Zapewnienie jakości w Call Center: metody, wskazówki i najlepsze praktyki

Call center muszą korzystać ze wszystkich dostępnych narzędzi, aby optymalizować procesy biznesowe, nadążać za zmieniającymi się oczekiwaniami klientów i zapewniać efektywną, spersonalizowaną obsługę klienta.

Zapewnienie jakości call center (QA) jest istotną częścią tego procesu.

Zapewnienie jakości gwarantuje, że zgłoszenia obsługi klienta są szybko i skutecznie rozpatrywane, monitorowane i realizowane przez dobrze wyszkolonych agentów. Cała świadczona obsługa klienta musi być dokładna, spójna i łatwa do zrozumienia dla klientów. Trzeba go też odpowiednio zmierzyć.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, dlaczego kontrola jakości call center jest konieczna, poznaj najlepsze praktyki, jak stworzyć ramy kontroli jakości oraz najczęstsze wyzwania związane z zapewnieniem jakości call center.

Skocz do ↓

• Czym jest zapewnienie jakości w Call Center?
• Dlaczego zapewnienie jakości Call Center jest ważne?
• Metody Zapewnienia Jakości w Call Center
• Jak stworzyć platformę QA dla Call Center
• Najlepsze praktyki w zakresie kontroli jakości Call Center
• Wyzwania związane z zapewnianiem jakości w Call Center
• Wskazówki dotyczące poprawy wydajności Call Center
• Często zadawane pytania

Czym jest zapewnienie jakości w Call Center?

Zapewnienie jakości (QA) to proces monitorowania i poprawy wydajności call center w celu uzyskania wglądu w poziomy zadowolenia klientów, materiały szkoleniowe dla pracowników, strategie budżetowania oraz skuteczność obecnego oprogramowania i sprzętu biznesowego.

Istnieją różne metody pomiaru i poprawy wydajności call center, ale najlepsza strategia dla Twojej firmy ostatecznie zależy od konkretnych celów Twojej firmy.

Kontrola jakości call center może:

• Popraw wynik promotora netto (NPS)
• Zwiększ lojalność i zaangażowanie klientów
• Usprawnij dane i popraw ich interpretację
• Popraw współczynniki konwersji
• Zidentyfikuj i napraw uszkodzone procesy i przepływy pracy
• Zidentyfikuj i zajmij się podstawowymi przyczynami słabej wydajności i usług
• Dokumentuj i ograniczaj potencjalne ryzyko prawne
• Ustal obiektywne standardy zespołu i usprawnij proces onboardingu

Dlaczego zapewnienie jakości Call Center jest ważne?

Zapewnienie jakości call center jest ważne, ponieważ zapewnia właścicielom firm wgląd w ogólną obsługę klienta, identyfikuje przeszkody na drodze do klienta i służy jako doskonały wskaźnik zarówno zaangażowania agentów, jak i poziomu zadowolenia klientów.

Zapewnienie jakości pomaga kierownictwu call center zrozumieć, czy klienci są zadowoleni z produktów i usług, które otrzymali – jest to ogromny wskaźnik przyszłej lojalności klientów. Wyniki pomiarów QA call center obniżają wskaźniki odpływu klientów i zapewniają ograniczenie głównych problemów, zanim wymkną się spod kontroli.

Rutynowo przeprowadzając testy kontroli jakości w swoich call center, właściciele i menedżerowie firm mogą optymalizować harmonogramy agentów, strategie kierowania, grupy kontaktowe, szkolenia pracowników, procesy biznesowe, IVR i zautomatyzowane przepływy połączeń i wiele więcej.

Ostatecznie klienci są lojalni wobec tych firm, którym zależy na nich i ich problemach. Ciągłe doskonalenie podejścia do obsługi klienta zgodnie z opiniami z narzędzi do monitorowania jakości oznacza niższe koszty operacyjne, mniejszy stres dla agentów i szczęśliwszych klientów.

Metody Zapewnienia Jakości w Call Center

Istnieją trzy rodzaje metod zapewniania jakości call center , których można użyć do zbudowania ram sukcesu agenta i klienta: operacyjne, taktyczne i strategiczne.

Większość centrów kontaktowych wykorzystuje kombinację dwóch lub więcej rozwiązań do zarządzania jakością w całej firmie. Poniżej znajduje się zestawienie tych trzech metod.

Operacyjny

Operacyjna kontrola jakości to ilościowe podejście do monitoringu skoncentrowane głównie na mierzeniu KPI codziennej obsługi klienta, które zapewniają dokładną ocenę jakości pracy agenta i call center.

