Co to jest przekierowanie połączeń? Jak to działa, korzyści, najlepsze praktyki

Jedyną rzeczą bardziej frustrującą dla klientów niż długi czas oczekiwania na telefon?

Oczekiwanie, które wydaje się godzinami, na połączenie z agentem, któremu brakuje szkolenia, wiedzy o produkcie lub umiejętności obsługi klienta potrzebnych do rozwiązania problemu.

Podczas gdy funkcje VoIP, takie jak automatyczne oddzwanianie i samoobsługa klienta, przyspieszają telefoniczną obsługę klienta, przekierowywanie połączeń jest nieodzowną częścią usprawniania operacji call center, a co za tym idzie, obsługi klienta.

Tutaj przedstawimy definicję przekierowywania połączeń, poznamy popularne strategie przekierowywania i przedstawimy najlepsze praktyki

Co to jest przekierowanie połączeń?

Kierowanie połączeń to funkcja zarządzania połączeniami, która automatycznie kieruje połączenia przychodzące do optymalnych kolejek, działów, grup kontaktowych lub agentów zgodnie z różnymi predefiniowanymi regułami i warunkami.

Reguły kierowania połączeń mogą być oparte na takich czynnikach jak:

• Bieżąca lub przewidywana liczba połączeń
• Konkretny problem klienta i/lub jego poziom priorytetu
• Harmonogramy i godziny pracy agentów
• Zachowanie klienta i agenta
• Aktualna dostępność agenta
• Istniejące relacje klient-agent
• Ważność i wartość konta dzwoniącego
• Preferowany język rozmówcy
• Algorytmy oparte na sztucznej inteligencji

Kierowanie połączeń często eliminuje potrzebę przełączania rozmówców lub zawieszania ich, natychmiast łącząc klienta z najlepszym dostępnym agentem.

Jednak ostatecznym celem kierowania połączeń jest określenie, który przedstawiciel ma największe szanse — na podstawie ich dostępności, stanowiska i umiejętności — zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta, aw idealnym przypadku całkowicie rozwiązać problem klienta podczas pierwszej rozmowy.

Jak działa przekierowywanie połączeń?

Kierowanie połączeń polega na określeniu intencji dzwoniącego, kierowaniu dzwoniących do odpowiednich kolejek na podstawie danych wprowadzonych przez dzwoniącego, wcześniej ustalonych reguł i strategii kierowania, a następnie kierowaniu tych dzwoniących do najlepszego dostępnego agenta.

Proces kierowania połączeń składa się z trzech głównych etapów: kwalifikacji, kolejkowania i dystrybucji.

Krok pierwszy: Zadzwoń do kwalifikacji

Pierwszym krokiem w kierowaniu połączeń biznesowych jest zebranie i analiza danych klientów w celu określenia intencji rozmówcy.

W niektórych przypadkach zamiar dzwoniącego jest określany na podstawie wybranego numeru telefonu służbowego lub numeru wewnętrznego.

Jednak w większości przypadków powód rozmowy klienta — jak również dodatkowe kluczowe dane klienta — są określane na podstawie danych wprowadzonych przez klienta do systemu Interactive Voice Response (IVR).

System IVR (czasami nazywany automatyczną sekretarką) automatycznie odtwarza serię nagranych wcześniej monitów, powitań i opcji menu połączeń, na które klienci odpowiadają głosowo lub wprowadzają dane z klawiatury. Typowe przykłady monitów IVR to: „Aby zgłosić zgubienie lub kradzież karty, naciśnij 2” lub „Aby porozmawiać z działem rozliczeń, powiedz „rozliczenia”.

Krok drugi: Kolejkowanie połączeń

Następną fazą procesu kierowania połączeń jest etap kolejkowania połączeń.

W tym przypadku automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) analizuje dane wprowadzane przez system IVR klienta, informacje kontaktowe i inne kluczowe dane, kierując połączenia do idealnej kolejki w oparciu o wcześniej ustalone zasady i potrzeby/intencje dzwoniącego.

