Co to jest kolejkowanie połączeń i dlaczego jest ważne

Słabo zoptymalizowane kolejki połączeń oznaczają wydłużony czas oczekiwania, zmniejszoną produktywność agentów i negatywne wrażenia klientów .

Dobrą wiadomością jest to, że ulepszenie podejścia firmy do zarządzania kolejką połączeń może dać Ci znaczną przewagę nad czołową konkurencją.

W jaki sposób?

Ponieważ prawie 60% konsumentów twierdzi, że czekanie przez dłuższy czas na pomoc, której potrzebują, jest główną przyczyną złej interakcji z obsługą klienta.

Ale co to jest kolejka połączeń i jak zapewnić dzwoniącym pomoc, której potrzebują, szybko, ale bez utraty jakości?

Spis treści

• Co to jest kolejkowanie połączeń?
• Jak działają kolejki połączeń?
• Co to jest zarządzanie kolejką połączeń i dlaczego ma to znaczenie?
• Co powoduje długie kolejki połączeń?
• Jak ulepszyć zarządzanie kolejką połączeń: najważniejsze wskazówki i triki
• Uaktualnij oprogramowanie do komunikacji biznesowej, aby zoptymalizować zarządzanie kolejką połączeń

Co to jest kolejkowanie połączeń?

Kolejka połączeń to funkcja biznesowego systemu telefonicznego, która kieruje rozmówców przychodzących do wirtualnej linii (kolejki) na podstawie wcześniej ustalonych kryteriów, wstrzymując ich do czasu, aż pojawi się idealny agent, który im pomoże.

To prawie tak, jak staniesz w kolejce, czekając na pomoc, wejście lub na wywołanie twojego numeru. Jednak przy odpowiednich strategiach zarządzania kolejkami wirtualna kolejka może być znacznie mniej frustrującym doświadczeniem dla klientów i agentów niż kolejka fizyczna.

Celem kolejki połączeń jest skrócenie czasu wstrzymania, transferów połączeń oraz liczby połączeń telefonicznych/czasu rozmów potrzebnego do rozwiązania problemu. Kolejki połączeń osiągają to poprzez ocenę informacji z danych wejściowych interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) dzwoniącego, przestrzeganie ustalonych reguł routingu połączeń i dostarczanie przydatnych informacji, gdy klienci czekają na dostępnego agenta.

Poniższy obraz przedstawia podstawowy proces kolejki połączeń.

Pamiętaj, że kolejkowanie połączeń nie eliminuje szansy, że klient będzie musiał czekać na połączenie.

Jednak odpowiednio zoptymalizowane kolejki połączeń mogą drastycznie zmniejszyć odsetek rozmówców przychodzących, którzy muszą czekać na połączenie.

Umożliwiają to takie funkcje, jak automatyczne wywołania zwrotne, współdzielone skrzynki poczty głosowej, grupy kontaktowe i inne narzędzia, które omówimy w dalszej części tego posta.

Jak działają kolejki połączeń?

Kolejki połączeń działają zgodnie z sześcioma kluczowymi krokami i kryteriami, które rozpoczynają się w momencie, gdy klient dzwoni do Twojej firmy.

Te kroki i kryteria są przedstawione poniżej.

Krok pierwszy: przestrzeganie zasad harmonogramu biznesowego

Pierwszą rzeczą, którą „rozważa” kolejka połączeń, odpowiadając na połączenie, jest godzina połączenia w stosunku do ustalonego harmonogramu biznesowego.

Konkretna ścieżka, jaką podąża system kolejkowy, zależy od tego, czy połączenie zostanie odebrane:

• W godzinach pracy lub po nich
• W weekend lub w dzień powszedni
• Na wakacjach

Krok drugi: wstępnie nagrane pozdrowienia

Dzwoniąc do firm, często słyszysz nagraną wiadomość zamiast standardowego dzwonka telefonu.

Te wiadomości, zwane pozdrowieniami, są automatycznie odtwarzane po odebraniu połączenia. Powitania można w pełni dostosować lub wybrać z wcześniej nagranej biblioteki powitań dostawcy VoIP.

