Kompletny przewodnik po polowaniu na telefon

Szukasz najszybszego sposobu na poprawę obsługi klienta w swojej firmie?

Nie musisz wydawać tysięcy dolarów na szkolenie agentów ani dodawać nowego kanału komunikacji, z którym nie czujesz się dobrze.

Pamiętaj, że nie chodzi tylko o sposób, w jaki zapewniasz obsługę klienta — chodzi również o to, jak szybko klient otrzymuje wsparcie, którego potrzebuje. Ostatnie badania pokazują, że przeciętny klient jest skłonny odczekać maksymalnie dwie minuty — a ponad 80% z nich stwierdziło, że oczekuje natychmiastowej odpowiedzi.

W tym poście dowiesz się, jak polowanie na połączenia, znane również jako Find Me/Follow Me , może skrócić czas oczekiwania klienta i rozwiązania problemu oraz zapobiec przytłoczeniu agentów wiadomościami.

Spis treści:

1. Co to jest polowanie na telefony?
2. Kto korzysta z funkcji Znajdź mnie/Obserwuj mnie?
3. Różne rodzaje polowania na połączenia
4. Często zadawane pytania dotyczące polowania na telefon

Co to jest polowanie na telefony?

(Źródło obrazu)

Polowanie na połączenia to funkcja biznesowego systemu telefonicznego, która rozdziela połączenia przychodzące na jeden numer telefonu na wiele wcześniej określonych linii telefonicznych.

Nazywane również wyszukiwaniem linii i funkcją Znajdź mnie/Obserwuj, osoby dzwoniące unikają sygnałów zajętości i wiadomości poczty głosowej, automatycznie wybierając wszystkie dostępne numery telefonów agentów — często jednocześnie.

Dodatkowo zapobiega to przegapianiu ważnych połączeń biznesowych przez agentów poza biurem podczas podróży służbowych lub poza godzinami pracy i zapewnia znacznie wyższy poziom elastyczności agenta. Dodatkowo, ponieważ połączenia przychodzące na jeden numer są automatycznie przekierowywane na inne, nie ma potrzeby podawania klientom osobistego numeru komórkowego.

Chroń swoją prywatność, korzystaj z ofert polowania na telefony komórkowe i unikaj powrotu do pracy z pełną skrzynką głosową.

Zazwyczaj standardowa funkcja hostowanych central PBX i VoIP, wyszukiwanie linii umożliwia agentom/administratorom tworzenie niestandardowej ścieżki połączenia w oparciu o takie czynniki, jak:

• Jeśli połączenie jest wykonywane w godzinach pracy lub po nich
• Jeśli chcesz, aby dzwoniący mógł zostawić wiadomość
• Czy połączenia mają być przekierowywane do innych użytkowników lub grup użytkowników (nazywanych grupami kontaktowymi lub grupami przechwytującymi)
• Liczba dzwonków przed przekierowaniem połączenia na inną linię lub numer wewnętrzny

Przykładowa ścieżka wyszukiwania połączeń może wyglądać tak:

W godzinach pracy → Komórka → Telefon domowy → Menu ACD → Najlepszy dostępny agent na życzenie klienta

/

Połączenie przychodzące → Numer telefonu stacjonarnego

\

Po godzinach → Poczta głosowa

Polowanie na połączenia a przekazywanie połączeń a przekierowywanie połączeń

(Źródło obrazu)

Chociaż polowanie na połączenia, przekierowywanie połączeń i przekazywanie połączeń są podobne, istnieją między nimi subtelne różnice.

Jak wyjaśniono powyżej, wyszukiwanie linii wyczerpuje wszystkie możliwości połączenia przychodzącego rozmówcy z żądanym przedstawicielem.

Wiele numerów telefonów dla tego przedstawiciela może być wybieranych jeden po drugim lub w tym samym czasie, co nazywamy dzwonieniem symultanicznym.

Przekierowanie połączeń oznacza, że ​​wszystkie połączenia przychodzące kierowane są na jeden numer telefonu.

Na przykład po godzinie 17:00 połączenia służbowe, które normalnie odbierasz na telefonie stacjonarnym, są zamiast tego przekazywane bezpośrednio do smartfona. Przekierowanie oznacza, że ​​dzwoniący nie będą musieli wykonywać kilku połączeń na kilka różnych numerów telefonów, aby dotrzeć do żądanego odbiorcy.

Ścieżka przekierowania połączeń mogłaby wyglądać tak:

Połączenie przychodzące → Numer telefonu stacjonarnego → Osobisty numer telefonu komórkowego → Poczta głosowa

Routing połączeń przekierowuje przychodzące połączenia telefoniczne na wiele numerów, a czasem do wielu agentów, zgodnie z bardziej złożonymi regułami odbierania.

Załóżmy na przykład, że klient dzwoni pod Twój numer obsługi klienta. W pierwszej linii nie było odpowiedzi, więc narzędzie przekieruje połączenia do następnego dostępnego agenta wskazanego w ścieżce wybierania. Routing połączeń daje również dzwoniącym możliwość skierowania się do właściwego numeru wewnętrznego/działu, wybierając opcje z menu automatycznego systemu IVR. Dodatkowo wykorzystuje historyczne dane dzwoniącego, aby skierować ich połączenia do najlepszego możliwego działu lub indywidualnego agenta.