Operacyjne zapewnienie jakości mierzy, jak dobrze call center wykonuje codzienne zadania, a zatem zajmuje się głównie interakcjami na poziomie mikro.

Operacyjna kontrola jakości mierzy popularne wskaźniki KPI call center, takie jak:

• Głośność połączeń przychodzących/wychodzących
• Monitorowanie kwot sprzedaży/obsługi
• Szybkość rozwiązywania pierwszego połączenia (FCR).
• Średni czas trwania połączenia
• Średni czas obsługi (AHT)
• Procent połączeń nieodebranych, wysłanych na pocztę głosową, przekazanych do innego agenta itp.
• Współczynnik porzucania połączeń

W metodzie operacyjnej dane są na ogół zbierane codziennie za pomocą narzędzi monitorujących i okresowo oceniane. Wadą tej metody jest to, że koncentruje się ona na poziomie mikro i może nie przedstawiać dokładnie pełnego obrazu.

Metoda operacyjna jest przydatna do znajdowania natychmiastowych, krótkoterminowych rozwiązań, ale ma mniejsze możliwości znalezienia pierwotnej przyczyny problemów.

Taktyczny

Taktyczna metoda zapewniania jakości służy do spojrzenia na ogólne problemy , które wpływają na obsługę klienta. Zajmuje się poprawą ogólnej jakości obsługi klienta poprzez identyfikację pierwotnych przyczyn niskiej wydajności call center i zajęcie się nimi.

Niektóre z kwestii, którymi zajmują się ramy taktyczne, obejmują:

• Co powoduje niskie wskaźniki zadowolenia klientów?
• Czy są jakieś luki w szkoleniu agentów?
• Czy istnieje sposób na usprawnienie przepływu pracy w zespole?

Zidentyfikowanie tych ogólnych problemów prowadzi do rozwiązań, które będą miały wpływ na call center w nadchodzących latach.

Taktyczne narzędzia kontroli jakości obejmują:

• Samoocena agenta
• Badania satysfakcji klientów
• Monitorowanie call center
• Prognozowanie trendów
• Inteligentne analizy (chmury słów itp.)
• Nagrywanie rozmów i transkrypcja
• Monitorowanie przepływu pracy i platformy WFO

Rozwiązania taktyczne, takie jak restrukturyzacja lub przekwalifikowanie, generalnie wymagają więcej czasu i zasobów niż rozwiązania operacyjne, ale efektem końcowym jest długoterminowe rozwiązanie i ogólnie silniejszy zespół.

Strategiczny

Strategiczna metoda zapewniania jakości ma na celu upewnienie się, że call center jest zgodne z ogólnymi celami biznesowymi i pomaga poprawić wynik Net Promoter Score (NPS) i wynik zadowolenia klienta (CSAT).

NPS mierzy, jak lojalni są klienci i jakie jest prawdopodobieństwo, że polecą Twoją firmę. Metoda strategiczna musi pochodzić od kierownictwa wyższego szczebla organizacji.

Metoda strategiczna odpowiada na pytania takie jak:

• Jak obsługa klienta powinna pasować do nadrzędnych celów biznesowych?
• W jaki sposób można zmienić strategię obsługi klienta, aby zwiększyć lojalność i utrzymanie klientów?
• Jak poprawić retencję pracowników w contact center?

Metoda strategiczna koncentruje się na ogólnych pytaniach dotyczących kultury, standardów i celów organizacji . Podobnie jak metoda taktyczna, metoda strategiczna służy do znajdowania długoterminowych rozwiązań problemów całej firmy.

Jak stworzyć platformę QA dla Call Center

Ramy kontroli jakości to zasadniczo szczegółowy zarys tego, co chcesz osiągnąć w call center swojej firmy. Konkretne cele powinny być z góry określone, wraz z planem rozwiązywania problemów w miarę ich pojawiania się.

Pierwszym krokiem jest rozważenie, które kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) i metryki należy mierzyć pod kątem jakości usług. Ponieważ do wyboru są dziesiątki, niemożliwe jest zoptymalizowanie każdego z nich jednocześnie. Cele firmy powinny dyktować, które KPI zostaną wybrane.

Na przykład:

• Jeśli chcesz nadać priorytet doświadczeniu klienta, możesz zmierzyć wynik wysiłku klienta (CES), wynik zadowolenia klienta (CSAT). Alternatywnie możesz użyć karty wyników kontroli jakości, aby ocenić interakcje klient-agent.
• Aby nadać priorytet szybkiej obsłudze, możesz skupić się na średnim czasie obsługi (AHT) lub rozwiązaniu pierwszego połączenia (FCR).
• Jeśli zależy Ci na wydajności pracowników, możesz przeanalizować czas pracy po rozmowie telefonicznej lub średnią sprzedaż na agenta.

