Oprogramowanie do nagrywania rozmów: jako usługa a jako funkcja

Nagrywanie rozmów zajmuje wysokie miejsce na liście potrzeb każdej firmy, która komunikuje się przez telefon (umieściliśmy je nawet na naszej liście wskazówek dotyczących zimnych połączeń). Poczta e-mail zapewnia nam pisemną ścieżkę komunikacji, a trwałe wiadomości przejęły świat współpracy ze względu na prostotę, jaką zapewnia.

Dlaczego więc nasze rozmowy telefoniczne nie miałyby być zapisywane do późniejszego wykorzystania? W wielu branżach nagrywanie rozmów na żywo służy nie tylko zapewnieniu jakości, ale także stanowi wymóg prawny. Na szczęście większość biznesowych rozwiązań VoIP, a nawet Contact Center, zawiera wbudowaną formę nagrywania rozmów.

Ale oczywiście może istnieć lepsza opcja nagrywania dźwięku dla Twojej firmy, jak zawsze. Samodzielne oprogramowanie do nagrywania rozmów to interesująca opcja, która może lepiej pasować do rachunku niż ograniczona funkcja zawarta w hostowanej platformie PBX.

Nagrywanie rozmów w chmurze zastąpione starszymi rozwiązaniami

Zanim przejdziemy od razu do bezpośredniego porównania, chcę przedstawić krótki kontekst: systemy nagrywania rozmów nie zmieniły się tak bardzo, ale ostatnio nastąpiła zmiana w kierunku przechowywania danych rozmów w chmurze. Jak większość procesów, przejście do chmury przynosi po prostu wiele korzyści rejestratorom rozmów — usługa staje się tańsza i bardziej dostępna, z jeszcze lepszym zarządzaniem jakością i doświadczeniami klientów.

Przed wprowadzeniem i powszechnym wykorzystaniem biznesowych usług VoIP, nagrywanie rozmów odbywało się zazwyczaj za pomocą lokalnego sprzętu. Oczywiście zawsze wystarczy położyć telefon na głośniku, aby nagrywać rozmowy za pomocą innego urządzenia, ale to nie uwzględnia przechowywania, zarządzania i analizy.

Pod koniec dnia starsze rozwiązania do nagrywania miały swój spory udział w problemach:

• Sprzęt na miejscu był wymagany nie tylko do nagrywania połączeń przychodzących i wychodzących, ale także do przechowywania plików audio i zarządzania nimi
• Dostęp jest znacznie bardziej ograniczony, ponieważ do nagrań można uzyskać dostęp online za pośrednictwem portalu w chmurze
• Dodatkowy koszt instalacji i konserwacji sprzętu
• Starszy sprzęt ma ograniczone funkcje nagrywania rozmów w porównaniu z nowoczesnymi rozwiązaniami i brakuje mu najnowszych osiągnięć technicznych, takich jak sztuczna inteligencja w VoIP

Z drugiej strony, hostowane rozwiązania Call Recording as a Service umożliwiają dostawcom bezpośrednią integrację narzędzia z innymi usługami i narzędziami, oferują niezwykłą elastyczność i skalowalność, zapewniają stały globalny dostęp do nagrań, w tym takich funkcji, jak przetwarzanie języka naturalnego i analiza sentymentu.

Oprogramowanie do nagrywania rozmów a dołączona funkcja VoIP

Jednak wychodząc poza standardowe nagrywanie rozmów i bardziej nowoczesne rozwiązania hostowane, firmy mają teraz możliwość korzystania z samodzielnej platformy nagrywania rozmów jako usługi lub korzystania z funkcjonalności, która jest zazwyczaj zawarta w ich biznesowej usłudze VoIP.

Mówiąc prościej, ponieważ Business VoIP i podobne rozwiązania Contact Center są nadal wykorzystywane przez coraz więcej organizacji i dostawców, którzy jedynie rozszerzają swoje platformy i systemy telefoniczne dla biznesu.

Nagrywanie rozmów było jedną z takich funkcji, która zdaniem dostawców Virtual PBX byłaby silnym dodatkiem do ich platform. Ale zamiast budować swoje rozwiązanie do nagrywania rozmów — ponieważ jest to tylko dodatkowa funkcja, a nie samodzielna platforma — dostawcy ci byli skłonni zintegrować istniejące narzędzia.

