Co to jest przepływ połączeń i dlaczego jest ważny w Call Center?

Skuteczna strategia przepływu połączeń poprawia doświadczenie klienta, jasno prowadząc rozmówców przez każdy etap podróży klienta i zapewniając samoobsługę klienta 24/7. Przepływy połączeń IVR usprawniają również operacje, zmniejszają stres agentów call center i skracają wydłużony czas oczekiwania.

Ale czym jest proces przepływu połączeń i jak zapewnić, że przepływ połączeń odpowiada potrzebom biznesowym, nie rezygnując z szybkiej i wydajnej obsługi klienta?

W tym artykule wyjaśniono elementy prawidłowego przepływu połączeń, jak je zbudować i jak je wykorzystać, aby przenieść swoje centrum kontaktowe na wyższy poziom.

Co to jest przepływ połączeń?

Przepływ połączeń to dostosowana, zaprojektowana przez firmę ścieżka połączeń, określająca sposób obsługi i dystrybucji połączeń przychodzących.

Przepływy połączeń automatycznie zarządzają każdym etapem rozmowy telefonicznej, od początkowego powitania do dokumentacji po rozmowie. Prawidłowo wdrożone przepływy połączeń zapewniają spójną obsługę klienta, przyspieszają proces rozwiązywania problemów i zapewniają efektywne rozdzielanie zgłoszeń do obsługi klienta do najlepszych dostępnych agentów.

Przepływy połączeń są wykorzystywane głównie w centrach kontaktowych w celu usprawnienia systemu zarządzania połączeniami przychodzącymi, zautomatyzowania procesu kierowania połączeń, skrócenia czasu wstrzymania połączeń i uwolnienia większej liczby agentów na żywo. Niektóre firmy mają również przepływy połączeń wychodzących, które obejmują odrzucanie poczty głosowej, nagrane wcześniej skrypty i automatyczne zarządzanie po zakończeniu połączenia.

Dlaczego przepływ połączeń jest ważny?

Przepływ połączeń w centrum kontaktowym jest ważny, ponieważ ustanawia spójną strategię komunikacji, zarządza dużą liczbą połączeń i eliminuje frustracje klientów, takie jak długi czas oczekiwania, wielokrotne przekazywanie połączeń i łączenie się z nieprzygotowanymi agentami.

Ta nieefektywność doprowadzi nie tylko do porzucanych połączeń i słabych ocen obsługi klienta, ale także do wypalenia agentów, utraty przychodów i wyższych kosztów komunikacji.

Kluczowe korzyści płynące z efektywnych przepływów połączeń obejmują:

• • Spersonalizowana obsługa klienta: tworzy spersonalizowane doświadczenie, łącząc klientów z agentem, który najlepiej nadaje się do pomocy w rozwiązaniu konkretnego problemu
  • Krótszy czas rozwiązywania: poprawia współczynniki rozstrzygania pierwszej rozmowy (FCR) i zmniejsza średni czas obsługi dzięki automatycznemu parowaniu dzwoniących z idealnym agentem i automatycznemu dopasowywaniu ścieżek połączeń do pory dnia, harmonogramów pracowników i niestandardowych reguł kierowania
  • Lepsze utrzymanie pracowników: Zmniejsza ręczne zadania agentów call center dzięki automatycznemu segregowaniu połączeń, aktualizowaniu danych CRM i całkowitemu zarządzaniu drobnymi problemami z obsługą klienta, co prowadzi do mniejszej frustracji agentów, satysfakcji z pracy i więcej czasu na doskonalenie specjalistycznych umiejętności
  • Ocena wydajności agenta: kluczowe wskaźniki z przepływów połączeń pokazują przełożonym, którzy agenci osiągają cele KPI, identyfikują możliwości poprawy i zapewniają monitorowanie połączeń w czasie rzeczywistym w celu rozwiązywania problemów w trakcie rozmowy
  • Większa satysfakcja klienta: krótsze czasy oczekiwania, szybsze rozwiązania, szczęśliwsi agenci i kontakt z właściwą osobą prowadzą do lepszej obsługi klienta

Kluczowe elementy przepływu połączeń

Kluczowe elementy przepływu połączeń to:

• Pozdrowienia powitalne
• Uwierzytelnianie
• Przekierowanie połączeń i IVR
• Zarządzanie kolejką
• Eskalacja
• Dokumentacja po wezwaniu

Pozdrowienia powitalne

Powitanie to nagrana wcześniej zapowiedź, która jest odtwarzana automatycznie, gdy klienci dzwonią pod numer telefonu Twojej firmy. Zwykle zawiera monity z menu połączeń i podstawowe informacje o firmie, takie jak lokalizacja i godziny otwarcia. Ponieważ ważne jest pierwsze wrażenie, pozdrowienia powitalne powinny być krótkie, przyjazne, nieskomplikowane i zgodne z podstawowymi wartościami Twojej firmy.