Komunikaty te zawierają kluczowe informacje, które najlepiej pomagają klientowi, takie jak:

• Nazwa firmy/godziny pracy
• Menu IVR do zbierania danych od klienta
• Informacja o aktualnej dostępności agenta
• Preferencje językowe
• Wstrzymaj muzykę lub wstrzymaj wiadomości („Twoja rozmowa jest dla nas bardzo ważna. Prosimy o pozostawanie na linii”).

Krok trzeci: automatyczna dystrybucja połączeń (ACD)

Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) to funkcja biznesowego systemu telefonicznego, która odbiera każde połączenie przychodzące i przekazuje je do dostępnego agenta.

ACD postępuje zgodnie z ustalonymi regułami routingu połączeń, aby połączyć dzwoniącego z odpowiednim przedstawicielem za pomocą metody First In, First Out, liniowego wzorca, w którym pierwszy dzwoniący w kolejce jest pierwszym dzwoniącym, który jest wysyłany do dostępnego agenta.

Ważne jest, aby szybko podkreślić różnicę między ACD i IVR.

IVR gromadzi dane klientów, które informują, gdzie będą wysyłane połączenia (przyczyna połączenia, nazwa klienta, poszukiwany dział itp.) ACD to narzędzie, które faktycznie wysyła i przekazuje te połączenia do odpowiedniego agenta lub działu w oparciu o informacje zebrane przez system IVR .

Krok czwarty: przekierowanie połączeń

Strategie routingu połączeń są stosowane przez system ACD, gdy wysyła połączenia do agentów.

Routing połączeń jest prawdopodobnie najważniejszym etapem procesu kolejki połączeń, ponieważ określa, z którym konkretnym agentem rozmówca będzie rozmawiał.

Najlepsze strategie routingu połączeń obejmują:

• • Kierowanie na podstawie umiejętności : połączenia są kierowane do agentów zgodnie z określonymi przez nich szkoleniami i umiejętnościami (dział rozliczeniowy otrzymuje pytania dotyczące wyciągu z konta, dział obsługi klienta otrzymuje pytania dotyczące pomocy technicznej itp.)

• • Routing sekwencyjny : połączenia są realizowane zgodnie ze strategią routingu opartą na listach, która za każdym razem zaczyna się od agenta 1 (idealne rozwiązanie dla małych działów lub działów z luką w doświadczeniu agenta)

• • Routing na podstawie czasu : połączenia są wysyłane do dostępnych agentów w oparciu o strefę czasową agenta (idealne dla zdalnych, zróżnicowanych geograficznie zespołów)

• • Routing w systemie Round Robin: agenci otrzymują połączenia rotacyjnie, gdzie połączenie 1 trafia do agenta A, połączenie 2 do agenta B, połączenie 3 do agenta C (idealne dla zespołów sprzedażowych/aby zapobiec przeciążeniu agentów)

• Least Occupied Routing: Agent, który najdłużej przebywał bez rozmowy z klientem, odbiera połączenie (idealne rozwiązanie dla zoptymalizowanej produktywności pracowników)

Nasz post na temat routingu połączeń zawiera więcej szczegółów na temat strategii routingu i najlepszych praktyk.

Krok piąty (opcjonalnie): Zaawansowana obsługa połączeń

Chociaż podczas omawiania wskazówek i trików dotyczących kolejki połączeń powiemy więcej o zaawansowanej obsłudze połączeń, zaawansowana obsługa połączeń umożliwia dokładniejsze określenie sposobu zarządzania połączeniami.

Zawiera opcje takie jak:

• IVR/wielopoziomowy IVR
• Jednoczesne dzwonienie
• Udostępniona poczta głosowa
• Przekazywanie numeru zewnętrznego
• Call park/hot desking

Krok szósty (opcjonalny): Monitorowanie analizy kolejek połączeń w czasie rzeczywistym i danych historycznych

Menedżerowie mogą się wiele nauczyć z analiz zarówno w czasie rzeczywistym, jak i historycznych kolejek połączeń.

Widoki na żywo zapewniają wgląd w liczbę dzwoniących w kolejce, średni czas oczekiwania, liczbę agentów aktualnie rozmawiających z klientem, dostępnych agentów, a nawet dane dotyczące kolejek według działów.

