Technologie Call Center, trendy, funkcje i jacy dostawcy je mają (Ostateczny przewodnik)

Najnowsze trendy w technologii call center, takie jak automatyzacja i sztuczna inteligencja, sprawiają, że codzienny przepływ połączeń w Twojej małej firmie jest znacznie bardziej zorganizowany i łatwiejszy w zarządzaniu. Korzystanie z nowych funkcji oprogramowania call center jest konieczne, aby zespoły wsparcia i sprzedaży były wydajne, rentowne i aby ograniczyć typowe problemy z call center .

Narzędzia te przez lata dostosowywały się i pojawiały w różnych trendach, a operatorzy VoIP konsekwentnie modyfikowali swoją ofertę, aby nadążyć.

Ale rozwiązania call center nie są rozwiązaniem uniwersalnym. Twój zespół wsparcia ma swoje własne, unikalne potrzeby i priorytety — Twoje narzędzie programowe powinno to odzwierciedlać.

W tym artykule opiszemy wszystko, co musisz wiedzieć o technologii call center — w tym historię tych narzędzi, najnowsze trendy i zaawansowaną technologię call center oraz listę dostawców, którzy wyróżniają się na tym polu.

Spis treści:

• Co to jest technologia Call Center?
• Jakie są kluczowe technologie Call Center?
• Trendy w technologii Call Center
• Zasil swoje Call Center odpowiednią technologią
• Często zadawane pytania dotyczące Call Center

Co to jest technologia Call Center?

Technologia call center obejmuje wszystkie narzędzia programowe, które pomagają agentom i działom mającym kontakt z klientem działać płynnie poprzez automatyzację, zarządzanie relacjami z klientami oraz analizę zachowań klientów i inne wskaźniki wydajności call center. Jej cele obejmują poprawę obsługi klienta, zmniejszenie kosztów operacyjnych i zwiększenie produktywności poprzez zapewnienie bardziej wydajnej komunikacji i współpracy.

Na przykład Integracja Telefonii Komputerowej (CTI) łączy komputer biurowy i systemy telefoniczne, umożliwiając korzystanie z takich funkcji, jak wyskakiwanie ekranu danych klienta.

Inne przykłady to Interactive Voice Response (IVR), które wykorzystuje nagrane opcje menu do automatycznego kierowania połączeń przychodzących, oraz automatyczne dialery call center , które poprawiają penetrację listy potencjalnych klientów.

Inne charakterystyczne funkcje każdej platformy oprogramowania dla call center obejmują automatyczną dystrybucję połączeń, routing wielokanałowy (ACD), wiadomości na czacie zespołowym i nagrywanie rozmów.

Jakie są kluczowe technologie Call Center?

Oto zestawienie podstawowych technologii call center i wyjaśnimy, dlaczego są one ważne dla Twojej firmy.

Interaktywna odpowiedź głosowa

Call Center Interactive Voice Response (IVR), zwane również IVR hostowanym lub wielopoziomowym IVR, może ulepszyć ofertę obsługi klienta, prowadząc rozmówcę przez menu samoobsługowe.

Na podstawie odpowiedzi rozmówcy system rozpoczyna proces kierowania połączeń, aby przenieść go do odpowiedniego działu lub zapewnić mu niezbędne wiadomości. To narzędzie pozwala efektywniej zarządzać swoim contact center.

Dlaczego IVR jest ważny dla call center?

To oprogramowanie automatyzuje ofertę obsługi klienta, przedstawiając dzwoniącym szereg zautomatyzowanych monitów. Te wiadomości często pomagają dzwoniącym w rozwiązywaniu ich własnych problemów. Ale jeśli nie można ich rozwiązać samodzielnie, natychmiast zostaną skierowani do agenta, który może pomóc.

Zapewnia to nie tylko szybką i wydajną podróż do klienta dla dzwoniących, ale także pozwala agentom spędzać więcej czasu na złożonych zamówieniach. To sprawia, że ​​jest to nieoceniona funkcja w Twojej ofercie obsługi klienta.

Najlepsi dostawcy call center, którzy oferują IVR:

• Pięć9
• Twilio
• ChaseData

Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD)

Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) to funkcja, która kieruje połączenia przychodzące do agenta lub działu najlepiej przystosowanego do obsługi zapytania.

