Jak zoptymalizować kolejki w call center w 10 prostych krokach

Kolejki w call center, aby zoptymalizować produktywność firm, nawet jeśli irytują klientów. Kompromis wydaje się mieć na celu zapewnienie mniejszej jakości obsługi klienta. Istnieje wiele sposobów na optymalizację w celu poprawy obsługi klienta.

Strategowanie kolejki w call center za pomocą narzędzi, takich jak systemy IVR, zapewnia klientom bardziej spersonalizowane wrażenia.

Musisz uczynić proces kolejkowania tak bezstresowym, jak to tylko możliwe, ponieważ 1 na 3 Amerykanów twierdzi, że byłby skłonny zmienić firmę już po jednym przypadku słabego poziomu obsługi klienta.

Dlaczego czasy w kolejce mają znaczenie?

Jedno z badań wykazało, że 75% wszystkich utraconych klientów było wynikiem zbyt długiego czasu oczekiwania. To może wydawać się złą wiadomością, ale jest również uspokajające, ponieważ oznacza, że ​​możesz potencjalnie zwiększyć retencję klientów o 75%, jeśli przyspieszysz kolejkę.

Ale jak długo to za długo? Jaki jest próg czasu oczekiwania w call center? Jak długo możesz wytrzymać bez utraty klientów? Cóż, prawdopodobnie jest to krótsze niż myślisz, ponieważ badanie American Express wykazało, że większość klientów jest skłonna odczekać tylko 12 minut, zanim się rozłączą.

Może to powodować poważne problemy dla dużych firm, które codziennie otrzymują dużą liczbę połączeń, ponieważ ich dział obsługi klienta może nie być w stanie szybko dotrzeć do każdego dzwoniącego. Na szczęście ten artykuł pokaże Ci, jak wykorzystać oprogramowanie jako rozwiązanie tego problemu.

Teoria kolejki w call center

Różne aspekty teorii kolejek zostały zautomatyzowane dzięki postępowi w technologii call center. Te nowe systemy działają płynniej dzięki ACD — automatycznym dystrybutorom połączeń — i innej technologii wirtualnego kolejkowania, która obsługuje połączenia wychodzące i przychodzące w czasie rzeczywistym.

Systemy okrężne zoptymalizowały również wydajność większości modeli kolejek, ponieważ oprogramowanie może je zasilać autonomicznie, bez konieczności ingerencji człowieka. Zmniejsza to prawdopodobieństwo wystąpienia jakiegokolwiek błędu lub straconego czasu w porównaniu z systemami, które opierają się wyłącznie na ludziach.

Wreszcie, w skali makro nastąpiło nieznaczne zmniejszenie znaczenia teorii kolejki telefonicznej, ponieważ centra pomocy oparte na bazie wiedzy mogą pomóc klientom rozwiązać ich problem poprzez samoobsługę, zanim połączenia przychodzące zostaną odebrane przez agenta.

Jak zoptymalizować kolejki w call center?

Kluczem do optymalizacji kolejek w call center, skrócenia czasu oczekiwania i poprawy stawek za pierwsze połączenie wymaga dostosowania w całym call center. Oto dziesięć kroków, aby podnieść swoje liczby.

Krok 1: Uprość IVR

Menu systemów IVR ma kluczowe znaczenie dla zarządzania kolejką w każdym call center. Pomaga przekierować połączenia do odpowiedniego działu od samego początku, dzięki czemu nie tracisz czasu na przekazywanie połączeń w kolejce po całym biurze.

Jednak, jak to się mówi, zbyt wiele dobrych rzeczy może być złą rzeczą. Ostatnią rzeczą, jaką chciałbyś mieć, jest zbyt długie menu IVR, ponieważ doprowadzi to do wyższego wskaźnika porzucania połączeń i frustracji dzwoniących. Wszystko, co wykracza poza trzy warstwy w systemach IVR, ogólnie kwalifikuje się jako przesada.

Oczywiście są pewne wyjątki, ale zasada obowiązuje w większości scenariuszy. Istnieje wiele sytuacji, w których dzwoniący mogą stracić orientację w swoim miejscu w menu IVR, co utrudni im dotarcie do agenta.

