Przepisy dotyczące nagrywania połączeń: bezpieczeństwo, zgodność i zgodność z prawem

Przepisy dotyczące nagrywania rozmów zawarte w Federalnej Ustawie o Ochronie Elektronicznej określają przepisy dotyczące informowania i uzyskiwania zgody na nagrywanie rozmów, które odbywają się między dwiema lub więcej stronami przez telefon.

Niezależnie od tego, czy nagrywasz rozmowy biznesowe za pośrednictwem linii VoIP, aby poprawić obsługę klienta, szkolić i oceniać pracowników, czy też rejestrować ważne rozmowy, zrozumienie przepisów dotyczących nagrywania rozmów jest niezbędne.

Przepisy i kary za naruszenia różnią się w zależności od stanowych, federalnych i międzynarodowych wymogów prawnych.

Spis treści:

• Ustawy federalne dotyczące nagrań rozmów
• Przepisy stanowe: zgoda jednostronna a zgoda dwustronna
• Jak powiadomić kogoś o nagrywaniu rozmów
• Wskazówki dotyczące etykiety nagrywania rozmów
• Zgodność i bezpieczeństwo nagrywania połączeń według branży
• Kary za naruszenie przepisów dotyczących nagrywania rozmów w Stanach Zjednoczonych
• Zrozumienie międzynarodowych przepisów dotyczących nagrywania rozmów
• Przepisy dotyczące przechowywania nagranych rozmów
• Funkcje nagrywania połączeń, na które należy zwrócić uwagę

Ustawy federalne dotyczące nagrań rozmów

(Źródło obrazu)

Federalna ustawa o podsłuchach z 1968 r. określa przepisy Stanów Zjednoczonych dotyczące nagrywania nie tylko rozmów prowadzonych osobiście, ale także rozmów telefonicznych i nagrań komunikacji elektronicznej.

Ustawa o podsłuchach zabrania tajnego nagrywania rozmów wszelkiego rodzaju, w przypadku których osoba, z którą się komunikuje, ma uzasadnione oczekiwanie prywatności.

„Rozsądne oczekiwanie prywatności” nie obejmuje rozmów prowadzonych w miejscu publicznym, w którym można oczekiwać, że zostanie podsłuchany przez innych. Obejmuje to jednak rozmowy telefoniczne wykonywane w zaciszu własnego domu lub na spotkaniu za zamkniętymi drzwiami.

Jednak zgodnie z prawem federalnym, jeśli jedna osoba wyraźnie wyraża zgodę na nagranie lub jeśli osoba nagrywająca rozmowę została prawnie do tego upoważniona (zwykle w trakcie dochodzenia), nagrywanie rozmów jest legalne.

W chwili pisania tego tekstu istnieje wyjątek dla telefonów służbowych, który zgodnie z prawem zezwala wszystkim pracodawcom na nagrywanie rozmów telefonicznych na dowolnych telefonach, które przekazali swoim pracownikom.

Należy pamiętać, że wszelkie prawa stanowe dotyczące tych rejestrów podlegają prawu federalnemu. Oznacza to, że państwa nie mogą zgodnie z prawem zezwalać na tajną komunikację w ramach swojej jurysdykcji.

Przepisy stanowe: zgoda jednostronna a zgoda dwustronna

(Źródło obrazu)

Oprócz federalnych przepisów dotyczących nagrywania rozmów telefonicznych, zgoda jednej strony i zgoda dwóch stron (czasami określana jako zgoda wszystkich stron) regulują nagrywanie rozmów na poziomie stanowym.

Zgoda jest dorozumiana lub wyrażona bezpośrednio.

FCC obecnie definiuje dopuszczalne metody wyrażania zgody jako:

• Zgoda ustna lub pisemna przed rozpoczęciem nagrywania
• Powiadomienie ustne przed rozpoczęciem nagrywania
• Dźwięki, które powtarzają się w określonych odstępach czasu podczas nagranej rozmowy

Na przykład, dzwoniąc do centrum obsługi klienta, usłyszysz znane zdanie: „Ta rozmowa może być monitorowana lub nagrywana w celu zapewnienia jakości i celów szkoleniowych”.

Jeśli zdecydujesz się pozostać na linii po tym ogłoszeniu, wyraziłeś zgodę prawną na nagranie. To jest przykład zgody tylko przez powiadomienie. Nigdy nie wyraziłeś wyraźnej zgody na nagranie, ale pozostając przy telefonie, zakomunikowałeś, że zgadzasz się na nagranie.

