Twoja firma powinna bezwzględnie nagrywać rozmowy, a oto dlaczego

Wcześniej drogie rozwiązanie wymagające skomplikowanego sprzętu, nagrywanie rozmów stało się funkcją oferowaną w większości, jeśli nie we wszystkich, biznesowych rozwiązaniach VoIP. Dzięki prostocie platformy hostowanej centrali PBX Twoja firma zyskuje dostęp do niezawodnych funkcji, takich jak nagrywanie rozmów, bez bólu głowy i kosztów, które wcześniej się z tym wiązały.

W rzeczywistości nagrywanie rozmów stało się tak powszechne, że uważamy, że jest to funkcja niezbędna dla niemal każdej firmy. Oczywiście nagrywanie rozmów stało się standardem i koniecznością w każdym centrum kontaktowym, ale nawet firmy, które mniej koncentrują się na kontaktach z klientami, nadal mogą znaleźć zastosowanie w nagrywaniu i prowadzeniu rejestru wszystkich swoich połączeń.

Aby pomóc Twojej firmie zrozumieć, czy nagrywanie rozmów może być przydatnym dodatkiem do Twojej komunikacji, chcieliśmy przedstawić kilka przypadków użycia i korzyści, jakie ta funkcja może przynieść.

Dlaczego nagrywanie rozmów?

Jeśli chodzi o Contact Center, Twoja firma musi być jak najbardziej elastyczna, aby reagować na stale zmieniające się wymagania klientów. Żyjemy w czasach, w których wrażenia klientów są kluczowym elementem każdej firmy, która wchodzi w interakcje z klientami — jeśli klienci mają złe doświadczenia, po prostu robią zakupy gdzie indziej.

Na najprostszym poziomie nagrywanie rozmów może zaoferować Twojej firmie sposób na zapewnienie zgodności z przepisami prawnymi, zapewnienie zgodności z wytycznymi całej firmy oraz sposób na monitorowanie obsługi klienta podczas każdego połączenia telefonicznego odebranego przez Twoją firmę. Ale poza zaspokajaniem potrzeb centrum kontaktowego, nagrywanie rozmów może być również wykorzystywane przez każdą firmę.

1. Szkolenia i zapewnienie jakości

Tak więc, jak już wspomniałem, głównym zastosowaniem nagrywania rozmów jest centrum kontaktowe. Menedżerowie mogą podsłuchiwać nagrane rozmowy telefoniczne, aby upewnić się, że agenci spełniają standardy jakości, aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta.

Mogą zapewnić, że interakcje Twoich agentów z klientami spełniają poziom jakości i satysfakcji, do którego dąży Twoja firma. Jeśli chodzi o szkolenia, nagrania rozmów pozwalają menedżerom znaleźć konkretne przykłady tego, co należy robić, a czego nie, na podstawie rzeczywistych interakcji.

Nagrywanie rozmów może również pomóc menedżerom zrozumieć, którzy agenci mogą potrzebować dodatkowego szkolenia i wskazówek, z wglądem w ich wydajność, tak jak to faktycznie miało miejsce.

2. Ulepsz swój produkt lub usługę

Dzięki nagrywaniu rozmów Twoja firma może spojrzeć wstecz na wcześniejsze interakcje między agentami a klientami, aby lepiej zrozumieć, jak ulepszyć produkt lub usługę, którą oferuje Twoja firma.

Słuchając rozmów telefonicznych z pomocą techniczną, zespoły ds. rozwoju produktu i marketingu mogą uzyskać wgląd w to, jakie problemy mają klienci i jakie problemy napotykają.

Pozwoli to tym zespołom uzyskać lepszy wgląd i zrozumieć, jak i gdzie należy ulepszyć produkt lub usługę. Nagrania te ponownie przedstawiają prawdziwe życie, rzeczywiste interakcje i podkreślają rzeczywiste problemy, z którymi borykają się klienci.

