11 problemów z Call Center, z którymi borykają się menedżerowie + sposoby ich rozwiązania

Problemy z call center mogą wywołać efekt domina w całej organizacji. Jeśli ten aspekt Twojej firmy nie działa płynnie, możesz niechcący zapewnić swoim klientom złe wrażenia. Jeśli tak się stanie, może to skończyć się kosztami klientów biznesowych. Ale jeśli zastosujesz się do tych rozwiązań typowych problemów z call center, Twoja organizacja będzie działać płynnie przy minimalnych problemach.

1. Wysoka rotacja pracowników powoduje niedobór personelu

Według Quality Assurance and Training Connection (QATC) w centrach telefonicznych rotacja personelu wynosi około 30-45%. Zastępowanie pracowników kosztuje. Jak napisał Peoplekeep , „niektóre badania przewidują, że za każdym razem, gdy firma zastępuje pracownika etatowego, kosztuje to średnio od 6 do 9 miesięcy”. Niestety, nie można zmienić dużego obciążenia pracą, wypalenia i czasami żmudnej pracy, która wiąże się z pracą w call center, ale istnieją sposoby na zmniejszenie utraty agentów.

Jak rozwiązać ten problem:

Najlepszym sposobem na zatrzymanie pracowników jest stworzenie organizacji, w której ludzie chcą pracować. W silnym środowisku pracy, które stawia na zaangażowanie pracowników, członkowie Twojego zespołu będą mniej skłonni do odejścia. Jednym ze sposobów na utrzymanie retencji jest wdrażanie silnego poczucia kultury poprzez nagradzanie dobrej pracy. Ustal cele zespołowe z jakąś zachętą, taką jak premia pieniężna, za ich osiągnięcie. Narzędzia takie jak CRMGamified oferują śledzenie celów na żywo, które sprawią, że Twoi pracownicy będą podekscytowani przyjściem do pracy każdego dnia.

2. Nieobecność pracowników sprawia, że ​​Twój zespół zostaje w tyle

Według NICE inContact pracownicy call center mają tendencję do zwalniania pracy przez 8,2 dni w roku, w porównaniu do szacowanych 7,4 dni wolnych w roku dla przeciętnego pracownika. Obniżenie absencji to walka wielu menedżerów call center.

Jak rozwiązać ten problem:

Najprostszym rozwiązaniem jest egzekwowanie ścisłej polityki obecności. Twoja drużyna ma oczywiście prawo wziąć wolne. Ale wyjaśnij swoim pracownikom, że muszą poprosić o pewien czas wolny. Poproś ich o przesłanie prośby w narzędziu do śledzenia obecności. W ten sposób możesz porównać wszystkie aktywne zgłoszenia z harmonogramem pracowników, upewniając się, że w Twoim zespole nigdy nie będzie brakowało personelu.

3. Niskie stawki za pierwsze połączenie (FCR) pozostawiają niezadowolenie klientów

Celem każdego call center powinno być rozwiązywanie problemów klientów podczas pierwszej rozmowy. Im więcej razy klient musi zadzwonić, istnieje prawdopodobieństwo, że klient nie uzna tego za pozytywne doświadczenie. Może to prowadzić do niskiego zadowolenia klientów, powodując utratę klientów.

Jak rozwiązać ten problem:

Twój zespół może być zbyt rozciągnięty, co oznacza, że ​​​​może nie mieć przepustowości, aby poświęcić każdemu pytaniu uwagę, na jaką zasługuje. Odciąż pracowników, wdrażając chatboty AI. Boty będą w stanie obsłużyć mniej złożone zapytania klientów, pozostawiając agentom call center czas na skupienie się na rozwiązywaniu bardziej szczegółowych zapytań przy pierwszym kontakcie.

4. Brak opcji samoobsługi powoduje frustrację klientów

Klienci potrzebują umiejętności samodzielnego rozwiązywania niektórych problemów. Jest to korzystne dla obu stron — klienci mogą szybko znaleźć odpowiedzi, a pracownicy call center mogą odzyskać ten czas na pracę nad bardziej złożonymi problemami.

