Co to jest kierowanie połączeń? Jak to działa i najlepsze praktyki

Funkcje oprogramowania call center, takie jak przekazywanie połączeń i samoobsługa IVR, skracają średni czas obsługi (AHT) i zwiększają współczynniki rozwiązywania pierwszych połączeń, zapewniając dzwoniącym szybką pomoc, której potrzebują.

Routing połączeń to kolejna cenna funkcja systemu telefonicznego VoIP, która łączy dzwoniących z wykwalifikowanymi, dostępnymi agentami, którzy mają przeszkolenie i umiejętności potrzebne do jak najlepszego wsparcia klienta.

Firmy mogą korzystać z kilku różnych strategii routingu połączeń, aby skrócić czas oczekiwania, zapobiec niekończącemu się przekazywaniu połączeń do wielu agentów i poprawić ogólne wrażenia klientów.

Ale co to jest routing połączeń, jak to działa i jak go wdrożyć?

Spis treści

• Co to jest routing połączeń?
• Jak działa routing połączeń?
• Różne typy routingu połączeń
• Korzyści z routingu połączeń
• Najlepsze praktyki dotyczące routingu połączeń
• Lepsze strategie routingu połączeń poprawiają jakość obsługi klienta
• Często zadawane pytania dotyczące routingu połączeń

Co to jest routing połączeń?

Routing połączeń to proces umieszczania połączeń telefonicznych na żywo w kolejce i dystrybucji ich do odpowiednich działów lub agentów na podstawie wcześniej ustalonych reguł i kryteriów.

Reguły te mogą opierać się zarówno na zachowaniu klienta, jak i agenta i obejmować wspólne czynniki routingu, takie jak przyczyna połączenia od klienta lub czas, przez który agent nie rozmawiał z dzwoniącym.

Routing połączeń jest również określany jako system automatycznej dystrybucji połączeń (ACD).

Inteligentne kierowanie połączeń umożliwia administratorowi systemu natychmiastowe podłączenie dzwoniącego do określonej linii telefonicznej lub numeru wewnętrznego bez zawieszania dzwoniącego.

Jak działa routing połączeń?

Routing połączeń działa na podstawie danych, które klienci podają, dzwoniąc pod numer telefonu Twojej firmy, zwykle poprzez interakcję z Twoim systemem IVR .

(Źródło obrazu)

Proces routingu połączeń składa się z 3 faz.

Pierwsza faza, Caller Input , polega na tym, że klienci używają klawiatury numerycznej lub głosu, aby odpowiadać na nagrane pytania lub wybierać opcje menu połączeń. Na przykład system IVR może polecić dzwoniącemu „Naciśnij 2, aby porozmawiać z działem rozliczeń”. Kiedy dzwoniący naciśnie 2 lub wypowie na głos swój numer konta, bierze udział w fazie wprowadzania dzwoniącego.

System routingu połączeń wykorzystuje dostarczone dane wejściowe, aby przejść do następnej fazy, kolejkowania połączeń. Podczas tej fazy Twój system telefoniczny użyje automatycznych dystrybutorów połączeń do umieszczania połączeń we właściwych kolejkach na podstawie odpowiedzi IVR.

Połączenia te czekają w kolejkach, aż będą gotowe do wejścia w ostatnią fazę routingu połączeń, dystrybucję połączeń.

W tym miejscu połączenia są kierowane do agentów na podstawie wcześniej ustalonych reguł połączeń i danych klientów przechowywanych w rozwiązaniu CRM . Gwarantuje to, że dzwoniący zostanie połączony z idealnym agentem dla swojego unikalnego problemu.

Różne typy routingu połączeń

Strategie routingu to wstępnie ustawione reguły i kryteria routingu połączeń, które możesz wybrać, aby lepiej dystrybuować połączenia.

Pomysł strategii routingu został opracowany jako bardziej efektywne rozwiązanie niż bezpośrednie kierowanie połączeń, które wykorzystuje oddzielne numery telefonów służbowych dla działów, agentów lub unikalnych ofert.

