10 najlepszych sposobów na poprawę obsługi klienta za pomocą danych nagrywania połączeń

Był czas, kiedy call center były niedoceniane i uważane za drugorzędne w stosunku do innych sposobów generowania przychodów. Dziś sytuacja się odwróciła, a call center są uważane za ważne źródła kontaktu z klientami. Pozytywne doświadczenia klientów w połączeniu wychodzącym lub przychodzącym są naturalne i wygodne, zwiększając szansę na konwersję.

Wszędzie pojawiają się nowe technologie, które obejmują sztuczną inteligencję w call center. Innym rodzajem integracji call center ułatwiającym interakcję jest oprogramowanie, które ułatwi nagrywanie i raportowanie połączeń call center.

1. 1. • Nagrywanie rozmów zapewnia dane metryki Call Center
      • Analytics Ulepsz śledzenie KPI
      • 10 najlepszych funkcji nagrywania rozmów usprawniających obsługę klienta
        1. Dostęp do nagrań agentów
        2. Szukaj według agenta
        3. Szyfrowany dostęp z ograniczonymi rolami
        4. Dostęp do starszych nagrań
        5. Dostęp zdalny
        6. Podwójna i potrójna redundancja
        7. Kompatybilność z oprogramowaniem Call Center
        8. Analiza mowy
        9. Szyfrowanie danych
        10. Zmienna architektura
      • Nagrywanie połączeń usprawnia raportowanie wskaźników Call Center

Nagrywanie rozmów zapewnia dane metryki Call Center

Od wieków menedżerowie call center wykorzystywali nagrywanie rozmów z różnych powodów. Na przykład nagrywanie rozmów jest doskonałym sposobem ochrony organizacji przed odpowiedzialnością, mierzenia wydajności agentów, utrzymywania i dostrajania zgodności oraz śledzenia zamówień jako środka weryfikacji. Wykorzystywano je nawet do przygotowania agentów w ćwiczeniach szkoleniowych pod kątem określonych wyników rozmów.

Nagrywanie rozmów może odbywać się przy użyciu fizycznych nośników, ale chmura jest coraz częściej wykorzystywana jako sposób na zapewnienie łatwo dostępnego repozytorium zarejestrowanych treści dla firm. Nowoczesne rozwiązania do nagrywania w chmurze obejmują również oprogramowanie analityczne, z którego będziesz korzystać w celu uzyskania wspaniałych informacji na temat wybierania numerów.

Wiele rozwiązań VoIP zawiera wbudowane oprogramowanie do raportowania, dzięki czemu menedżerowie nie muszą szkolić swoich agentów i przełożonych na dodatkowych platformach. Na przykład Nextiva, wiodący dostawca usług VoIP, oferuje pakiet nagrań, który obejmuje nagrywanie na żądanie i funkcje nagrywania zawsze bez wstępnie ustawionych limitów pamięci. Jest to korzystne dla call center, zwłaszcza biorąc pod uwagę, że Nextiva posiada również analitykę AI, która dostarcza cennych informacji na temat połączeń wychodzących i przychodzących.

Analytics Ulepsz śledzenie KPI

Aby uzyskać najlepsze możliwe wyniki, Twoje centrum kontaktowe wymaga funkcji raportowania nagrywania rozmów, które usprawniają procesy. Na przykład nagrywanie może służyć do śledzenia wydajności agenta w rozmowach z klientami, a także może być używane jako środek samoregulacji przez agentów call center. Nauka o oprogramowaniu do śledzenia połączeń, takim jak Phonewagon, może również poinformować Twój zespół o tym, jak sobie radzi.

Mierzenie wyniku zadowolenia klienta i zarządzanie czasem wstrzymania może przyspieszyć rozmowy w danym okresie. Te ważne wskaźniki prowadzą do lepszego zarządzania siłą roboczą, ponieważ wiesz, czego możesz się spodziewać w ciągu każdego dnia pracy. Wydajność obniża wskaźnik porzucania połączeń i zwiększa lojalność klientów.

Dopasuj swoje KPI do oprogramowania call center, aby mieć pewność, że mierzysz wskaźniki contact center i koncentrujesz się na zapewnieniu jakości. Powinieneś nagrywać rozmowy, aby analizować wydajność podczas tych krytycznych pierwszych rozmów, ale także sprawdzać średni czas rozmówców korzystających z samoobsługi.