Ułatwia to natychmiastową optymalizację kolejek, aby skrócić czas oczekiwania i zapobiec przeciążeniu agentów.

Poniższy obraz pokazuje rodzaj danych, które może dostarczyć monitorowanie kolejki połączeń na żywo.

(Źródło obrazu)

Analizy historycznych kolejek połączeń pomagają menedżerom zrozumieć czasy szczytu, powtarzające się problemy i umożliwiają lepszą alokację agentów. Menedżerowie mogą również oceniać produktywność i wydajność agentów oraz identyfikować trendy komunikacyjne za pomocą tych analiz.

Co to jest zarządzanie kolejką połączeń i dlaczego ma to znaczenie?

Zarządzanie kolejką połączeń składa się z kroków, które podejmujesz, aby usprawnić przepływ połączeń, skrócić czas oczekiwania klientów i ulepszyć obecną strategię kolejkowania połączeń w Twojej firmie.

Zarządzanie kolejką połączeń odnosi się również do spójnego monitorowania i analizy ogólnych i wydziałowych kolejek połączeń w celu znalezienia skutecznych sposobów ich optymalizacji.

Ale dlaczego zarządzanie kolejką połączeń jest ważne?

(Źródło obrazu)

Minimalizuje czas oczekiwania klienta

Biorąc pod uwagę, że około ⅔ klientów będzie czekać na wstrzymanie tylko przez maksymalnie 2 minuty, konieczne jest skorzystanie z okazji, aby zminimalizować czas oczekiwania, jaki zapewnia właściwe zarządzanie kolejką.

Czas oczekiwania klienta ma szersze konsekwencje niż sama frustracja klienta, co ilustruje poniższa grafika.

(Źródło obrazu)

Optymalizacja kolejek skraca średni czas obsługi połączeń (AHT) , dzięki czemu Twoi agenci mogą spędzać więcej czasu na sprzedaży i obsłudze klienta – co zwiększa Twoje przychody i poziom zadowolenia klientów.

Ponad 70% konsumentów twierdzi, że ich główną frustracją związaną z biznesem jest marnowanie czasu przez firmę. Pokaż swoim klientom, że cenisz ich dzięki zarządzaniu kolejkami.

Poprawia wskaźniki rozstrzygania pierwszego połączenia

Stawki za pierwsze połączenie (FCR) odnoszą się do tempa, z jakim problemy klientów są rozwiązywane podczas pierwszej bezpośredniej komunikacji z agentami.

Im szybciej połączysz klienta z wykwalifikowanym, kompetentnym i dostępnym agentem? Im wyższy będzie Twój FCR.

Ale dlaczego FCR ma znaczenie?

Po pierwsze, znacznie zwiększa lojalność klientów. Badania pokazują, że prawie 70% klientów, którzy opuścili firmę, zostałoby, gdyby agenci byli w stanie rozwiązać ich problem przy pierwszym kontakcie.

Wyższa stawka FCR obniża również koszty operacyjne, jednocześnie zwiększając ogólne stawki CSAT. Badania pokazują, że 1% wzrost FCR koreluje z 1% wzrostem CSAT i 1% spadkiem kosztów operacyjnych.

Wreszcie, zwiększone stawki FCR mogą zwiększyć wydatki klientów nawet o 11% i stworzyć nawet 20% wzrost zysków ze sprzedaży krzyżowej.

Bardziej szczegółowe informacje na temat tych i innych korzyści można znaleźć w naszym poście na temat rozwiązywania problemów przy pierwszym połączeniu.

Obniża wskaźnik porzucania połączeń

Współczynnik porzucania połączeń mierzy szybkość, z jaką dzwoniący rozłączają się w oczekiwaniu na rozmowę z agentem lub podczas rozmowy telefonicznej z agentem, zanim ich problem zostanie rozwiązany.

Długie menu IVR, nieprzydatni agenci, a przede wszystkim długi czas oczekiwania to główne powody wysokiego CAR.

