczają się wdzięcznością powtarzając biznes i polecają Cię swoim przyjaciołom, rodzinie i współpracownikom osobiście i w mediach społecznościowych.

Krótko mówiąc, oprogramowanie call center może przekształcić Twoją firmę, prowadząc do większej sprzedaży i lojalności klientów.

Monitorowanie jakości w call center zapewnia narzędzia, dzięki którym klienci i agenci są zadowoleni w dłuższej perspektywie, a także identyfikuje bieżące obszary wymagające poprawy.

Wykorzystaj te spostrzeżenia, aby nagrodzić najlepszych pracowników i zainspirować nowych pracowników do utrzymywania wysokich wskaźników produktywności.

Co najważniejsze, będziesz mieć wgląd w rozmowy w czasie rzeczywistym, który pomoże Ci zbudować markę i zwiększyć przewagę konkurencyjną.

Często zadawane pytania dotyczące monitorowania Call Center

Poniżej odpowiemy na niektóre z najczęściej zadawanych pytań dotyczących monitorowania call center.