Jak rozwiązać ten problem:

Jednym z najlepszych sposobów na wdrożenie opcji samoobsługi jest opublikowanie w witrynie bazy wiedzy zawierającej rozwiązania podstawowych problemów. Pracownicy mogą kierować klientów do tych artykułów, umożliwiając im znalezienie własnych odpowiedzi.

Zbudowanie bazy wiedzy o otwartym kodzie źródłowym umożliwia tworzenie jej we własnym zakresie i dostosowywanie do własnych upodobań. Oznacza to, że możesz dodawać artykuły skupiające się na najczęściej zadawanych pytaniach w miarę ich pojawiania się, dzięki czemu Twoi klienci zawsze będą w pełni zadowoleni z interakcji.

5. Cena źle zintegrowanego lub niewystarczająco używanego oprogramowania rośnie

Odpowiednie narzędzia programowe są kluczem do udanego call center. Jednak ilość technologii call center potrzebnych do prowadzenia centrum może być dla niektórych zespołów przytłaczająca. Jeśli nie będziesz w stanie nadążyć za całym tym oprogramowaniem, stracisz prawdziwą okazję. Słaba integracja lub niedostateczne wykorzystanie oprogramowania może negatywnie wpłynąć na Twoje miejsce pracy. W efekcie będzie to wydatek, którego można całkowicie uniknąć.

Jak rozwiązać ten problem:

Najlepszym sposobem rozwiązania tego problemu może być po prostu rozpoczęcie od zera. Zdecydowanie rozważ każdą funkcjonalność, którą cenisz w swoich niezbędnych rozwiązaniach. Poszukaj oprogramowania do contact center, które albo oferuje potrzebne funkcje, albo bezproblemowo integruje się z cennym narzędziem innej firmy. Spójrz na nasz przewodnik po najlepszym oprogramowaniu do call center jako dobry punkt wyjścia.

6. Niepewność, które analizy Call Center są najbardziej wartościowe

Źródło: Deeta Analytics

Raportowanie i analizy są kluczem do zarządzania dobrze prosperującym call center. Musisz jednak upewnić się, że wiesz, co śledzić i jak analizować otrzymane dane. Samo śledzenie każdego wskaźnika i KPI może prowadzić do pomieszanego i bałaganu w stosie danych, z którym Twój zespół nie wie, jak sobie poradzić.

Jak rozwiązać ten problem:

Uważnie śledź analizy, które najlepiej przysłużą się celom Twojej organizacji. Spójrz na naszą listę wskaźników śledzenia połączeń, które mają znaczenie w 2021 r. jako dobry punkt wyjścia. Zidentyfikowaliśmy 11 metryk, które zapewnią jak najefektywniejsze interakcje z klientami.

7. Niskie zadowolenie klienta

Sukces Twojego call center zależy od pozytywnych interakcji z klientami. Jeśli pozwolisz na zbyt wiele negatywnych interakcji z klientami, Twoja organizacja ucierpi. Jak informuje Playvox , potrzeba siedmiu pozytywnych doświadczeń, aby nadrobić jedno negatywne doświadczenie klienta. Musisz więc wyprzedzić niską satysfakcję klientów, zanim stracisz klientów.

Jak rozwiązać ten problem:

Spraw, aby zadowolenie klientów było najwyższym priorytetem Twojej organizacji. Regularnie wysyłaj ankiety do klientów, aby uzyskać cenne informacje zwrotne. Istnieją dwa rodzaje ankiet, które możesz wysłać. Po prostu zazwyczaj prosi się o informację zwrotną, pytając klientów, z czego byli zarówno zadowoleni, jak i niezadowoleni.

Druga to ankieta Net Promoter Score, która mierzy prawdopodobieństwo, że klienci zarekomendują Twój produkt lub usługę innym. Zebranie puli ankiet poinformuje Cię o tym, gdzie Twoja firma się wyróżnia i gdzie można ją ulepszyć.

8. Twoja siła robocza nie jest odpowiednio zoptymalizowana

Źródło: Pięć9

Optymalizacja siły roboczej jest kluczowym elementem call center. Ta obsada zapewnia, że ​​pracownicy są odpowiednio planowani, szkoleni, monitorowani, oceniani, nagradzani i zaangażowani. Sukces Twojego call center zależy od jakości Twoich pracowników, więc ich optymalizacja jest kluczowa.