Jeśli uważasz, że klienci po prostu oddzwonią po rozłączeniu — pomyśl jeszcze raz. Około 30% klientów, którzy rezygnują z połączeń telefonicznych, nigdy nie zada sobie trudu, aby ponownie skontaktować się z Twoją firmą.

Im szybciej klienci mogą połączyć się nie z dowolnym agentem, ale z agentem, który może szybko pomóc im w rozwiązaniu ich unikalnego problemu, tym mniej prawdopodobne jest, że klient odłoży słuchawkę. Oznacza to większe szanse na zamknięcie transakcji, szybsze rozwiązywanie problemów i większą satysfakcję klientów.

Nasz przegląd rezygnacji z połączeń zawiera dalsze porady dotyczące monitorowania, mierzenia i zmniejszania wskaźnika CAR Twojej firmy.

Zwiększa produktywność i satysfakcję pracowników

Podobnie jak właściwe zarządzanie kolejką połączeń zmniejsza rotację klientów, tak samo zmniejsza rotację pracowników .

Zoptymalizowany proces kolejki połączeń oznacza, że ​​agenci nie będą musieli stale zajmować się zdenerwowanymi klientami sfrustrowanymi, że agent, z którym się kontaktowali, nie ma umiejętności, aby im pomóc.

Ponadto agenci będą mieli czas na bardziej szczegółową obsługę klienta, dopracowane oferty sprzedaży i pracę nad tymi częściami swojej pracy, które najbardziej im się podobają. To wszystko składa się na wyższy poziom wydajności, satysfakcję pracowników i wskaźniki retencji pracowników.

Co powoduje długie kolejki połączeń?

Chociaż łatwo jest dostrzec korzyści płynące z ulepszonej strategii kolejki połączeń, czasami znacznie trudniej jest określić przyczynę długich kolejek połączeń i długiego czasu oczekiwania klientów.

Popularne przyczyny długich kolejek połączeń to:

• Nieaktualne oprogramowanie
• Działy z niedoborem personelu
• Słabe umiejętności zarządzania
• Brak opcji samoobsługi klienta
• Słabe wyszkolenie personelu
• Słaba alokacja agentów/zarządzanie siłą roboczą
• Brak dostępnych informacji o kliencie, historii zamówień i szczegółów poprzednich interakcji z klientami

Przyjrzyjmy się bliżej niektórym z głównych powodów, dla których kolejki połączeń wymknęły się spod kontroli poniżej.

Źle wyszkolony personel

Niedobór personelu i przepracowanie działów może łatwo zwiększyć długość kolejki połączeń.

Niestety, menedżerowie mają tendencję do pomijania jednego z głównych powodów długich kolejek telefonicznych: niedoinformowanych, słabo wyszkolonych lub niewykwalifikowanych pracowników.

Tworzenie seminariów szkoleniowych , udostępnianie szczegółowych wewnętrznych witryn wiki dla agentów, do których mają dostęp podczas rozmów telefonicznych, oraz korzystanie z bezpłatnych kursów szkoleniowych oferowanych przez dostawców oprogramowania biznesowego — wszystko to daje członkom zespołu wiedzę niezbędną do zapewniania klientom wysokiej jakości pomocy.

Brak samoobsługi klienta

Samoobsługa klienta jest istotną częścią ogólnego doświadczenia klienta — i jest to opcja, która około 40% Twoich klientów woli rozmowy z agentami na żywo.

Twój system IVR z pewnością może zapewnić dzwoniącym możliwość opłacenia rachunków przez telefon i uzyskania odpowiedzi na podstawowe pytania, ale samoobsługa jest czymś więcej niż sam IVR.

Jeśli dzwoniący mogą uzyskać potrzebne informacje z internetowych baz danych, samouczków, chatbotów, a nawet filmów, nie będą musieli dzwonić po dodatkowe wsparcie.

Oprócz zapewnienia klientom wygody samoobsługa oznacza również, że Twoi agenci mogą swobodnie łączyć się z dzwoniącymi, którzy naprawdę potrzebują szczegółowej pomocy. Twoi agenci nie będą już musieli tracić cennych godzin na odpowiadanie w kółko na te same pytania.