Wejście IVR można analizować za pomocą rozpoznawania mowy, przetwarzania języka naturalnego lub sztucznej inteligencji konwersacyjnej.

Automatyczny dystrybutor połączeń kieruje połączenia do określonych kolejek na podstawie wstępnie ustawionych reguł połączeń, wybranych opcji trasowania i kryteriów, takich jak ścieżki przepływu połączeń, dostępność agenta, bieżąca liczba połączeń i inne.

Krok trzeci: Dystrybucja połączeń

Faza Call Distribution, ostatni krok usługi kierowania połączeń, kieruje połączenia z kolejek połączeń do poszczególnych agentów.

Podobnie jak w przypadku fazy kolejkowania połączeń, obsługa i dystrybucja połączeń jest określana na podstawie wcześniej ustalonych reguł połączeń, dostępności i umiejętności agentów oraz danych klientów przechowywanych w rozwiązaniu CRM.

Gwarantuje to, że dzwoniący zostanie połączony z idealnym agentem w celu rozwiązania jego unikalnego problemu.

Różne typy kierowania połączeń

Wdrażanie różnych strategii kierowania połączeń skraca czas wstrzymania, zwiększa wskaźniki rozwiązywania pierwszych połączeń i równomiernie rozdziela obciążenie pracą pomiędzy dostępnych agentów. Co najważniejsze, skuteczne przekierowywanie połączeń zapewnia klientom dokładne, aktualne i spersonalizowane wsparcie od przedstawiciela, z którym rozmawiają.

Podczas gdy popularne funkcje zarządzania połączeniami, takie jak jednoczesne dzwonienie, grupowanie połączeń i przekierowywanie połączeń , zwiększają prawdopodobieństwo połączenia dzwoniących z żywym agentem, poniższe strategie kierowania połączeń optymalizują cały proces kolejkowania i dystrybucji połączeń, prowadząc do zadowolenia agentów i klientów.

Routing oparty na umiejętnościach

Routing oparty na umiejętnościach wykorzystuje informacje, które klient przekazuje systemowi IVR, aby połączyć go z agentami posiadającymi odpowiedni zestaw umiejętności, szkolenia lub kwalifikacje, aby zapewnić najlepszą pomoc.

Na przykład, jeśli klient ma pytanie dotyczące nieznanej opłaty za konto, przekierowanie oparte na umiejętnościach gwarantuje, że jego połączenie zostanie przekierowane do agenta w dziale rozliczeń, a nie do przedstawiciela HR bez dostępu do kont klientów.

Routing oparty na umiejętnościach jest również wykorzystywany w środowisku sprzedaży. Jeśli potencjalni klienci klikną reklamę internetową dotyczącą konkretnego produktu, a następnie zadzwonią do działu sprzedaży z dalszym zainteresowaniem, routing oparty na umiejętnościach może przekierować połączenia do przedstawiciela handlowego o największej wiedzy na temat konkretnego produktu.

Najmniej zajęty routing

Trasa o najmniejszej liczbie połączeń, czasami nazywana trasą najbardziej bezczynną, łączy połączenie przychodzące z agentem, który odebrał najmniejszą liczbę połączeń — lub ma najkrótszy czas rozmów — tego dnia.

Jest to szczególnie pomocne w działach obsługi klienta i wsparcia, ponieważ zapobiega przeciążeniu poszczególnych członków zespołu telefonami.

Routing okrężny

Routing okrężny równomiernie rozdziela połączenia przychodzące między agentów.

Jeśli wszyscy agenci A, B i C są na pokładzie, aby odebrać telefon, pierwsze połączenie jest kierowane do agenta A. Gdy agent A odbierze połączenie, następne zostanie skierowane do agenta B, a następnie do agenta C. Uniemożliwia to agentowi A od bycia „pierwszym w kolejce” do odbierania każdego połączenia.

Administratorzy systemów najczęściej używają routingu okrężnego, aby stworzyć bardziej sprawiedliwy dział sprzedaży.