Jak rozwiązać ten problem:

Najlepszym sposobem na optymalizację siły roboczej jest ścisłe monitorowanie wydajności agentów za pomocą oprogramowania do optymalizacji miejsca pracy. Platformy te umożliwiają Ci zachęcanie Twojego zespołu do jak najlepszej pracy. Platforma Five9 została specjalnie zaprojektowana, aby poprawić wydajność agentów, dzięki czemu możesz zwiększyć wydajność, a co za tym idzie, satysfakcję klientów.

9. Rezygnacja klientów ma negatywny wpływ na Twoją firmę

CustomerThink informuje, że odpływ klientów kosztuje firmy ponad 75 miliardów dolarów rocznie. Wynika to z tego, że klienci czują się niedoceniani, a zespół wsparcia Twojej organizacji nie jest w stanie zaoferować rozwiązania ich problemu.

Jak rozwiązać ten problem:

Najlepszym sposobem rozwiązania tego problemu jest wyprzedzenie go, zanim będzie za późno. Jest na to określenie — proaktywna obsługa klienta. Jak pisze Hubspot , oznacza to, że „Twoja firma aktywnie próbuje identyfikować i rozwiązywać problemy, zanim wpłyną one na wrażenia klientów”. Kiedy będziesz analizować swój poziom usług pod tym kątem, łatwiej wyłapiesz problemy, zanim będzie za późno.

10. Problemy ze skalowaniem się powstrzymują

Tak jak każda inna organizacja, call center szybko się rozwija i zmienia. Twoja firma musi mieć zapewnioną kadrę, aby nadążyć za popytem. Jeśli nie podążasz we właściwym kierunku, Twoja organizacja ucierpi.

Jak rozwiązać ten problem:

Upewnij się, że korzystasz z platformy VoIP jak ze starszego systemu telefonicznego. Ponieważ VoIP umożliwia wykonywanie połączeń przychodzących i wychodzących w czasie rzeczywistym przez Internet, linie telefoniczne są wirtualne. Oznacza to, że proces dodawania większej liczby linii do biura nie może być prostszy. Jeśli jesteś gotowy na zmianę, spójrz na naszych najlepszych biznesowych dostawców VoIP na rok 2021.

11. Nie jesteś w stanie zapewnić odpowiedniego wsparcia odpowiednim klientom

Twoi pracownicy mają różne mocne strony i nie ma w tym nic złego. Ale jeśli nie dopasujesz swoich uzdolnionych do siły przedstawicieli do odpowiednich zapytań, ryzykujesz, że klienci będą mieli kiepskie wrażenia z użytkowania.

Jak rozwiązać ten problem:

Oprogramowanie VoIP oferuje wiele funkcji, które zapewniają, że odpowiedni agent jest dostępny, aby odebrać właściwe połączenie i zaoferować wysoką jakość usług. Jednym z przykładów jest parkowanie połączeń, które umożliwia członkom zespołu zawieszanie rozmówców do czasu, gdy odpowiedni agent będzie dostępny do obsługi zapytania.

Jeśli masz agenta, który ma problemy z obsługą zapytania, może on również wykorzystać obecność połączenia, aby sprawdzić, czy bardziej doświadczony agent jest dostępny do przejęcia połączenia. Funkcje takie jak te powszechnie dostępne w większości biznesowych usług VoIP.

Wniosek: nie pozwól, aby typowe problemy utrudniały sukces Twojego Call Center

Problemy z call center są nieuniknione — żadna organizacja nie jest idealna. Nie pozwól jednak, aby łatwe do rozwiązania problemy były powodem, dla którego Twoja organizacja nie rozwija się i nie prosperuje. Nasze rozwiązania sprawią, że nie będzie problemu, którego nie da się rozwiązać. Jeśli uważasz, że wybrane przez Ciebie oprogramowanie do obsługi telefonicznej może być obecnie jedną z rzeczy, które Cię powstrzymują, zapoznaj się z tym artykułem na temat cen oprogramowania do obsługi telefonicznej .