Nagrania te nie zajmują dużo praktycznej przestrzeni dyskowej, a istnieje wiele rozwiązań opartych na chmurze, które ułatwiają dostęp i przechowywanie danych. Pozwól, że pokażemy Ci niektóre z najważniejszych funkcji, których będziesz potrzebować w swoim contact center, które pozwolą Ci generować leady i osiągać wyniki. Zastanów się nad dodaniem predykcyjnej punktacji leadów, aby upewnić się, że Twoi agenci pracują nad leadami, które z największym prawdopodobieństwem dokonają konwersji.

10 najlepszych funkcji nagrywania rozmów usprawniających obsługę klienta

Zidentyfikowałeś potrzebę dobrego rozwiązania do nagrywania rozmów, więc teraz nadszedł czas, aby dowiedzieć się, jakich funkcji będziesz potrzebować. Na rynku dostępnych jest kilka bogatych w funkcje produktów, ale funkcje, które przedstawimy w następnej sekcji, są niezbędne.

1. Dostęp do nagrań agentów

Kiedy prowadzisz call center, musisz zapewnić swoim agentom narzędzia, których potrzebują, aby napędzać ich własne ulepszenia. Jedną z najlepszych metod zapewnienia samozarządzania jest umożliwienie agentom przeglądania ich nagrań. Kiedy to robią, łatwo jest wykryć problemy z obsługą klienta, aby się nie powtórzyły.

Jednym z najlepszych sposobów na poprawę wskaźników centrum obsługi telefonicznej jest praca nad wskaźnikiem rozwiązania pierwszego połączenia. Jeśli jesteś w stanie rozwiązać problemy przy najmniejszej liczbie połączeń, poprawiasz ogólny poziom usług.

Kiedy centra obsługi korzystają z systemów takich jak dialery predykcyjne, chodzi o to, aby uzyskać więcej połączeń w godzinach pracy. Konkurencyjni agenci sprzedaży również chcą zmaksymalizować swoją wydajność. Przyznanie im dostępu do nagrań pomaga im „przyciąć tłuszcz”, aby skrócić rozmowy i wykryć, kiedy nie uda się nawiązać kontaktu z konkretnym rozmówcą.

Korzystając z tych nagrań, mogą skrócić czas oczekiwania, porzucanie połączeń i średnią szybkość odpowiedzi, usprawniając przepływ pracy. Połączenie tych wysiłków z predykcyjnym routingiem behawioralnym zoptymalizuje działania IVR i agentów call center.

2. Szukaj według agenta

Każde centrum kontaktowe, które jest warte swojej soli, będzie chciało sprawdzić łączną liczbę połączeń swoich agentów i to, jak pasują do wskaźników KPI centrum obsługi. Cały poziom złożoności jest dodawany, gdy masz wolne biuro, w którym wielu agentów może korzystać z tej samej stacji przez całą zmianę.

Kto chce przeglądać godziny połączeń, aby znaleźć konkretną interakcję? Nawet przeszukiwanie logów według rozszerzenia jest zbyt czasochłonne. W tym miejscu możliwość wyszukiwania według identyfikatora agenta będzie prawdziwym przełomem.

Dzięki tej funkcji znalezienie połączeń od konkretnego agenta jest proste. Ponieważ każdy z nich ma znaczniki czasu, zlokalizowanie konkretnych połączeń zajmie kilka sekund.

Nie każdy rodzaj rozwiązania będzie miał tę funkcję, więc przed podjęciem decyzji o zakupie skontaktuj się z pomocą techniczną.

3. Szyfrowany dostęp z ograniczonymi rolami

Niektórzy klienci wymagają poufności połączeń. W przypadku połączeń dotyczących informacji medycznych potrzebne będzie oprogramowanie zgodne z normami HIPAA i PCI-DSS. Gdy te informacje są przekazywane agentom, wszelkie nagrania wykonane z połączeń muszą mieć warstwę ochronną, aby zapewnić bezpieczeństwo poufnych informacji.

Znajdź systemy, które możesz szybko i łatwo skonfigurować tak, aby tylko osoby z odpowiednimi uprawnieniami mogły przeglądać zawartość w celach biznesowych. Potrzeby są różne, więc znalezienie opcji oprogramowania, którą można szybko skonfigurować, aby chronić ważne informacje, ma kluczowe znaczenie.

