Oprogramowanie Call Center Wallboards: korzyści i najlepsi dostawcy

Dzisiejsze rozwiązania contact center oferują różnorodne analizy historyczne w czasie rzeczywistym z gotowymi szablonami raportów, dzięki czemu agenci monitorujący i komunikacja z klientami są łatwiejsze niż kiedykolwiek.

Jednak przy tak dużej ilości dostępnych informacji menedżerom może być trudne określenie, które metryki oferują największy wgląd.

Wprowadź oprogramowanie do call center na tablicach ściennych – rozwiązanie, które pomoże Ci zrozumieć Twoje dane.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, czym jest oprogramowanie do tablic ściennych, jakie oferuje korzyści, najlepsi dostawcy i na które KPI warto zwracać szczególną uwagę.

Skocz do:

↓ Co to jest tablica ścienna Call Center?

↓ Korzyści z używania tablic ściennych Call Center

↓ Jakie dane można wyświetlić na tablicy informacyjnej Call Center?

↓ Oprogramowanie Call Center z tablicami ściennymi

↓ Które oprogramowanie Call Center jest dla Ciebie odpowiednie?

Co to jest tablica informacyjna Call Center?

Tablica ścienna contact center to wizualne narzędzie wyświetlające agentom i menedżerom istotne wskaźniki wydajności w czasie rzeczywistym i aktywności call center za pomocą wykresów, wykresów kołowych, powiadomień i kluczowych statystyk.

Te tablice ścienne można oglądać na komputerach stacjonarnych poszczególnych agentów, w aplikacjach mobilnych, w kanałach całego zespołu, a nawet na większych ekranach widocznych dla całego biura. Możesz usłyszeć tablice informacyjne zwane panelami wydajności lub monitorowaniem agentów na żywo.

Powyższa ilustracja przedstawia tablicę ścieżną firmy Five9, dostawcy oprogramowania dla centrów kontaktowych, która zawiera szeroką gamę interaktywnych wskaźników KPI.

Celem tablicy ściennej jest zapewnienie menedżerom widoku z lotu ptaka na najbardziej aktualne statystyki wydajności w całej organizacji, oferując wgląd zarówno w zachowanie agentów, jak i klientów.

Te tablice ścienne można zwykle dostosować do wybranych wskaźników, konkretnych agentów lub działów, a nawet typu raportowania.

Zamiast przeszukiwać strony raportów w celu zidentyfikowania trendów i potencjalnych problemów, menedżerowie mają pod ręką niezbędne informacje. Ułatwia to rozwiązywanie typowych problemów z call center, zanim wymkną się spod kontroli, oraz zrozumienie, gdzie może brakować szkolenia agentów. menedżerowie mogą automatyzować aktualizacje danych w ustalonych odstępach czasu i otrzymywać powiadomienia o zmianach wydajności agentów (można również ustawić alerty niestandardowe).

Tablice ścienne pomagają również motywować agentów do dotrzymywania kroku lub przekraczania oczekiwanych poziomów produktywności, zwłaszcza biorąc pod uwagę sposoby, w jakie te narzędzia gamifikują metryki wydajności.

Korzyści z używania tablic ściennych Call Center

Korzystanie z tablicy ściennej w call center oferuje wiele korzyści, ale cztery z nich wyróżniają się jako najbardziej godne uwagi:

1. Podejmuj decyzje oparte na danych w czasie rzeczywistym

Tablice ścienne wyświetlają w czasie rzeczywistym wskaźniki KPI (kluczowe wskaźniki wydajności) call center, umożliwiając menedżerom szybkie i dokładne monitorowanie stanu call center i poziomów aktywności z rekordową prędkością.

Oprócz wyświetlania nieprzetworzonych metryk tablica ścienna pokazuje, jak blisko jest bieżąca wydajność w porównaniu do wcześniej ustalonych celów – i ostrzega menedżerów, gdy zespoły zbliżają się do niższych progów wydajności.

2. Utrzymuj motywację swoich agentów

Znajomość tablic ściennych wyświetlających statystyki wydajności agentów w całym biurze może początkowo wydawać się onieśmielająca, ale jest to doskonały sposób na umożliwienie agentom utrzymywania wysokiego poziomu wydajności i doskonalenia umiejętności obsługi klienta.