Gdy masz już listę wskaźników KPI do śledzenia, musisz zdecydować, jak je analizować . Metryki można mierzyć na różne sposoby, takie jak ręczne monitorowanie połączeń, automatyczne zbieranie danych i ankiety wśród klientów. Określone branże, takie jak branża opieki zdrowotnej, mogą ograniczać dane, które mogą być legalnie gromadzone i przechowywane.

Wreszcie, powinien istnieć proces przekształcania spostrzeżeń w działania . Może to oznaczać aktualizowanie skryptów agentów, tworzenie dokumentu definicji standardu jakości (QSDD), usprawnianie operacji lub zatrudnianie większej liczby agentów. udane ramy zapewnią, że call center firmy będzie zgodne z ogólną wizją i celami organizacji.

Wielu dostawców CCaaS, takich jak Nextiva, Five9 i RingCentral, udostępnia cyfrowe narzędzia oparte na chmurze do monitorowania metryk oraz analizowania danych i trendów w czasie.

Funkcje takie jak nagrywanie rozmów, podsumowania po rozmowach i analiza nastrojów nie tylko określają, które cele nie są osiągane, ale także dlaczego nie są osiągane.

Strategiczne ramy zapewniania jakości mogą wpłynąć na doświadczenie klienta lub je zepsuć. Chociaż na początku może być konieczne nadanie priorytetu jednej metodzie (operacyjnej, taktycznej lub strategicznej), najskuteczniejsze call center wykorzystują kilka metod zapewniania jakości w danym momencie.

Najlepsze praktyki w zakresie kontroli jakości Call Center

Najlepsze praktyki call center QA będą wyglądać inaczej dla każdego zespołu i będą zależeć od kultury, celów i wielkości Twojej firmy.

Wprowadzenie w życie kilku poniższych sugestii zwiększy efektywność Twojego call center.

Użyj oprogramowania Call Center QA

Oprogramowanie call center jest jednym z fundamentów każdego programu kontroli jakości, ponieważ automatyzuje zadania, zbiera i analizuje dane oraz nagrywa rozmowy. Oprogramowanie Call Center śledzi wiele wskaźników KPI w czasie rzeczywistym za pomocą alertów, a raporty są automatycznie wysyłane do menedżerów call center w ustalonych odstępach czasu.

Oprogramowanie call center może być również wykorzystywane do sprawdzania błędów w skryptach lub procedurach przed ich wdrożeniem lub do monitorowania jakości rozmów, dzięki czemu administratorzy i kierownicy IT dokładnie wiedzą, kiedy coś wymaga uwagi.

Niektóre funkcje, których należy szukać u dostawcy oprogramowania do kontroli jakości call center, obejmują:

• Automatyczne nagrywanie rozmów
• Analiza połączeń i mowy
• Wielokanałowe contact center
• Śledzenie metryki wydajności
• Zautomatyzowane ankiety
• Wyskakujący ekran rozmówcy

Wcześnie opracuj ramy kontroli jakości i regularnie je aktualizuj

Posiadanie jasnego zestawu wytycznych pozwoli wszystkim zaangażowanym osobom — od programistów po kierowników — zrozumieć, czego się od nich oczekuje w dowolnym momencie podróży klienta. Jasne oczekiwania ułatwiają komunikację między zespołami pracującymi nad różnymi aspektami (jak również w ramach poszczególnych zespołów).

Jeśli członkowie zespołu wiedzą, jakie wskaźniki KPI są śledzone i dlaczego, będą lepiej wyposażeni, aby sprostać testom porównawczym. Jeśli skrypty i instrukcje dla agentów będą regularnie aktualizowane, agenci będą w stanie lepiej obsługiwać połączenia, zwiększając zaangażowanie i satysfakcję klientów i pracowników.

Zachowaj równowagę automatycznego i ręcznego zbierania danych

Ręczne zbieranie danych odnosi się do korzystania z narzędzi, takich jak ankiety, monitorowanie rozmów (gdzie przełożony podsłuchuje rozmowy agentów i interweniuje w razie potrzeby) oraz ankiety wśród klientów . Zbytnie poleganie na narzędziach ręcznych jest czasochłonne i może wypaczyć wyniki, jeśli zebrane dane nie pochodzą z wystarczająco dużej lub zróżnicowanej próby.