Uwierzytelnianie

W niektórych sytuacjach dzwoniący będą musieli zostać uwierzytelnieni. Na przykład, jeśli call center przyjmuje tylko połączenia od aktualnych klientów, część przepływu połączeń może obejmować poproszenie dzwoniącego o identyfikator i kod PIN, a następnie zweryfikowanie ich w bazie danych klientów.

Kilku projektantów przepływu połączeń zawiera komponent uwierzytelniania, który automatycznie pyta o identyfikator i kod PIN, a następnie przeprowadza weryfikację za pośrednictwem REST usługi sieci Web.

Przekierowanie połączeń i IVR

Po powitaniu i zatwierdzeniu dzwoniącego system Interactive Voice Response (IVR) odtwarza nagrane wcześniej podpowiedzi, które określają cel połączenia i gromadzą podstawowe informacje o kliencie potrzebne do przekierowania połączenia do idealnego agenta.

Gdy dzwoniący odpowie na te zautomatyzowane monity menu za pomocą tonu wybierania numeru lub mowy, system IVR wykorzystuje automatyczną dystrybucję połączeń (ACD) do zainicjowania procesu przepływu połączeń. Dzwoniący może zostać bezpośrednio połączony z agentem, przeniesiony do kolejki połączeń, udostępniony do samoobsługi, przekierowany na zewnętrzny numer telefonu, przekierowany do grupy kontaktowej, rozłączony lub odesłany na pocztę głosową.

Typowe reguły kierowania połączeń obejmują:

• Stała kolejność: połączenia są przekazywane do pierwszego dostępnego agenta na liście, a lista zaczyna się od nowa po każdym połączeniu
• Oparte na umiejętnościach: Połączenia są kierowane do agentów posiadających odpowiednie umiejętności, aby rozwiązać problem dzwoniącego
• Rotary/Round Robin: Połączenia są przydzielane agentom na zasadzie rotacji
• Oparte na procentach: firma przydziela określony procent połączeń do wcześniej określonego działu
• Najwięcej bezczynności: połączenia są przekazywane do agenta o najniższym czasie rozmów
• Trasowanie oparte na czasie/godzinach pracy: połączenia są przekazywane do agentów zgodnie z godzinami pracy, harmonogramami agentów lub określoną porą dnia
• Oparte na języku: Idealny dla międzynarodowych zespołów, dzwoniący są kierowani do agentów mówiących w ich ojczystym języku
• Trasowanie oparte na relacjach lub VIP: Połączenia są wysyłane do określonych grup kontaktowych, kolejek lub agentów na podstawie wcześniej ustalonych relacji biznesowych lub wartości konta
• Inteligentne kierowanie połączeń: wykorzystuje sztuczną inteligencję, przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i analizę nastrojów do kierowania połączeń lub zapewniania samoobsługowego IVR w celu całkowitej automatyzacji interakcji z pomocą techniczną

Zarządzanie kolejką

Zarządzanie kolejkami to proces kolejkowania połączeń, który firmy śledzą – i stale ulepszają – aby utrzymać czasy wstrzymania połączeń w zdrowym zakresie statystycznym lub przewyższać standardy branżowe.

Istnieje kilka sposobów zarządzania czasem oczekiwania w kolejce, w tym:

• Oferując automatyczne oddzwanianie
• Wyświetlanie metryk kolejki call center agentom w czasie rzeczywistym za pośrednictwem tablic ściennych
• Wykorzystanie nagrywania rozmów i list odtwarzania do szkolenia agentów na żywo
• Wykorzystanie funkcji coachingu rozmów na żywo (wtrącanie się, szeptanie połączeń itp.)
• Poproś menedżerów i agentów o przetestowanie kolejek przed odebraniem połączeń
• Wysyłaj klientom ankiety i analizuj opinie

Eskalacja

Wbudowanie macierzy eskalacji w przepływ połączeń może pomóc agentom w szybszym rozwiązywaniu problemów, jednocześnie zmniejszając frustrację klientów.

Eskalacja to warunkowy składnik przepływu połączeń, który wchodzi w grę tylko wtedy, gdy klient był podłączony do linii przez określony czas bez rozwiązania lub jeśli poruszono określony z góry określony problem.