Jednak samodzielne nagrywanie rozmów nie zniknęło i nadal stanowi mocną opcję dla organizacji, które wymagają dodatkowych funkcji nagrywania zapewnianych przez te bardziej dedykowane platformy. Żadna z tych opcji nie jest zdecydowanie lepsza, ale w zależności od potrzeb Twojej firmy, będzie to lepsza opcja.

Nagrywanie rozmów jako funkcja

Hostowane rozwiązania VoIP, które obejmują zarówno graczy przyjaznych dla małych i średnich firm, jak i dostawców usług gotowych dla przedsiębiorstw, mają szeroki zakres wbudowanych funkcji. Za jednym powtarzającym się kosztem organizacje mogą uzyskać dostęp do bardziej zaawansowanych funkcji bez konieczności ponoszenia dodatkowych kosztów, dzięki narzędziom takim jak IVR i routing połączeń, gdy liczba połączeń wzrasta.

Nagrywanie rozmów to kolejna popularna funkcja oferowana przez większość istniejących dostawców usług VoIP dla firm, zwykle zawarta w pakiecie jako funkcja dodatkowa lub oferowana jako dodatek do platformy. Istnieje szansa, że ​​jeśli Twoja organizacja korzysta już z popularnej platformy, takiej jak Nextiva, RingCentral, Vonage lub Five9, Twoja organizacja ma już dostęp do nagrywania rozmów.

Dlaczego warto korzystać z dołączonych funkcji nagrywania rozmów?

Najważniejszą rzeczą jest to, że Twoja organizacja już płaci za nagrywanie rozmów, jeśli jest ono uwzględnione. Wydawałoby się, że nie trzeba się martwić, aby zaoszczędzić pieniądze i po prostu wykorzystać nagranie oferowane przez istniejącą usługę VoIP — w końcu przyniosłoby to największą korzyść w postaci prostoty.

Ujednolicona komunikacja polega na integracji wielu narzędzi na tej samej platformie, a nagrywanie rozmów jest kolejnym tego przykładem: zamiast wymagać od użytkowników zarządzania i żonglowania inną platformą lub aplikacją, nagrywanie rozmów wbudowane bezpośrednio w rozwiązanie może zaoszczędzić czas i pieniądze z łatwością posługiwać się. Samodzielne rozwiązania mogą wymagać szkolenia lub bardziej skomplikowanego procesu integracji, ale przydadzą się w przyszłych celach szkoleniowych.

Większość funkcji nagrywania rozmów nie będzie ich samodzielną platformą, ale raczej rozwiązaniami oznaczonymi na biało lub zintegrowanymi. Oznacza to, że Twój zespół zyskuje sprawdzoną funkcjonalność, nie martwiąc się o kompatybilność czy wewnętrzną integrację.

Główne zalety korzystania z wbudowanej funkcji nagrywania rozmów to:

• Absolutna prostota, jaką to oferuje. Dzięki temu, że polegają tylko na jednej platformie komunikacyjnej w chmurze, użytkownicy nie muszą radzić sobie z dodatkowym bałaganem, organizacją, zarządzaniem, a nawet kosztami związanymi z korzystaniem z wielu platform.
• Ponieważ nagrywanie rozmów jest funkcją dołączoną lub dodaną do istniejącej usługi, organizacje nie muszą się martwić o żadne problemy ze zgodnością. Ze względu na specyfikę rozwiązań chmurowych wdrożeniem i integracją zajmuje się dostawca. Jest wbudowany bezpośrednio w istniejącą platformę PBX, dzięki czemu wszystko działa bezproblemowo.
• Konfiguracja i zarządzanie są obsługiwane za pośrednictwem tych samych portali i pulpitów analitycznych, co każdy inny aspekt Twojego biznesowego systemu VoIP, co naprawdę przenosi prostotę do domu z ujednoliconej platformy komunikacji i współpracy.

Gdzie ta funkcja się nie sprawdza?

Gdy dostawca zamierza objąć dużą liczbę procesów i funkcji, te indywidualne rozwiązania mogą być słabsze niż samodzielne narzędzia przeznaczone do rozwiązywania danego problemu.

Dotyczy to w szczególności oprogramowania do nagrywania rozmów. Chociaż charakter wbudowanych rozwiązań do nagrywania rozmów może prowadzić do uproszczenia obsługi dla użytkowników końcowych, sama funkcjonalność może mieć ograniczony zakres. Dedykowani dostawcy nagrań rozmów budują całe swoje platformy wokół tej koncepcji i rozszerzają swoje rozwiązania o powiązane funkcjonalności.