Chociaż bezpośrednie kierowanie połączeń może być przydatne, jeśli stosuje się je konserwatywnie, posiadanie zbyt wielu różnych numerów telefonów firmowych dezorientuje klientów, prowadzi do długiego czasu oczekiwania i zwiększa wskaźnik porzucania call center . Nie jest to skuteczna strategia zarządzania połączeniami, zwłaszcza dla średnich i dużych firm.

(Źródło obrazu)

Poniższe strategie przekierowywania połączeń umożliwiają klientom szybszą pomoc, zmniejszają blokady i często eliminują potrzebę oddzwaniania od klientów.

Routing oparty na umiejętnościach

Routing wirtualnego systemu telefonicznego w oparciu o umiejętności wykorzystuje informacje, które klient dostarcza systemowi IVR, aby połączyć ich z agentami o określonych umiejętnościach potrzebnych do jak najlepszego udzielenia im pomocy.

Na przykład łączy klienta z pytaniem o nieznane obciążenie konta do działu rozliczeń, a nie do przedstawiciela HR, który nie ma dostępu do historii konta klienta.

Routing oparty na umiejętnościach jest również wykorzystywany w środowisku sprzedaży.

Wysyła potencjalnego klienta, który kliknął reklamę przed zadzwonieniem do przedstawiciela, który ma największą wiedzę na temat tego konkretnego produktu (lub najwyższy wskaźnik zamknięcia sprzedaży).

Najmniej zajęta trasa

Routing z najmniejszym zajęciem, zwany czasem routingiem o największej bezczynności, łączy połączenie przychodzące z agentem, który odebrał najmniej połączeń lub ma najkrótszy czas rozmów danego dnia.

Jest to szczególnie przydatne dla działów obsługi klienta i wsparcia, ponieważ zapobiega nadmiernemu obciążeniu poszczególnych przedstawicieli telefonami.

Round Robin Routing

Routing okrężny równomiernie rozdziela połączenia przychodzące dotyczące wsparcia lub sprzedaży między agentów.

Załóżmy, że agenci A, B i C są na pokładzie, aby odebrać połączenia, przy czym pierwsze połączenie zostanie skierowane do agenta A. Gdy agent A odbierze połączenie, następne połączenie trafi do agenta B, a następnie do agenta C. Zapobiega to agent A przed byciem „pierwszym w kolejce” do odbierania każdego połączenia.

Administratorzy systemu tworzą biznesowy algorytm VoIP do zarządzania połączeniami przychodzącymi do zespołu sprzedaży, tworząc bardziej sprawiedliwy dział sprzedaży.

Predykcyjny routing behawioralny

Predykcyjny routing behawioralny (czasami nazywany inteligentnym routingiem) wykorzystuje bieżące i historyczne dane call center, aby połączyć rozmówcę z agentem, który będzie w stanie udzielić najlepszej odpowiedzi, a także z agentem, którego rozmówca najbardziej preferuje.

Ta strategia routingu wykorzystuje sztuczną inteligencję (AI) do oceny czynników, takich jak preferowany kanał komunikacji dzwoniącego, historia zakupów/obsługi klienta oraz osobowość i profil zachowania dzwoniącego.

Routing na podstawie czasu

Routing na podstawie czasu kieruje połączenia na podstawie strefy czasowej lub godzin pracy agenta.

Jest to szczególnie popularne w globalnych i zróżnicowanych geograficznie call center, ponieważ zapewnia, że ​​Twoi agenci nie będą otrzymywać połączeń od klientów o godzinie 2:00 nad ranem lub wtedy, gdy nie mają zaplanowanej pracy.

Routing sekwencyjny

Routing sekwencyjny, nazywany również routingiem o ustalonej kolejności, jest kolejnością opartą na liście, która utrzymuje określonego agenta na początku linii w celu odbierania połączeń od klientów przez określony czas.

Na przykład, jeśli agenci A, B i C odbierają połączenia, agent A odbierze pierwsze połączenie, ale będzie też pierwszym odbiorcą w przypadku połączeń drugich, trzecich, czwartych itd. Agenci B i C będą odbierać połączenia tylko wtedy, gdy agent A jest zajęty lub gdy agent A wyśle ​​do nich połączenie.