Rodzaje eskalacji połączeń obejmują:

• Hierarchiczny: Połączenia są przekazywane do innego agenta z większym stażem pracy lub doświadczeniem w zakresie konkretnego problemu
• Funkcjonalne: Połączenia są przekazywane agentowi z bardziej odpowiednim zestawem umiejętności
• Priorytet: rozmowy są eskalowane w zależności od pilności problemu
• Automatyczne: Połączenia są automatycznie eskalowane, jeśli rozwiązanie nie zostało osiągnięte w określonym czasie

Dokumentacja po wezwaniu

Po zakończeniu połączenia wymagana jest praca po zakończeniu połączenia (ACW).

Praca po wezwaniu obejmuje:

• Rejestrowanie połączeń
• Przygotowywanie podsumowań i podsumowań rozmów
• Eskalacja problemów
• Aktualizowanie innego działu w zakresie działań następczych
• Aktualizowanie informacji o klientach w oprogramowaniu CRM

Wiele systemów telefonicznych zawiera funkcje automatyzacji, umożliwiające użytkownikom tworzenie automatyzacji podsumowujących połączenie po zakończeniu rozmowy i integrowanie ich bezpośrednio z przepływem połączeń.

Jak stworzyć skuteczny przepływ połączeń

Większość dostawców CCaaS udostępnia na swoich platformach edytowalne kreatory przepływu połączeń typu „przeciągnij i upuść” oraz gotowe szablony.

Funkcje, takie jak interaktywna odpowiedź głosowa (IVR), przekierowywanie połączeń, skrypty połączeń, integracja CRM i bazy wiedzy oraz analityka dodatkowo optymalizują przepływy połączeń w call center.

Chociaż szczegóły dotyczące tworzenia połączenia będą się różnić w zależności od dostawcy, oto podstawowe kroki tworzenia przepływu połączeń:

Krok 1: Utwórz nazwę swojego przepływu połączeń, aby odróżnić go od innych przepływów połączeń

Krok 2: Użyj zamiany tekstu na mowę lub prześlij nagranie, aby dodać powitanie/wiadomość powitalną

Krok 3: Utwórz menu IVR, aby określić opcje menu połączeń, przesyłając monity w postaci pliku dźwiękowego, które wyjaśniają opcje menu i instruują dzwoniących, kogo wybrać, jeśli opcja jest nieprawidłowa lub upłynął limit czasu

Krok 4: Skonfiguruj reguły regulujące sposób obsługi połączeń. Dla każdej wybranej opcji menu możesz wybrać czas dzwonienia, czy połączenie zostanie później przekazane do działu, agenta, numeru zewnętrznego, skrzynki poczty głosowej i więcej

Krok 5: Określ sposób obsługi dokumentacji po wezwaniu i przeszkol agentów

Jak zoptymalizować przepływ połączeń

Wskazówki dotyczące optymalizacji przepływów połączeń za pomocą oprogramowania contact center obejmują:

• Regularnie aktualizuj przepływy połączeń: w miarę rozwoju Twojej firmy możesz wprowadzać zmiany w przepływie połączeń w czasie rzeczywistym, automatycznie lub po zakończeniu połączenia w oparciu o informacje z analiz i odpowiedzi na ankiety klientów, wprowadzanie nowych produktów, nagłe problemy z klientami, zmiany personelu, itp.
• Wdrażaj wielokanałową obsługę klienta: podczas gdy przepływy połączeń pomagają skrócić czas wstrzymania i oczekiwania na połączenie, wdrożenie dodatkowych kanałów komunikacji, takich jak SMS, e-mail i media społecznościowe, zmniejsza obciążenie agentów, pokazuje historię komunikacji wielokanałowej i pozwala klientom wybrać sposób, w jaki łączą się z Twoją firmą
• Zintegruj oprogramowanie CRM: integracje CRM zapewniają agentom pełne informacje kontekstowe i historię wcześniejszych interakcji dla każdego klienta lub potencjalnego klienta, z którym rozmawiają, co prowadzi do lepszej obsługi klienta i szybszych rozwiązań
• Wykorzystaj analitykę: narzędzia do raportowania i analizy centrum kontaktowego zapewniają głęboki wgląd w efektywność bieżącej ścieżki przepływu połączeń i najpopularniejsze opcje IVR, dzięki czemu administratorzy mogą stale optymalizować przepływ połączeń i efektywniej kierować połączenia

Często zadawane pytania dotyczące przepływu połączeń

Poniżej odpowiedzieliśmy na najczęściej zadawane pytania dotyczące przepływu połączeń.