3. Zapewnij zgodność z przepisami

Wiele firm, szczególnie tych z branży medycznej, a także centrów kontaktowych, musi przestrzegać bardzo szczegółowych przepisów dotyczących zgodności z przepisami. Na przykład w branży medycznej Twoja firma musi przestrzegać przepisów dotyczących zgodności z ustawą HIPAA, aby zapewnić ochronę informacji o konsumentach i pacjentach.

Nagrania rozmów pozwalają menedżerom i administratorom dokładnie przyjrzeć się interakcjom, jakie Twoja firma ma z klientami i pacjentami, a także upewnić się, że agenci przestrzegają przepisów dotyczących zgodności z przepisami, tak jak to konieczne.

Ponownie, może to również pomóc menedżerom w określeniu, którzy agenci wymagają szkolenia lub kiedy i jak wdrożyć nowe przepisy i wytyczne dla agentów w celu zapewnienia zgodności.

4. Uchwyć pominięte szczegóły i informacje

Nawet z nowoczesnymi rozwiązaniami CRM, które pozwalają agentom rejestrować każdą pojedynczą informację dla każdej interakcji, jest całkowicie możliwe, że coś może wpaść między szczeliny.

Agenci nadal mogą być zmuszeni do ręcznego wprowadzania informacji i pisania notatek na swoich biletach dla każdej interakcji. Błąd ludzki jest prawdziwy i możliwe jest, że agent zapomni wprowadzić prawidłowe informacje, a może nawet całkowicie zapomniał o tym, co powiedział mu klient.

Nagrania rozmów pozwalają Twojej firmie cofnąć się w czasie i wysłuchać interakcji na bieżąco, oferując możliwość odnalezienia pominiętych informacji. Pomoże to zaoszczędzić czas i zapewnić najwyższą dokładność.

5. Rozstrzygaj potencjalne spory

Nagrywanie rozmów może być w rzeczywistości najsilniejszą linią obrony Twojej firmy, jeśli chodzi o potencjalne spory między klientami a klientami. Spory sądowe, które mogą wyniknąć z potencjalnego sporu, mogą być całkowicie miażdżące dla małej firmy, a ból głowy dla jeszcze większych firm.

Nagrania rozmów mogą pomóc zapobiec katastrofalnym sporom lub zapobiec ich przekształceniu w długą i kosztowną batalię prawną. Nagrania każdej interakcji zapobiegną przekształceniu się sporów w bitwy on-powiedział/ona-powiedział, ponieważ interakcja i rozmowa były nagrywane.

Menedżerowie mogą wrócić i wysłuchać interakcji, aby zobaczyć, co się stało, i wykorzystać te informacje, aby jak najlepiej rozwiązać spór.

6. Buduj persony klientów

Podobnie jak w przypadku ulepszania produktów lub usług Twojej firmy, nagrania rozmów mogą nawet pomóc Twojej firmie, w szczególności zespołowi marketingowemu, lepiej zrozumieć, kim są Twoi klienci.

Nagrania pozwolą tym zespołom marketingowym na podsłuchiwanie rozmów i interakcji oraz budowanie profilu osobowościowego i demograficznego dla różnych klientów.

Na przykład, jeśli jedna grupa wiekowa zawsze dzwoni z pytaniem o podobny produkt lub promocję, Twoja firma może dostosować przyszłe usługi i opracować podejście marketingowe, aby uchwycić tę grupę demograficzną lub zmienić usługę, aby lepiej odpowiadała jej potrzebom. Nagrania rozmów oferują zespołom marketingowym możliwość uzyskania ogromnego wglądu w codzienne rozmowy i interakcje.

Czy moja firma potrzebuje nagrywania rozmów?