Tymczasem, ponieważ dostawcy VoIP po prostu włączają istniejącą funkcję nagrywania rozmów do swoich platform, jest ona postrzegana jako dodatek, a nie funkcja, w którą warto inwestować więcej w badania i rozwój. Oznacza to, że integracja i funkcjonalność będą dość proste i wyeliminują bardziej złożone funkcje lub rozszerzenia usługi. Sądząc po opiniach inContact, konsument oczekuje tej funkcjonalności.

Niektóre z większych wad wbudowanej funkcji nagrywania rozmów obejmują:

• Ogólny zakres nagrywania rozmów będzie nieco bardziej ograniczony, co może spowodować utratę bardziej szczegółowych funkcji — na przykład Dubber ma własną platformę do analizy sztucznej inteligencji, która jest zbieżna z ich rozwiązaniem, ale może nie być oferowana przez dostawców, z którymi współpracują.
• Twoja organizacja najprawdopodobniej nie płaci dodatkowo za nagrywanie rozmów, jest to raczej dodatkowa funkcja. Chociaż eliminuje to dodatkowe koszty, ogranicza ogólny zakres rozwiązania — na przykład może nie obejmować transkrypcji i analityki w call center.
• Dostawcy VoIP mogą również nakładać większe ograniczenia na nagrywanie rozmów. Będzie to miało formę limitów przechowywania nagrań rozmów, na przykład tylko 100 000 godzin lub 1000 zarejestrowanych rozmów. Niektórzy dostawcy przechowują nagrania tylko przez ograniczony czas, powiedzmy do 90 dni.

Dołączone nagrywanie rozmów jako funkcja jest najlepsze dla:

• Organizacje MŚP, które po prostu chcą bezproblemowego nagrywania rozmów
• Organizacje, które chcą utrzymać się w ograniczonym budżecie i nie muszą się naciągać na samodzielne narzędzie — po co płacić za dwa narzędzia, skoro już masz takie, które je zawiera?
• Zespoły dedykowane do ekosystemu konkretnego dostawcy. Na przykład Nextiva oferuje potężny system NextOS, który obejmuje nagrywanie rozmów i analizę mowy. W przypadku organizacji, które już korzystają z tych usług, bardziej sensowne może być poświęcenie się i skupienie na tym ekosystemie, zamiast komplikować bałagan jeszcze większą liczbą platform

Dostawca	Nagrywanie na żądanie	Zawsze nagrywam	Analityka AI	Limity przechowywania
	tak	tak	tak	Nie dotyczy
	tak	tak	Nie	100 000 połączeń, 90 dni
	tak	tak	Nie	35 godzin lub 1 GB
	tak	Nie	Nie	15h
	tak	tak	tak	Nie dotyczy
	tak	tak	tak	Nie dotyczy

Nagrywanie rozmów jako usługa

Jak wspomniano powyżej, istnieje duże prawdopodobieństwo, że funkcja nagrywania rozmów Twojego biznesowego dostawcy VoIP będzie gotowym rozwiązaniem od dedykowanego dostawcy. Jednak te samodzielne oferty będą zazwyczaj zawierały znacznie więcej możliwości niż zwykła funkcja dodana do usługi telefonicznej firmy.

Rozwiązania te są rozliczane jako własne, unikalne, samodzielne platformy i będą pasować pod parasolem jako nagrywanie rozmów jako usługa. Dedykowani dostawcy oferują to oprogramowanie ogólnie dużym organizacjom Enterprise, ponieważ większość mniejszych firm nie potrzebuje dodatkowych funkcji.

Dostęp do tych samodzielnych platform można uzyskać tak samo, jak do innych rozwiązań w chmurze i można z nich korzystać w podróży oraz na wielu urządzeniach. Ważne jest jednak zapewnienie kompatybilności lub dostępności integracji z istniejącymi rozwiązaniami komunikacyjnymi.

Dlaczego warto korzystać z dołączonego samodzielnego oprogramowania do nagrywania rozmów?

Samodzielne oprogramowanie do nagrywania rozmów posunęło tę koncepcję i technologię jeszcze dalej, przenosząc ją z prostej funkcji do w pełni rozwiniętej platformy jako usługi. Hostowane nagrywanie rozmów sprawiło oczywiście, że cała technologia jest znacznie bardziej dostępna, a dostawcy zaczęli oferować swoją platformę również w znacznie bardziej przystępny sposób.