Zautomatyzowane gromadzenie danych szybko gromadzi i generuje proste, nadające się do udostępniania raporty dotyczące masowych ilości danych . Jest pomocny w monitorowaniu wskaźników, takich jak poziom usług, wskaźnik porzucania połączeń i ruch w godzinach szczytu. Korzystanie wyłącznie z automatycznego zbierania danych eliminuje ludzki element obsługi klienta.

Aby uzyskać całościowy obraz działania call center, obie metody powinny być odpowiednio wyważone. W przypadku danych ilościowych (zautomatyzowanych), takich jak wyniki kontroli jakości, należy udostępniać regularne raporty, aby każdy wiedział, co jest gromadzone. W przypadku danych ręcznych należy przyjąć metodę monitorowania, aby upewnić się, że próba ma odpowiednią wielkość.

Oto kilka opcji, które specjaliści ds. kontroli jakości zalecają do ręcznego zbierania danych:

• Losowe monitorowanie próbek : wybiera połączenia do losowego odsłuchiwania. Takie podejście często ujawnia pewne ukryte spostrzeżenia, ale może być trafione lub chybione.
• Ukierunkowane monitorowanie : wybiera określonych agentów lub typy połączeń do sprawdzenia pod kątem zarządzania jakością. Może być stronniczy.
• Monitorowanie oparte na analizie: wykorzystuje funkcje, takie jak analiza głosu, do śledzenia słów kluczowych lub wyrażeń w celu wskazania odpowiednich połączeń do odsłuchania w pierwszej kolejności.

Ustaw realistyczne harmonogramy ocen i pracowników

Istnieją dwa aspekty, które należy wziąć pod uwagę, jeśli chodzi o planowanie kontroli jakości.

Po pierwsze, planowanie ocen, kalibracji i głębokich nurkowań danych . Należy to robić konsekwentnie, aby zapewnić monitorowanie wystarczającej liczby interakcji agentów i klientów w celu uzyskania znaczących danych. Regularne oceny pomagają również w zaangażowaniu pracowników, zwłaszcza jeśli agenci otrzymują regularne i pomocne informacje zwrotne.

Większe firmy mogą chcieć przeprowadzać oceny co miesiąc lub co kwartał, podczas gdy mniejsze firmy mogą przeprowadzać oceny co dwa lata lub co roku.

Drugim harmonogramem, który należy wziąć pod uwagę, są harmonogramy samych agentów call center.

Głównym problemem jest zapewnienie, że agenci są dostępni do rozmów i nie są popychani do punktu wypalenia, co negatywnie wpływa na obsługę klienta. Harmonogramy powinny być ustalone dla agentów, które są zarówno rozsądne, jak i odzwierciedlają, kiedy są najbardziej potrzebni.

Na przykład przerwy powinny być planowane w godzinach szczytu, a więcej agentów powinno być pod telefonem w bardziej ruchliwych porach roku. Szczytowe czasy połączeń można łatwo rozpoznać za pomocą narzędzi programowych QA.

Wyzwania związane z zapewnianiem jakości w Call Center

Proces zapewniania jakości jest konieczny, ale nie prosty. Dbanie o to, aby jak najlepsza obsługa klientów była procesem ciągłym, który musi być realizowany na wszystkich poziomach organizacji. Na początku proces ten może być czasochłonny i kosztowny, ale z czasem wyniki w zakresie wydajności i lepszej obsługi z nawiązką zrekompensują inwestycję.

Pomimo korzyści płynących z zapewniania jakości call center, istnieje ryzyko, o którym należy pamiętać:

Nadmiar danych

Istnieje ponad 100 wskaźników KPI, które call center może rozważyć śledzenie. Wiele z nich można wygodnie i automatycznie monitorować za pomocą narzędzi programowych, które śledzą każdą pojedynczą interakcję z call center.

Jednak korzystanie wyłącznie z automatyzacji prowadzi do przytłaczającej ilości danych, które w najlepszym przypadku są czasochłonne, aw najgorszym prowadzą do błędnych wniosków.

Aby uniknąć tego wyzwania, skoncentruj się tylko na najważniejszych KPI i ogranicz monitorowanie, gdy tylko jest to możliwe, np. nagrywaj tylko wybrane rozmowy zamiast wszystkich.

Błędna interpretacja danych i/lub raportów

Dostawcy oprogramowania do zapewniania jakości zwykle wyświetlają dane i analizy na pulpitach nawigacyjnych i raportach, ale nadal wymagają interpretacji. Z każdym nowym oprogramowaniem będzie krzywa uczenia się.