Predykcyjne trasowanie behawioralne

Predykcyjne kierowanie behawioralne (zwane również inteligentnym kierowaniem połączeń) wykorzystuje bieżące i historyczne dane call center, aby połączyć dzwoniącego nie tylko z najlepszym dostępnym agentem, ale także z najlepszym dostępnym agentem, którego dzwoniący najprawdopodobniej preferuje zgodnie z analizą behawioralną klientów i agentów .

Ta strategia kierowania wykorzystuje sztuczną inteligencję (AI) do tworzenia algorytmu kierowania na podstawie takich czynników, jak historia konta dzwoniącego, preferencje osobowości i komunikacji, wcześniejsze interakcje z pomocą techniczną i inne.

Routing oparty na czasie

Trasowanie oparte na czasie (nazywane również trasowaniem opartym na harmonogramie lub pory dnia) kieruje połączenia na podstawie strefy czasowej lub godzin pracy agenta.

Jest szczególnie popularny w globalnych i zróżnicowanych geograficznie centrach obsługi telefonicznej, ponieważ uniemożliwia agentom odbieranie połączeń od klientów o 2:00 w nocy lub poza zaplanowanymi godzinami pracy.

Routing sekwencyjny

Trasowanie sekwencyjne, zwane także trasowaniem o ustalonej kolejności, kieruje połączenia zgodnie z porządkiem opartym na alistyce, który zaczyna się od tego samego agenta, bez względu na aktywność innego agenta lub zestawy umiejętności.

Na przykład, jeśli wszyscy agenci A, B i C odbierają połączenia, agent A odbierze pierwsze połączenie, ale będzie również pierwszą osobą odpowiadającą na drugie, trzecie, czwarte itd. połączenia. Agenci B i C będą odbierać połączenia tylko wtedy, gdy agent A jest zajęty lub agent A przekazuje im połączenie.

Trasy VIP

Routing VIP (zwany także routingiem opartym na relacjach) umożliwia firmom nadawanie priorytetów ważnym, wartościowym klientom poprzez automatyczne przesuwanie ich na początek kolejki połączeń.

Routing oparty na języku

Routing oparty na języku kieruje dzwoniących do agentów biegle posługujących się preferowanym językiem, co jest idealną opcją dla międzynarodowych firm.

Korzyści z routingu połączeń

Prawidłowo wykonane przekierowywanie połączeń usprawnia i upraszcza procesy biznesowe i przepływy pracy dla dzwoniących, menedżerów i agentów call center.

Niektóre korzyści z przekierowywania połączeń są oczywiste, takie jak wyższy poziom zadowolenia klientów, skrócony czas oczekiwania klientów i zwiększona produktywność dzięki automatyzacji bez agentów .

Dodatkowe korzyści związane z przekierowywaniem połączeń dla dużych i małych firm obejmują:

• Bardziej zrównoważone obciążenie pracą: Strategie kierowania połączeń oceniają codzienną aktywność agentów, harmonogramy, aktualny status agentów i inne elementy, aby równomiernie rozdzielać połączenia między przedstawicielami. Chociaż zmniejsza to napięcie w zespołach sprzedaży, zmniejsza również rotację agentów, zwiększa zaangażowanie pracowników i poprawia ogólną jakość obsługi klienta i wsparcia
• Lepsza obsługa klienta: przekierowywanie połączeń poprawia CX, łącząc dzwoniących tylko z wykwalifikowanymi agentami, wydłużając czas rozmów z klientem, jednocześnie zapobiegając powtarzaniu się klientów, zapewniając całodobową samoobsługę za pośrednictwem IVR i IVA oraz integrując się z narzędziami CRM w celu zapewnienia spersonalizowanego wsparcia doświadczenie, które sprawia, że ​​klienci czują się priorytetem
• Niższe koszty operacyjne: Trasowanie połączeń obniża średni koszt połączenia, zapobiega zatrudnianiu przez właścicieli firm dodatkowych agentów do zarządzania dużą liczbą połączeń, optymalizuje dostępnych agentów, poprawia wskaźniki utrzymania klientów i daje agentom więcej czasu na rozmowy sprzedażowe
• Zmniejszone wskaźniki porzucania połączeń: Oprócz niższych wskaźników porzucania połączeń, przekierowywanie zmniejsza również liczbę nieodebranych połączeń, przeniesień połączeń i wiadomości głosowych
• Ulepszony FCR: Ponieważ routing łączy dzwoniących zarówno z dostępnymi, jak i odpowiednimi, wykwalifikowanymi agentami, znacznie bardziej prawdopodobne jest, że problem klienta zostanie całkowicie rozwiązany podczas pierwszej rozmowy, co oznacza wyższe wskaźniki rozwiązania pierwszego połączenia
• Krótszy AHT: Mimo że przekierowywanie połączeń może wydłużyć czas rozmów z klientem, nadal obniża ogólny średni czas obsługi — czas potrzebny do całkowitego rozwiązania problemu klienta od początku do końca (w tym interakcje IVR, oddzwonienia, czas rozmów i zadzwonić do pracy)

Najlepsze praktyki dotyczące przekierowywania połączeń

Podstawowe najlepsze praktyki dotyczące kierowania połączeń, które należy wdrożyć w firmowym systemie telefonicznym, obejmują:

• Staraj się, aby komunikaty IVR były krótkie i proste, kieruj rozmówców do dodatkowych podmenu IVR zamiast umieszczać niepotrzebne szczegóły w powitaniu w menu połączenia
• Dostarczaj dzwoniącym informacje o szacowanym czasie oczekiwania i aktualizacjach pozycji w kolejce po zawieszeniu, umożliwiaj klientom oddzwanianie
• Stale optymalizuj swoje strategie kierowania połączeń, przeglądając ankiety i opinie klientów, metryki i wskaźniki KPI call center, bieżące potrzeby biznesowe, wydajność pracowników oraz nagrania/transkrypcje rozmów
• Podczas interakcji z systemem IVR lub IVA zawsze zapewniaj klientom możliwość przeniesienia do agenta na żywo
• Korzystaj z funkcji optymalizacji i zarządzania pracownikami, takich jak prognozowanie trendów, analizy predykcyjne i narzędzia do automatycznego planowania agentów, aby przygotować się na sezony wzmożonego ruchu i okresy szczytowej liczby połączeń
• Często aktualizuj menu połączeń, aby odzwierciedlić świąteczne godziny pracy, coroczne wyprzedaże lub wydarzenia, a nawet kwestie związane z zapewnieniem jakości/zarządzaniem reputacją, takie jak wycofanie produktu
• Rozważ utworzenie niezależnych lokalnych lub bezpłatnych firmowych numerów telefonów dla najbardziej obciążonych działów
• Zainwestuj w oprogramowanie CRM, które pozwala agentom przechowywać i uzyskiwać dostęp do szczegółowych informacji o koncie klienta, historii rozmów, notatek agenta i nie tylko w celu personalizacji i usprawnienia połączeń z obsługą klienta

Lepsze strategie kierowania połączeń poprawiają jakość obsługi klienta

Wdrożenie skutecznego systemu kierowania połączeń zapewnia klientom szybkie uzyskanie wysokiej jakości pomocy, zapobiega przeciążeniu agentów i pozwala skupić się na pilniejszych projektach.

Oprócz kierowania połączeń skorzystaj z innych funkcji oprogramowania contact center i call center opartych na chmurze, zaprojektowanych w celu usprawnienia procesu obsługi połączeń, takich jak powiadomienia push, współdzielone skrzynki poczty głosowej i wspomagana przez sztuczną inteligencję funkcja Agent Assistance.

Często zadawane pytania dotyczące kierowania połączeń

Poniżej odpowiedzieliśmy na niektóre z najczęstszych pytań dotyczących przekierowywania połączeń.