Sześć świetnych funkcji systemu rejestrowania połączeń i kto je ma

Telefonia biznesowa przeszła ogromną transformację wraz z wprowadzeniem opartych na chmurze systemów telefonii biurowej VoIP. I chociaż użyteczność analityki call center nie jest tajemnicą, ogólnie dostępność systemów rejestracji połączeń w rozwiązaniach VoIP stale rośnie. Systemy te umożliwiają zaawansowane raportowanie, analitykę, śledzenie i wiele więcej.

Obecnie wszyscy najlepsi biznesowi dostawcy VoIP zawierają solidny system rejestrowania połączeń w ramach swoich planów biznesowych. Systemy rejestrowania połączeń zawierają cenne dane, takie jak numer telefonu, numer konta dzwoniącego, czas połączenia, czas trwania połączenia, powód połączenia, rozwiązanie połączenia, a nawet urządzenie dzwoniącego.

Funkcje oprogramowania do rejestrowania połączeń pozwalają poprawić wydajność biznesową i ogólne wrażenia klientów.

Co to jest oprogramowanie do rejestrowania połączeń?

Oprogramowanie do rejestrowania połączeń zbiera informacje o liczbie połączeń, informacje o dzwoniącym i analizuje wyniki połączeń. System rejestrowania połączeń mierzy doświadczenia klientów, wydajność przedstawicieli i wiele innych wskaźników specyficznych dla połączeń.

Istnieje wiele powodów, dla których systemy rejestrowania połączeń są uważane za kluczową funkcję dla firm wszelkiego rodzaju. Zastępują potrzebę ręcznego prowadzenia ewidencji; wszystkie dane połączeń są systematycznie rejestrowane i przechowywane, co oznacza, że ​​pracownicy mogą skupić się na swojej rzeczywistej pracy.

Dane gromadzone za pomocą tych systemów są wykorzystywane do maksymalizacji wydajności, zwiększenia wydajności agentów i poprawy ogólnej obsługi klienta.

Rejestry połączeń są przydatne dla każdej firmy, która wykonuje i odbiera połączenia, ponieważ dostarczają cennych danych do podejmowania przyszłych decyzji. Te dzienniki pomagają firmom organizować informacje o rozmowach telefonicznych w celu prowadzenia dokumentacji, raportowania i analiz. Większość dostawców VoIP posiada rozbudowane systemy raportowania i analizy, aby zmaksymalizować wykorzystanie zebranych danych o rozmowach telefonicznych.

Nie możesz zarządzać tym, czego nie możesz zmierzyć, i nie możesz podejmować dobrych decyzji biznesowych bez odpowiednich danych. Za pomocą analizy połączeń oprogramowanie do rejestrowania połączeń może dokładnie pokazać, jak dobrze działa Twoja sieć komunikacyjna.

Niezależnie od tego, czy jest używane przez centra wsparcia, czy zespoły sprzedaży, oprogramowanie do rejestrowania połączeń przechwytuje istotne dane zarówno dla połączeń przychodzących, jak i wychodzących, które można wykorzystać do poprawy wydajności. Dzienniki połączeń mają wiele zalet, takich jak oszczędność pieniędzy i czasu, rozwiązywanie sporów z klientami oraz pomoc profesjonalistom w przestrzeganiu przepisów.

Najważniejsze funkcje systemu rejestrowania połączeń:

Istnieje kilka krytycznych funkcji oprogramowania do rejestrowania połączeń, których potrzebuje każda firma. Te cechy to:

• Rejestrowanie historii połączeń
• Nagranie rozmowy
• Zarządzanie dziennikami połączeń
• Monitorowanie jakości połączeń
• Analiza dziennika połączeń
• Wskaźniki agenta

Rejestrowanie historii połączeń

Najbardziej podstawową, a jednocześnie najbardziej krytyczną funkcją każdego systemu rejestrowania połączeń jest rejestrowanie historii połączeń. Dzienniki historii połączeń zwykle zawierają informacje o dzwoniącym, numer telefonu, datę, godzinę i wybrany numer wewnętrzny. Możliwość przeglądania przeszłych połączeń przychodzących, wychodzących i nieodebranych, wraz ze standardowymi danymi, zmienia zasady gry dla firm.

Przed nowoczesnymi systemami telefonicznymi opartymi na chmurze dane z dzienników połączeń musiały być ręcznie wprowadzane na kartce papieru, co zajmowało dużo czasu i wysiłku, a także było trudne do śledzenia.