Ścieżka routingu połączeń może wyglądać tak:

Połączenie przychodzące na numer telefonu obsługi klienta → Automatyczne menu połączeń samoobsługowych → Agent specjalizujący się w śledzeniu zamówień → Dodatkowy agent przypisany do śledzenia zamówień → Kierownik działu → Poczta głosowa

Find Me/Follow Me vs. ACD

(Źródło obrazu)

ACD, czyli automatyczna dystrybucja połączeń, również wykorzystuje wyskakujące okienka IVR i CTI, aby pomóc dzwoniącemu połączyć się z agentem najlepiej wykwalifikowanym do pomocy w ich konkretnym problemie.

W tym przypadku dzwoniący są ustawiani w kolejce, która może wiązać się z czasem wstrzymania, jeśli idealni przedstawiciele są aktualnie przy telefonie. Pomyśl o tym jako o jeszcze bardziej zaawansowanym rodzaju polowania na telefon.

W Find Me/Follow Me celem jest dotarcie do jednego konkretnego agenta lub działu. W przypadku ACD i routingu połączeń, konkretny agent, z którym łączy się osoba dzwoniąca, jest mniej ważny. Ważniejsze jest to, że są oni powiązani z kimś, kto może im pomóc w oparciu o kryteria, takie jak historia połączeń/zamówień, ich ogólny priorytet jako klienta lub konkretne pytanie, które mają.

Przykładowa ścieżka wywołania ACD może wyglądać tak:

Dzwoniący przychodzący → System IVR → Dział pomocy technicznej → Kolejka/wstrzymanie połączeń → Agent pomocy technicznej 1 → Agent pomocy technicznej 2 → Powrót do głównego menu IVR → Poczta głosowa

Kto korzysta z funkcji Znajdź mnie/Obserwuj mnie?

Każda zdalna siła robocza, a także każda firma, która często ma pracowników poza biurem podczas podróży służbowych, konferencji lub z powodu ograniczeń COVID, najbardziej skorzysta z funkcji Znajdź mnie/Obserwuj mnie.

Działy obsługi klienta zaobserwują skrócenie czasu oczekiwania klientów, co oznacza szybszy przepływ przez macierze eskalacji połączeń, wyższy poziom dostępności agentów i lepszą ogólną obsługę klienta.

Call center skorzysta również z dłuższego czasu rozmów z klientem i wzrostu sprzedaży, który wynika z jak najszybszego połączenia klienta z odpowiednim agentem. A ponieważ konsumenci mogą rozmawiać oprócz lepszej ogólnej obsługi klienta.

Mówiąc dokładniej, polowanie na telefon jest niezbędne w dziedzinie opieki zdrowotnej i medycznej, gdzie niezbędna jest możliwość skontaktowania się z lekarzem w nagłych wypadkach.

To samo dotyczy budownictwa i produkcji, gdzie wypadki przy pracy, a nawet awarie sprzętu muszą być zgłaszane kierownikom budowy i brygadzistom.

Oczywiście polowanie na telefon jest równie korzystne w mniej strasznych sytuacjach.

Klienci mogą kontaktować się ze swoimi przedstawicielami handlowymi, aby zmienić godziny spotkań lub umówić się na spotkanie i konsultacje. Kierownictwo i przełożeni zarówno w małych firmach, jak i przedsiębiorstwach mogą być dostępni do niezbędnych rozmów decyzyjnych bez względu na to, gdzie się znajdują.

Przede wszystkim pracownicy mogą cieszyć się swobodą, która nie wymaga już przywiązywania się do biurka.

Różne rodzaje polowania na połączenia

Użytkownicy mogą dostosować wiele algorytmów i ścieżek wyszukiwania połączeń, ale istnieje kilka opcji, które są bardziej konsekwentnie używane.

Główne rodzaje polowania na rozmowy to:

• Grupy łowieckie
• Polowanie liniowe
• Polowanie Round-Robin
• Najbardziej bezczynne polowanie

Grupy łowieckie

(Źródło obrazu)

Duże centra obsługi telefonicznej z dużą liczbą połączeń muszą przydzielać wielu agentów do odbierania połączeń przychodzących na numer telefonu.

Grupy polowań to przedstawiciele, którzy zostali przypisani do konkretnego numeru telefonu.

Jednoczesne dzwonienie do grupy przechwytującej oznacza, że ​​każdy agent przypisany do linii telefonicznej tego numeru zadzwoni w tym samym czasie, a każdy dostępny agent może odebrać połączenie. (Po godzinach lub gdy wszyscy agenci są zajęci, dzwoniący mogą zostać przekierowani na pocztę głosową lub poinstruowani, aby oddzwonili w innym czasie.)

Linearne polowanie na wywołanie

(Źródło obrazu)

Znane również jako polowanie szeregowe lub polowanie z góry na dół, polowanie liniowe wybiera agentów sekwencyjnie, zgodnie z ich położeniem w określonej grupie linii.