Przed połączeniem się z konferencją telefoniczną możesz zostać poproszony o naciśnięcie numeru w telefonie, jeśli wyrażasz zgodę na nagrywanie, lub w bardziej rygorystycznych przypadkach, nawet o przesłanie e-mailem formularza zgody do fizycznego podpisania. Obie te sytuacje są przykładami wyraźnej „zgody”, w przeciwieństwie do zwykłego powiadomienia i dorozumianej zgody.

Więc kto może wyrazić zgodę na nagranie?

Zgoda jednej strony oznacza, że ​​jedna osoba, osoba wykonująca połączenie lub odbiorca połączenia, musi zostać poinformowana i wyrazić zgodę na nagrywanie rozmowy. Większość stanów to stany jednostronne, zgodnie z sekcją 18 USC § 2511(2)(d) Ustawy o prywatności w komunikacji elektronicznej, poddane przeglądowi przez Sąd Najwyższy.

Oprócz opisu prawa dotyczącego zgody stron, ECPA obejmuje również przepisy dotyczące prywatności zabraniające przechwytywania prywatnych rozmów telefonicznych, podsłuchiwania i używania nieujawnionego urządzenia nagrywającego.

Stany zgody jednej strony obejmują:

• Nevada
• New Jersey
• Wisconsin
• Kolorado
• Arkansas
• Wyoming
• Dystrykt Kolumbii
• Karolina Południowa
• Nowy Jork
• Gruzja
• Karolina Północna
• Wirginia Zachodnia
• Północna Dakota
• Rhode Island
• Luizjana
• Minnesota
• Nowy Meksyk
• Tennessee
• Nebraska
• Indiana
• Utah
• Maine
• Idaho
• Alaska
• Iowa
• Arizona
• Missisipi
• Missouri
• Ohio
• Oklahoma
• Teksas

Zgoda dwustronna prawnie wymaga, aby obie strony otrzymały odpowiednie powiadomienie i zgodę na nagrywanie rozmów. Te przepisy muszą być również przestrzegane podczas nagrywania rozmów w stanach dwustronnych między wieloma osobami, na przykład podczas połączeń konferencyjnych.

Należy pamiętać, że zgoda „dwustronna” jest tym samym, co zgoda „wszystkich stron”. Oznacza to, że jeśli planujesz nagrać większą telekonferencję z wieloma uczestnikami, przed rozpoczęciem będziesz musiał uświadomić wszystkim uczestnikom, że będą nagrywani.

Stany wyrażenia zgody przez dwie strony to:

• Kalifornia
• Connecticut
• Floryda
• Hawaje
• Illinois
• Maryland
• Massachusetts
• Michigan
• Montana
• New Hampshire
• Oregon
• Pensylwania
• Vermont
• Waszyngton

Niektóre stany mają bardziej złożone przepisy dotyczące nagrań niż inne, zwłaszcza dotyczące nagrań elektronicznych i nagrań osób trzecich. Projekt ustawy o mediach cyfrowych zawiera przegląd bardziej szczegółowych przepisów dotyczących nagrywania w poszczególnych stanach.

Na koniec zwróć uwagę, że tylko ci, którzy są uczestnikami rozmowy, mogą ją nagrywać. Z wyjątkiem dochodzenia karnego, jeśli nagrasz rozmowę, w której nie uczestniczysz, bezpośrednio naruszasz prawo dotyczące podsłuchów.

Połączenia między stanami

Przepisy dotyczące nagrywania rozmów międzystanowych są nieco bardziej skomplikowane, zwłaszcza gdy ktoś ze stanu jednopartyjnego planuje nagrać mieszkańca stanu dwupartyjnego.

A co, jeśli na przykład ktoś z New Jersey – jednostronnego stanu zgody – zadzwoni do kogoś z Michigan – dwustronnego stanu zgody?

W większości przypadków prawo domyślnie jest zgodne z prawem stanowym na obszarze, na którym znajduje się urządzenie nagrywające. Dlatego w powyższym przykładzie, jeśli urządzenie rejestrujące znajduje się w Michigan, a nie w New Jersey, wymagana jest zgoda obu stron. Jeśli urządzenie nagrywające znajdowało się w New Jersey, wymagana jest tylko zgoda jednej strony.

Sprawy nieco się jednak komplikują przy ustalaniu, czy nagrania te podlegają prawu stanowemu czy lokalnemu.