Z pewnością tak uważamy, a jeśli którykolwiek z tych scenariuszy brzmi zachęcająco, to brzmi tak, jakbyś tak uważał. Nagrywanie rozmów było wcześniej ograniczone tylko do największych graczy korporacyjnych, którzy mogli zapłacić za funkcję i sprzęt wymagany nie tylko do nagrywania, ale także do zarządzania i przechowywania nagrań.

Jednak usługi w chmurze umożliwiają to teraz nawet najmniejszym firmom — i uważamy, że nagrywanie rozmów jest jeszcze bardziej konieczne w przypadku małych i średnich firm niż w przypadku dużych przedsiębiorstw. W końcu duże przedsiębiorstwo miałoby kapitał i zespoły prawne do walki z ewentualnymi sporami, podczas gdy spór mógłby oznaczać ogromny ból głowy dla mniejszego biznesu, który nie jest odpowiednio przygotowany do samoobrony.

Każda firma, która wchodzi w interakcję z opinią publiczną i obsługuje klientów, powinna również zawsze szukać nowych sposobów na poprawę obsługi klienta i doświadczenia klienta. Nagrywanie rozmów jest również jednym z, jeśli nie najlepszym, sposobem na uzyskanie szerokiego wglądu w podróż klienta i działania agentów.

Przewaga, jaką może zapewnić ta prosta funkcja, jest po prostu ogromna w porównaniu z problemami, które mogłyby wystąpić bez niej.

Jak mogę włączyć nagrywanie rozmów?

Cóż, w zależności od rozwiązania, które już posiada Twoja firma, ten proces może się nieco różnić. Korzystając z lokalnego rozwiązania, a nawet starszych usług PTSN, Twoja firma może potrzebować zainstalowania kosztownego sprzętu, aby nie tylko nagrywać rozmowy, ale także zarządzać i przechowywać wszystkie nagrania.

Na szczęście, jeśli Twoja firma korzysta już z rozwiązania Hosted PBX, takiego jak RingCentral lub Nextiva, funkcja ta może być już uwzględniona w Twoim planie usług. Popularne rozwiązania Call Center, takie jak Five9, i ich alternatywy obejmują również nagrywanie rozmów w standardzie.

Dzięki rozwiązaniu hostowanemu włączenie nagrywania rozmów byłoby tak proste, jak włączenie dowolnej innej funkcji: wystarczy zalogować się na stronie portalu swojego dostawcy, a powinna istnieć opcja włączenia tej funkcji i zarządzania wszystkimi nagraniami bezpośrednio z poziomu aplikacji lub portalu .

Czasami ma to również nieco więcej opcji, na przykład usługa nagrywania rozmów Nextiva pozwala na wiele trybów nagrywania:

• Zawsze: automatycznie nagrywaj każde połączenie w całości
• Zawsze z pauzą/wznawianiem : Automatycznie nagrywaj wszystkie połączenia z możliwością wstrzymywania i ponownego uruchamiania nagrywania podczas rozmowy
• Na żądanie: nagrywaj tylko wybrane połączenia
• Na żądanie z początkiem zainicjowanym przez użytkownika: Użytkownicy mają swobodę wyboru, kiedy rozpocząć nagrywanie rozmowy

Załóżmy jednak, że Twoja usługa nie obejmuje funkcji nagrywania rozmów lub Twoja firma szuka prostego sposobu na dodanie tej funkcji do istniejącej platformy lokalnej? Cóż, istnieją inne rozwiązania, takie jak to, które opisaliśmy w przeszłości: OrecX. OrecX to samodzielna platforma do nagrywania rozmów typu open source, która oferuje nawet nieco więcej niż pakietowy dodatek do Twojego planu telefonicznego.

Chociaż funkcja ta nie jest już ukryta za drogimi płatnymi ścianami lub ograniczona do największych zespołów ze względu na drogi sprzęt, wciąż istnieje wyzwanie w nagrywaniu połączeń: zarządzanie i przechowywanie wszystkich tych danych.