Połącz dostępność ze zwiększoną funkcjonalnością, a dedykowane pakiety oprogramowania do nagrywania połączeń są dość mocne, a funkcja nagrywania nie jest w stanie dorównać w większości przypadków. Te niezależne platformy mogą również zawierać swoje pulpity nawigacyjne, zapewniając większą kontrolę nad zarządzaniem i analizą zapisanych nagrań.

W większości przypadków oprogramowanie do nagrywania rozmów może również ułatwić Twojej organizacji przechowywanie, zapisywanie i zarządzanie nagranymi rozmowami i pocztą głosową. Dostawcy ci zazwyczaj dołączają pamięć masową do swoich produktów bez dodatkowych kosztów lub organizacje mogą wykorzystać swoje metody przechowywania w celu całkowitego obejścia wszelkich ograniczeń.

Główne korzyści wynikające z zastosowania samodzielnego oprogramowania do nagrywania rozmów obejmują:

• Hostowane, samodzielne rozwiązania mogą wprowadzić naprawdę potężne i unikalne funkcje, które mogą być pominięte w standardowym nagrywaniu rozmów z hostowanej centrali PBX. Sprzedawcy rozszerzyli platformy o sztuczną inteligencję, analitykę i nie tylko, aby w pełni wykorzystać wgląd, jaki mogą zapewnić zarejestrowane rozmowy.
• Rozwiązania te mogą być niezwykle wszechstronne i elastyczne, zapewniając użytkownikom możliwość jednoczesnego rejestrowania wielu zastawów, a nawet uruchamiania rejestratora w środowisku wirtualnym.
• Platformy samodzielne mogą zawierać swoje pulpity nawigacyjne w celu bardziej zaawansowanego zarządzania i analizy nagrań. Te narzędzia będą głębsze niż tylko porządkowanie nagrań i oferowanie odtwarzania. Użytkownicy mogą generalnie segmentować nagrania, robić notatki, a nawet tworzyć transkrypcje w czasie rzeczywistym.
• Ponieważ dostawca jest bardziej „nadmiernie skoncentrowany” na nagrywaniu rozmów, może rozszerzyć funkcjonalność również o inne usługi i rozwiązania, na przykład zarządzanie personelem i analizę nagrywania rozmów w oparciu o sztuczną inteligencję. Generalnie będzie tego brakować dostawcom hostowanych usług VoIP, ponieważ nagrywanie rozmów jest postrzegane jako dodatek do tych platform, a nie jako usługa, którą można rozszerzyć.
• Samodzielne oprogramowanie do nagrywania rozmów, takie jak OrecX, może być oprogramowaniem typu open source, co umożliwia użytkownikom dalsze rozszerzanie możliwości i integrację z istniejącymi rozwiązaniami i platformami bez zmiany systemu lub numerów telefonów.

Gdzie nie wystarcza samodzielne oprogramowanie do nagrywania rozmów?

Choć może się wydawać, że samodzielne oprogramowanie do nagrywania rozmów jest najlepszym wyborem, rozwiązania te są po prostu wyceniane poza zakresem mniejszych organizacji. Niektórzy dostawcy oprogramowania do nagrywania rozmów oferują swoje platformy tylko organizacjom Enterprise, a zamiast tego przekierowują oferty dla małych i średnich firm za pośrednictwem dostawców takich jak Nextiva i Mitel.

Tak więc, chociaż dostarczanie w chmurze spowodowało przeniesienie tych kosztownych rozwiązań do głównego nurtu, Twoja firma nadal musi zdecydować, czy należy zainwestować kapitał w to konkretne rozwiązanie. Ostatecznie Twoja mała firma korzysta już z platformy UC lub Contact Center z funkcją nagrywania rozmów, więc płacenie za dwa rozwiązania jednocześnie może nie mieć sensu.

Z drugiej strony, w zależności od unikalnych potrzeb Twojej organizacji, nagrywanie rozmów może mieć wysoki priorytet. Tak czy inaczej, Twoja firma powinna być w stanie rozpoznać, że samodzielna opcja może nie być najlepszym wyborem dla każdego scenariusza.