4. Dostęp do starszych nagrań

Nierzadko zdarza się, że niektórzy dostawcy mają oprogramowanie w chmurze, które sprawdza dane starsze niż sześć miesięcy. To nie wystarczy, jeśli Twoje call center działa w branży, w której dostęp do starszych nagrań jest kluczowy. Na przykład branża ubezpieczeniowa jest zobowiązana na podstawie prawa federalnego do przechowywania nagrań przez lata.

Z tego powodu musisz znaleźć rozwiązanie, które będzie miało opcje przechowywania zarejestrowanych danych przez kilka lat. Na przykład Talkdesk usunie cały nagrany dźwięk po sześciu miesiącach, ale oprogramowanie pozwala w razie potrzeby wyłączyć tę funkcję.

Rozważając nowy produkt do nagrywania rozmów i raportowania, zapytaj o możliwość dostępu do starszych nagrań. Zapewni to zgodność z przepisami, a także umożliwi korzystanie ze starszych nagrań do celów szkoleniowych.

Możliwe jest również znalezienie systemów takich jak Talkdesk, które mają elastyczne zasady przechowywania danych. Nie zawsze będziesz potrzebować starych nagrań dla każdego projektu/firmy, więc ustawienie różnych okresów przechowywania danych będzie cenne.

5. Zdalny dostęp

Ponieważ wiele nowoczesnych rozwiązań do nagrywania rozmów jest opartych na chmurze, otwiera to nowe możliwości dla kierowników call center, którzy muszą przeglądać nagrania nawet wtedy, gdy mają zdalnych agentów. Na przykład, jeśli musisz sprawdzić określone nagranie pod kątem zgodności, niektóre opcje oprogramowania pozwolą Ci szybko i łatwo uzyskać dostęp, a nawet pobrać nagranie z przeglądarki.

Gdy masz zdalny dostęp do danych, możesz poświęcić czas na przeszkolenie personelu i zmierzyć wydajność w oparciu o kluczowe wskaźniki wydajności w podróży.

Zwykle będzie to MP4 lub M4A, co ułatwia korzystanie ze standardowego oprogramowania do przeglądania treści rozmowy. Wiele z dostępnych dziś produktów będzie miało opcje witryny, które zapewnią dedykowany pulpit nawigacyjny i analizy dla tych połączeń, nawet z platform mobilnych, co oszczędza czas i sprawia, że ​​proces jest przenośny. Avoxi to oprogramowanie do nagrywania, które zapewnia niektóre z tych funkcji.

6. Podwójna i potrójna redundancja

Żaden system przechowywania nie jest doskonały, nawet jeśli dane nagrań są przechowywane w chmurze. Z tego powodu musisz przechowywać swoje dane u dostawcy, który zapewni zabezpieczenia na wypadek katastrofy.

Doskonałą cechą, której warto przy tym szukać, byłaby geo-redundancja centrali PBX. Ta funkcja doskonale nadaje się do skrócenia przestojów, ponieważ umożliwia fizyczne oddzielenie centrów danych, dzięki czemu dane są zawsze dostępne.

W większości branż zawsze będziesz potrzebować dostępu do danych bez względu na katastrofę, więc poszukaj dostawcy, który zapewnia nadmiarowość, aby zapewnić Ci nieprzerwaną pracę.

7. Kompatybilność z oprogramowaniem Call Center

Jeśli nie korzystasz z nowoczesnego oprogramowania CRM do zarządzania interakcjami z klientami, teraz nadszedł czas, aby zacząć. Z oprogramowania takiego jak Salesforce można uzyskać wiele informacji, a oprogramowanie do raportowania połączeń będzie wymagało opcji integracji, które umożliwią eksportowanie danych.

Możesz uzyskać dane w czasie rzeczywistym, aby poprawić wskaźniki wydajności i zintegrować je z całym oprogramowaniem call center.

Podstawowe szczegóły, takie jak długość połączenia, satysfakcja klienta i reakcja agenta, mają kluczowe znaczenie dla formułowania analiz predykcyjnych. Każde oprogramowanie do nagrywania rozmów, którego używasz, będzie musiało dobrze współpracować z innymi rozwiązaniami call center. Jeśli nie możesz wyeksportować danych ze swoich nagrań lub pobrać nagrań do oprogramowania analizującego różne czynniki, w jakim stopniu Twoje rozwiązanie przynosi korzyści Twojemu centrum?