Aby zapewnić bezpieczeństwo, zawsze wybieraj bardziej rygorystyczną opcję, aby chronić siebie i swoją firmę przed pozwem. Jeszcze lepiej? Zakryj wszystkie swoje bazy i uzyskaj zgodę od każdej osoby biorącej udział w rozmowie.

W takim przypadku prawo zawsze domyślnie wybiera bardziej restrykcyjną opcję, co oznacza, że ​​obie strony musiałyby wyrazić zgodę na rejestrację.

Jeśli zarówno osoba dzwoniąca, jak i osoba wywoływana znajdują się w tym samym stanie, stanowe przepisy dotyczące nagrywania rozmów będą miały pierwszeństwo przed przepisami federalnymi – co oznacza, że ​​jeśli stan jest stanem dwustronnym, wszystkie strony będą musiały wyrazić zgodę na nagrywanie.

Jak powiadomić kogoś o nagraniach rozmów

(Źródło obrazu)

Istnieje wiele sposobów powiadamiania zarówno pracowników, jak i klientów, że ich rozmowa zostanie nagrana.

Zatrudnieni członkowie zespołu powinni podpisać Umowę z Pracodawcą, wyraźnie informującą pracowników, że ich rozmowy mogą być nagrywane. Zapisy tych podpisanych umów powinny być zawsze pod ręką.

Powiadomienie o nagraniu połączenia, o którym wspominaliśmy powyżej, jest najbardziej znaną metodą, ale firmy muszą ocenić swoją konkretną ścieżkę połączenia, aby upewnić się, że wszyscy dzwoniący słyszą je w całości, zanim bezpośrednio porozmawiają z agentem.

Sygnały dźwiękowe, które trwają co najmniej 0,17–0,25 sekundy i są odtwarzane co 12–15 sekund, to kolejny sposób powiadamiania dzwoniących o tym, że są nagrywani. Jednak ta metoda często rozprasza rozmówców i dlatego nie jest zalecana.

Wykonując połączenia wychodzące, agenci mogą pochwalić się umiejętnościami obsługi klienta, bezpośrednio powiadamiając osobę przez telefon, że są nagrywani, wprowadzając to do swoich skryptów połączeń. Zdanie takie jak: „Cześć, tu Jess z salonu samochodowego Waxhaw dzwoni do ciebie na nagranej linii” jest wystarczające. Należy jednak pamiętać, że agenci muszą powtórzyć powiadomienie, jeśli telefon zostanie przekazany innej osobie.

Wskazówki dotyczące etykiety nagrywania rozmów

Oprócz legalności nagrywania rozmów telefonicznych, dobrą praktyką biznesową jest ustalenie kilku podstawowych zasad firmy dotyczących etykiety nagrywania.

Nawet jeśli masz automatyczne powiadomienie o nagraniu, ostrzegaj klientów lub współpracowników w czasie rzeczywistym przed rozpoczęciem rozmowy. Upewnij się, że każda osoba biorąca udział w rozmowie wyraźnie identyfikuje się na początku rozmowy.

Upewnij się, że dajesz osobie, z którą rozmawiasz, dużo czasu i unikaj przerywania jej w trakcie rozmowy.

Nie tylko jest to uprzejme, ale pospieszne rozmowy, w których wszyscy rozmawiają ze sobą, są bardzo trudne do zrozumienia podczas późniejszego przeglądania nagrań. Jeśli nie rozumiesz czegoś, co powiedziała druga osoba, poproś ją, aby to powtórzyła — nie zakładaj, że łatwiej będzie złapać nagranie.

Regularnie sprawdzaj i konserwuj słuchawki i mikrofony, aby mieć pewność, że mowa jest wyraźna, oraz aktualizuj przestarzały lub niskiej jakości sprzęt.

Możesz również zainwestować w sprzęt do nagrywania z redukcją szumów, zwłaszcza jeśli mieszkasz na obszarze miejskim lub pracujesz w hałaśliwym otoczeniu. Unikaj słabych miejsc obsługi, szeleszczących papierów, gumy do żucia, a przede wszystkim jedzenia podczas rozmowy.

Zgodność i bezpieczeństwo nagrywania połączeń według branży

Chociaż nagrywanie rozmów jest jedną z najlepszych funkcji centrum kontaktowego, istnieją branże, w których przepisy dotyczące zgodności aktywnie wymagają nagrywania rozmów.