Routing VIP

Routing VIP lub routing ID dzwoniącego nadaje priorytet najważniejszym klientom, wypychając ich na początek linii, gdy kontaktują się z Twoim call center.

Korzyści z routingu połączeń

Reguły routingu połączeń oferują liczne korzyści zarówno dzwoniącym, jak i pracownikom, w tym:

• Skrócony czas oczekiwania
• Zmniejszony współczynnik porzucania połączeń
• Mniej wiadomości głosowych i nieodebranych połączeń
• Komunikacja 24/7
• Większa satysfakcja klienta
• Szybsza rozdzielczość
• Usprawniony przepływ pracy pracowników
• Potencjał do zwiększenia przychodów ze sprzedaży
• Określone godziny dostępności połączeń w zależności od agenta
• Możliwość przekazywania i przekazywania połączeń , gdy agenci są zajęci
• Bardziej zrównoważone obciążenie pracowników
• Niestandardowe pozdrowienia i opcje menu
• Lepsza samoobsługa klienta
• Priorytetyzacja klientów VIP

Najlepsze praktyki dotyczące routingu połączeń

Oto kilka wskazówek, jak stworzyć skuteczną strategię routingu połączeń:

• Zachowaj krótkie komunikaty IVR
• Upewnij się, że system routingu jest zintegrowany z Twoim oprogramowaniem CRM
• Zapewnij dzwoniącym szacowany czas oczekiwania i aktualizacje pozycji w kolejce podczas oczekiwania
• Zaoferuj dzwoniącym opcję automatycznego oddzwaniania
• Ułatw łączenie się z agentem na żywo w razie potrzeby
• Twórz grupy połączeń (grupy kontaktowe), aby dać klientom większą szansę na połączenie z agentem przy pierwszym kontakcie
• Twórz samodzielne numery telefonów firmowych dla zapracowanych działów
• Kodowanie kolorem lub tagowanie odpowiedzi dzwoniącego
• Zapewnij opcje routingu oparte na języku
• Wdrażaj automatyczne ankiety wśród klientów
• Rozważ dodatkowe opcje wyznaczania tras/elementy menu IVR podczas pracowitych sezonów (lub zatrudnij dodatkowych agentów)
• Twórz (przynajmniej) cotygodniowe raporty danych call center
• Nagrywaj rozmowy i przeglądaj nagrania, aby monitorować wydajność agentów i rozumieć powtarzające się problemy
• Zainwestuj w oprogramowanie, które pozwala agentom przechowywać i uzyskiwać dostęp do szczegółowych notatek/plików dotyczących wcześniejszych interakcji z klientami, aby zapobiec powtarzaniu się klientów

Lepsze strategie routingu połączeń poprawiają jakość obsługi klienta

Opisane tutaj strategie routingu połączeń zapewniają klientom szybkie uzyskanie wysokiej jakości pomocy i zapobiegają przytłoczeniu agentów.

Aby uzyskać najlepsze wyniki, przeprowadź szczegółowe badania klientów, przeglądając wskaźniki KPI centrum obsługi i dodatkowe informacje zwrotne od klientów, aby poinformować, które strategie routingu połączeń będą najlepsze dla konkretnego działu lub problemu klienta.

Ponadto możesz skorzystać z innych funkcji oprogramowania call center, które mają usprawnić proces obsługi połączeń, takich jak przekazywanie połączeń, jednoczesne dzwonienie, powiadomienia o połączeniach w czasie rzeczywistym i współdzielone skrzynki poczty głosowej.

Aby dowiedzieć się więcej o dodatkowych funkcjach zarządzania połączeniami, zapoznaj się z naszą interaktywną tabelą najlepszego oprogramowania do obsługi połączeń , która zawiera również informacje o cenach, recenzje klientów i porównania z innymi popularnymi platformami.

Często zadawane pytania dotyczące routingu połączeń

Poniżej odpowiedzieliśmy na niektóre z najczęstszych pytań dotyczących routingu połączeń.