Idealna ścieżka połączenia jest wybierana na podstawie z góry określonych kryteriów i strategii routingu. Popularne opcje routingu obejmują routing oparty na umiejętnościach, routing bezczynny, routing round-robin, routing oparty na czasie, a nawet status klienta VIP.

Dlaczego ACD jest ważne dla call center?

ACD zapobiega jednej z najczęstszych skarg klientów: konieczności powtarzania tych samych problemów każdemu nowemu przedstawicielowi, do którego zostają przeniesieni, jeśli pierwsza osoba, z którą rozmawiali, nie posiadała umiejętności lub informacji, aby im pomóc.

Zamiast tego każdy klient jest sparowany z najlepszym dostępnym agentem, często eliminując potrzebę kolejnego połączenia. Ponadto różne strategie routingu zapewniają, że wszyscy agenci w tym samym dziale mają równe szanse na sprzedaż lub zapewnienie wsparcia każdemu rozmówcy przychodzącemu. Nie chodzi tylko o uczciwość — chodzi również o zapobieganie frustracji agentów.

Według Hubspot 40% klientów chce, aby przedstawiciele obsługi klienta szybciej zajmowali się ich potrzebami, a ponad 60% oczekuje, że agent będzie w stanie zająć się ich konkretnymi potrzebami.

ACD to umożliwia.

Najlepsi dostawcy call center oferujący ACD:

• Genesys
• NICE w kontakcie
• TalkDesk

Nagranie rozmowy

Nagrywanie rozmów to standardowa funkcja call center, która rejestruje rozmowy telefoniczne (lub rozmowy wideo) automatycznie lub na żądanie.

Te nagrania rozmów mogą być wykorzystywane do szkolenia pracowników, zapewniania jakości lub do wyjaśniania nieporozumień.

Dlaczego nagrywanie rozmów jest ważne dla call center?

69% firm rejestruje rozmowy telefoniczne, aby rutynowo monitorować wydajność agentów obsługi klienta i ogólne wskaźniki zadowolenia klientów.

Dane z nagrywania rozmów zapewniają wgląd w typowe zgłoszenia do obsługi klienta, skargi klientów, a nawet to, co klienci chcieliby zobaczyć w przyszłości w Twojej firmie.

Wiele funkcji nagrywania połączeń jest również wyposażonych w monitorowanie połączeń, co pozwala menedżerom na podsłuchiwanie rozmów w czasie rzeczywistym. Funkcja szeptu połączeń umożliwia menedżerom udzielanie porad agentowi podczas rozmowy, ale bez możliwości ich usłyszenia przez klienta. Funkcja wtrącania się do rozmowy pozwala menedżerowi lub przełożonemu przejąć bieżące połączenie w razie potrzeby.

Najlepsi dostawcy call center, którzy oferują nagrywanie rozmów:

• Nextiva
• CloudTalk
• RingCentral

Raportowanie i analityka

Raporty i analizy w call center oferują wyjątkową możliwość monitorowania szerokiej gamy wskaźników KPI (kluczowych wskaźników wydajności) poprzez zbieranie danych zarówno w czasie rzeczywistym, jak i danych historycznych.

Użytkownicy mogą monitorować metryki centrum obsługi telefonicznej, takie jak średni czas trwania połączenia, współczynnik porzucania połączeń , rozwiązanie pierwszego połączenia, dzienna lub dzienna liczba połączeń przez agenta, CSAT, jakość połączeń, wskaźniki utrzymania klientów i inne.

Dostawcy wysokiej jakości call center oferują również gotowe lub konfigurowalne szablony raportów i automatycznie wysyłają nowe raporty w ustalonych odstępach czasu.

Dlaczego analityka jest ważna dla call center?

Dzięki raportowaniu i analizom możesz zobaczyć, gdzie zespół, agent lub dział ma miejsce na ulepszenia.

Możesz wykorzystać te informacje do trenowania określonych agentów lub realizacji nowych celów. Z drugiej strony możesz wykorzystać tę funkcję, aby zobaczyć, na czym się wyróżniasz, aby potwierdzić, że osiągasz te cele.