Szczytowe sezony połączeń

Nawet jeśli robisz wszystko dobrze, nadal możesz być zaskoczony nieoczekiwanie dużą liczbą połączeń — zwłaszcza w szczycie sezonu.

Oceń zachowanie konsumentów, aby określić pory roku, a nawet pory dnia/tygodnia, w których liczba połączeń przychodzących stale przewyższa obecną liczbę agentów.

Pamiętaj, że zatrudnianie większej liczby agentów nie musi być twoją pierwszą linią obrony, gdy kolejki połączeń wydłużają się z powodu nagłego napływu połączeń.

Popularne rozwiązania obejmują zapewnienie wyższego poziomu samoobsługi za pośrednictwem IVR lub innych kanałów komunikacji, takich jak chatboty, automatyzacja rutynowych zadań w celu zwolnienia większej liczby agentów lub udostępnienie agentom szczegółowych skryptów połączeń i wewnętrznych baz wiedzy, aby w razie potrzeby mogli pomóc innym działom.

Jak ulepszyć zarządzanie kolejką połączeń: najważniejsze wskazówki i triki

Dobrą wiadomością jest to, że problemy, o których wspomnieliśmy powyżej, nie wymagają drastycznych remontów ani dużych inwestycji, takich jak zatrudnienie dodatkowych pracowników lub outsourcing obsługi klienta.

Jeśli zastosujesz się do poniższych wskazówek i wskazówek, zauważysz, że czas oczekiwania w kolejce połączeń skróci się, a poziom zadowolenia klientów wzrośnie.

Używaj różnych strategii routingu

Wcześniej w tym poście omówiliśmy niektóre z najpopularniejszych strategii routingu połączeń.

Ale aby naprawdę poprawić kolejki połączeń, nie stosuj tylko jednej strategii dla wszystkich numerów telefonów / numerów wewnętrznych w Twojej firmie. Zamiast tego korzystaj z wielu opcji routingu nie tylko dla różnych działów, ale także w oparciu o aktualną liczbę połączeń, harmonogramy agentów, status klienta VIP i nie tylko.

Sprawdź, które strategie routingu wydają się najskuteczniejsze w określonych sytuacjach i pamiętaj, aby często zmieniać te strategie, aby dotrzymać kroku rozwojowi firmy i zmieniającym się oczekiwaniom klientów.

Na przykład, podczas gdy wyznaczanie tras w oparciu o umiejętności jest świetną strategią dla działów obsługi klienta, wyznaczanie tras w oparciu o czas będzie bardziej efektywne w przypadku działu rozliczeń, ponieważ wszyscy agenci rozliczeniowi mają przeszkolenie, aby pomóc klientom w dokonywaniu płatności przez telefon.

Utwórz grupy połączeń

Grupy połączeń (często nazywane grupami dzwonienia) to grupy numerów telefonów agentów/numerów wewnętrznych skonfigurowanych wstępnie do dzwonienia na podstawie wstępnie skonfigurowanych ustawień.

Grupy połączeń są szczególnie przydatne w przypadku większych firm lub działów, ponieważ można ustawić określonych agentów do odbierania określonych typów połączeń w oparciu o takie rzeczy, jak pora dnia, najsilniejsze umiejętności agenta, a nawet preferencje agenta.

(Źródło obrazu)

Administratorzy mogą konfigurować grupy połączeń tak, aby wszystkie numery telefonów w grupie dzwoniły jednocześnie lub jeden po drugim, a nawet mogą ustawić określoną liczbę dzwonków, zanim rozmówca zostanie przesłany do następnego członka grupy.

Celem jest zwiększenie prawdopodobieństwa, że ​​dzwoniący połączy się z agentem na żywo podczas pierwszej rozmowy.

Oferuj automatyczne wywołania zwrotne i wirtualne kolejkowanie

Zautomatyzowane oddzwonienia do klientów to nie tylko sposób na skrócenie kolejek połączeń — to także świetny sposób, aby klienci Cię pokochali.

Zamiast czekać w zawieszeniu przez nieokreślony lub szczególnie długi czas, połączenia zwrotne pozwalają klientom wybrać, kiedy otrzymają połączenie zwrotne w zależności od tego, co im odpowiada.