Obecnie wszystko to jest automatycznie rejestrowane, bezpiecznie przechowywane w chmurze i łatwo dostępne za pomocą pulpitów raportowania i systemów analitycznych. Śledzenie rejestrów połączeń zawsze było ważne z różnych powodów, ale nowoczesne oprogramowanie do optymalizacji siły roboczej po prostu je ulepszyło.

Dlaczego to jest ważne?

Możliwość systematycznego rejestrowania i przechowywania dzienników połączeń całkowicie zmieniła sposób, w jaki firmy działają online. Oprócz oszczędności ogromnej ilości czasu, rejestrowanie historii połączeń zapewnia również dużą elastyczność firmom, które z niego korzystają. Utrzymanie całej komunikacji biznesowej w chmurze jest świetne, ale też niewyobrażalne bez dzienników połączeń.

W jaki sposób firma może wykorzystać rejestrowanie historii połączeń w chmurze?

Na początek zawsze dobrze jest bezpiecznie przechowywać wszystkie dzienniki połączeń i mieć do nich dostęp online. Do celów wychodzących zespół sprzedaży może używać tych dzienników do analizowania wydajności i śledzenia potencjalnych klientów. Dane mają duże znaczenie, jeśli chodzi o sprzedaż, a możliwość systematycznego śledzenia takich rzeczy, jak numery telefonów, daty, czas trwania i nieodebrane połączenia, zawsze jest pomocna.

Wreszcie, wszystkie dzienniki historii połączeń można gromadzić, analizować i eksportować przy użyciu nowoczesnych technologii w celu śledzenia ogólnej wydajności. Dlatego rejestrowanie historii połączeń jest niezbędne i dlatego coraz więcej firm zwraca się w stronę takich systemów.

Nagranie rozmowy

Nagrywanie rozmów było kiedyś drogim rozwiązaniem wymagającym złożonego sprzętu i od tego czasu stało się funkcją oferowaną w większości biznesowych rozwiązań VoIP. W dzisiejszych czasach nagrywanie rozmów stało się ogólnobranżowym standardem dla nowoczesnych call center. Dzięki funkcjom hostowanych platform PBX Twoja firma zyskuje dostęp do solidnej funkcji, takiej jak nagrywanie rozmów, bez kosztów, które wcześniej były z nią związane.

Firmy mogą również skonfigurować automatyczne nagrywanie rozmów za pomocą zaledwie kilku kliknięć.

Istnieje wiele korzyści związanych z nagrywaniem rozmów, przydatnych zarówno dla małych, jak i dużych firm.

Dlaczego to jest ważne?

Na najbardziej podstawowym poziomie nagrywanie rozmów oferuje Twojej firmie sposób na zapewnienie zgodności z prawem, przepisami, przestrzeganie wytycznych w całej firmie i jest to jeden z najlepszych sposobów na uzyskanie wglądu w podróż klienta i wyniki pracy agentów. Jednak poza zaspokojeniem najbardziej podstawowych potrzeb, Twoja firma może również wykorzystać nagrywanie rozmów do poprawy ogólnej usługi.

Menedżerowie mogą wykorzystywać nagrane dzienniki połączeń do podsłuchiwania rozmów i upewniania się, że agenci zapewniają najlepszą możliwą obsługę klienta. Twoi menedżerowie powinni upewnić się, że interakcje agentów spełniają standardy jakości, do których dąży Twoja firma. Nagrywanie rozmów może również pomóc w zrozumieniu, którzy agenci mogą wymagać dodatkowego przeszkolenia. Dzięki nagrywaniu rozmów Twoja firma może spojrzeć wstecz na poprzednie interakcje z klientami, aby ulepszyć oferowany produkt lub usługę.

Twoje zespoły marketingowe mogą wykorzystać dzienniki, aby uzyskać wgląd w typowe problemy klientów i gdzie znajdują się ich problemy.

Wreszcie, nagrywanie rozmów może być również wykorzystywane do przechwytywania pominiętych szczegółów i informacji, a także do budowania osobowości klientów, aby pomóc w marketingu.

Zarządzanie dziennikami połączeń

Telefonia IP jest często chwalona za elastyczność i słusznie. Zarówno małe firmy, jak i duże firmy mogą czerpać korzyści z oprogramowania telefonu biznesowego opartego na chmurze, a rejestrowanie połączeń to tylko jedna z wielu jego zalet. Jednak ta funkcja nie byłaby tak elastyczna bez możliwości zarządzania i sortowania dzienników połączeń w razie potrzeby.

Mówiąc o zarządzaniu dziennikami połączeń, mówimy o możliwości wydajnego wyszukiwania, sortowania, pobierania i udostępniania dzienników. Firmy powinny mieć możliwość wyszukiwania dzienników połączeń według daty, typu połączenia oraz tego, czy połączenie było przychodzące, czy wychodzące.