Najlepsi dostawcy call center, którzy oferują raportowanie i analitykę:

• Klawiatura numeryczna
• 8×8
• Pięć9

Zarządzanie siłą roboczą

Oprogramowanie do zarządzania pracownikami (nazywane również zarządzaniem przepływem pracy lub zarządzaniem zasobami pracowników) pomaga zwiększyć produktywność pracowników poprzez zarządzanie harmonogramami, równoważenie obciążeń, prognozowanie przyszłych zachowań/trendów klientów i nie tylko.

Pomaga również uprościć proces onboardingu nowych pracowników, przyspiesza wprowadzanie danych dzięki takim funkcjom, jak wstępnie wypełnione pola formularzy, a automatyczna walidacja danych wysyła automatyczne przypomnienia i nie tylko.

Administratorzy mogą ustalać warunki walidacji, nadawać priorytet niektórym działaniom w stosunku do innych i edytować kontrolę dostępu.

Dlaczego jest to ważne dla call center?

Narzędzia do zarządzania przepływem pracy zapewniają widok z lotu ptaka na bieżącą aktywność pracowników, projekty w toku oraz zachowania klientów/agentów i trendy z analizy KPI.

Zapewnia, że ​​do zadań przydzielani są najbardziej wykwalifikowani i dostępni agenci, zwiększając ogólną produktywność zespołu i zapewniając, że kluczowi gracze nie są przepracowani.

WFM pomaga również zarządzać scenariuszami, takimi jak nagły wzrost liczby połączeń lub inicjacja macierzy eskalacji .

Narzędzia do zarządzania pracownikami usprawniają codzienną „zajętą ​​pracę” planowania agentów, żądania PTO, wprowadzania danych i nie tylko, oszczędzając znaczną ilość czasu.

Najlepsi dostawcy call center, którzy oferują zarządzanie przepływem pracy:

• TalkDesk
• NICE w kontakcie
• Pięć9

Integracja telefonii komputerowej (CTI)

Integracja telefonii komputerowej (CTI) odnosi się do technologii, która umożliwia komputerom interakcję z systemem telefonicznym i innymi kanałami komunikacji, takimi jak SMS-y, media społecznościowe i czat na żywo.

W ten sposób użytkownicy mogą nawiązywać połączenia przez telefon stacjonarny, programowy telefon komputerowy lub urządzenie mobilne.

Dlaczego CTI jest ważne dla call center?

Narzędzia CTI zwiększają produktywność rozmów telefonicznych Twojego zespołu.

Centra telefoniczne odbierają codziennie dużą liczbę połączeń, a CTI zapewnia natychmiastowy dostęp do danych klientów z przeszłości, takich jak historia zamówień, wcześniejsze notatki agentów, informacje kontaktowe i inne, co pozwoli na bardziej efektywne rozmowy. Te „CTI Screen Pops” integrują się z istniejącym systemem CRM, aby zaoferować jak najwięcej danych klientów.

CTI zawiera również funkcje, takie jak przekazywanie połączeń lub „kliknij, aby zadzwonić”, co poprawia wydajność agentów.

Najlepsi dostawcy call center oferujący CTI:

• RingCentral
• TalkDesk
• pierścieńDNA

Konwersacyjna sztuczna inteligencja

Konwersacyjna sztuczna inteligencja (znana również jako chatboty lub sztuczna inteligencja Customer Engagement) daje komputerom możliwość rozpoznawania wielu ludzkich języków, przetwarzania wypowiadanych słów i określania, jak reagować w najbardziej naturalny sposób. Proces ten rozpoczyna się, gdy klient przesyła zapytanie przez telefon lub nawet online w mediach społecznościowych, jak pokazano poniżej.

Rozwiązanie AI wychwytuje znaczenie wysyłanych słów, wykorzystując przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i wykorzystuje rozumienie języka naturalnego (NLU), aby zrozumieć intencję pytania klienta.

Dlaczego konwersacyjna sztuczna inteligencja jest ważna dla call center?

Firma Juniper Research poinformowała, że ​​oczekuje się, że technologia sztucznej inteligencji zmniejszy koszty biznesowe o ponad 8 miliardów dolarów rocznie do 2022 roku .