To oddaje władzę w ręce konsumentów, dając im poczucie, że Twoja firma ceni swój czas tak samo jak oni.

Powinieneś również oferować wirtualne kolejki, które są podobne do połączeń zwrotnych od klientów, z tym wyjątkiem, że klienci otrzymają oddzwonienie, gdy tylko agent będzie dostępny, a nie w preferowanym przez klienta czasie.

(Źródło obrazu)

Obie opcje pozwalają klientowi normalnie kontynuować swoje dni, zamiast być przywiązanym do telefonu przez cały dzień.

Skorzystaj z IVR

Chociaż Interactive Voice Response (IVR) zapewnia opcje samoobsługi, które często uniemożliwiają dzwoniącemu rozmowę z agentem na żywo, to znacznie więcej.

IVR umożliwia również klientom jasne wyjaśnienie przyczyny połączenia, odpowiadając na pytania/podpowiedzi za pomocą klawiatury telefonicznej lub wypowiadając odpowiedzi przez telefon.

(Źródło obrazu)

Oprócz skrócenia czasu, jaki dzwoniący muszą tracić na słuchanie długich, nagranych wcześniej wiadomości, IVR dostarcza agentom cenne informacje „przed rozmową”.

Zautomatyzowane menu IVR gromadzi dane, takie jak dane identyfikacyjne i kontaktowe dzwoniącego, dział, z którym dzwoniący chce rozmawiać, oraz podstawowy powód, dla którego dzwoni. Oznacza to, że agent będzie gotowy do pracy w chwili, gdy połączy się z klientem w czasie rzeczywistym, ponieważ już dużo wie o jego problemie. Agenci mogą nawet używać zintegrowanych narzędzi CRM do badania historii klienta.

Ponadto dzwoniący nie będą już musieli powtarzać tych samych informacji wielu agentom, co eliminuje poważne źródło frustracji klientów.

Optymalizuj personel za pomocą narzędzi do zarządzania siłą roboczą (WFM)

Narzędzia Workforce Management usprawniają przepływ pracy pracowników i procesy biznesowe, zwiększając produktywność i zapobiegając wąskim gardłom przepływu pracy dzięki lepszej organizacji.

(Źródło obrazu)

Platformy WFM są szczególnie przydatne, jeśli chodzi o zarządzanie kolejką połączeń, ponieważ zapewniają, że zawsze jest wystarczająca liczba agentów w każdym dziale i/lub z każdym zestawem umiejętności dostępnym przez cały dzień pracy.

Narzędzia te upraszczają proces planowania i zapewniają, że jesteś w stanie stale zapewniać wysoki poziom obsługi klienta, więc bez względu na to, kiedy dzwoniący skontaktują się z Twoją firmą i dlaczego, właściwa pomoc jest zawsze dostępna.

Czy pamiętasz wcześniej w tym poście, że jako przyczynę długich kolejek telefonicznych wspomnieliśmy o braku dostępnych agentów oraz nieidentyfikacji i nieprzygotowaniu się na szczytowe godziny połączeń?

Oprogramowanie do zarządzania przepływem pracy zapobiega dokładnie tym problemom poprzez prognozowanie, planowanie agentów i przydzielanie agentów w czasie rzeczywistym.

Uaktualnij oprogramowanie do komunikacji biznesowej, aby zoptymalizować zarządzanie kolejką połączeń

Aby szybko poprawić strategię zarządzania kolejką połączeń, zaktualizuj oprogramowanie do komunikacji biznesowej i przestań polegać na przestarzałych narzędziach, które nie spełniają już potrzeb klienta.

Zaawansowane platformy VoIP i call center oferują funkcje zarządzania kolejką, takie jak automatyczne oddzwanianie, zdalne przekazywanie połączeń i integracja z CRM, które przyspieszają proces rozwiązywania i optymalizują kolejki połączeń.

Aby dowiedzieć się więcej o funkcjach, których potrzebujesz, o tym, którzy dostawcy je oferują, a także o dostępnych cenach i planach, zapoznaj się z naszymi tabelami porównawczymi najlepszych rozwiązań biznesowych VoIP i popularnych rozwiązań call center .