Branże te obejmują opiekę zdrowotną i zgodność z HIPAA/HITECH, księgowość/finanse oraz telemarketing.

Oprócz przepisów branżowych dotyczących nagrań, często wymagane są wymagania prawne dotyczące prywatności i środki ostrożności.

Przepisy branżowe dotyczące kart płatniczych

Przepisy dotyczące zgodności z PCI i DSS pomagają chronić się przed kradzieżą tożsamości i zapewniają bezpieczeństwo danych bankowych/kart kredytowych przechowywanych w narzędziach do nagrywania głosu o otwartym kodzie źródłowym.

Wszelkie firmy, które przechowują, przesyłają lub przetwarzają informacje dotyczące płatności, muszą przestrzegać tych standardów.

Chociaż obecnie większość klientów płaci online, wszelkie informacje o płatnościach zbierane przez telefon muszą być chronione pisemną polityką prywatności, częstymi testami systemów bezpieczeństwa oraz zapewnieniem dostępu do informacji o posiadaczu karty na zasadzie ścisłej potrzeby poznania.

Nagrania rozmów mogą być przechowywane i wykorzystywane w celu udowodnienia przestrzegania tych przepisów.

Sektor finansowy

Ustawa Sarbanesa-Oxleya z 2002 r. to rozporządzenie federalne dotyczące nadzoru nad rachunkowością korporacyjną.

Każda firma, która musi składać raporty do SEC, może używać oprogramowania do nagrywania rozmów, aby wykazać, że działa zgodnie z wymogami ustawy, które obejmują:

• Certyfikacja CEO/CFO raportów finansowych
• Brak wykorzystywania informacji poufnych
• Ujawnienie kodeksów etycznych
• Brak konfliktów interesów audytora

FINRA i SEC mogą rutynowo monitorować lub przeglądać nagrania rozmów telefonicznych, aby zapewnić przestrzeganie przepisów.

Zasada sprzedaży telemarketingowej

TSR został ostatnio zmieniony w 2003 r. i istnieje w celu ochrony przed oszustwami konsumenckimi i naruszeniami prywatności w telemarketingu.

Krótko mówiąc, ta zasada zapewnia, że ​​klienci otrzymali wszystkie informacje, które pozwalają im podjąć świadomą decyzję o sprzedawanym produkcie lub usłudze.

Firmy zobowiązane do przestrzegania TSR wykorzystują głównie nagrania audio, aby udowodnić, że przestrzegają wymogów prawnych, które obejmują ujawnienie:

• Cena i charakter towarów/usług
• Zasady zwrotu pieniędzy
• Polityka ochrony przed utratą karty kredytowej
• Tożsamość sprzedawcy i zamiar sprzedaży

Kary za naruszenie przepisów dotyczących nagrywania rozmów w Stanach Zjednoczonych

Każdemu, kto naruszy federalną ustawę o podsłuchach, grozi do pięciu lat więzienia i/lub maksymalna grzywna w wysokości 500 USD.

Podobnie jak w przypadku uzyskania zgody, dodatkowe kary za naruszenie przepisów dotyczących nagrywania głosu i wideo różnią się w zależności od stanu i najlepiej jest zatrudnić lokalnego prawnika ze stanu, w którym się znajdujesz.

W stanach takich jak Alabama, Delaware i Kansas nagrywanie bez uzyskania odpowiedniej zgody jest wykroczeniem. W stanach takich jak Hawaje, Connecticut i Kentucky niektóre naruszenia można sklasyfikować jako przestępstwo.

Kary mogą skutkować grzywnami, procesami sądowymi, karą więzienia i utratą zezwolenia na prowadzenie działalności.

Grzywny za te naruszenia mogą wynosić od 2500 USD do 10 000 USD i więcej, w zależności od branży, przepisów stanowych oraz tego, czy przepisy dotyczące nagrywania zostały wcześniej naruszone.

Strony cywilne w wielu stanach mogą również pozywać firmy naruszające prawo do trzykrotnej kwoty wyrządzonej szkody lub 5000 USD za naruszenie — w zależności od tego, która kwota jest większa. Ponadto pracodawcy mogą czasami zostać pociągnięci do odpowiedzialności prawnej i finansowej, jeśli ich pracownicy naruszyli przepisy stanowe dotyczące rejestracji.

Zrozumienie międzynarodowych przepisów dotyczących nagrywania rozmów

W przeciwieństwie do amerykańskich przepisów dotyczących nagrywania rozmów telefonicznych, większość społeczności międzynarodowej wymaga zgody wszystkich stron przed przystąpieniem do nagrywania.