Jest to coś, czego należy unikać za wszelką cenę, ponieważ odpowiednio wykorzystywane IVR mogą być Twoim największym sprzymierzeńcem w oszczędzaniu czasu i utrzymywaniu płynnego działania kolejek w call center — ale mogą też być Twoim największym wrogiem w przypadku złej realizacji.

Krok 2: Użyj elastycznych przepływów połączeń

Następną rzeczą, którą powinieneś zrobić, jest upewnienie się, że przepływ połączeń IVR jest skonfigurowany w najbardziej efektywny sposób. Konfiguracja przepływu połączeń określa, jak łatwo dzwoniący mogą dotrzeć do agentów.

Wybierając oprogramowanie dla call center, przy podejmowaniu decyzji o zakupie uwzględnij łatwość użytkowania. Oprogramowanie, które ułatwia zorganizowanie prostego, ale elastycznego przepływu połączeń, powinno mieć pierwszeństwo przed rozwiązaniami, które poświęcają użyteczność na rzecz dzwonków i gwizdków.

Pamiętaj, aby zmapować wszystkie kontakty zewnętrzne, grupy agentów i poszczególnych agentów do właściwych przepływów połączeń, ponieważ zoptymalizuje to cały system. Rozmówcy docenią to bezproblemowe doświadczenie za każdym razem, gdy się z Tobą skontaktują.

Już sam ten krok pokaże klientom, że starasz się być dostępny. Korzyści nie są jednak wszystkie, ponieważ będziesz także w stanie obniżyć koszty operacyjne podczas optymalizacji przepływu połączeń.

Krok 3: skontroluj swoją siłę roboczą

Wiemy, że słowo audyt budzi strach w sercach wielu firm, ale może pomóc w sytuacjach związanych z satysfakcją klienta. Element ludzki jest często kluczem do całego równania.

Możesz mieć najbardziej wyrafinowane oprogramowanie call center na świecie i połączyć je z idealnie dopasowanym przepływem połączeń, ale i tak nie miałoby to znaczenia, gdyby zarządzanie personelem nie było na równi. Dobrą wiadomością jest to, że zbieranie danych o pracownikach jest zaskakująco łatwe.

Pierwszą rzeczą do zmierzenia jest skala Twojej siły roboczej. Czy masz odpowiedni personel, czy też zespół call center ma za mało personelu? Jak każdy dział, zespoły wsparcia będą miały trudności z efektywnym działaniem, jeśli są zbyt cienkie.

Jeśli zauważysz, że czasy wstrzymania szybko się wydłużają, oznacza to brak agentów w Twoim call center. Jedynym sposobem rozwiązania problemu jest zatrudnienie większej liczby osób, aby agenci mogli skupić się na każdym połączeniu bez konieczności żonglowania sprawami.

Inwestowanie w powiększanie puli pracowników może wydawać się kosztowne, ale na dłuższą metę opłaci się, pomagając pozyskać nowych klientów i zatrzymać tych, których już masz. To stawia Twoją firmę w idealnej pozycji do rozwoju.

Krok 4: Zintegruj przepływy pracy

Jedną z rzeczy, o których wiadomo, że spowalniają prędkość, z jaką przesuwają się kolejki w call center, są agenci, którzy spędzają zbyt dużo czasu na każdym pojedynczym połączeniu. Jest to zrozumiałe, ponieważ żaden przedstawiciel pomocy technicznej nie chce spieszyć się ze sprawami z obawy przed popełnieniem błędu.

Biorąc to pod uwagę, istnieje delikatna równowaga między pośpiechem do punktu szkodliwego a pracą w wydajnym tempie. Jest jeden sposób, w jaki możesz pomóc agentom w skróceniu ich średniego czasu podczas każdej rozmowy bez obniżania jakości zapewnianego przez nich wsparcia.

Możesz to osiągnąć, integrując przepływ pracy z oprogramowaniem call center. Przełączanie tam iz powrotem z jednej aplikacji do drugiej może wydłużyć średni czas oczekiwania. Na szczęście nowoczesne oprogramowanie umożliwiło zintegrowanie wielu rozwiązań na jednej platformie.

Jeśli Twoi agenci będą mogli wyświetlić wszystkie informacje o rozmówcy na jednym pulpicie nawigacyjnym, będą mogli zapewnić ukierunkowane wsparcie z dużo większą prędkością — zwiększając wydajność firmy i zapewniając zadowolenie klientów.