Ułatwia to również menedżerom identyfikację najlepszych talentów – a co ważniejsze, zapewnia, że ​​cały zespół docenia ich wysiłki, pokazując ich nazwiska w ogólnofirmowych tablicach wyników.

Aby uniknąć publicznego „wywoływania” osób o słabych wynikach, administratorzy mogą na przykład ustawić tablice ścienne tak, aby wyświetlały tylko 3-5 najbardziej produktywnych agentów. To sprawia, że ​​konkurencja jest przyjazna i pozwala menedżerom prywatnie zająć się niższymi poziomami wydajności agentów.

3. Wypróbuj grywalizację w Call Center

Grywalizacja w call center to kolejny sposób na zachęcenie agentów do pójścia o krok dalej z każdym obsługiwanym przez nich zgłoszeniem do obsługi klienta.

Grywalizacja przenosi rozpoznawanie najlepszych graczy na wyższy poziom, ponieważ zamiast po prostu wyświetlać ich nazwiska, agenci mogą konkurować ze sobą o nagrody i nagrody.

Powyższy obrazek przedstawia tablicę Genesys z funkcjami grywalizacji, takimi jak „Aktywne konkursy na pasku menu po prawej stronie.

Popularne wskaźniki do gamifikowania obejmują średni czas obsługi (AHT), liczbę sprzedaży i przychodów ze sprzedaży, współczynniki rozwiązywania pierwszych połączeń oraz oceny zadowolenia i zadowolenia klientów.

Administratorzy mogą dodawać nagrody dzienne, tygodniowe, miesięczne i kwartalne, aby zachęcać do niezmiennie wysokich poziomów wydajności.

Jeśli chcesz przenieść grywalizację na wyższy poziom, możesz dodać nagrody dzienne, tygodniowe lub miesięczne dla najlepszych graczy, którym udało się wspiąć się w rankingach. Darmowy lunch, kupon do spa lub gadżety firmowe to popularne nagrody — podobnie jak dodatkowe dni urlopu.

4. Śledź wszystkie dane w jednym miejscu

Zamiast przeskakiwać między wieloma narzędziami i pulpitami, menedżerowie call center mogą wyświetlać wszystkie istotne dane z jednej, ujednoliconej tablicy ściennej.

W ten sposób menedżerowie nie będą tracić czasu na przełączanie kart i mogą znacznie szybciej identyfikować i reagować na negatywne trendy wydajności.

Jakie dane można wyświetlić na tablicy informacyjnej Call Center?

Podstawowe dane dotyczące tablic ściennych obejmują:

• • Średni czas oczekiwania: średnia liczba minut przed odebraniem połączenia przez agenta
  • Maksymalny czas oczekiwania: najdłuższy czas oczekiwania (w minutach), jaki klient musiał czekać przed połączeniem się z agentem.
  • Współczynnik porzucania połączeń : całkowita liczba połączeń, które zostały rozłączone przed odebraniem przez agenta.
  • Współczynnik połączeń przychodzących i wychodzących: liczba odebranych połączeń przychodzących w porównaniu z liczbą wykonanych połączeń wychodzących
  • Kolejki połączeń: liczba aktywnych połączeń, aktywnych agentów i odebranych połączeń dla określonych grup połączeń
  • Wskaźnik rozstrzygnięcia pierwszego połączenia: procent zgłoszeń przychodzących, które zostały rozwiązane bez konieczności kolejnego połączenia.

• • Średni czas obsługi (AHT): średni czas potrzebny każdemu agentowi na rozwiązanie przypisanych mu biletów — bezcenna metryka do porównywania wydajności agenta z agentem.
  • Wyniki sprzedaży: liczba całkowitej sprzedaży dokonanej przez każdego agenta przez telefon.

Oprogramowanie Call Center z tablicami ściennymi

Poniżej przedstawimy najlepsze oprogramowanie call center z funkcjami tablic ściennych:

• Pięć9
• Talkdesk
• Klawiatura numeryczna
• ŁADNE CXone
• Genesys
• 8×8
• Nextiva
• CloudTalk

Pięć9

Pulpit agenta Five9 służy jako natywna tablica ścienna oznaczona kolorami.

Chociaż zawiera dużą liczbę statystyk, ilość danych oznacza mniejszą różnorodność, jeśli chodzi o sposób wyświetlania statystyk. W zbyt dużym stopniu opiera się na reprezentacji danych podobnej do arkusza kalkulacyjnego, zamiast dodawać więcej wykresów i wykresów w celu lepszej wizualizacji.