Rozmówca przychodzący zasadniczo idzie „w dół linii” możliwych dostępnych agentów, dopóki nie połączy się z dostępnym przedstawicielem. Kolejność na liście połączeń pozostanie taka sama dla każdego połączenia przychodzącego, chyba że administrator zdecyduje się na zmianę pozycji agentów.

Ta metoda nie wykorzystuje jednoczesnego dzwonienia i najlepiej nadaje się do małych firm lub takich, w których każdy członek personelu jest jednakowo przygotowany do pomocy klientowi. W przeciwnym razie polowanie liniowe może oznaczać, że niewykwalifikowany przedstawiciel kończy rozmowę telefoniczną z klientem.

Round-Robin polowanie na telefon

(Źródło obrazu)

Round-robin lub cykliczne polowanie na połączenia to bardziej równomierna metoda dystrybucji połączeń przychodzących, pozwalająca agentom „na zmianę” być pierwszym dostępnym agentem.

Załóżmy, że w grupie poszukiwawczej działu obsługi klienta masz trzy osoby: Alex, Jessie i Sandy.

Pierwszy przychodzący rozmówca zostanie skierowany do Alexa. Kolejne połączenie zostanie skierowane do Jessie — odejście od metody listy liniowej, co po raz kolejny skutkowałoby tym, że Alex miałby pierwszą szansę na odebranie połączenia. Po połączeniu Jessie z agentem trzeci przychodzący rozmówca zostanie najpierw przekierowany do Sandy. Cykl następnie się powtarza.

Jeśli żadni agenci nie są dostępni, klienci mogą zostawić pocztę głosową lub zostać przekierowani do innej grupy kontaktowej.

Ta metoda jest odpowiednia dla środowiska sprzedaży, w którym kierownictwo musi sprawiedliwie podzielić potencjalnych klientów między przedstawicieli, lub w ramach działów obsługi klienta, gdzie agenci mogą być zmuszeni oznaczać, że są niedostępni, aby odbierać połączenia podczas rozwiązywania problemu.

Polowanie na najczęściej bezczynne połączenia

(Źródło obrazu)

Polowanie na większość bezczynności najpierw rozdziela połączenia przychodzące do przedstawiciela, który ma najwyższy całkowity czas bezczynności (tego, który przeżył najdłuższy czas bez połączenia z klientem przez telefon).

Należy zauważyć, że tylko przedstawiciele, którzy weszli w stan bezczynności lub którzy oznaczyli się jako bezczynni, będą brani pod uwagę jako najbardziej bezczynna ścieżka połączenia. Agenci, którzy prowadzą inną rozmowę lub którzy są obecnie oznaczeni jako „dostępni”, nie będą.

Administratorzy mogą również zdecydować się na jednoczesne nadawanie połączenia przychodzącego do wszystkich bezczynnych przedstawicieli w grupie połączeń.

Ten rodzaj przepływu połączeń jest idealny dla nowszych firm, które wciąż powiększają bazę klientów, lub call center z dużą liczbą pracowników. Sprawdza się również dobrze w przypadku pracowników zatrudnionych na odległość, którzy pracują w różnych strefach czasowych.

Często zadawane pytania dotyczące polowania na telefon

Poniżej odpowiadamy na niektóre z najczęściej zadawanych pytań dotyczących polowania na telefon.

Jak skonfigurować ścieżkę połączeń Znajdź mnie/Obserwuj mnie?

Oprócz stosowania którejkolwiek ze strategii połączeń wymienionych powyżej, administratorzy mogą tworzyć własne unikalne ścieżki w portalu połączeń. Mogą również w dowolnym momencie zmieniać kolejność, dodawać i usuwać agentów w grupie przeszukiwania.

Ile kosztuje funkcja polowania na połączenia?

Większość planów VoIP oferuje funkcję Find Me/Follow Me jako standard w ich najbardziej przystępnym planie. Jednak w niektórych przypadkach Znajdź mnie/Obserwuj mnie może być funkcją dodatkową. Skontaktuj się z indywidualnym dostawcą, aby uzyskać więcej informacji o cenach.

Czy agenci mogą być przypisani do wielu grup poszukiwawczych?

Tak, ale pamiętaj, że może to oznaczać, że agent ostatecznie pomaga klientowi w temacie, w którym nie został przeszkolony, podczas gdy osoba dzwoniąca, która potrzebowała pomocy w zakresie specjalizacji agenta, nie otrzymuje pomocy od najlepszego możliwego przedstawiciela.

Najlepiej ograniczyć liczbę grup połączeń, do których należy agent, do trzech lub mniej.

Ile różnych grup myśliwskich możesz mieć?

Chociaż będzie się to różnić w zależności od konkretnego dostawcy, większość platform VoIP i call center pozwala na obsługę do 30 różnych grup poszukiwawczych.

Aby dowiedzieć się więcej o najlepszych dostawcach usług VoIP, którzy oferują Find Me/Follow me i inne zaawansowane opcje routingu połączeń, skorzystaj z naszej tabeli porównawczej, aby poznać dostępne plany i ceny, recenzje użytkowników i nie tylko.