Konwersacyjna sztuczna inteligencja pozwala skalować swój zespół i oszczędzać na nowych pracownikach, ponieważ nie ma takich samych ograniczeń, jakie mają nawet najlepsi agenci.

Korzystanie z tych narzędzi zapewnia klientom bardziej spersonalizowane wrażenia bez obciążania zespołu i ułatwia automatyzację rutynowych codziennych zadań.

Najlepsi dostawcy call center, którzy oferują konwersacyjną sztuczną inteligencję:

• Nextiva
• MobileMałpa
• Genesys

5 najważniejszych trendów w technologii Call Center

Chociaż centra obsługi telefonicznej z pewnością przeszły długą drogę, w dzisiejszym świecie jakość usług nie wystarcza, aby dotrzymać kroku — nie mówiąc już o prześcignięciu — konkurencji.

5 najlepszych trendów w technologii call center, które opisaliśmy poniżej, gwarantuje, że wyprzedzisz konkurencję bez rozbijania banku. Nie tylko poprawiają poziom zadowolenia klientów, ale także zapobiegają przeciążeniu lub wypaleniu pracowników.

Sztuczna inteligencja

Eksperci spodziewają się, że w przyszłym roku sztuczna inteligencja będzie bardziej widoczna w systemach call center. Dzieje się tak, ponieważ te rozwiązania oferują wiele korzyści.

Po pierwsze, najlepsze platformy AI mogą automatycznie przekierowywać połączenie przychodzące do najbardziej wykwalifikowanego – nie tylko pierwszego dostępnego – agenta, co prowadzi do wyższych wskaźników rozwiązywania pierwszych połączeń i wyższego poziomu personalizacji.

Przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i rozpoznawanie mowy Sztuczna inteligencja idzie o krok dalej, często negując potrzebę, aby rozmówca w ogóle rozmawiał z przedstawicielem na żywo.

Analizując mowę klienta, oparte na sztucznej inteligencji uczenie maszynowe może zrozumieć konkretny problem klienta, spróbować udzielić porady, w razie potrzeby automatycznie przekierować połączenie, a w niektórych przypadkach nawet ocenić mowę i kadencję klienta.

Oprócz klientów narzędzia AI mogą również pomagać agentom, automatycznie dostarczając odpowiednie dane z bazy wiedzy zgodnie z konwersacją, oceniając ogólną jakość połączenia agenta poprzez badanie liczby użytych „słów wypełniających” (jak, um) oraz jeszcze.

Wirtualni asystenci wykorzystujący sztuczną inteligencję mogą zbierać informacje o płatnościach, dostarczać aktualizacje konta, pomagać klientom w rezerwacji spotkań i nie tylko.

Ponieważ sztuczna inteligencja zawsze „uczy się” i doskonali w oparciu o spójne wzorce zachowań klientów i agentów, staje się bardziej wydajna z czasem i wykorzystaniem.

Wielokanałowe Call Center

Jeśli Twoja firma nie wdrożyła do tej pory oprogramowania do obsługi omnichannel call center , jesteś w tyle.

Technologia rozwinęła się na tyle, że ludzie oczekują, że będą mogli dotrzeć do Twojej firmy za pośrednictwem wielu różnych kanałów komunikacji — nie tylko przez telefon.

Centra kontaktowe omnichannel zapewniają dodatkowe kanały, takie jak:

• SMS-y
• Wideokonferencje
• Wiadomości internetowe na czacie na żywo
• Integracja poczty e-mail
• Wiadomości w mediach społecznościowych (Facebook, Instagram itp.)
• Wiadomości na czacie zespołu wewnętrznego

Ale te kanały nie działają oddzielnie. Zamiast tego wszystkie rozmowy na każdym kanale są automatycznie synchronizowane i aktualizowane po każdej interakcji.

Dzięki temu klienci i agenci mogą „rozpocząć od miejsca, w którym przerwali”, nawet jeśli rozmowa rozpoczęła się na Facebook Messengerze i zakończyła rozmową wideo. Pozwala także wielu agentom na asystowanie przy zgłoszeniu do pomocy technicznej, ponieważ każdy z nich ma przed sobą historię ostatnich rozmów.