Dlatego zalecamy zakup dodatku Five9 Dashboards & Wallboards.

Jego tablice ścienne mają bardziej nowoczesny wygląd i dodają dodatkowe wykresy i wykresy, które sprawiają, że niezwykle łatwo jest przetrawić kluczowe szczegóły.

Tablica ścienna Five9 firmy 2Ring ma również zakładkę „status mojego zespołu”, która pokazuje dane w czasie rzeczywistym dotyczące nazwy, dostępności, przypisanego zespołu i średniego czasu obsługi dla każdego agenta. Ułatwia to wykrycie agentów, którzy pozostają w tyle i pomagają im skorygować kurs.

Kluczowe cechy

• Raportowanie w czasie rzeczywistym z elastycznym układem
• 120+ historycznych szablonów raportów do wyboru
• Widoki na poziomie agenta i działu

cennik

Ceny Five9 oferują cztery płatne plany — Core, Premium, Optimum i Ultimate — od 149 USD do 229 USD miesięcznie. Nie ma darmowego planu ani darmowego okresu próbnego, więc zainteresowani powinni zacząć od planu Core, aby sprawdzić, czy chcą kontynuować/uaktualnić swoją subskrypcję.

Talkdesk

Talkdesk oferuje minimalistyczny układ, zoptymalizowane wykorzystanie kodowania kolorami i duże liczby , dzięki którym wizualizacja danych w czasie rzeczywistym jest dziecinnie prosta.

Edytor „przeciągnij i upuść” pozwala wybrać kluczowe wskaźniki wydajności dla Twojej firmy i dostosować idealny układ dla Twojego zespołu. Jeśli nie chcesz zaczynać od zera, możesz wybrać jedną z gotowych tablic ściennych w bibliotece Talkdesk.

Wreszcie, włączenie trybu ciemnego dla palety kolorów tła tablicy ściennej ułatwia agentom call center śledzenie w nocy danych w czasie rzeczywistym.

Kluczowe cechy

• Doskonały interfejs użytkownika
• Edytor przeciągnij i upuść
• Gotowe szablony tablic ściennych

cennik

Talkdesk ma cztery płatne plany dla CX Cloud. Pierwsze trzy — Essentials, Elevate i Elite — kosztują od 75 USD do 125 USD miesięcznie dla każdego użytkownika, podczas gdy warstwa „Experience Clouds” dla przedsiębiorstw wykorzystuje ceny oparte na wycenie.

Nie ma darmowego abonamentu ani bezpłatnej wersji próbnej, ale możesz poprosić o demo.

Klawiatura numeryczna

Zamiast korzystać z wykresów i wykresów, Dialpad używa formatu tabeli w czasie rzeczywistym, aby pomóc Ci śledzić kolejkę wstrzymania, agentów, połączenia przychodzące/wychodzące i inne wskaźniki dla każdego zespołu . Alerty call center mogą być wyzwalane po spełnieniu określonych kryteriów.

Alerty te zmienią kolor konkretnej komórki lub całego wiersza na czerwony w zależności od stopnia zaległości. Kluczowe wskaźniki wydajności, które możesz dodać do kolumn, obejmują:

• Nazwa centrum telefonicznego
• Skrócone imię
• Najdłuższy czas oczekiwania
• Liczba dostępnych agentów
• Liczba agentów w podsumowaniu
• Liczba zrealizowanych połączeń przychodzących
• Liczba porzuconych połączeń przychodzących
• Liczba nieodebranych połączeń przychodzących
• Liczba odebranych wiadomości głosowych
• Liczba połączonych połączeń wychodzących
• Liczba anulowanych połączeń wychodzących
• Średni czas oczekiwania
• Poziom usług
• Średni czas trwania połączenia
• Link do pulpitu nawigacyjnego

Kluczowe cechy

• Tablica ścienna w stylu stołu na żywo
• Alerty wizualne
• Sześć przedziałów czasowych do wyboru (cały dzień, ostatnie osiem godzin, ostatnie cztery godziny, ostatnie dwie godziny, poprzednia godzina i bieżąca godzina)

cennik

Dialpad ma trzy płatne plany. Plany Standard i Pro kosztują odpowiednio 23 i 35 USD miesięcznie, ale oba mają zniżki przy rozliczaniu rocznym. Plan Enterprise — ze 100% gwarancją dostępności usług bez przestojów — wykorzystuje ceny oparte na ofertach.