Menedżerowie i przełożeni ds. zapewniania jakości powinni zostać przeszkoleni w zakresie interpretacji danych i raportów generowanych w wyniku monitorowania.

Ponadto standardy zarządzania wydajnością powinny zostać ustalone z wyprzedzeniem i wyjaśnione, jakie kroki zostaną podjęte po zinterpretowaniu raportów.

Brak planów działania

Chociaż nie jest możliwe stworzenie planu działania dla każdego potencjalnego problemu z call center, zajmowanie się tylko kilkoma wskaźnikami na raz znacznie ułatwia stworzenie strategii reagowania z wyprzedzeniem.

Ustalenie proaktywnych, jasno zdefiniowanych planów działania jeszcze przed wystąpieniem problemu eliminuje opóźnienie między identyfikacją problemów a stworzeniem planu działania. Zmniejsza to również zamieszanie wśród pracowników.

Odpowiedź od agentów

Gdy zostanie wprowadzony nowy program zapewniania jakości, pracownicy obsługi klienta mogą poczuć, że ich prywatność jest naruszana lub że zostaną poddani kontroli na wyższym poziomie niż to, do czego są przyzwyczajeni, lub że będą „mikrozarządzani”. Niektóre z tych obaw mogą być uzasadnione, zwłaszcza jeśli monitorujesz również aktywność agenta w mediach społecznościowych lub urządzenia osobiste. Jednak kontrola jakości jest nadal niezbędną częścią każdego call center i podlega ciągłym zmianom.

Ważne jest, aby pracownicy czuli, że ich obawy są wysłuchane, jednocześnie wyjaśniając powody monitorowania rozmów i że ma to pomóc agentom, a nie ich karać.

To wyzwanie docelowo może być okazją do zwiększenia zaangażowania pracowników i przypomnienia im o celach i wizji organizacji.

Wskazówki dotyczące poprawy wydajności Call Center

Stworzenie skutecznej strategii kontroli jakości call center nie jest łatwym zadaniem, ale istnieje kilka podstawowych wskazówek, których możesz przestrzegać, aby mieć pewność, że w pełni wykorzystasz każdą zbudowaną strukturę kontroli jakości.

• Użyj systemu nagrywania rozmów . Analiza rozmów z klientami jest często najlepszym sposobem na zidentyfikowanie obszarów, w których pracownicy mogliby poprawić swoje umiejętności komunikacyjne, znalezienie sposobów na lepsze odpowiadanie na typowe pytania klientów lub znalezienie możliwości dostosowania programów szkoleniowych dla agentów i wdrażania. Wielu dostawców CCaaS obejmuje nagrywanie rozmów jako funkcję, a niektórzy, na przykład Dialpad, zawierają narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, które generują transkrypcje i podsumowania po rozmowach.
• Użyj systemu monitorowania połączeń, który śledzi wydajność agenta w czasie rzeczywistym . Im szybciej agenci otrzymają informację zwrotną, tym szybciej będą mogli wprowadzić poprawki – i tym większe prawdopodobieństwo, że zmiany te będą trwałe. Jeśli agenci dowiadują się o błędach dopiero po fakcie poprzez pisemne oceny lub ankiety po rozmowie telefonicznej, prawdopodobnie mają już nawyk robienia rzeczy nieprawidłowo.
• Regularnie przeprowadzaj ankiety satysfakcji klientów . Informacje zwrotne od klientów są nieocenione w identyfikowaniu obszarów wymagających poprawy w obsłudze klienta. Ankiety przeprowadzane wśród klientów mogą często ujawnić podstawowe przyczyny problemów, które zostaną pominięte przez automatyczne gromadzenie danych.
• Prowadź spersonalizowane sesje coachingowe z liderami swoich zespołów . Zajęcie się indywidualnymi mocnymi i słabymi stronami agentów umożliwia optymalizację kierowania połączeń i struktury call center, zapewniając, że połączenia są kierowane do agenta najlepszego dla konkretnego problemu klienta.
• Zagraj w swoje call center . Ustanowienie spójnego systemu kar/nagród z grywalizacją call center zachęci do dobrych wyników, poprawi obsługę klienta i zwiększy zaangażowanie pracowników.
• Zapewnij swojemu zespołowi regularne sesje szkoleniowe. Skuteczne call center to elastyczne, nastawione na ciągłe doskonalenie. W miarę wprowadzania zmian w operacjach konieczne jest konsekwentne szkolenie, aby zapewnić, że pracownicy są poinformowani, przestrzegają przepisów i osiągają najlepsze wyniki.

Często zadawane pytania