Obsługa klienta w mediach społecznościowych

Dzisiejsze trendy w technologii call center dostosowały się do nowej rzeczywistości, w której obsługa klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych nie jest już opcją, ale oczekiwaniem.

W rzeczywistości prawie połowa wszystkich klientów, którzy kontaktują się z markami w mediach społecznościowych, oczekuje odpowiedzi w ciągu pół godziny lub krócej.

Integrując stronę firmy na Twitterze, Facebooku lub Instagramie (prawdopodobnie wkrótce pojawi się TikTok) z oprogramowaniem call center, nie tylko zapewnisz klientom inny kanał, w którym mogą się z Tobą skontaktować. Będziesz także mógł zintegrować automatyczne odpowiedzi, które informują klientów, że ich pytanie zostało odebrane, i zapewnić harmonogram oczekiwanej odpowiedzi.

Podobnie jak w przypadku każdego kanału komunikacji, agenci mogą zdecydować się na otrzymywanie powiadomień o kontaktach, więc łatwo jest upewnić się, że ważne zapytania klientów w mediach społecznościowych nie zostaną pominięte.

Przypomnij technologię

Wszyscy czuliśmy zakłopotanie związane z wysyłaniem do klientów wiadomości lub e-maila, które są pełne błędów ortograficznych lub nieaktualnych informacji.

Technologia Recall, funkcja call center, która umożliwia agentom szybkie usuwanie i edycję wysłanych wiadomości w czasie rzeczywistym, pomaga zapobiegać powodowaniu dodatkowego przewodzenia przez drobne błędy.

W niektórych przypadkach technologia przywracania zatrzymuje się nawet na kilka sekund przed wysłaniem wiadomości do klienta, aby dać agentowi czas na szybkie naprawienie ewentualnych błędów.

Technologia Recall to stosunkowo nowy dodatek do funkcji contact center, więc spodziewaj się, że do końca 2021 r. rozwinie się znacznie bardziej. Na razie jest to doskonałe narzędzie do ograniczania błędów ludzkich w call center.

Transkrypcja w czasie rzeczywistym

Chociaż nagrania rozmów i zapisy transkrypcji pozwalają agentom i menedżerom call center ocenić ich wydajność lub przejrzeć kluczowe miejsca spotkań po rozmowie, transkrypcja w czasie rzeczywistym zapewnia jeszcze wyższy poziom natychmiastowego wglądu w rozmowę z klientami i współpracownikami.

Transkrypcje w czasie rzeczywistym nie tylko sprawiają, że spotkania i konwersacje są dostępne dla wszystkich, ale także zapobiegają nieporozumieniom, pozwalają na dokładniejsze notatki ze spotkań i umożliwiają uczestnikom spotkania natychmiastowe przeglądanie poprzednich rozmów w celu wyjaśnienia wszelkich nieporozumień.

Dzisiejsza zaawansowana technologia transkrypcji może nawet rozróżniać mówców, zapewniać natychmiastowe skróty i czynności do wykonania po spotkaniu oraz udostępniać przeszukiwalne transkrypcje do wykorzystania w przyszłości.

Zasil swoje Call Center odpowiednią technologią

Dzięki połączeniu najnowszych trendów w technologii call center z podstawowymi funkcjami, takimi jak nagrywanie rozmów, przekierowywanie rozmów i ACD, Twoje zespoły wsparcia i sprzedaży zostaną zoptymalizowane, produktywne i wyposażone w narzędzia, których potrzebują do poprawy ogólnej obsługi klienta.

Chcesz dowiedzieć się więcej o dostawcach wymienionych tutaj?

Nasza interaktywna strona z porównaniem oprogramowania dla centrów kontaktowych zawiera przegląd cen, planów, funkcji, recenzji klientów i innych informacji od najlepszych dostawców.

Nasz blog oferuje również bezpośrednie porównania najlepszych dostawców (takich jak ten na Five9 i Genesys ), aby ułatwić znalezienie najlepszego możliwego rozwiązania contact center dla Twojej firmy.

Często zadawane pytania dotyczące technologii Call Center

Poniżej odpowiedzieliśmy na niektóre z najczęstszych pytań dotyczących technologii i oprogramowania call center.