Nie ma dostępnego bezpłatnego planu (z wyjątkiem spotkań na Dialpad), ale możesz zapisać się na 14-dniowy bezpłatny okres próbny, aby przetestować platformę przed subskrybowaniem płatnego planu.

ŁADNE CXone

Chociaż tablica ścienna CXone wygląda nieco bardziej bałagan niż inne opcje, które omówiliśmy, udaje jej się uzyskać wiele wskaźników KPI w jednym interfejsie.

Jego wskaźnik wydajności śledzi, ile połączeń zostało wykonanych i jak blisko jest liczba połączeń od docelowych tygodniowych.

Widżet wyzwania pomaga w grywalizacji, ale grafika może skorzystać z aktualizacji, aby wyglądała bardziej profesjonalnie. Możesz także dodać tabelę wyników na żywo, która klasyfikuje agentów na podstawie liczby odebranych połączeń.

Inne funkcje grywalizacji obejmują monety, odznaki i progresję XP, dzięki którym Twoi agenci czują się, jakby awansowali w grze wideo. Możesz zobaczyć wszystkie swoje aktywne kampanie grywalizacyjne w Command Center w menu Performance Management.

Inne dane, które możesz dołączyć do tablicy ściennej, obejmują urodziny pracowników, informacje o nowych pracownikach, nagrody dla członków zespołu, filmy z YouTube i niestandardowe wiadomości firmowe . Całe doświadczenie użytkownika jest bardziej swobodne niż większość rozwiązań, ale nadal jest ogólnie pomocne.

Kluczowe cechy

• Obsługiwane połączenia śledzące na żywo
• Widżety grywalizacji
• System nagród i osiągnięć

cennik

Płatności zgodnie z rzeczywistym użyciem, a ceny zaczynają się od 100 USD miesięcznie. Nie ma dostępnego bezpłatnego planu, ale możesz zapisać się na 60-dniowy bezpłatny okres próbny, aby przetestować platformę przed subskrybowaniem płatnego planu.

Genesys

Genesys oferuje tablice ścienne o wysokim stopniu dostosowywania, które można wykorzystać w zespołach sprzedaży, centrach obsługi telefonicznej i omnichannelowych kampaniach marketingowych. Fajną funkcją jest tryb pełnoekranowy, który po włączeniu automatycznie przełącza się między wieloma tablicami ściennymi.

W przypadku alertów tablice naścienne Genesys mają dedykowany widżet, który pokaże ci, ile jest zastrzeżeń, jak poważna jest sytuacja, i pozwoli ci odłożyć powiadomienie, jeśli jesteś aktualnie zajęty.

Platforma oferuje również uproszczony widok dla zespołów, które mają tylko kilka wskaźników KPI do śledzenia:

Kluczowe cechy

• Konfigurowalny układ dla wielu przypadków użycia
• Jazda rowerem po tablicy na pełnym ekranie
• Widżet alertów

cennik

Genesys ma pięć płatnych planów. Trzy z nich – odpowiednio Genesys Cloud CX 1, 2 i 3 – są wyceniane od 75 USD miesięcznie do 150 USD miesięcznie. Genesys Choice i DX stosują ceny oparte na ofertach.

Nie ma dostępnego bezpłatnego planu, ale możesz zapisać się na 30-dniowy bezpłatny okres próbny, aby przetestować platformę przed subskrybowaniem płatnego planu. Ceny godzinowe są również dostępne w wybranych planach PBX, a podane ceny wahają się od 0,68 do 1,35 USD za godzinę.

8×8

8×8 ma raczej niską jakość wizualizacji danych, biorąc pod uwagę, że interfejs składa się głównie z wierszy, kolumn i surowych danych.

Nie ma też zbyt wiele do kodowania kolorami, co dodatkowo dodaje mdłego, nieintuicyjnego interfejsu użytkownika.

Z drugiej strony ustawienie tablicy ściennej w formacie 8×8 jest bardzo łatwe i zajmuje tylko kilka minut. Po prostu kliknij „Dodaj tablicę ścienną”, wpisz nazwę/opis/strefę czasową, dodaj kolejki, a następnie wybierz wybrany kolor tła.