Ponadto sortowanie połączeń według czasu trwania lub typu może pomóc właścicielom firm uzyskać cenny wgląd w trendy dotyczące połączeń. Wreszcie powinna istnieć możliwość wyodrębniania i udostępniania arkuszy kalkulacyjnych z dziennikami połączeń.

Dlaczego to jest ważne?

Kiedy prowadzisz firmę z dużą liczbą połączeń, zarządzanie połączeniami i dostępność są koniecznością. W miarę jak systemy stają się coraz bardziej złożone, prostota staje się priorytetem. Możliwość wydajnego wyszukiwania, sortowania i wyodrębniania odpowiednich danych daje firmom przewagę potrzebną do optymalizacji siły roboczej. Łatwe w zarządzaniu dzienniki połączeń zapewniają ogólnie lepsze wyniki dla wszystkich zaangażowanych osób.

Monitorowanie jakości połączeń

Dużo rozmawialiśmy o standardowych danych gromadzonych za pomocą dzienników połączeń, które można wykorzystać do optymalizacji wydajności biznesowej. Warto również zająć się bardziej technicznym aspektem, takim jak jakość połączeń.

Czy tracisz telefony od klientów i tracisz biznes, o którym nawet nie wiesz? Czy uzyskujesz oczekiwaną jakość i niezawodność komunikacji?

Doskonałym sposobem odpowiedzi na te pytania jest śledzenie rzeczywistych wskaźników jakości połączeń. Te wskaźniki dostarczają cennych informacji dotyczących głośności i jakości połączeń.

Dlaczego to jest ważne?

Dla personelu IT, który musi zapewnić, że połączenia w swojej organizacji spełniają oczekiwaną jakość, śledzenie trendów jakości połączeń w czasie jest koniecznością. Dzienniki te zawierają wszystkie cenne dane dotyczące jakości połączeń w czasie i są szczególnie przydatne po przeprowadzeniu zmian w sieci.

Dzienniki jakości połączeń są bezpiecznie przechowywane w chmurze i można do nich uzyskać dostęp w dowolnym momencie, od miesięcy, a nawet lat wstecz. Poszczególne dzienniki jakości połączeń pokazują, czy jakość połączeń była doskonała, dobra, czy zła. Ponadto każdy rejestr połączeń można dodatkowo przeanalizować indywidualnie, aby określić, co dokładnie spowodowało problem.

Dla firm, które chcą zmaksymalizować satysfakcję klientów, monitorowanie połączeń jest ważną funkcją, której nie należy pomijać.

Analiza dziennika połączeń

Wszystkie dane przechowywane w dziennikach połączeń nie byłyby tak wspaniałe bez możliwości ich dokładnej analizy. W przeszłości oprogramowanie analityczne było oferowane jako dodatek do systemów telefonicznych, ale obecnie większość dostawców uwzględnia je w swoich rozwiązaniach. Nowoczesne systemy rejestrowania połączeń często zawierają teraz solidny zestaw narzędzi, które zapewniają analizę połączeń na poziomie przedsiębiorstwa.

Analiza połączeń powinna być wysoce konfigurowalna, łatwa w użyciu i zapewniać szybki wgląd w dane dostarczane przez systemy rejestrowania połączeń.

Dlaczego to jest ważne?

Dostęp do potężnego pulpitu analitycznego to ogromny plus, jeśli chodzi o analizę danych znalezionych w dziennikach połączeń. Te pulpity nawigacyjne grupują i wyświetlają dane w sposób ułatwiający zarządzanie, analizowanie i nadzorowanie.

Analiza dziennika połączeń powinna obejmować prawie wszystko, od łącznych statystyk połączeń, statystyk połączeń przychodzących, statystyk wychodzących, a niektóre plany mogą nawet oferować funkcje metryki agentów. Pulpit podsumowujący powinien być łatwy w zarządzaniu i wyszukiwaniu w oparciu o datę lub aktywność. Bardziej szczegółowe informacje, które można znaleźć w analizie rejestru połączeń, to takie, jak nieodebrane połączenia, połączenia przez DID, połączenia nieodebrane, połączenia porzucone i inne.

Krótko mówiąc, analiza dzienników połączeń oferuje niezbędne narzędzia dla firm, które chcą obsłużyć dużą liczbę połączeń. Ta funkcja idzie w parze z zaawansowanymi systemami rejestrowania połączeń i jest przydatna dla firm wszelkiego rodzaju i rozmiarów, zarówno przychodzących, jak i wychodzących. Bardziej zaawansowane plany obejmują również dodatkowe funkcje dla przełożonych, takie jak wskaźniki agentów, które omówimy poniżej.