Krok 5: Zapewnij alternatywne opcje kontaktu

Kiedy klienci dzwonią na infolinię, chcą porozmawiać z następnym dostępnym agentem. Nie ma wątpliwości co do ich intencji. Nie oznacza to, że nie możesz mieć zabezpieczenia, które zapewnia inne opcje, gdy idealne rozwiązanie nie jest dostępne.

Zamiast mówić „nasi agenci są zajęci, wstrzymaj się lub oddzwoń później”, możesz zapewnić opcję pozostawienia poczty głosowej. Pomoże to klientom przesłać swoje uwagi do działu wsparcia, a następnie wrócić do pracy podczas oczekiwania, zamiast słuchać muzyki.

Innym podejściem byłoby umożliwienie klientom zażądania automatycznego oddzwonienia na ich numer telefonu. Jest to lepsze niż kazać im czekać w kolejce połączeń przez pół godziny, ponieważ czas wydaje się płynąć szybciej, jeśli są zajęci innymi zadaniami.

Klienci są również bardziej skłonni do wystawiania negatywnych recenzji w przypadku długich rozmów telefonicznych w porównaniu z powolnymi oddzwonieniami. Na koniec możesz spróbować przekierować ich połączenie do pustej kolejki w oparciu o dostępność twoich agentów na żywo, aby mogli natychmiast uzyskać pomoc, której potrzebują.

Większość oprogramowania contact center umożliwia konfigurowanie ustawień przekierowań za pośrednictwem panelu administracyjnego. Zapewniając swoim rozmówcom więcej opcji, będziesz w stanie chronić wizerunek swojej firmy i zwiększyć satysfakcję klientów.

Krok 6: Zaimplementuj predykcyjny routing behawioralny

Oczywiście żaden przewodnik po optymalizacji nie byłby kompletny bez porad, jak wykorzystać sztuczną inteligencję. Predykcyjny routing behawioralny jest jedną z najlepszych aplikacji AI dla call center, ponieważ może kierować klientów do odpowiedniego działu na podstawie ich zachowania.

Rozwiązania programowe, które wykorzystują predykcyjny routing behawioralny, analizują nawyki komunikacyjne zarówno agenta, jak i osoby dzwoniącej, aby zapewnić, że interakcja jest jak najbardziej pozytywna po obu stronach. To satysfakcjonuje klientów, jednocześnie zmniejszając stres pracowników.

To dwukierunkowe podejście do routingu połączeń jest tak skuteczne, ponieważ wprowadza klientów w sposób myślenia, z którym łatwiej będzie sobie poradzić agentom, aby mogli lepiej wykonywać swoją pracę. Wielu agentów call center zgadza się, że stały strumień wzburzonych klientów może powodować wypalenie.

Jest tak wiele sposobów, w jakie uczenie maszynowe może wpływać na sposób, w jaki się komunikujemy, a predykcyjny routing behawioralny to dopiero początek. Jeśli szukasz oprogramowania do śledzenia połączeń, które wykorzystuje tę technologię, zapoznaj się z naszą recenzją Phonewagon.

Krok 7: Wykorzystaj predykcyjną punktację potencjalnych klientów

Oczywiście centra obsługi telefonicznej mogą służyć zarówno sprzedaży, jak i obsłudze klienta. Tutaj w grę wchodzi predykcyjna punktacja leadów. Krótko mówiąc, ocenia wartość potencjalnych klientów na podstawie tego, kto z największym prawdopodobieństwem będzie współpracował z Twoją firmą.

Prawdopodobnie zastanawiasz się, jak to wpłynie na kolejki w call center. Cóż, zespoły sprzedaży często mogą być bombardowane dużą liczbą połączeń, gdy wprowadzany jest nowy produkt lub usługa — co rodzi pytanie, komu należy nadać priorytet.

Bez predykcyjnego scoringu leadów nie byłoby możliwości dowiedzenia się, którzy dzwoniący z największym prawdopodobieństwem przekształcą się w klienta. Dzięki zintegrowaniu predykcyjnego scoringu potencjalnych klientów z oprogramowaniem call center, będziesz w stanie wysłać najwyżej ocenianych potencjalnych klientów do najlepszych agentów sprzedaży.