Po zapisaniu zmian możesz skopiować adres URL, aby wyświetlić tablicę komunikacyjną w przeglądarce. Prostota prawie nie rekompensuje braku projektu UI/UX, ale nadal będziesz w stanie śledzić kluczowe wskaźniki, takie jak porzucone połączenia, długość kolejki, średni czas obsługi i inne.

Kluczowe cechy

• Łatwe ustawienie
• URL do wyświetlania w przeglądarce

cennik

8×8 ma trzy główne płatne plany — Express, X2 i X4 — które kosztują od 15 do 57 USD miesięcznie na użytkownika.

Plan Express jest bliższy wersji uproszczonej, ponieważ jest ograniczony do zespołów składających się z 10 lub mniej osób i nie oferuje wideokonferencji, wiadomości zespołowych, biznesowych wiadomości SMS, integracji i interfejsów API ani czasu pracy gwarantowanego SLA, chociaż 8 × 8 nie nie oferuje darmowego abonamentu, zainteresowani użytkownicy mogą zarejestrować się na bezpłatny 30-dniowy okres próbny.

Nextiva

Tablice ścienne Nextiva mają prosty, ale elastyczny układ interfejsu użytkownika z kodowaniem kolorami dla każdego wskaźnika KPI.

Ułatwia to śledzenie danych, takich jak:

• Łączna liczba połączeń
• Całkowity czas rozmów
• Liczba połączeń przychodzących + całkowity czas rozmów przychodzących
• Liczba połączeń wychodzących + całkowity czas rozmów wychodzących
• Liczba połączeń bezpłatnych + łączny czas bezpłatnych rozmów

Możesz dodać „kafelki metryczne” za pomocą zaledwie kilku kliknięć. Kafelki metryk można dostosować według koloru kafelka i strzałki, wyświetlają procent lub wartość, ustawiają liczbę/sumę/średnią i wybierają między Nextiva CRM, Voice lub obydwoma jako źródło danych.

Kluczowe cechy

• Nowoczesny, kodowany kolorami interfejs użytkownika
• Możliwość dostosowania kafelków metrycznych
• Wybór źródła danych (CRM/Voice/oba)

cennik

Nextiva ma trzy płatne plany: Essential, Professional i Enterprise. Kosztują odpowiednio 31, 36 i 46 USD miesięcznie. Jednak ceny znacznie spadają, jeśli przejdziesz na rozliczenia roczne i kupisz ponad 20 licencji. Nie ma darmowego abonamentu, ale dostępny jest 7-dniowy bezpłatny okres próbny.

CloudTalk

Dostosowanie live wallboardów CloudTalk do własnych potrzeb jest łatwe. Dane mogą być wyświetlane jako tytuł lub lista, a użytkownicy mogą wybierać między jasnymi i ciemnymi motywami. Administratorzy mogą również ustawić określone okresy czasu, aby śledzić i monitorować metryki.

Każdy kafelek metryki pokazuje również, jak blisko jest bieżąca wydajność centrum obsługi telefonicznej od wartości docelowych i czy ma tendencję wzrostową lub spadkową. Administratorzy mogą również sortować dane według poszczególnych agentów, aby zobaczyć między innymi nazwę agenta, liczbę odebranych połączeń i aktualny czas trwania połączenia.

Kluczowe cechy

• Opcje interfejsu w trybie jasnym i ciemnym
• Szczegółowe śledzenie wydajności agenta
• Nowoczesny, konfigurowalny układ interfejsu

cennik

CloudTalk ma cztery płatne plany — Starter, Essential, Expert i Custom — kosztujące od 30 do 60 USD miesięcznie za każdego użytkownika lub niestandardowe ceny za czwarty plan. Rozliczenia roczne zmniejszają miesięczny koszt na użytkownika o 25%.

Nie ma darmowego abonamentu, ale dostępny jest 14-dniowy bezpłatny okres próbny.

Które oprogramowanie Call Center jest dla Ciebie odpowiednie?

Tablice naścienne są niezwykle pomocne w wizualizacji danych, szybkich podsumowaniach aktywności call center oraz przyczynach aktualnych ocen zadowolenia klientów.

Funkcjonalności, które oferują, w równym stopniu przynoszą korzyści agentom i menedżerom, utrzymując produktywność zespołów i zapewniając, że przełożeni są natychmiast świadomi wszelkich problemów z przepływem pracy.