Wskaźniki agenta

Teraz rozumiesz kluczową rolę, jaką dzienniki połączeń odgrywają przy podejmowaniu przyszłych decyzji biznesowych. Dostęp do wszystkich tych danych pomaga decydentom biznesowym określić, co działa, a co nie. Jeśli chodzi o obliczanie wydajności poszczególnych członków zespołu, istnieje funkcja analityczna zwana metrykami agenta, która wychwytuje prawie wszystko, co jest związane z agentem.

Dzięki tej funkcji dzienniki połączeń zawierają również dane dotyczące agenta, który obsługiwał połączenie, czas oczekiwania w kolejce, czas dzwonienia, czas szybkiego oczekiwania na odpowiedź, czas wstrzymania, czas oczekiwania, czas rozmów, czas rozwiązania i czas pracy po rozmowie.

Oprogramowanie do raportowania wydajności może wykorzystać te cenne dane dotyczące danej osoby, aby obliczyć, jak wypada ona w porównaniu z innymi członkami zespołu. Na przykład, czas pracy po rozmowie to funkcja, która oblicza czas potrzebny agentom na zakończenie odpowiedniej pracy przed ponownym udostępnieniem. Czas szybkiego uzyskania odpowiedzi informuje, ile czasu zajęło rozwiązanie problemu.

Administratorzy mogą używać metryk agentów do łatwej oceny wydajności agentów, zachowań klientów, procesów biznesowych i ich optymalizacji.

Dlaczego to jest ważne?

Monitorowanie historii dziennika połączeń ma kluczowe znaczenie dla oceny ogólnej wydajności biznesowej, a metryki agentów przenoszą to na wyższy poziom. Nadzorcy często mają trudną pracę polegającą na monitorowaniu wydajności wszystkich osób, a ta funkcja pomaga w tym. Porównując wskaźniki każdego agenta, przełożeni mogą jasno określić, kto jest skuteczny, a kto nie.

Mogą wykorzystać te dane do rozwiązania problemu, przeszkolenia agenta lub zastąpienia go kimś innym.

Warto zauważyć, że ten rodzaj raportowania wydajności był rzadko dostępny wcześniej, a teraz staje się coraz bardziej powszechny wśród dostawców VoIP. Firmy mogą korzystać z systemów rejestrowania połączeń w połączeniu z oprogramowaniem do raportowania i analizy, aby otrzymywać cenne dane.

Optymalizacja siły roboczej to rosnący trend w branży i będzie się tylko poprawiać.

Najlepsze oprogramowanie do rejestrowania połączeń w porównaniu

Dostawca
Ceny i plany	Już od 20 USD/mies./użytkownik	Już od 19,99 USD/mies./użytkownik	Już od 14,99 USD/mies./użytkownika	Już od 25,00 USD/mies./użytkownik	Już od 19,95 USD/mies./użytkownika	Już od 20 USD/mies./użytkownik
Rejestrowanie historii połączeń	tak	tak	tak	tak	tak	tak
Nagranie rozmowy	tak	tak	tak	tak	tak	tak
Zarządzanie dziennikami połączeń	tak	tak	tak	tak	tak	tak
Monitorowanie jakości połączeń	Nie	Nie	Nie	tak	Nie	Nie
Analiza dziennika połączeń	tak	tak	tak	tak	tak	tak
Wskaźniki agenta	tak	tak	tak	tak	tak	tak

Funkcje systemu rejestrowania połączeń zapewniają kontrolę

Funkcje systemu rejestrowania połączeń są przydatne dla wszystkich rodzajów firm, niezależnie od ich wielkości. Te funkcje mogą pomóc w określeniu bieżących trendów związanych z klientami, agentami lub sieciami. Oprogramowanie do rejestrowania połączeń umożliwia monitorowanie historii, wskaźników agentów, jakości połączeń i stawek międzynarodowych w celu maksymalizacji ogólnej wydajności komunikacji biznesowej.

Warto zauważyć, że większość dostawców VoIP zapewnia podstawowe systemy rejestrowania połączeń w swoich planach początkowych, ale być może trzeba będzie zajrzeć nieco głębiej, aby znaleźć funkcje, takie jak monitorowanie jakości połączeń i rozbudowane raporty dotyczące danych agentów. Twoje priorytety powinny kierować Twoim wyborem, ale upewnij się, że Twoja firma ma podstawowy dostęp do rejestrów połączeń.

Jeśli chcesz sparować system rejestrowania połączeń z odpowiednim sprzętem, zapoznaj się z naszym przewodnikiem po najlepszych systemach telefonii biurowej w 2020 roku.