Niektóre z większych wad samodzielnego oprogramowania do nagrywania rozmów obejmowałyby:

• Rozwiązania te są ogólnie nieco bardziej ukierunkowane na duże centra kontaktowe i użytkowników korporacyjnych. Chociaż istnieją mniejsze podmioty, funkcjonalność tych usług i złożoność, jaką dodaje nowa platforma, mogą być przytłaczające dla organizacji, która nie ma dedykowanego działu IT.
• Choć rozwiązanie jest dostarczane w chmurze, będzie wymagało odpowiedniego wdrożenia, a zwłaszcza integracji z istniejącymi rozwiązaniami. To znowu może być przytłaczające i zwiększać koszty, sprawiając, że rozwiązania są mniej atrakcyjne dla małych i średnich firm, które szukają prostoty.

Samodzielne oprogramowanie do nagrywania rozmów jest najlepsze dla

• Duże organizacje i centra kontaktowe, które kontaktują się z klientami i klientami głównie za pośrednictwem połączeń telefonicznych, jest to szczególnie ważne w przypadku organizacji, które muszą przestrzegać ścisłych wytycznych regulacyjnych.
• Operacje sprzedaży, które otrzymują informacje o karcie kredytowej przez linie telefoniczne i przetwarzają płatności, muszą przestrzegać przepisów dotyczących zgodności z PCI
• Organizacje, które chcą jak najlepiej wykorzystać swoje połączenia i dane, będą chciały korzystać z zaawansowanego rozwiązania — organizacje, które mogą najlepiej wykorzystać dane z połączeń, to te, które zbierają najwięcej danych (czyli duże organizacje).

	Edycja nagrania – Wycisz, wyodrębnij lub otaguj	Historia połączeń i wyszukiwanie nagrań	Uzyskaj dostęp do nagrań online	Szczegółowe raporty dotyczące rozmów telefonicznych i kontroli jakości	Monitorowanie połączeń na żywo	Analityka AI	Zgodność z PCI	Analiza mowy	Szczegółowe uprawnienia
	tak	tak	tak	tak	tak	tak	tak	tak	tak
	tak	tak	tak	tak	tak	tak	tak	tak	tak
	tak	tak	tak	tak	tak	tak	tak	tak	tak
	tak	Nie dotyczy	tak	tak	tak	tak	tak	tak	tak
	tak	tak	tak	tak	tak	Nie	tak	Nie dotyczy	tak
	tak	tak	tak	tak	tak	tak	tak	tak	tak

Oprogramowanie do nagrywania rozmów oferuje solidne gromadzenie danych

Podobnie jak w przypadku każdego innego narzędzia lub rozwiązania biznesowego, Twoja organizacja musi określić, czy jest ono odpowiednie dla Twoich unikalnych potrzeb. Każda firma musi przeanalizować swój budżet, własne potrzeby i potencjalne wady związane z przyjęciem nowej platformy, zanim od razu się do niej zabierze — i chociaż nagrywanie rozmów wydaje się mniej inwazyjne niż pełna platforma komunikacyjna, żadna funkcja nie powinna zostać pominięta.

W przypadku branż, które muszą zachować zgodność z HIPAA i HITECH, rozważ nagrywanie ekranu dla sesji czatu i oprogramowania do SMS-ów. Szukaj narzędzi od firm takich jak Aircall i TalkDesk, które integrują się z oprogramowaniem CRM, takim jak Salesforce. Zespoły sprzedaży i zespoły wsparcia docenią związek między danymi klientów a narzędziami, których używają w celu poprawy zadowolenia klientów.

Samodzielne rozwiązania do nagrywania rozmów umożliwiają organizacjom uzyskanie przewagi dzięki wykorzystaniu ogromnych ilości danych i informacji gromadzonych podczas rozmów telefonicznych. Nagrane rozmowy telefoniczne mogą być kołem ratunkowym dla organizacji zajmujących się zgodnością z przepisami, a nawet tych, które po prostu chcą dowiedzieć się, jak lepiej zoptymalizować usługi.

I chociaż nagrywanie rozmów jest zawarte w większości biznesowej VoIP, a nawet w oprogramowaniu do call center, te zestawy funkcji mogą nie zapewnić tego, na co liczył Twój zespół. Podobnie jak w przypadku każdej innej platformy, istnieje kompromis między tymi dwoma, a każde rozwiązanie odegra wyjątkową rolę, umożliwiając organizacjom wykorzystanie ich danych w najlepszy możliwy sposób.