Poniżej przedstawiamy przepisy obowiązujące w UE, Wielkiej Brytanii, Kanadzie i Australii.

Unia Europejska

Ponieważ RODO weszło w życie w 2018 r., każdy, kto chce nagrywać rozmowy telefoniczne w/do UE, musi udowodnić, że robi to z jednego z następujących powodów:

• Masz zgodę wszystkich stron na nagrywanie
• Nagrywanie jest wymagane zgodnie z umową z uczestnikiem rozmowy
• Obowiązki prawne rejestratora rozmów nakazują nagrywanie rozmowy
• Nagrywanie rozmowy chroni interesy uczestników
• Nagranie zostało prawnie dopuszczone lub leży w interesie publicznym
• Nagrywanie ma uzasadniony interes rejestratora

Ponadto prawnie wymaga się ujawnienia metod wykorzystywanych do nagrywania rozmowy, gdzie są przechowywane zapisy rozmów i kiedy nagranie będzie miało miejsce.

Należy pamiętać, że określone kraje w Unii Europejskiej mogą również mieć unikalne wymagania dotyczące nagrywania rozmów telefonicznych za pomocą oprogramowania call center.

Wielka Brytania

W Wielkiej Brytanii wszystkie strony muszą zostać powiadomione i wyrazić zgodę na nagrania.

Jedynymi wyjątkami są sytuacje, w których osoba dokonująca nagrania może zagwarantować, że nie zostanie ono udostępnione osobom trzecim i że jest ono nagrywane w celu zebrania dowodów/zapobiegania możliwemu przestępstwu lub udowodnienia zgodności z przepisami.

Kanada

Kanada wymaga również zgody wszystkich stron na nagrywanie.

Oprócz uzyskania zgody rejestratory muszą określić konkretne cele, do których będzie wykorzystywane nagrywanie rozmów.

Australia

Chociaż wszystkie strony muszą wyrazić zgodę na nagrywanie, rejestrator nie jest prawnie zobowiązany do informowania uczestników, do czego będą używane nagrania.

W Queensland nagrywanie przez uczestnika rozmowy nie jest nielegalne.

Przepisy dotyczące przechowywania nagranych rozmów

(Źródło obrazu)

Przepisy dotyczące zarządzania zapisami mogą również wymagać długoterminowego lub krótkoterminowego przechowywania nagrań rozmów, w zależności od branży lub konkretnej sytuacji.

Na przykład w branży finansowej nagrania rozmów muszą być legalnie przechowywane przez co najmniej pięć lat od daty rozmowy.

Jednak w większości przypadków dane dotyczące nagrywania rozmów są przechowywane od 30 dni do 6 miesięcy przed przesłaniem na serwer lub usunięciem.

Należy pamiętać, że ponieważ rozmowy telefoniczne nie są uważane za należące do domeny publicznej, każdemu uczestnikowi rozmowy, który nie jest w posiadaniu nagrania rozmowy, często trudno jest uzyskać jego kopię bez wezwania do sądu.

W Unii Europejskiej nagrania rozmów mogą być przechowywane tylko przez czas niezbędny do osiągnięcia celu nagrania rozmowy.

Nagrania te muszą być bezpiecznie przechowywane i wymagany jest dowód posiadania odpowiednich środków bezpieczeństwa. Wymagana jest również rutynowa analiza ryzyka zagrożeń bezpieczeństwa tych nagrań.

Funkcje nagrywania połączeń, na które należy zwrócić uwagę

Najważniejsze funkcje nagrywania rozmów to nie tylko ilość miejsca do przechowywania lub ogólna jakość dźwięku zapewniana przez oprogramowanie.

Oceniając narzędzia do nagrywania połączeń, weź pod uwagę również takie funkcje, jak nagrywanie na żądanie i automatyczne, ocena połączeń, analiza mowy i możliwości szyfrowania.

Którzy dostawcy oferują wszystkie te funkcje i nie tylko?

Skorzystaj z naszego zestawienia najlepszych dostępnych obecnie na rynku opcji oprogramowania do nagrywania rozmów, aby się dowiedzieć.

Zastrzeżenie: Informacje zawarte na tej stronie nie stanowią i nie mają stanowić porady prawnej; zamiast tego wszystkie informacje, treści i materiały dostępne na tej stronie służą wyłącznie do ogólnych celów informacyjnych.