Dopasowanie najcenniejszych leadów do odpowiednich zamykaczy może znacznie zwiększyć współczynnik konwersji i zwiększyć ogólne przychody. Dlatego tak ważne jest, aby używać tych nowych technologii razem, aby uzyskać jak najwyższy zwrot z każdej zainwestowanej złotówki.

Krok 8: Nagrywaj rozmowy

Analizy, które mierzą wydajność Twojego call center, są niezbędne, ponieważ mogą wskazać obszary, w których należy ulepszyć. Na przykład „wskaźnik pierwszego rozwiązania połączenia” jest jednym z najważniejszych wskaźników, których możesz użyć do pomiaru skuteczności swojego call center.

Rozwiązanie problemu dla klientów w ramach jednej rozmowy oznacza lepsze oceny satysfakcji, mniej czasu oczekiwania w kolejce dla innych rozmówców oraz niższe koszty operacyjne dla całego centrum. Gromadzone dane dotyczące nagrywania rozmów mogą ułatwić agentom samodzielne zarządzanie.

Będą mogli śledzić problematyczne wzorce w sposobie komunikowania się z dzwoniącymi, aby mogli je poprawić, zanim problem się powiększy. Nagrywając rozmowy, zapewniasz platformę do rozwoju, która pozwala agentom osiągać najlepsze wyniki i tłumić złe nawyki w zarodku.

Krok 9: Ustaw automatyczne limity czasu

Zdecydowana większość rozwiązań call center pozwala na ustalenie limitów czasowych kolejek w call center. Jak wspomnieliśmy powyżej, górna granica czasu oczekiwania klientów wynosi 12 minut. Nie zalecamy jednak zbliżania się tak blisko.

To, który czas trwania jest odpowiedni dla Twojej firmy, zależy od branży, w której działa, a także od intencji dzwoniącego. Jeśli jest to kolejka wsparcia, możesz ujść na sucho z nieco dłuższym czasem oczekiwania, ponieważ ludzie są chętni do rozwiązania swoich problemów.

W przeciwieństwie do tego, przychodzący rozmówcy handlowi są mniej skłonni do pozostawania w pobliżu, jeśli nie są szybko połączeni z agentem. Po ustaleniu limitu klient zostanie automatycznie przekierowany na pocztę głosową po upływie określonego czasu — zapobiegając niepotrzebnej frustracji w godzinach szczytu.

Krok 10: Zdefiniuj limity rozmiaru kolejki

Aby zoptymalizować kolejkę w call center, musisz być ze sobą szczery, jeśli chodzi o jej górne ograniczenia. Oczywiście zawsze powinieneś inwestować w powiększanie swojej puli agentów, gdy tylko jest to możliwe, ale nie zawsze jest to wykonalne finansowo.

Jeśli Twoja firma nie ma wystarczających podstaw finansowych, aby zatrudnić więcej agentów call center, powinieneś rozważyć zmniejszenie maksymalnego rozmiaru kolejki w panelu administracyjnym. Zmniejszy to negatywne opinie, kierując dzwoniących do poczty głosowej, gdy kolejka jest już pełna.

Zapobiegnie to najgorszemu scenariuszowi, w którym klient dzwoni w godzinach szczytu, czeka w kolejce przez, jak się wydaje, wieczność, a następnie publikuje swoje negatywne doświadczenia w internetowym agregatorze recenzji.

Doświadczenie klienta nie kończy się w kolejkach do Call Center

Korzystanie z rozwiązań kolejkowania połączeń w systemach telefonicznych poprawi inne wskaźniki KPI, takie jak współczynniki rozdzielczości i współczynniki konwersji, jednocześnie zmniejszając współczynniki porzucania połączeń. To przenosi zarządzanie doświadczeniami klientów na wyższy poziom.

Statystyki pokazują, że zadowolenie klientów z call center stale spada w ciągu ostatniej dekady. Jest to prawdopodobnie spowodowane wyższymi oczekiwaniami, a nie faktycznym spadkiem jakości usług.

Wreszcie, oprogramowanie kolejkowe, używane w połączeniu z dialerami call center, może mieć duży wpływ na Twoje kampanie marketingowe. Połączenie krótszego czasu oczekiwania i usprawnionego zasięgu działa razem jako mnożnik siły dla Twojej firmy.