8. Analiza mowy

Sztuczna inteligencja zwiększa wydajność i wydajność contact center. Dzięki nowoczesnym systemom nagrywania wykorzystującym rozpoznawanie mowy na frazę, wbudowane AI i IVR będą wykorzystywać nagrania rozmów, aby zebrać wiele możliwości z wcześniejszych rozmów. Im wydajniej kierujesz głośność połączeń, tym bardziej możesz skrócić średni czas obsługi.

Zamiast zmuszać agentów do przeglądania tysięcy połączeń dziennie, skorzystaj z rozwiązania do nagrywania, które może zebrać ważne dane, „odsłuchując” wiele połączeń jednocześnie. Dzięki temu dodatkowi do danych analitycznych centrum obsługi telefonicznej agenci śledzą obecnych klientów i oferują im potencjalne możliwości, które są zgodne z ich potrzebami, które zostały wyrażone w poprzednich kontaktach.

Rozpoznawanie mowy na frazę pozwala zidentyfikować wspólne tematy w przeciętnym czasie rozmowy. Czy znaczna część Twoich klientów wolałaby nowy sposób opłacania rachunków? Oparta na chmurze sztuczna inteligencja może przeszukiwać kilka połączeń jednocześnie i ujednolicać te połączenia w najkrótszym czasie, poprawiając czas pracy połączeń.

9. Szyfrowanie danych

Szyfrowanie danych ma kluczowe znaczenie dla procesów nowoczesnych call center, zwłaszcza w przypadku oprogramowania do raportowania nagrań rozmów. Aby zapewnić prawdziwą ochronę poufnych danych, potrzebne będą zabezpieczenia, gdy nagrania znajdują się na maszynie źródłowej, a także podczas przesyłania z urządzenia do urządzenia.

Oprogramowanie do nagrywania kompresuje i szyfruje dane podczas ich wysyłania, aby nie można ich było ukraść podczas przesyłania. Jest to krytyczne, zwłaszcza biorąc pod uwagę, że tranzyt będzie odbywał się w sposób ciągły, ponieważ nagrania są wysyłane na ich nośniki pamięci w chmurze lub lokalnie.

10. Zmienna architektura

W nowoczesnych call center często pojawiają się różne potrzeby związane z projektem, co oznacza złożone środowisko do gromadzenia danych. Niektóre produkty mają dodatkowe funkcje, ale ich instalacja będzie naprawdę kłopotliwa i może znacznie podnieść koszty.

Po prostu lepszym pomysłem jest zapłacenie dodatkowej gotówki za rozwiązanie, które ma funkcje, które mogą obsługiwać wiele różnych projektów call center. Oprogramowanie call center pozbawione funkcji naprawdę nie jest warte twojego czasu. Warto również poszukać rozwiązania, które ma otwarte API, aby móc dodawać i integrować funkcje dla wielu współbieżnych projektów, gdy są one potrzebne.

Na przykład niektóre obecne oprogramowanie umożliwi menedżerom zmianę interfejsu API, dzięki czemu można stale dostosowywać rozwiązanie do potrzeb biznesowych. Zmniejsza to również obciążenie agentów i kierowników połączeń, którzy w innym przypadku musieliby dostosować się do całkowicie oddzielnego rozwiązania.

Nagrywanie połączeń usprawnia raportowanie wskaźników Call Center

Nagrywanie rozmów zapewnia wgląd w szkolenia, zgodność i ochronę prawną, więc znalezienie odpowiedniego oprogramowania do nagrywania jest najlepszym sposobem na wsparcie agentów i oprogramowania call center. Będziesz potrzebować sposobów na zapewnienie zgodności oraz łatwego sposobu, w jaki menedżerowie i agenci uzyskają dostęp do zarejestrowanych plików.

Twoje oprogramowanie powinno działać na Twoją korzyść, poprawiając wydajność call center, obniżając oddzwonienia, poprawiając rozwiązywanie pierwszego kontaktu i eliminując porzucone połączenia. Ponadto nie ma lepszego rozwiązania coachingowego niż nagrywanie przeszłych rozmów — wszystkie informacje są po to, aby pomóc agentom uzyskać wyniki, których potrzebują, aby skutecznie realizować różne projekty.

Podczas poszukiwania rozwiązania konieczne jest zachowanie należytej staranności, więc jeśli masz więcej pytań o to, które rozwiązanie będzie najlepsze dla Twojego centrum, zapoznaj się z naszym artykułem na temat oprogramowania do nagrywania rozmów.