Jak zarządzać nagranymi połączeniami

Nagrania rozmów to po prostu pliki audio, a pliki audio mogą zajmować dużo miejsca: zwłaszcza jeśli rozmowy trwają przez długi czas. Wcześniej zarządzanie nagraniami rozmów wymagało samodzielnych serwerów do obsługi i zapisywania wszystkich plików, dlatego usługa ta była zwykle wykorzystywana tylko przez największe firmy z sektora Enterprise, które dysponowały kapitałem i zespołami IT do konfiguracji i zarządzania tym wszystkim.

Jednak dzięki pojawieniu się Business VoIP i usług hostowanych każda firma może uzyskać dostęp do narzędzi niezbędnych do zarządzania i przechowywania nagrań rozmów. Jednak w zależności od posiadanej usługi proces i wszelkie związane z nim koszty mogą się różnić:

• Na przykład 8×8, które oferują nagrywanie rozmów ze swoimi planami, pozwala za darmo do 1 GB nagranych rozmów na każdy numer wewnętrzny. Wszystko ponad to kosztuje 4,99 USD za koncert.
• W przypadku RingCentral użytkownicy mogą zapisywać nagrania w dziennikach połączeń przez maksymalnie 90 dni, z maksymalnie 100 000 nagrań na konto.

Zwykle w przypadku rozwiązania hostowanego połączenia są przechowywane przez dostawcę i udostępniane użytkownikom za pośrednictwem ich internetowego portalu zarządzania lub nawet dedykowanej aplikacji. Z tego miejsca użytkownicy zazwyczaj mają opcje odsłuchiwania nagrań, przeglądania wszelkich powiązanych informacji z aplikacji CRM, przypisywania ich do określonych interakcji, pobierania lub eksportowania nagrań lub po prostu usuwania nagrań.

Aby zachować porządek, mamy kilka zaleceń dotyczących zarządzania nagranymi rozmowami:

• Opracuj system etykietowania, aby zapewnić, że żaden plik nie zostanie zgubiony. Wykorzystaj informacje o kliencie i daty interakcji, aby różnicować połączenia
• Zawsze pobieraj i przechowuj nagrane pliki na dedykowanym urządzeniu, nie zostawiaj ich na serwerze dostawcy
• Utrzymuj kopię zapasową nagranych rozmów przez co najmniej rok
• Usuń lub zarchiwizuj starsze nagrania zamkniętych biletów/sporów po określonym czasie, aby zachować porządek

Ponownie, w zależności od rozwiązania, z którego korzysta Twoja firma, może się to różnić. Jednak ważne jest, aby zdawać sobie sprawę z wszelkich powiązanych kosztów, które mogą wystąpić w związku z przechowywaniem nagrań rozmów na serwerach operatora.

Dolna linia

Jeśli zapytasz nas, każda firma, która ma codzienne interakcje ze swoimi klientami lub klientami, bezwzględnie potrzebuje nagrywania rozmów. To proste narzędzie nie jest już drogie i trudne w utrzymaniu, ale stało się kolejną standardową funkcją większości rozwiązań VoIP dla firm. Dzięki kosztownemu przechowywaniu i hostingowi plików, które są również obsługiwane przez dostawców, nagrywanie rozmów stało się przystępne cenowo i proste w zarządzaniu nawet dla najmniejszych zespołów.

Kiedy spojrzysz na korzyści i przypadki użycia, jakie faktycznie przynosi nagrywanie rozmów, łatwo zrozumieć, dlaczego centra kontaktowe od tak dawna polegają na nagranych rozmowach: wgląd i siatka bezpieczeństwa, którą te nagrania mogą zapewnić, naprawdę trwają długo. sposób. Niezależnie od tego, czy Twoja firma chce poprawić jakość obsługi klienta, ulepszyć szkolenie agentów, zapewnić zgodność, a nawet chronić przed potencjalnymi sporami prawnymi, nagrywanie rozmów jest niezwykle cennym narzędziem.